タップ、クリック、ブリック: パート 2 – 変化するショッピング: 新しいカスタマージャーニー

公開: 2018-05-05

デスクトップの爆発的な普及から 20 年、モバイル革命から 10 年が経過した今でも、実店舗は米国の小売業全体の 88% を占めています。しかし、それはショッピングが同じという意味ではありません。

実際、それはかつてないほど異なっています。

先週見たように、最高のブランドは自宅、職場、オンライン、店舗で顧客と一緒に歩いています. 許可を得て、プライバシーを尊重しながら、顧客が望むときに、オンデマンドで顧客と深く関わっています。

これは、チャネルの 3 つの主要なクラスターにわたるサインインエクスペリエンスを通じて行われています。

モバイル (タップ)
デスクトップ (クリック数)
物理的な場所 (ブリック)

モバイルは接続の主要かつ主要なモードであり、経済活動の面では依然として急速に成長しています。しかし、実店舗の場所は依然として重要です。

これは、新しい電子書籍「タップ、クリック、ブリック: オムニチャネルの顧客エンゲージメントは新しいブランドのスーパーパワーです」で強調されている、オムニチャネルの顧客エンゲージメントに関する 5 部構成のシリーズの第 2 部です。 完全版の電子書籍はこちらから無料でダウンロードできます。

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変化するショッピング: 新しいカスタマージャーニー
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その理由と、「小売業の黙示録」にもかかわらず、それがどのように変化しているかを探ってみましょう。

変化するショッピング: 新しいカスタマージャーニー

m コマース、e コマース、および従来の店頭販売に関するデータは十分に説得力があります。人々は足と指で投票を行っており、テクノロジーと場所の両方を取り入れたブランドと小売販売およびサービスの新たな姿が見られます。

2,750 人に調査、買い物、ブランドとの関わり方を尋ねると、それはさらに明確になります。

ブランドとの出会いの 60 ～ 90% はモバイルでの瞬間

ブランドは、新しい見込み客に挨拶したり、モバイルで古い顧客に追いついたりすることがよくあります。

これは単に、人々がデジタルメディアで時間を過ごす場所の関数です。たとえば、米国では、消費者のデジタルメディア利用時間の 71% がスマートフォンやタブレットで費やされています。インドネシアでは、同等の数値は 91% です。

これは、北米と西ヨーロッパの 2,750 人の消費者を対象とした最近の調査に反映されています。回答者の 67% は、主にスマートフォンやタブレットでブランドメッセージを目にすると答えています。

ただし、ほとんどの消費者は、さまざまなデジタルメディアでブランドに出会うことに注意することが重要です。該当するものをすべて選択するよう回答者に依頼したところ、46% がデスクトップは今でもブランドとの重要な出会いの場であると答えており、同様の数が昔ながらのテレビについても同じことを言っています。

興味深いことに、消費者の 30% にとって、店舗はまだこの初期段階で重要です。

また興味深い点として、若い世代はモバイルやストリーミング TV (Netflix、YouTube、Hulu) で予想どおり過剰にインデックスを作成していますが、予想外のもう 1 つの場所である実店舗でも過剰にインデックスを作成しています。

ただし、モバイルは人々がブランドと出会うだけの場所ではありません。

明らかに、人々がブランドを調査するとき、複数の方法を使用します。モバイルはいつでも手元にあるため最も簡単ですが、デスクトップも人気があります。より詳細に調べたり、詳細を確認したり、オプションを比較したり、大きな画面で複数のブラウザータブを開いたりするのが簡単です。デスクトップでもセキュリティが優れていると認識される場合があります。

繰り返しになりますが、当然のことながら、モバイルは若者を歪めています。

スマートスピーカーも若いスキューします。 14 歳から 34 歳の回答者の約 18% が、将来の購入について Alexa、Siri、または Google アシスタントに尋ねることを好みますが、35 歳以上の回答者ではわずか 9.2% です。

すべての年齢層で、回答者の約 30% と 5 人に 1 人が実際の店舗で商品調査を行うことを好むと述べています。

デスクトップは情報収集用: 消費者の 63% がコンピュータで旅行について調べます

カスタマージャーニーは複雑であり、このレポートですべてを説明することはしません。しかし、初期段階 (最初の出会いとその後の調査) は重要な段階です。

北米と西ヨーロッパでは、デスクトップはブランドと出会うための最も重要な場所ではありませんが、調査と評価のフェーズを勝ち取るための最も重要な場所の 1 つです。

上記のように、調査フェーズではデスクトップはモバイルに次ぐランクですが、人々が旅行や休暇のオプションなどの複雑な購入を調査している場合は、モバイルと互角であり、状況は変わります。電話; 62.65% が、デスクトップコンピューターでそうしたと答えました。

私たちが見ているのは、2 つのオプションが実際には競合していないということです。

モバイルとデスクトップは連携しています。ほとんどの人は、複数のデバイスで同じカスタマージャーニーのさまざまなステップを踏んでおり、それぞれの得意分野を利用しています。モバイルはアクセシビリティの王様です。体から常に 3 フィート以内です。デスクトップは奥行きの女王です。比較、大きな画像、複雑なデータを表示します。

実店舗は依然として重要: 消費者の 49% は基本的な購入に実店舗を好む

人々は実在する実店舗で購入することを好みます。

彼らは本当に、本当にそれが好きです。

実際、回答者の 49% が、基本的で単純な繰り返しの購入であっても、お気に入りの購入場所として店舗を挙げました。別の 28% は、モバイルデバイスがお気に入りの場所であると述べており、実際に購入が行われる場所に関する確かなデータとは対照的に、17.5% はデスクトップコンピューターを好みます。 Amazon の Echo、Google Home、Apple HomePod などのスマートスピーカーが購入方法として好ましいと答えた人はわずか 3% でした。

それは年齢とともに変化しますが、それほどではありません。

14 歳から 34 歳の人々の約 44% は依然として店舗を好み、34% は電話を好み、スマートスピーカーを選んだのはわずか 3.8% でした。

ボイスコマースのスイートスポットは 25 歳から 34 歳のようです。この年齢層は、人々がテクノロジーにオープンであり、すべてのおもちゃを買う余裕がある年齢です。この年齢層の消費者の 13.2% が、音声によるコマースオプションを選択します。

当然のことながら、店舗やコンピューターは、より複雑な、または高価な購入に対してより高いインデックスを作成します。 (これは、北米のすべての年齢層に当てはまります。)

その理由は簡単です。拡張現実、仮想現実、仮想サイジングツール、およびその他の驚異的な技術を使用して、消費者に物理的に接触することなく製品を体験するように誘導するマーケティング担当者の多大な努力にもかかわらず、人々は依然として感じ、触れ、嗅いで、体験してください。

また、購入を確認するために、または問題が発生したときに返品するために、実際の現在の人間の助けを求める人もいます。

約 5 人に 3 人、つまり 61% は、実店舗を訪れて商品に触れて試したり、すぐに交換したりすることを常にまたはほとんどの場合好んでいます。めったに、またはまったく行きたくない人はわずか 6.4% です。

14 歳から 34 歳までの回答者の 68% が、いつも、またはほとんどの時間、店に行きたいと答えています。

モバイルでは、ブランドはアプリとウェブの両方を必要としています

ブランドは、消費者のお金を効果的に獲得するために、アプリとウェブの両方を必要としています。

モバイルでの購入に関しては、消費者はほぼ真ん中に分かれており、モバイル Web (49%) とアプリ (43%) の使用をわずかに好みます。興味深いことに、数字はまだ近いものの、その傾向は若年層では逆になっています。14 ～ 34 歳の消費者は、モバイル Web よりもアプリを好み、50% ～ 44% です。

ただし、アプリが重要なのは、消費者の 2 人に 1 人がモバイルブラウザではなく Amazon またはスターバックスのアプリで購入することを好むという理由だけではありません。ブランドにとって最も価値のある顧客は熱心なアプリユーザーである傾向があるため、アプリは重要です (これについては、次のインタビューで説明します)。実際、GameStop のデジタルマーケティング担当バイスプレジデントは、アプリを使用している顧客は、同社のロイヤルティカードプログラムの一流メンバーよりも価値があると私に語ったことがあります。

購入後の重要事項: 76% の消費者が連絡を取り合っています

このレポートは主にカスタマージャーニーの開始に焦点を当てていますが、カスタマージャーニー全体が重要であり、スマートな構成可能な製品ではますます重要になっています。

長期的な顧客は、1 回限りの購入よりも明らかに価値があります。幸いなことに、大多数の顧客は、ブランドが連絡を取り合っていることに問題はありません. これは、特別な製品やスマートな製品が関係している場合に特に当てはまります。

もちろん、スマート製品はカスタマージャーニーのパラダイムを完全に変えます。従来、小売業者と顧客は主に購入時にやり取りしていました。 Nest サーモスタット、Wemo スマートスイッチ、Amazon Echoes などのスマート製品を使用すると、購入を中心とした一時的なイベントが一連の活動を中心とした継続的な関係になるため、その旅は劇的に変化します。

そして、それは消費者が興味を持っている関係です:

消費者は、スマート製品を購入した後、ブランドと連絡を取り合うことに関心があるだけでなく、消費者の 69% がスマート製品の購入に大きな関心を持っています。これは、ブランドが顧客と継続的な関係を築く絶好の機会です。

重要な注意: これは、個人を特定できるデータの信頼性を示す大きな機会でもあります。

私たちが本質的に見ているのは収束です。メインストリートとシリコンバレーが一緒になっています。

詳しくは来週！

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来週も続きます: The New Retail: Silicon Valley and Main Street Are Converging.

タップ、クリック、ブリック: パート 2 – 変化するショッピング: 新しいカスタマー ジャーニー

変化するショッピング: 新しいカスタマー ジャーニー