インコンテキストまたはアウト タッチ: オンライン カスタマー サービスの未来

サポート チームは重大な岐路に直面しています。人員や予算などのリソースが減少する一方で、ビジネス コストと顧客の期待は増大し続けています。

サポートに関して言えば、現代の顧客は企業からの個人的なオンデマンド エクスペリエンスを求めています。サポート リーダーの 75% が、顧客の期待が高まっていると述べていますが、その期待に応えられると確信しているのは 34% だけです。

このギャップを埋めるには、効率的で個人的なサポートが最も重要です。 今こそ、サポート リーダーが以前のサポート戦略をレベルアップし、新しい戦術を採用するときです。

顧客が行っていることのコンテキストで、必要な瞬間に顧客をサポートすることは、企業が最新の顧客サービスに必要とする新鮮なアプローチです。 しかし、「コンテキスト内サポート」にまだ慣れていなくても心配はいりません。今日は、その力と、戦略を開始する方法を紹介します。

状況に応じて顧客をサポートするとはどういう意味ですか?

状況に応じて顧客をサポートするということは、顧客が抱えている問題をいつでもどこでも、つまり、製品、アプリ、または Web サイトを使用しているときに解決することを意味します。 自動化とセルフサービス機能を備えたメッセンジャーを利用して、チームは顧客が必要とする正確なサポートを、必要なときに正確に提供できます。

インコンテキスト サポートを技術スタックに追加することで、多数のツールに投資したり、人員を増やしたりすることなく、サポート チームを重要なバリュー ドライバーに変えることができます。

では、どのようにして提供物をロイヤルティを促進する体験に変えることができるのでしょうか?

• メッセンジャーを製品に追加することで、製品、Web サイト、またはアプリで顧客のクエリが頭に浮かんだときに、必要な瞬間に顧客を支援できます。
• 自動化により、問題の解決にかかる時間が短縮されます。 チャットボットは、単純で反復的なクエリを解決したり、顧客がメッセンジャー内でセルフサービスを実行できるようにしたりできます。
• その結果、チームは解放され、優先度の高い VIP クエリの解決に専念できます。
• メッセンジャーは、チャットボット、調査、サードパーティの統合、およびその他の最先端のテクノロジを介して、リッチで最新のファーストパーティ データを自動的に収集できます。 この顧客データと会話履歴は複数のチャネルにまたがって保持されるため、チームはコンテキストを失うことなく、チャット、メール、電話などのツール間をシームレスに移動できます。 このすべてのコンテキストをすぐに利用できるため、チームはより個人的で効率的なサポートを提供できるようになり、顧客は同じことを繰り返して時間を無駄にする必要がなくなります。
• コンテキスト データを利用して、パーソナライズされたプロアクティブなアウトバウンド メッセージから非常に正確なチャットボットの回答など、カスタマー ジャーニー全体にわたって、よりパーソナライズされたターゲットを絞ったカスタマー エクスペリエンスを作成することもできます。

会話の履歴は複数のチャネルに引き継がれるため、チームはコンテキストを失うことなく個人的で効率的なサポートを提供できます。

状況に応じたサポートを提供することが、カスタマー サービスの未来である理由は何ですか?

デジタル環境がすべての業界で非常に競争の激しい空間になっているため、新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を引き付けて維持する方が簡単 (かつ効果的) です。 実際、新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。 さらに、平均的な企業の収益の 65% は既存の顧客からのものであるため、長期的に見れば、顧客を満足させ続けることは報われます。

効果的なサポートは、リテンションに重要な役割を果たします。これは、顧客を喜ばせ、教育し、問題を解決し、全体としてブランドとの関係を改善する機会です。 しかし、これは簡単なことではありません。今日の顧客は、自分にとって便利な個人的なオンデマンド エクスペリエンスを期待しています。 企業が新しい規範に適応できなければ、顧客は適応している競合他社を探すでしょう。

「常にオンで、常に状況に応じて、常にクリックするだけで、すぐに配信できるというのが、新しい消費者の考え方です。」

常にオンで、常に状況に応じて、常にクリックするだけですぐに配信できるというのが、新しい消費者の考え方です。 状況に応じて顧客をサポートすることで、製品、ウェブサイト、アプリなどで顧客が注意を向ける瞬間を捉えることができます。 自動化を活用し、セルフサービス サポートを提供することで、これらの顧客の期待に応えるだけでなく、サポート チームを非常に効率的で顧客を維持するビジネス パートナーに昇格させることができます。

将来を見据えたサポート エクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか?

この時点で、「予算を増やさずに、これらの要求に対応できる柔軟性を備えたサポート エクスペリエンスを提供するにはどうすればよいか」と疑問に思うかもしれません。 その答えは、次の 3 つの重要な領域に焦点を当てることです。

「古い習慣はなかなか消えませんが、期待は高まり続けています」

コミュニケーション方法を強化する:古い習慣はなかなか消えませんが、期待は高まり続けています。 顧客は依然として電話や電子メールで連絡できることを期待していますが、既存の技術スタックにメッセンジャーを追加することで、チャネル全体でサポートをすぐに利用できるようにすることができます. 自動化と顧客がセルフサービスを行えるようにすることで、チーム メンバーは、感情的に訴える苦情、請求に関する問い合わせ、チャーンのリスクがある怒っている顧客の支援など、より複雑な問い合わせに対処できるようになります。 その結果、人員を増やさずに効率を向上させることができます。

悪魔はデータに宿る:データは効率化の原動力です。 顧客は知られ、理解されることを望んでいます。彼らは、コンテキストがチャネルからチャネルへと続くことを期待し、即時の対話を期待しています。 これは並大抵のことではありませんが、顧客の個人情報、好み、問題などのファースト パーティ データを自動的に収集できることが、これらすべてを達成するための最も強力な方法です。 チャットボット、調査、サードパーティ統合、その他の最先端技術などのツールを導入することで、豊富なデータを収集して、自動化、セルフサービス サポート、および全体的なカスタマー エクスペリエンスを最適化できます。

技術スタックを機能させましょう:そして機能横断的に! カスタマー サポートの従業員の 47% は、ツールが相互に統合されていないため、効率の低下に取り組んでいます。 メッセンジャー、強力な受信トレイ、電子メール、電話などの主要な顧客コミュニケーション ツールを統合することで、チームは必要なすべてのデータと会話履歴をすぐに利用できます。 これにより、ツールを切り替えることなく、個人的かつ効率的に顧客をサポートできます。 Intercom メッセンジャーと受信トレイは、電子メールや電話などの既存のサポート チャネルとシームレスに統合されます。

状況に応じたサポートを提供することのビジネス上の利点は何ですか?

投資コストの削減

サポート リーダーの耳に響く 3 つの強力な言葉があります。 カット。 コスト。 状況に応じたサポートを提供することで、運用効率が向上し、サポート チームがコスト センターからバリュー ドライバーに変わります。

• ヒューマン サポート チームのインバウンド ボリュームが減少すると、サービスのコストが削減されます。
• これにより、サポート担当者は最も影響力のある場所で作業できるようになり、独自の複雑なクエリを使用して顧客に高品質のサポートを提供できます。
• その結果、チームの士気が向上し、従業員の離職や新入社員のトレーニングにかかる​​多額のコストが削減されます。

「顧客の問題をその場で即座に解決することは、解決時間の短縮と初回応答時間の短縮につながります。」

顧客維持率の向上

上記で説明したように、状況に応じたサポートは、顧客を維持する上で重要な役割を果たします。これにより、収益に多くのメリットがもたらされます。

• 顧客の問題をその場で即座に解決することは、解決時間の短縮と初回応答時間の短縮につながります。
• 迅速な対応と解決時間により、顧客はより満足し、滞在する可能性が高くなり、その結果、顧客の生涯価値が向上し、収益性が向上します。

評判の向上が売上につながる

評判とは、それを買うことはできず、獲得することしかできないということです。 状況に応じたサポートによってカスタマー サービスの品質が向上するため、顧客はビジネスの支持者になる可能性が高くなります。

• メッセンジャーとボットは豊富なファースト パーティ データを収集できます。これを使用して、カスタマー エクスペリエンスを大規模に最適化できます。これにより、ターゲットを絞ったメッセージをセグメントごとに送信したり、キャンペーンをパーソナライズしたり、よくある質問を認識して解決するようにチャットボットをトレーニングしたりできます。
• 自動化によって解決までの時間が短縮され、ボットがファースト パーティ データを収集し、メッセンジャーが状況に応じて顧客をターゲットにし、サポート チームが解放されてより複雑なクエリを処理できるようになったことで、顧客はこの高速で効率的でパーソナライズされたエクスペリエンスを再度利用したいと感じるようになり、また。
• リピート顧客は、新規顧客よりも 67% 多く支出する傾向があり、ビジネスの収益性の向上につながります。 さらに、顧客の 64% は、肯定的な経験に基づいて他の人を紹介する可能性が高く、新規顧客と売上の増加につながります。

すべてのサポート会話は、ロイヤルティと成長を促進する機会です

カスタマー ジャーニーの各タッチポイントは、顧客との前向きで長期的なつながりを築く機会ですが、顧客が障害やその他の問題点に遭遇する機会でもあります。

適切なツールを使用すると、これらの障害が発生したときに (または発生する前に) 取り除くことができ、製品、アプリ、Web サイト内で顧客に迅速でパーソナライズされた適切なサポートを提供できます。 サポート戦略をレベルアップする準備はできましたか? インコンテキスト カスタマー サービスの力を解き放つ方法については、こちらをご覧ください。