サポートチケットシステムとは何ですか？

カスタマーサポートチケット。 たぶんそれはあなたが以前に聞いたフレーズであるか、あるいはあなたはすでにそれらに精通していて毎日彼らと一緒に働いているかもしれません。 サポートチケット、ヘルプデスクチケット、またはカスタマーサービスチケットと呼ばれることも聞いたことがあるかもしれません。

言い回しがどうであれ、カスタマーサービスソフトウェア業界は一般に、ヘルプデスクの役割を説明するために広義の「チケット」を使用します。これは、基本的に、各顧客のクエリを担当者が実行する「チケット」に変換します。

ビジネスでは、「発券」は、各顧客のクエリを独自の個別のアクションとして表示し、解決されるまでヘルプデスクを移動するのに役立つフレーズです。 また、カスタマーサービスチケットシステムは、多くのカスタマーサポートチケットを大規模に管理するために考案された、洗練されたソフトウェア主導の手順です。

チケットシステムは、間違いなくカスタマーサポートをより簡単かつ効率的にすることができます。 サポートチケットとサポートチケットシステムは連携して、顧客のクエリが解決され、顧客のニーズが満たされるようにします。

チケットシステムがどのように機能し、時間の経過とともに最適化できるように、会社が顧客サービスを管理および追跡するのにどのように役立つかについて、もう少し深く掘り下げてみましょう。

カスタマーサポートチケットの定義

上記のように、カスタマーサポートチケットはそれぞれ、各顧客の固有のクエリの単一の項目です。 それらは単一のユニットとして存在し、解決すべき単一の問題です。 これらは、代表者が顧客とつながるための個別の方法を提供すると同時に、特定のクエリに関連するすべてのタッチポイントの正確な記録を提供します。

カスタマーサポートチケットは、カスタマーサービス担当者に、カスタマーの問題、カスタマーの注文履歴がどのように見えるか、およびこの問題に関して他のカスタマーサービス担当者と行ったその他のやり取りを通知できます。 これは、履歴を確立し、担当者が顧客の問題を解決するための最新情報を確実に入手できるようにするために非常に役立ちます。

カスタマーサポートチケットの記録は、クエリが複雑で、複数の異なるカスタマーサービス担当者がそれに対処する必要がある状況で特に役立ちます。 チケットには、営業担当間で共有できる以前のカスタマーサービスのやりとりに関する履歴情報を保持できるため、途中で詳細が失われることはありません。

カスタマーサービス担当者が毎日複数の顧客と協力しているため、企業はサポートクエリを支援し、顧客情報の更新などのプロセスを簡単かつアクセス可能にするチケットシステムを導入することが不可欠です。

より広義には、チケットは、解決された問題、それらを解決する方法、およびどの担当者がどの問題を解決したかについての有用な記録を各企業に提供します。 このすべてのデータを分析して、どこを改善できるかを確認できます。

たとえば、一部の領域で追加のサポートまたはトレーニングを必要とする特定の個人またはチームはありますか？ または、特定のチームがカスタマーサポートチケットを迅速かつ満足のいく水準で処理するのに特に優れた仕事をしていますか？ これは、発券データが提供できるフィードバックのタイプであり、ビジネスが顧客サービスの提供を最適化するのに役立ちます。

重要なのは、カスタマーサポートチケットのデータを製品マネージャーに伝達して、製品やサービスに関する顧客の体験に関する貴重なフィードバックを提供できることです。 たとえば、チケットに特定の問題が特定の製品で繰り返し発生することが示されている場合、製品チームは後続のモデルの更新または改善を検討する必要があることを意味する場合があります。

したがって、チケットは顧客サービスのサポートを超えて、他の部門やビジネス全体に価値を提供することができます。

カスタマーサポートチケットの出所

チケットシステムについて説明する前に、カスタマーサポートチケットがいくつかの異なるチャネルから提供されているという事実に触れることが重要です。

チケットは以下から入手できます：

• ソーシャルメディアを介して行われた顧客のクエリ
• お客様からのメール
• あなたのウェブサイトを介してチャット

eコマースヘルプデスクの優れている点は、さまざまなチャネルすべてからのすべてのクエリを照合し、すべてが1か所に存在するチケットを作成することです。 これは、今日のオムニチャネルビジネスにとって非常に重要です。

さらに良いことに、ヘルプデスクは人間の入力を必要とせずにこれを実行します。つまり、チームはチケットを受信するために別のメッセージングシステムにログインする必要がありません。 代わりに、ヘルプデスクダッシュボード内の中央の1つの場所に自動的に表示されます。

eDeskはネイティブ統合を使用します。つまり、アプリやプラグインについて心配する必要はありません。 必要なものはすべてすでにそこにあります。

eDeskの一元化された共有受信トレイにより、サポートチームはより迅速に対応できます。

ほとんどのカスタマーサポートソフトウェアは、入ってきたチャネルによって入ってきたチケットにラベルを付けます。 したがって、それらはすべて一元化されていますが、ソーシャルメディアチケットにはそのようにラベルが付けられます。 これは、チケットがどこで発生したかを追跡できるようにするためにチームにとって重要であるため、チームはチケットに最もよく対応できます。

また、分析と洞察を確認するという点でも役立ちます。これにより、チケットの大部分がどのチャネルからのものであるかについてレポートを実行できます。

オムニチャネルミックスで他のチャネルよりも音量が大きいチャネルがある場合、それはおそらく、そのチャネルにもう少し注意を払う必要があることを示しています。 あるいは、それはあなたがあなたの顧客に彼らがあなたの会社に到達することができる他のチャネルを知ってもらいたいかもしれないことを意味するかもしれません。

データをどのように処理するかはビジネスに大きく依存しますが、これらの洞察にアクセスできることは常に有益です。

さまざまな種類のサポートチケット

サポートチケットとその入手元を定義しましたが、考えられるさまざまなタイプのサポートチケットを確認することも役立ちます。

実際、それらは常にチケットと呼ばれるわけではありません。 サポートチケットを「会話」と呼ぶ会社もあれば、「チャット」と呼ぶ会社もあります。 これは、会社のブランドに沿って感情的なレベルでチケットを定義するために行うことができます。これにより、カスタマーサービスチームは、最終的にはコミュニケーションを促進することが彼らの役割であることを覚えています。

それでも、サポートチケットには、追加の機能が適用されている場合があるという点で異なる場合があります。 たとえば、チャットのように見えるものもあります。この場合、担当者はチケット内で実際に顧客と話し、チャット/チケット自体の中でリアルタイムで情報を更新できます。

他の会社では、各チケットにサービスレベルアグリーメント（SLA）システムが添付されている場合があります。 この機能は、各チケットが、約束がなされた場合に顧客に応答する必要があることをエージェントに通知することを意味します。

それらの名前やさまざまな機能に関係なく、業界全体として説明する場合、一般に「サポートチケット」と呼ぶことができます。 ただし、それらは異なる場合があり、機能も異なることを理解することが重要です。

カスタマーサポートチケットシステムを理解する

チケットとは何か、チケットの出所、およびさまざまなタイプを定義したので、カスタマーサポートチケットシステムについて説明しましょう。 これらは、チケットが存在するフレームワークです。 これらのシステムは、チケット自体の効率を最大化するように構築されており、各クエリをタイムリーに処理し、カスタマーサービスチームが簡単に対処できるように処理されます。

企業が成長するにつれて、カスタマーサポートチケットの量も増加します。 そのため、しっかりとしたチケットシステムを導入することは、会社がカスタマーサービスのゲームを常に把握し、成長するための適切な場所にいることを保証するために重要です。

サポートチケットシステムにより、企業は顧客サービスのクエリをすべて1か所に保存、整理、管理できます。 チケットは、ソーシャルメディア、電子メール、電話など、すでに述べたさまざまなソースのすべてから届く可能性がありますが、チケットシステムを使用すると、簡単にアクセスして参照できるようにすべてが一元的に保存されます。

チケットシステムを使用すると、営業担当は複数のチケットを一度に管理でき、チケットを相互に共有することもできます。また、個々の貢献に優先順位を付けて、すべてを1か所にまとめて記録することもできます。 チケットシステムは通常、ヘルプデスク、チケットを管理する高度なデジタルダッシュボード、およびそれらのシステムによって管理され、タグ付け、並べ替え、優先順位付けなどの機能を提供して、カスタマーサービスチームの作業をより簡単かつ効率的にします。

組織内に堅固なチケットシステムを実装することは、顧客満足を確保するためにチケットを適切に整理して移動させるエンジンであるため、顧客サービスプログラムのバックボーンとして機能します。 チケットシステムなしでこれを達成することはほぼ不可能ですが、チケットシステム自体を持っているだけでは十分ではありません。ビジネスに適したチケットシステムを選択する必要があります。

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どのような種類のビジネスにサポートチケットシステムが必要ですか？

SMBから企業組織まで、すべてのビジネスタイプは、サポートチケットシステムによって適切に提供されます。 これは、前述したように、顧客のチケットを1つなしで管理することは、零細企業以外のすべての企業にとって不可能であるためです。

成長し、繁栄しているビジネスの場合、顧客サービスのやり取りの基盤となる論理的で組織化されたフレームワークを使用することで、顧客からの問い合わせが途切れることがないようにすることができます。

クエリを受信して​​から6時間以内に最初の応答が送信されるようにする、緊急性によってチケットに優先順位を付けるなどの手順を作成することは、チームと顧客に提供するサポートチケットシステムを構築するための重要な要素です。

会社が初期段階にあるときでも、発券システムを開始すると便利です。 ボリュームが増加し、会社が成長し始めると、チケットシステムがすでに導入されているということは、顧客とともに成長する準備ができていることを意味します。 適切なチケットシステムを構築するためのテクノロジーへの投資も重要です。

ビジネスはそれぞれ異なるため、チケットシステムのカスタマイズは固有のニーズによって異なります。 チケットシステムを管理するために選択するテクノロジーは、ビジネスとともに成長し、ニーズの増加に応じて改善された、より洗練されたオプションを提供するテクノロジーである必要があります。

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チケットシステム機能のサポート

さまざまなサポートチケットシステムがさまざまな機能を提供するため、市場で入手可能なオプションを調べて、自分に合ったものを選択すると便利です。

ここにいくつかのポインタがあります：

• カスタマーサービスをサポートするほとんどのソリューションでは、さまざまな通信チャネルを一元的に組み合わせて、複数のカスタマーチケットを同時に管理できます。
• 顧客ごとに一元化できる必要があります。つまり、同じ顧客がツイートして会社に連絡してからメールを送信すると、2つの会話が1つの便利なデジタル顧客「ファイル」に統合され、担当者に顧客の有用な背景を提供します。さまざまなクエリ。 この最新のオムニチャネルアプローチは、顧客の問題を効果的に解決するのに理想的です。
• 一部のチケットシステムは、ユーザーが経験する一般的な問題のナレッジベースを作成する手段も提供します。 このセルフサービスツールは、社内外の優れたリファレンスになる可能性があり、カスタマーサービス担当者はこのツールをリファレンスとして使用でき、顧客向けのバージョンを使用すると、顧客は一般的な質問に対する回答を自分で見つけることができます。
• チケットシステムは自動化サービスも提供できます。つまり、特定の頻繁なタスクを自動化して、カスタマーサービスチームの時間を節約できます。 たとえば、顧客の質問によくある質問が含まれる場合、これを自動化して、顧客をセルフサービスチャネル、ナレッジベース、またはその特定の問題の処理を専門とする専門の担当者に誘導できます。

異なるサポートチケットシステムはわずかに異なる機能を提供する場合がありますが、それらすべてに共通する重要な点は、より優れた、より合理化されたカスタマーサービスプロセスを提供することにより、カスタマーサービスプログラムを拡張できるように設計されていることです。

最終的な考え

始めたばかりの中小企業であろうと、急速に成長している大企業であろうと、適切なカスタマーサポートチケットシステムを導入することで、成功に違いをもたらすことができます。 適切なサポートチケットシステムを取得することで、ビジネスは顧客により良いサービスを提供できるようになります。

効率的で前向きなカスタマーサービスは、特にこのペースの速いデジタル時代のインスタントレスポンスにおいて、あらゆるビジネスの生命線であることは誰もが知っています。 適切なチケットシステムを導入することで、会社は優れた顧客サービスを推進し、会社の成長を直接サポートすることができます。

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