玉石混交の技術スタックが顧客エクスペリエンスに与える影響
公開: 2024-03-01投資する技術スタックは、従業員や業務効率に影響を与えるだけでなく、カスタマー ジャーニーにも大きな影響を与えます。
ここ数年のデジタル時代の成長により、当社は現在、顧客と関わるための複数のデジタル チャネルを持っています。
驚くべきことのように聞こえますが、これは簡単に裏目に出る可能性があります。
企業がチャネルや部門ごとに異なるツールに投資しているため、顧客のライフサイクルの統合されたビューが欠如しており、カスタマー ジャーニーがバラバラになってしまいます。
しかし、心配しないでください。解決策が用意されています。 技術スタックがバラバラになったり石畳になったりする原因、石畳んだ技術スタックがカスタマー ジャーニーに与える影響を調査する準備を整え、最後にカスタマー エクスペリエンスを向上させるためのヒントをいくつか紹介します。
石畳の技術スタックとは何ですか?
ご存知のとおり、石畳みの技術スタックについて話すとき、私たちは基本的に、時間の経過とともに少しずつ組み立てられた技術セットアップを指します。それは、ガイドとなる明確な図のないパズルのようなものです。 最初から綿密な計画を立てるのではなく、必要に応じてさまざまなシステム、アプリ、ソフトウェアを追加する、組み合わせのような状況になります。 これは、川を渡りながら橋を架けるようなものです。それはうまくいきますが、最初からもっと構造化されたアプローチをとっていた場合ほどスムーズにはいかなかったかもしれません。
石畳みの技術スタックを引き起こす要因
SaaS 企業は、必要に応じてさまざまな技術サービスやツールをマーケティングするという点で悪名高い素晴らしい仕事をしており、企業はそれぞれが独自の目的を果たす複数のツールに投資する必要に迫られています。 その結果、これにより、統合やスケーラビリティなどの機能がなくてもビジネスの成長が期待できる、多数のツールを備えた石畳みの技術スタックの温床が生まれます。
石畳みの技術スタックを引き起こすその他の一般的な要因は次のとおりです。
- 急速な技術進歩:テクノロジーの進化のペースにより、技術スタックの特定の部分が時代遅れになることがよくあります。 企業は最新の状態を維持するために、既存のインフラストラクチャにどのように適合するかを十分に考慮せずに新しいテクノロジーを追加する可能性があり、その結果、ツールとプラットフォームがばらばらに組み立てられてしまうことがあります。
- 組織の変更:合併や買収などのイベントにより、統合に向けた協調的な取り組みが行われないまま、さまざまなテクノロジー システムや慣行が融合され、テクノロジー環境が断片化する可能性があります。
- 一貫した IT 戦略の欠如:明確で包括的な IT 戦略がないと、企業は長期的な実行可能性や一貫性ではなく、短期的なニーズに基づいてテクノロジーに関する意思決定を行う可能性があります。 この場当たり的なアプローチでは、効率性や拡張性に欠け、玉石混交に見える技術スタックが生成される可能性があります。
- 不適切な統合:新しいテクノロジーと既存のテクノロジーの統合が完全に計画または実行されていないことがよくあり、業務の非効率性やデータのサイロ化につながり、ビジネス プロセスや意思決定を妨げる可能性があります。
- 予算の制約:限られた財源により、企業は短期的には手頃でも企業の長期的なニーズに最適ではない可能性がある、理想的とは言えないテクノロジー ソリューションを選択せざるを得なくなり、テクノロジー スタックの複雑さとバラバラさをさらに助長する可能性があります。 。
これらの要素のいずれかに関連性があることがわかった場合は、技術スタックの監査を行う時期が来ている可能性があります。
技術スタック監査の実施方法については、ここをクリックしてください。
玉石混交の技術スタックがカスタマー ジャーニーに及ぼす影響
石畳みの技術スタックの直接的な影響は、主に内部的なもののように見えるかもしれません。 ただし、顧客エクスペリエンスへの波及効果は大きく、悪影響を及ぼします。 これらの非効率性は、今日の顧客中心の市場で成長する企業の能力を妨げる可能性があり、テクノロジーの統合と導入に対する戦略的アプローチの緊急の必要性が強調されています。
- 運用の非効率: 玉石混交の技術スタックは、さまざまな運用の非効率を引き起こし、全体的な顧客エクスペリエンスを大幅に損ないます。 これらのシステムはバラバラな性質を持っているため、応答時間が遅くなり、プラットフォーム間のシームレスなデータ フローが妨げられます。 これは、迅速かつ正確なサポートを求める顧客にとって不必要な遅延につながります。
- 断片化されたカスタマー ジャーニー:テクノロジー スタック内の統合が欠如しているため、カスタマー ジャーニーが断片化され、パーソナライズされたインタラクションが困難な取り組みとなっています。 このばらばらなアプローチによりデータのサイロ化が生じ、企業が顧客の包括的なビューを取得できなくなります。 その結果、カスタマイズされたサービスや推奨事項を提供する能力が妨げられます。
- 技術的な不具合とエラー:運用上の課題を超えて、石畳みの技術スタック内のシステムの非互換性により、より頻繁に技術的な不具合やエラーが発生する可能性があります。 このような中断は、提供されるサービスの信頼性に影響を与えます。 顧客がシームレスなエクスペリエンスを求める今日の状況では、技術的な問題が信頼と満足度を大きく損なう可能性があります。
- 顧客の期待:テクノロジーの進歩に伴い、顧客の忍耐力は徐々に低下しています。Web ページにアクセスしようとして 5 秒以上かかったとしたら、その Web ページのファンでもなくなるでしょう。 とにかく、顧客の期待に立ち返ると、購入する場合でも、サービスへのアクセスする場合でも、サポートを求める場合でも、顧客はスムーズで中断のないエクスペリエンスを期待しています。 非効率的な技術スタックを備えた企業は、顧客の信頼と満足度を損なうリスクがあり、チャーンレートの増加につながる可能性があります。
- サイロ化された運用:データのサイロ化や組織内での連携のずれた部門は、カスタマー ジャーニーに大混乱を引き起こす可能性があります。 統合とレポートが欠如していると、顧客エクスペリエンスがバラバラになり、コミュニケーションが妨げられ、顧客満足度やロイヤルティが低下します。 効果的な市場開拓戦略を実行するには、技術スタックに対する全体的な視点が不可欠です。
企業にとって、顧客とのやり取りとタッチポイントの統一されたビューを実現することは極めて重要な目標です。 カスタマージャーニーが断片化すると、コミュニケーションの断絶、満足度の低下、顧客ロイヤルティの低下につながる可能性があります。 データのサイロ化や連携のずれた部門から生じる課題を乗り越えていくと、ポジティブな顧客エクスペリエンスを促進するには、一貫したアプローチが不可欠であることが明らかになります。
顧客エクスペリエンスを向上させるために技術スタックを最適化するためのヒント
データサイロ、冗長ツール、バラバラなカスタマージャーニー、運用の非効率、技術的な不具合、応答時間の遅さなど、これまでに十分な問題について議論してきました。
それでは、顧客エクスペリエンスを向上させるために市場投入技術スタック全体を最適化する方法を見てみましょう。
- 包括的なテクノロジー監査を実施する:現在のテクノロジー スタックを評価して、パフォーマンスを妨げている可能性のある冗長性、非効率性、または古いテクノロジーを特定することから始めます。 この監査では、各ツールまたはシステムが顧客エクスペリエンスにどのように貢献しているかを評価し、対処する必要があるギャップを特定する必要があります。
- 明確な目標を定義する:技術スタックを最適化することで達成することを明確にします。 応答時間の改善、システムの信頼性の確保、パーソナライズされた顧客対応の提供など、具体的で測定可能な目標を持つことが、テクノロジーに関する意思決定の指針となります。
- 統合を優先する:既存のシステムと簡単に統合できるテクノロジーを探します。 すべてのコンポーネントがシームレスに通信する技術スタックにより、データ サイロと運用の非効率が大幅に削減され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。
- スケーラブルなソリューションに投資する:現在のニーズを満たすだけでなく、スケーラブルなテクノロジーを選択します。 スケーラブルなソリューションは、ビジネスの成長と進化する顧客の期待に適応し、技術スタックが長期間にわたって効果を維持できるようにします。
- 顧客データの洞察を活用する:堅牢なデータ分析機能を提供するツールを利用します。 顧客データから収集された洞察は、よりパーソナライズされたサービスの提供、顧客とのやり取りの調整、顧客のニーズの予測に役立ち、それによって顧客エクスペリエンスを向上させることができます。
- 継続的なフィードバック ループの実装:サービスおよびテクノロジーとのやり取りに関する顧客のフィードバックを定期的に収集して分析するメカニズムを確立します。 この継続的なフィードバックは、技術スタックとカスタマー エクスペリエンス戦略の両方を反復的に改善するために非常に貴重です。
- 専門家と提携する:必要に応じて、技術スタックを顧客体験の目標に合わせるための専門知識を提供できる RevOps コンサルタントと提携することを検討してください。 彼らの知識は、複雑なテクノロジー環境をナビゲートし、顧客とビジネスに利益をもたらす情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
顧客エクスペリエンスの最適化を目的として技術スタックに体系的に取り組むことで、企業は顧客とのより強い関係を育み、ロイヤルティを向上させ、持続可能な成長を推進することができます。
これらのステップは 1 回限りの取り組みではなく、テクノロジーが顧客の期待を確実に満たし、それを超え続けるようにするための継続的な戦略の一部です。