テレコムの顧客維持: 持続可能なビジネス成長の鍵

序章

絶え間なく変化する顧客のニーズと嗜好に直面して、顧客ロイヤルティが引き続き試されるため、テレコム ビジネスは常に競争の激しい環境にあります。 通信サービスの顧客ベースは広大で多様であるため、この業界で成功するための重要な要素は顧客維持です。 競争の激化と価格比較サイトの利用可能性によって顧客の忠誠心が試される中、通信事業者にとって顧客維持は重要です。

多くの場合、新規顧客の獲得に関連する顧客獲得コストは、顧客維持コストよりも高くなります。 さらに、顧客維持は、顧客サービスの改善や、ロイヤルティ プログラムや既存の顧客に対する割引などの他の戦略を通じて、顧客のロイヤルティと満足度を高める機会を提供します。 顧客維持戦略に投資することにより、通信事業者は、顧客ベースが忠実でエンゲージメントを維持できるようにすることができます。

通信事業における顧客維持とロイヤルティに貢献する要因

テレコム ビジネスにおける顧客ロイヤルティには、いくつかの要因が寄与しています。 世界の携帯電話ユーザー人口は増加の一途をたどっており、ユーザーを獲得するための競争も激化しています。 魅力的なオファーは通信市場を新しい顧客に向けて揺さぶる一方で、ブランドの既存の顧客は、サービスの質が悪いためにブランドを離れることを選択する可能性があります. ここでは、顧客が通信事業者を切り替えるさまざまな理由を探っています。

価格：

テレコムの顧客は、お金を節約したいので、より良い取引またはより安い価格で競合他社に切り替えます。 電気通信会社は、多くの場合、顧客を引き付けて維持するために、競争の激しい市場でさまざまな価格プラン、プロモーション、および割引を提供します。 顧客が競合他社からより良い取引またはより安い価格を見つけた場合、特により低いコストで同様またはより良いサービスを受けることができると信じている場合、新しい会社に乗り換える動機になる可能性があります.
さらに、顧客は、カバレッジの向上、顧客サービスの向上、機能の追加などの要因によって左右されることもあります。 場合によっては、ネットワーク カバレッジやカスタマー サービスの貧弱さなど、現在のプロバイダーに不満を持っているために、顧客が競合他社に切り替えることもあります。 最終的に、顧客は、プロバイダを変更するコストや不便さよりもメリットの方が大きいと考えたときに、より良い取引や低価格を求めて競合他社に乗り換えます。

サービスの質：

一部の通信サービスのネットワーク カバレッジが不十分で、通話が頻繁に切断される理由はいくつかあります。 最も一般的な理由には、ネットワーク インフラストラクチャ、干渉、ネットワークの輻輳、地理的要因 (高層ビルや樹木など)、および技術的な問題 (ネットワークの誤動作やソフトウェアの不具合など) などがあります。

イノベーションの欠如:

通信会社は、多くの場合、5G、モノのインターネット (IoT)、クラウドベースのサービスなど、新しいサービスやテクノロジの採用に遅れをとっています。 これにより、プロバイダーが最新のトレンドや革新に追いついていないと顧客が感じる可能性があり、より近代的で革新的なサービスを他の場所に求める可能性があります.

貧弱な顧客サービス:

顧客は、長い待ち時間や役に立たない担当者など、顧客サービスで否定的な経験をした場合、切り替える可能性があります. 多くの通信会社は、シームレスでパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供するのに苦労しています。 顧客は高速で使いやすいデジタル エクスペリエンスを期待していますが、通信会社が常にこれを提供できるとは限りません。

より良いオファー:

より多くのデータやより良い価格での国際ローミングなど、より良いサービスを提供された場合、顧客は競合他社に乗り換える可能性があります。 顧客がサービスに対してのみ支払うことができる柔軟な価格設定オプションを提供することで、顧客を維持するのに役立ちます。 これには、従量課金制の価格モデルの提供や、顧客がさまざまなサービスを組み合わせて特定のニーズを満たすカスタマイズされたパッケージを作成できるようにすることが含まれます。

ネットワーク カバレッジ:

信頼できる高品質のネットワークを提供することは、顧客を維持するために不可欠です。 これには、高速で安定したインターネット速度、クリアな通話品質、強力なネットワーク カバレッジの提供が含まれます。 頻繁に通話が途切れたり、地域のネットワーク カバレッジが不十分である場合は、顧客が乗り換える可能性があります。

パーソナライゼーションの欠如:

会社がサービスやオファーを特定のニーズや好みに合わせて調整していないと感じた場合、顧客は切り替えることができます. パーソナライズされたシームレスな顧客体験を提供することは、顧客を維持するための鍵です。 これには、オンライン ポータルやモバイル アプリなどの使いやすいセルフサービス オプションの提供や、フレンドリーで知識豊富なカスタマー サポートの提供が含まれます。 パーソナライゼーションの詳細については、こちらをご覧ください。

不十分なデータ セキュリティ:

通信事業者は大量の機密データを扱うため、データ セキュリティ リスクに対して脆弱です。 顧客は、自分のデータが会社にとって安全ではないと感じた場合に切り替え、より優れたデータ セキュリティを提供する会社に切り替えることができます。 データ セキュリティの問題に対処するために、通信事業者は、定期的なセキュリティ監査、機密データの暗号化、従業員のトレーニング、厳格なアクセス制御の実装など、強力なセキュリティ対策を実装する必要があります。 また、電気通信事業者は、一般データ保護規則 (GDPR) やクレジット カード業界データ セキュリティ基準 (PCI DSS) などの関連する規制や基準に準拠して、顧客のデータを適切に保護することも重要です。

2013 年の米国の通信事業者ベライゾンでのデータ侵害は、通信業界で史上最悪の漏洩の 1 つでした。 同社のコンピューターが侵害されたと報告されており、ハッカーは 600 万人を超えるクライアントの名前、住所、社会保障番号などの情報を入手しました。

Verizon は脆弱なサードパーティ製ソフトウェアを利用してマーケティング キャンペーンを管理していたため、ハッキングが発生しました。 この脆弱性により、ハッカーは企業のネットワークに侵入し、個人情報を盗むことができました。

Verizon は、攻撃に対応してセキュリティ手順を改善し、2 要素認証を採用し、外部ベンダーの監視を強化しました。 さらに、企業は個人情報の盗難防止サービスを無料で提供し、影響を受けた顧客に通知しました。

通信事業者が顧客に勧誘電話をかけるのはなぜですか?

次に、通信事業者が顧客に勧誘電話をかけることに頼る理由、それが効果的である理由、およびそれがイライラする理由を調べてみましょう。 コールド コールは通信会社にとって費用対効果が高いという事実以外にも、次のような理由があります。

リードジェネレーション：

テレコム ビジネスのコンテキストでは、コールド コールは、新しいテレコミュニケーション プロバイダーを必要とする可能性のある、または現在のサービスのアップグレードに関心がある可能性のある潜在的な顧客に手を差し伸べることで、リードを生み出すことができます。 コールド コールの目的は、潜在的な顧客を会話に引き込み、電気通信事業の提供物に関する情報を提供し、さらなる話し合いやフォローアップの電話に関心がある可能性のある人を特定することです。
コールド コールは、正しく行われれば、潜在的な顧客に直接リーチし、質問に答え、最終的に有料の顧客に変えることができるため、テレコム ビジネスのリードを生成する効果的な方法となります。 ただし、電気通信事業者は、法的問題や評判への悪影響を回避するために、コールド コールの取り組みが関連する法律や規制に準拠していることを確認することが重要です。

直接的なコミュニケーションと保持:

通信事業者は、コールド コールを顧客維持ツールとして使用することもできます。 通信事業者は、顧客に直接連絡することで、現在のサービスに対する顧客の満足度を評価し、抱えている問題や懸念に対処することができます。 この直接的なコミュニケーションは、信頼を築き、顧客との個人的なつながりを確立するのに役立ち、顧客が会社に忠実であり続ける可能性を高めます.
コールド コールは、既存の顧客に追加サービスをアップセルするためにも使用でき、通信事業者が既存の顧客ベースから収益を増やす機会を提供します。 さらに、コールド コールを使用して、競合他社への乗り換えを検討している可能性のある顧客を特定し、ビジネスを維持するためのインセンティブやプロモーションを提供することで、潜在的な顧客離れに積極的に対処することができます。 コールド コールを顧客維持ツールとして利用することで、通信事業者は顧客とのオープンなコミュニケーションを維持し、あらゆる問題にタイムリーに対処し、最終的に顧客関係を強化して顧客離れを減らすことができます。

しかし、多くの人は、勧誘電話を押し付けがましく歓迎されない形態のマーケティングと見なしており、人々がこれらの電話を受け取りたくない場合がよくあります。 したがって、電気通信事業者にとって、オプトアウト要求を処理するための明確かつ効果的な方法を用意し、通話禁止リストなどの規制を遵守することが重要です。

通信業界における顧客維持のためのマーケティングオートメーション: ステップバイステップガイド

マーケティング オートメーションは、ソフトウェアとテクノロジーを使用して、マーケティング タスクとワークフローを合理化、自動化、測定し、効率と効果の向上を目指しています。 通信業界では、マーケティングの自動化を使用して、ターゲットを絞ったマーケティング、リード生成、顧客維持、アップセルとクロスセル、パーソナライゼーション、およびキャンペーン管理を実行できます。

ブログのこのセクションでは、顧客維持におけるマーケティング オートメーションの役割について説明します。 顧客エンゲージメントとコミュニケーションを自動化することで、企業はマーケティングオートメーションを使用して顧客維持を改善し、顧客離れを減らすことができます。

通信事業において、顧客の維持は非常に困難です。 これは、市場の気まぐれな性質によるものです。 通信事業における顧客維持率を高めるために、マーケティングオートメーションを使用できます。 マーケティング オートメーションを使用することで、マーケティング担当者は顧客を追跡し、顧客の関心を維持する特定のコンテンツでターゲットを絞ることができます。 さらに、電気通信事業で顧客維持のために自動化を使用することで、企業は新規顧客の獲得など、他の分野に集中できます。

顧客維持の目標を定義する – 何をいつまでに達成したいか

通信ビジネスにおける顧客維持が非常に難しいことはよく知られているため、通信ビジネスが顧客維持の目標を明確に定義することが最も重要です。 これは、成功を測定するためのベンチマークを設定し、顧客ロイヤルティの向上をもたらす可能性が最も高いサポート戦略に焦点を当てるのに役立ちます. 理想的には、企業は短期と長期の両方で明確な目標を設定する必要があります。 目標には、既存の顧客維持率を 6 か月間で X パーセンテージ ポイント増加させること、または現在の顧客数を 12 か月間減少させることなく維持することが含まれます。 これらの目標を明確に定義すると、マーケティング オートメーション テクノロジを使用して、適切な間隔でスケジュールされたキャンペーンを送信して、それらを満たすために特別に調整された戦略を開発できます。

顧客をセグメント化する – 最も価値のある顧客は誰か、彼らの共通点は何か

顧客セグメンテーションは、電気通信ビジネスに、最も価値のある顧客が誰であるか、および顧客維持を増やすためにどのような戦略を使用するかを決定するための貴重なツールを提供します。 通信事業者は、顧客データを分析することで、最も収益性の高いユーザーを他の顧客と区別するものは何か、つまりプロバイダーを切り替える頻度、サービスに費やす金額、追加の製品やアップグレードをオプトインする頻度などを知ることができます。 これらの共通の特徴が特定されると、それらの顧客に対する理解を深め、価値を提供することに重点を置いた、ターゲットを絞ったキャンペーンを実施できます。 適切にセグメント化されたマーケティング オートメーション イニシアチブをチャネル全体に展開することで、通信事業者が市場での競争力を維持し、最初に顧客を獲得する以上の忠実な顧客関係を築くことが容易になります。

顧客維持計画を作成する – 顧客を維持するためにどのような活動を行うか

通信業界で成功するには、顧客維持計画を作成することが重要です。 企業はマーケティング自動化ツールを使用して、顧客のニーズに対応することに重点を置いたターゲットを絞ったキャンペーンを開発するなど、顧客維持率を高めることができます。 これらのキャンペーンは、最大の効果を得るためにパーソナライズする必要があり、割引や特典を提供する個人的な電子メールから、継続的なエンゲージメントに対して顧客に報いるロイヤルティ プログラムに至るまで、さまざまな戦略を利用する必要があります。 さらに、満足度を測定し、戦略の変更を通知するために、顧客からのフィードバックを収集して分析する必要があります。 リテンション計画を成功させることで、顧客はブランドへの忠誠心を維持することができ、その結果、会社の将来の収益が増加します。

マーケティング自動化ツールとソフトウェアを実装する – これらが顧客維持活動の自動化にどのように役立つか

マーケティング自動化ツールとソフトウェアを実装することで、通信業界の企業は顧客維持率を高めることができます。 自動化テクノロジにより、企業はパーソナライズされたメッセージを作成して配信し、ユーザーの行動を分析し、カスタマイズされたコンテンツでユーザーをターゲットにすることができます。 これは、ロイヤルティを促進する効果的なコミュニケーション戦略を作成することで、顧客関係を強化するのに役立ちます。 さらに、自動化により、ユーザー エンゲージメントを経時的に追跡してキャンペーンの効果を測定し、組織にユーザーの傾向と好みに関する洞察を提供できます。 自動化ツールとソフトウェアを活用して顧客維持の取り組みを改善することにより、通信事業者は、顧客が何度も何度も戻ってくるようにすることができます。

結果の監視と測定 - 進捗状況を追跡し、成功を確実にするために調整を行います

マーケティング オートメーション イニシアチブの結果を監視および測定することは、顧客維持の取り組みの成功に関する洞察を得るために不可欠です。 テレコム ビジネスにマーケティング オートメーションを適用するための対策が講じられたら、進捗状況を追跡することが重要です。これにより、どの方法がより大きなリターンを達成しているかに応じて、戦略を修正および調整できます。 継続率を着実に高めながら顧客満足度を最大化するための最適なプロモーション戦略を見つけるには、キャンペーンの最適化を定期的に行う必要があります。 どの戦術が実行されているかを理解することで、より高いレベルの成功を保証するための調整を迅速に行うことができます。

結論

テレコム ビジネスでは、顧客維持が成功の鍵です。 目標を定義し、顧客をセグメント化し、顧客維持計画を作成することで、最も価値のある顧客を確実に維持できます。 マーケティング自動化ツールとソフトウェアは、顧客維持活動を自動化し、結果の監視と測定を容易にするのに役立ちます。 WebEngage では、強力なマーケティング自動化プラットフォームを実装することで、顧客維持率を高めることができます。 顧客を維持し、ビジネスを成長させる方法について、今すぐお問い合わせください。