効果的なソーシャル メディア ポリシーを作成するためのターゲット インターネット ガイド

Intel から Coca-Cola まで、ほとんどすべての主要ブランドには、ソーシャル メディアでできることとできないことを担当者に伝えるソーシャル メディア ポリシーがあります。

このガイドでは、ソーシャル メディア ポリシーの目的や、ソーシャル メディア ポリシーに含める必要がある重要なポイントなど、重要な質問に回答します。 また、選択したブランドのソーシャル メディア ポリシーの例を分析し、座って独自の会社のソーシャル メディア ポリシーを作成するための基礎を提供します。

ソーシャルメディアポリシーとは何ですか?

ソーシャル メディア ポリシーは、ブランドの代表者がソーシャル メディアでどのように行動し、コミュニケーションをとるべきかを伝える文書です。

効果的なソーシャル メディア ポリシーを導入することで、風評被害や顧客の不満につながるようなソーシャル メディアの間違いを防ぐことができます。 さらに良いことに、ソーシャル メディア ポリシーに有用なベスト プラクティスの例とガイダンスを含めることで、担当者が自信を持ってソーシャル メディアを使用できるようになります。

ブランドのソーシャル メディア ポリシーがいつ開始されたかを正確に知ることは困難です。 しかし、Google トレンドのデータによると、Facebook が世界で最も広く使用されているソーシャル プラットフォームになった頃の 2000 年代後半に、このトピックに対する検索の関心が急速に高まり始めました。

それ以来、ソーシャル メディア ポリシーに関する検索は着実に増加しています。 これは、ソーシャル メディアが B2B または B2C の関係においてより一般的なタッチポイントに成長するにつれて、ソーシャル メディア ポリシーを持つことがブランドにとってより重要になっていることを示唆している可能性があります。

今日のブランドは、さまざまな目的でソーシャル メディアを使用する傾向があります。会社情報のリストやマーケティング メッセージの配信だけでなく、コメントやプライベート メッセージを介してカスタマー サポートの問題を正式に処理することもできます。

ブランドのソーシャル メディアの使用範囲が拡大したことで、ソーシャル メディア ポリシーが必須となる 2 つの成果が生まれました。

1. ブランドのソーシャル メディアを運営するために必要な代表者の数の増加。 と
2. ソーシャル メディアのマーケティングと使用におけるより高い専門的基準の出現。

平均的なブランドをソーシャルで表現するのに、より多くのチーム メンバーが必要になり、各代表者がより高い基準を課されるようになったことを考えると、ますます多くの企業にとってソーシャル メディア ポリシーを持つことが重要である理由は明らかです。

ソーシャル メディア ポリシーでカバーする領域

ソーシャル メディアのプロセス

複数のチーム メンバーがブランドのソーシャル メディア アカウントの運営に関与している場合、全員が従うべき標準プロセスを指定することが重要です。

これらには次のものが含まれます。

• ユーザー名とパスワードの安全な管理に関するガイダンスを含む、セキュリティ対策。
• カスタマー サービスのワークフロー。たとえば、否定的なコメントを受け取った場合、担当のチーム メンバーに対して CRM でチケットを発行する必要があります。
• コンテンツの調達方法。 たとえば、画像がクリエイティブ コモンズ ライセンスで提供されている場合、チーム メンバーは Flickr や Unsplash などのオンライン ライブラリから提供された画像を使用できますか?

プロセスの概要を説明することは、ソーシャル メディア ポリシーの 1 つの領域であり、多くの詳細を提供することが重要です。おそらく、各プロセスがどのように機能するかを示すスクリーンショットや短いケース スタディなども含まれます。 これにより、チーム メンバーは、対処方法がわからない状況に遭遇したときにいつでも参照できる決定的なリソースを得ることができます。 プロセスの詳細でアクセス可能な仕様は、担当者が効果的、効率的、一貫して仕事を行うのに役立ちます。

声のトーンのガイドライン

オンラインで顧客とコミュニケーションをとるブランドは、一貫したトーン オブ ボイスを使用することでメリットを得ることができます。

その一貫性を実現する最善の方法は、チーム メンバーがブランドを代表してコミュニケーションをとる際に使用する言語の選択と文体を定めたトーン オブ ボイス ガイドラインを実装することです。 これには、特定の語彙を選択または回避することから、ターゲット オーディエンスに適した言語の複雑さの理想的なレベルまで、あらゆるものを含めることができます。

誰もがガイドラインに固執すれば、ブランドはさまざまなチャネルやコミュニケーションで一貫した発言力を持つはずです。 その結果、ブランドのアイデンティティが強化され、組織全体のプロフェッショナリズムの認識も強化されます。

トーン オブ ボイスのガイドラインは、多くの領域をカバーし、長さが数ページに及ぶ場合があります。 そのため、声のトーンに関する最も重要なポイントのみを、ソーシャル メディア ポリシーに含めることをお勧めします。

あなたのブランドには、一連のトーン オブ ボイス ガイドラインがすでにある場合があります。 そうでない場合は、時間をかけてブランドのトーン オブ ボイスを調査し、それを定義してドキュメントにまとめることをお勧めします。 ほんのいくつかの箇条書きでも、コミュニケーションの一貫性を大幅に向上させることができます. インスピレーションについては、ブランドに適したトーン オブ ボイスを実現するためのヒントをご覧ください。

禁止されている使用と懲戒処分

担当者がブランドのソーシャル メディア アカウントを悪用すると、ブランドに深刻な結果が生じる可能性があります。 教皇フランシスコのインスタグラム アカウントの背後にいるチームの 1 人が魅力的なモデルの写真を気に入ったときから、クライスラーのソーシャル メディア チームの 1 人がデトロイトに罵倒の言葉を投稿した不幸なエピソードまで、これを裏付けるさまざまな現実世界の例があります。自動車メーカーのTwitterアカウントを介してドライバー。

これらのストーリーは、やや面白いものから非常に深刻なものまでさまざまですが、関与するブランドや組織にとっては常に大きな賭けです。 そのため、ソーシャル メディア ポリシーで、禁止されているソーシャル メディアの使用と、適用される懲戒処分の詳細を概説することが適切です。

個人利用ソーシャルメディアポリシー

ブランドの代表者が個人的な立場でのみソーシャル メディアを使用する場合でも、その行為はブランドの評判と顧客体験に影響を与える可能性があります。

これを念頭に置いて、多くのブランドは、代表者が個人のソーシャル メディア アカウントをどのように使用すべきかについてルールを設けています。 これらのガイドラインは、多くの場合、従業員のソーシャル メディア ポリシーとして作成されます。これは、より広範なソーシャル メディア ポリシーの一部として、または別の文書として提示できます。

従業員の個人的なソーシャル メディアの使用に関する規則は、通常、次のような領域を対象としています。

• 攻撃的、嫌がらせ、または違法な使用により、ブランドの評判を落とすこと。
• ブランド、そのパートナー、または顧客に関する機密情報の共有。
• 同僚やクライアントについて不平を言う。
• 評判の悪い活動を示唆するコンテンツの投稿、またはコンテンツ内でのタグ付け。

従業員には個人のソーシャル メディア アカウントで意見を表明する権利があることを心に留めておくことが重要です。 必然的に、コンテンツがあなたのルールに準拠しているにもかかわらず、チームメンバーがあなたのブランドに同意しないコンテンツを投稿する場合があります.

チーム メンバーに適切なソーシャル メディアの実践方法を教えることで、従業員がブランド外の個人的な投稿をすることによる悪影響を軽減できます。 これを行うのに適した場所は、ソーシャル メディア ポリシー文書の個人使用セクションです。 次のようなガイダンスを含めることができます。

• ソーシャル プロフィールに免責事項を追加し、共有される意見はブランドのものではなく、あなた自身のものであることを明記します。
• ソーシャル プロファイルを調べて、現在同意できない古いコンテンツを削除して、デジタル フットプリントを整理します。
• プライバシー設定を使用して、コンテンツを表示したい人だけに表示されるようにします。

個人的なソーシャル メディアの適切な使用に関するこの種のガイダンスを、最も有害な行動を禁止する明確なルールと組み合わせることができれば、ソーシャル メディア ポリシーの個人的な使用に関するセクションの強力な基盤を築くことができます。

ソーシャル メディア ポリシーを構築する方法

これで、ソーシャル メディア ポリシーがカバーできる領域についてのアイデアが得られました。

ソーシャル メディア ポリシーの形式はブランドごとに異なり、正しいアプローチも間違ったアプローチもありません。 使用されているさまざまな形式を理解するために、B2C および B2B のソーシャル メディア ポリシーの実例をいくつか見てみましょう。

B2C ソーシャル メディア ポリシーの例

インテル

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テクノロジー大手の Intel は、詳細で情報量の多いソーシャル メディア ポリシーを採用しており、太字のテキストや番号付きリストなどの書式設定機能を使用することもあり、重要なポイントを効率的に伝えることができます。

このポリシーで特に気に入った点は次のとおりです。

「インテルまたはインテル製品について投稿するときは、ハッシュタグ #IamIntel を含めてください。 これにより、インテルと提携していることを人々に知らせることができます (開示は連邦取引委員会によって義務付けられています)。 略歴に Intel を入れるだけでは十分ではありません。」

これは、チーム メンバーのソーシャル メディアの個人的な使用と仕事上の使用を区別するための非常に賢い方法だと思います。

コカコーラ

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そのような有名なブランドに期待されるように、コカ・コーラは、私たちが知っているように、ソーシャル メディアの黎明期からソーシャル メディア ポリシーを実施してきました。

この「ソーシャル メディアの原則」ドキュメントは、この時点では少し古くなっていますが、ソーシャル メディアに関する非常に大きな企業の 1 つの考え方についての洞察を提供する限り、依然として価値があります。

個人的なソーシャルメディアの使用に関するドキュメントのガイダンスから、次の点に特に関心があります。

「インターネットは永続的であることを知っておいてください。 情報がオンラインで公開されると、後で「削除/削除」したり、匿名にしようとしても、基本的に永久的な記録の一部となります。 あなたの完全な考えとその文脈を、文字制限のあるスペース (Twitter など) に詰め込むことができない場合は、メッセージを完全かつ正確に表現できるオンライン スペースへのリンクを提供してください。」

表面的なレベルでは、この点は、代表者がソーシャル メディアで行った主張をサポート コンテンツへのリンクとともに明確にする必要性について語っています。 ただし、より深いメッセージは、代表者は投稿する前に自分の考えを完成させる必要があるということのようです。 これはニュアンスのある言い方です。急いでソーシャル メディアに投稿しないでください。発言を取り消すことはできません。

B2B ソーシャル メディア ポリシーの例

オラクル

ポリシーを表示

ソフトウェアプロバイダーのオラクルは、ソーシャルメディアポリシーで簡潔さと合法的なトーンを選択しました.

このポリシーの特に効果的な側面は、サブヘッダーとコピーの長いセクションを使用して、2 つの異なるタイプの読者 (スキムリーダーとより詳細志向の読者) にアピールすることです。

「オラクルを代弁しないでください」、「将来のオファリングについて議論しないでください」などのサブヘッダーは、いくつかの短い単語でルールを明確に伝え、その後の段落では、必要な読者にさらに説明を提供します。

効果的なソーシャル メディア ポリシーを作成するためのヒント

ソーシャル メディア ポリシーをどのような方法で作成する場合でも、常に心に留めておくべきヒントとベスト プラクティスがいくつかあります。

ヒント 1: 最も重要なポイントを簡潔に説明する

ソーシャル メディア ポリシーに包括的な一連のルールとガイドラインがあることは素晴らしいことですが、設定するルールが増えるほど、チーム メンバーが完全に遵守することが難しくなることを覚えておいてください。

最も重要なルールを最大限に遵守するには、ポリシーの交渉の余地のない側面 (たとえば、すべきこととすべきでないこと) をできるだけ簡潔にします。

ヒント 2: ソーシャル メディア ポリシー ドキュメントに簡単にアクセスできるようにする

チーム メンバーがソーシャル メディア ポリシーに簡単にアクセスできれば、それだけ良い結果が得られます。 ポリシー ドキュメントを共有デジタル ワークスペースまたはファイル ストレージ システムにアップロードし、オンボーディング中に新しいチーム メンバーに発行することをお勧めします。

ヒント 3: 明確な言葉と明確なメッセージ

ポリシーを明確な言葉で書き、各ポイントでのブランドの立場を明確に述べてください。 ポリシーの多くを解釈に任せすぎないでください。

ヒント 4: ソーシャル メディア ポリシーを生きた文書として更新し続ける

ソーシャル メディアのポリシーは、ソーシャル メディアのベスト プラクティスの変化や時間の経過とともに得られた教訓を反映するために、更新する必要がある場合があります。 ソーシャル メディア ポリシーを生きた文書として維持し、重要な変更が行われるたびにチーム メンバーに通知することをお勧めします。

最良のソーシャル メディア ポリシーは、ルール設定とガイダンスを組み合わせたものです

ソーシャル メディア ポリシーへのアプローチにはさまざまな方法があり、各ブランドがソーシャルへの独自のアプローチに適した方法を選択する必要があることは明らかです。

極端な例として、ソーシャル メディア ポリシーは、ルールと、それらのルールが破られた場合に生じる処罰のみを規定することに焦点を当てています。 スペクトルの反対側では、いくつかの例は、会社の方針というよりも参考資料のように読めます。

私たちのアドバイスは、ソーシャル メディア ポリシーにルールと推奨事項を均等に組み合わせることです。 このアプローチは、チーム メンバーができることとできないことを合理的に通知しながら、知識を与えてチーム メンバーに力を与える適切な口調を作るのに役立ちます。 その結果として、チーム全体でのソーシャル メディアの使用が向上し、ブランドのソーシャル メディアの成果が向上する可能性があります。