AI チャットボットの究極ガイド

公開: 2024-03-25

これはシナリオです。サービスまたは製品のプロバイダーとチャットすると、チャットボットがさまざまなオプションを提供します。それらの選択肢はどれもあなたの懸念には及ばないので、あなたは人間と話す方法を見つけようとします。しかしすぐに、チャットボットがあなたを堂々巡りにし、あなたはイライラしてイライラしていることに気づき、あなたの懸念は解決されないまま放置されます。

おなじみですね?

パトロンに同じ運命をたどらせたくない場合は、 AI チャットボットという解決策が考えられます。この記事では、AI チャットボットの利点と、AI チャットボットの動作が通常のチャットボットとどのように異なるかについて説明します。

また、最も人気のあるプロバイダーのいくつかについて説明し、このテクノロジーを最大限に活用する方法についてのヒントも提供します。さぁ、始めよう！

AIチャットボットとは何ですか？

AIチャットボットとは何ですか？
AI チャットボットの主な利点
AIチャットボットはどのように機能するのでしょうか?
ルールベースのチャットボット vs. AI チャットボット
AIチャットボット導入事例
避けるべきチャットボットの間違い
よくある質問

AI チャットボットは、人間との会話をシミュレートするように設計されたアプリです。自然言語処理 (NLP) と機械学習 (ML) を使用して、人間のような方法でクエリを理解し、解釈し、応答します。

事前定義されたルールに依存する従来のルールベースのチャットボットと比較して、AI チャットボットは対話から学習し、応答を適応させ、特定のキーワードやスクリプトに限定されずに幅広い会話トピックを処理できます。

従来のチャットボットのパラメータに限定されないため、より魅力的でパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスが可能になります。

AI チャットボットの主な利点

ここでは、AI チャットボットの主な利点と、多くのベンチャー企業がデジタルマーケティングツールにおける AI の武器庫への歓迎すべき追加として AI チャットボットを検討している理由を説明します。

業界全体での顧客サービスの強化

AI チャットボットはさまざまな業界に大きく浸透しており、各業界はデジタルアシスタントが提供する独自の利点を認識しています。

実際、Invesp の最近のデータは、自動化とパーソナライズされた顧客サービスへの傾向が高まっていることを明らかにしています。

業界別の顧客による AI チャットボットの受け入れ状況 (出典 – Invesp)

上記の AI チャットボットの統計は、このツールが銀行業務や金融アドバイスなど、信頼とタイムリーな情報が最も重要な分野にも影響を与えていることを示しています。

人間の介入よりも効率を優先する

Tidio のデータによると、10 人中 6 人以上の消費者が、人間のエージェントを 15 分待つよりもチャットボットの利用を選択すると考えています。

チャットボット vs. カスタマーサービスエージェント (出典: Tidio)

この統計は、顧客がいかに自分の時間を大切にし、問題の即時解決策を求めているかを浮き彫りにしており、AI チャットボットがこうした期待に応えようと取り組んでいるベンチャー企業にとって魅力的な選択肢となっています。

顧客体験の変革

AI チャットボットは、単なる利便性を超えた多くのメリットを提供します。彼らは以下のことが可能です:

よくある質問への回答を 24 時間提供
レストランの料理の注文の処理
新しいクライアントのオンボーディング手順の管理
顧客がオンライン決済システムを利用できるように支援する
顧客のニーズを適切な部門に案内する前に特定する
幅広いプラットフォーム (Web サイト、WhatsApp、SMS など) にわたる顧客とのコミュニケーション
最初から何百もの異なる言語で即座にコミュニケーション可能

AI チャットボットが提供するパーソナライゼーションとアクセシビリティのレベルにより、顧客エクスペリエンスが大幅に向上し、堅実なクリエイティブ戦略を補完する優れたツールになります。

AIチャットボットはどのように機能するのでしょうか?

人間が設定した厳密な事前定義された経路に基づいて動作する従来のチャットボットとは異なり、AI チャットボットは文章の構造を理解し、この情報を処理して時間の経過とともに応答を改善します。

仕組みは次のとおりです。

ユーザーの入力。ユーザーは AI チャットボット上でクエリをエンコードします。
リクエスト分析。 AI チャットボットは NLP を通じて文章の構造を理解します。このプロセスにより、チャットボットは入力の文法、コンテキスト、意図を分析できるようになります。この分析を通じて、AI チャットボットは、単にキーワードやフレーズをスキャンするのではなく、質問の核心を特定できます。
意図とエンティティの識別。 AI チャットボットはユーザーの質問を理解すると、その背後にある意図を推測し始めます。これには、ユーザーの目標をまとめることが含まれます。情報を取得することなのか、問題を解決することなのか、特定のアクションを実行することなのか。
応答構成。チャットボットは意図を明確に理解した後、アクセスできるデータに基づいて応答を作成します。応答は単なる定型的な返信ではなく、ユーザーのニーズに合わせて調整されたものになります。

AIチャットボットはどのように機能するのでしょうか?

AI チャットボットの主な特徴は、対話から学習する能力です。彼らは自分の行動から継続的に学びます。 AI チャットボットは、応答の結果を観察することで、つまりユーザーや監督者が正しいと判断したものと間違っていると判断したものを区別することで、何が「正しい」答えを構成するのかについての理解を深めます。

ルールベースのチャットボット vs. AI チャットボット

ルールベースのチャットボットは、一連の事前定義されたルールと経路に基づいて動作し、ユーザーのクエリに応答します。

ルールベースのチャットボットがどのように機能するかを説明するために、一定の接触制限内で無料でオンラインのチャットボットであるManychatを使用してみました。ダッシュボードでは、事前に決定されたメッセージ、ボタン、回答を含む自動化フローを作成する必要がありました。

Manychat の自動化をテストする

ある意味、このツールは、特に製品の質問、ショップへのリンク、配送時間の問い合わせなど、多くの基本的な質問に答える企業にとっては非常に便利です。

比較するために、オンラインで人気の AI チャットボットである LiveChat を試してみました。チャットボットを設定するために、システムは Web サイトを要求したので、Penji の Web サイトを使用しました。

次の段階はチャットボットの「トレーニング」です。システムが Web サイトを分析した後、トグルボタンを備えた一連のカードが見つかりました。

この時点では何も無効化せず、「チャットボットのチューニング」段階に進みました。システムにより、このテンプレートが表示されました。ここでは、Web サイトから自動的に生成されたテキストを使用することも、ブランドのスタイルガイドに合わせてテキストを変更することもできます。

セットアップ、トレーニング、チューニングの段階を経て、システムは次のフローチャートを生成しました。

LiveChat の AI 生成フローチャート

ボットをテストし、いくつかの質問をしました。 AI メールマーケティングツールと同様に、AI チャットボットは、すでに持っている情報の断片に基づいてテキストを生成しました。

3 番目のスクリーンショットからわかるように、特定のクエリに応答するようにボットをトレーニングする必要があります。ただし、ルールベースのチャットボットを使用する場合のように、最初からセットアップするほど面倒ではありません。

AI チャットボットを使用すると、ソース資料 (この場合は Web サイト) からすでに収集した情報をクエリに結びつけることができるため、テキストの作成やフローチャートの設計に多くの時間を費やす必要はありません。

AIチャットボット導入事例

ここでは、AI チャットボットが業界でどのように使用されているか、また AI チャットボットがどのように問題を起こしたり、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させたりするかを垣間見ることができる、いくつかの興味深いケーススタディを紹介します。

エクスペディアの旅行計画機能

Expedia は、ChatGPT を利用した新しいアプリ内旅行計画機能を導入しました。これにより、メンバーは目的地、宿泊施設、交通機関、アクティビティに関するパーソナライズされた推奨事項について自由な会話に参加できるようになります。

この革新的なエクスペリエンスにより、ホテルのオプションをアプリ内の「旅行」に保存して日付を簡単に選択できるため、インテリジェントな旅行計画が容易になります。さらに、Expedia の他の AI 主導機能と統合して、より直感的な旅行作成プロセスを実現します。

ある意味、この機能により、ユーザーはパーソナライズされた方法で Expedia と対話できるようになり、すべてのセッションがより関連性が高く、ユーザーのニーズに合わせて調整できるようになります。

エア・カナダのAIチャットボット事故

AI チャットボットにはさまざまなメリットがありますが、適切に管理しないと、ミスコミュニケーションの泥沼化につながる可能性もあります。

2024年2月にカナダで行われた画期的な少額訴訟訴訟では、エア・カナダは、AIを活用したチャットボットによって悲しみに暮れる乗客に死別運賃に関して誤解を招く情報を提供したとして責任を問われた。

航空会社のAIチャットボットは、事前に申請を提出しなければならないという航空会社の方針に反して、乗客のジェイク・モファットさんに、祖母の葬儀のために正規運賃の航空券を予約した後、忌引運賃の割引を申請できると誤って伝えた。

モファット氏が割引を求めたところ、航空会社はそれを拒否し、チャットボットは「別の法人」であると述べ、提供されたリンクを通じてポリシーを確認しなかったとしてモファット氏を非難した。しかし、ブリティッシュコロンビア州民事解決裁判所はエア・カナダに対し、モファット氏に812.02ドルの賠償を命じる判決を下し、情報源に関わらずウェブサイト上のすべての情報についてエア・カナダが責任を負っていることを強調した。

エア・カナダの AI チャットボットの事例から得られる教訓をいくつか紹介します。

AI チャットボットが正確な最新情報を使用してプログラムされていることを確認し、ユーザーに不正確または誤解を招く応答を提供しないようにします。
AI システムの定期的なチェックと更新を実装して、チャットボットによって提供される情報の関連性と正確性を維持します。
企業は、AI チャットボットによって提供される情報に対して法的および財務的責任を負う可能性があることを理解してください。
言うまでもなく、AIは人間の代わりにはなりません。 AI チャットボットの制限を顧客に明確に伝え、複雑な問題に対して人間のサポートに直接アクセスできるようにします。

よくある質問 (FAQ)

AIチャットボットは何をするのか

AI チャットボットは、テキストまたは音声の対話を通じてユーザーとの人間のような会話をシミュレートするソフトウェアアプリケーションです。ユーザーのクエリを理解して解釈し、関連する応答を生成し、対話から学習して時間の経過とともに改善します。 AI チャットボットは、タスクを自動化し、年中無休の支援を提供し、さまざまなプラットフォームにわたってパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを提供するように設計されています。

最高の AI チャットボットはどれですか?

顧客サービスに最適な AI チャットボットを特定するかどうかは、必要な会話の複雑さのレベル、既存のシステムとの統合機能、サポートされる言語などの特定のニーズによって異なります。ソリューションに取り組む前に、考えられるチャットボットプロバイダーを確認し、どれがニーズに最も適しているかをテストすることをお勧めします。

AIチャットボットは無料ですか？

一部の AI チャットボットは無料バージョンまたは試用期間を提供しており、ユーザーは初期費用なしで基本的な機能を試すことができます。ただし、高度な機能、より高い使用制限、および包括的なサポートを利用するには、通常、有料のサブスクリプションが必要です。コストは、チャットボットの複雑さ、カスタマイズのレベル、導入の規模によって大きく異なります。

結論

AI チャットボットの世界と、顧客エンゲージメントとサービスに対するその変革の可能性を調査してきたので、少なくとも AI チャットボットを戦略に統合することは検討する価値があることは明らかです。

しかし、AI 絵画ジェネレーターなどの他の AI 駆動テクノロジーと同様に、AI チャットボットはツールにすぎません。人間のグラフィックデザイナーがアート、イラスト、デザインに深いコンテキストを提供するのと同じように、すべてを自動化に任せるのではなく、最終的にはお客様との会話に人間の認知と温かさを組み込むのは私たち次第です。