B2B 顧客維持を成功させるための 10 の戒律

それはお客様の年齢です。 「顧客中心」または「顧客第一」のマーケティングについて話している場合でも、「カスタマー エクスペリエンス」、「カスタマー サクセス」、または「顧客維持」について話している場合でも、顧客に関する流行語に事欠きません。

B2B CMO を対象とした最近の調査では、2017 年の最大の戦略的焦点として、顧客維持が収益成長を上回りました。

私たちのほとんどは、新しい顧客を見つけるよりも、顧客を維持する方が安上がりであるという統計を聞いたことがあります。 しかし、顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25 ～ 95% 増加するという調査結果を聞いたことがありますか?

それは一種のショーストッパーです。 つまり、何かをわずか 5% も改善できないのは誰でしょうか?

それでもなお、リテンションへの投資は十分に行っていません。 したがって、顧客維持率を最大化し、わずか 5% の改善よりもはるかに優れた成果を上げるために、以下のベスト プラクティスに従うことをお勧めします。

それらは本当に法律ですか？ いいえ。しかし、それらは間違いなく証明された戦術です。

1. 優れたオンボーディング プログラムを用意する必要があります。

それをクライアント教育と呼んでください。 ウェルカムシリーズと呼んでください。 好きなように呼んでください。

セールを手に入れてから、新しい顧客を捨ててはいけません。 最初に彼らを顧客にしたマーケティング自動化ソフトウェアを使用して、彼らに案内し、購入を最大限に活用できるようにします.

少なくとも、購入した製品の使用方法を示す一連のウェルカム メール (別名「カスタマー オンボーディング」または「カスタマー エデュケーション」) を作成します。

可能であれば、ビデオ チュートリアル、オンデマンドのウェビナーを 1 つまたは 2 つ提供するか、他の企業があなたのサービスをどのように使用しているかのケース スタディを示します。 次に、会社で適切な人員やリソースを見つける方法など、自分自身の助けを見つける方法を教えてください。

2. 既存の顧客向けのコンテンツを作成する必要があります。

コンテンツ マーケティングでは、顧客の獲得と需要の創出についてよく話します。 しかし、それはそれが得意なことの1つにすぎません。 顧客維持の側面も同様に重要であり、効果的です。

したがって、「カスタマー ジャーニー」の定義を拡張する必要があるかもしれません。 誰かが顧客になったら終わりではありません。 ある意味では、誰かのカスタマー ジャーニーは注文を出してから始まったに過ぎません。

それに応じてコンテンツを作成します。

3. 顧客をそのままにしてはならない。

誰が製品を使用しているか、誰が使用していないかを追跡します。 そのため、誰かがしばらく注文していないか、誰かがしばらくログインしていない場合は、少しのナッジを送信して関与させ、元に戻すようにしてください. 場合によっては、電話するのも良いかもしれません。

停止した後ではなく、使用が遅くなったときにこれを行います。 その方が、6 か月間連絡がないまで待つよりも効果的です。 それまでに、彼らはもはや本当の顧客ではないかもしれません。

4. ときどき、思いがけないことをしてください。

サプライズ ギフトは、自分が獲得したと思っているギフトよりも多くの意味を持つことがよくあります。 ですから、できる限り、さらに素敵なもので顧客を驚かせてみてください。

これには、財務および顧客サービスと話し合い、顧客にとって小さいながらも意味のあることをどこでどのように行うことができるかを理解する必要がある場合があります. もちろん、農場を手放すことはできませんが、たいていの場合、できることはいくつかあります。

誰かがあなたとどれだけのビジネスをしているかに基づいて、これらの種類の恩恵を拡大するのは賢明です. それも理にかなっています。 馬車の時代にさかのぼると、誰かが価値の高い顧客である場合、彼らはあちこちで景品と追加の支援を受けました。 より良い顧客はより良い贈り物を受け取ります。

5. 手に入れるのに苦労してはならない.

お客様を 10 分間保留にして、大切なお客様であることを伝えるオーディオ ループを聞くように強制しないでください。 彼らは明らかにあまり評価されていません。

別の言い方をすると、カスタマー サービスを安くしてはいけません。

手抜きをしている場合は、ヘルプ デスクの時間を延長して、顧客維持プログラムを開始します。 人々が永遠に待つ必要がないように、さらにいくつかの担当者を追加してください. そして、あなたの担当者が疲れ果ててあなたを憎み始めないように、あなたの担当者に親切にしてください.

カスタマー サービスは、最も困難な仕事の 1 つです (怒っている顧客に電話して、自分がどれだけうまくやっているかを確認してください)。 そのため、営業担当者が思いやりを持ち続け、問題を解決し続けるために必要なリソースを提供してください。 素敵な「クールオフ」ルームのようなものが役立ちます。 彼らが行っている仕事を単に認めることもできます。

6. 苦情に注意を払わなければならない。

あなたは統計を知っています – あなたが得るすべての苦情に対して、同じ経験をして何も言わなかった他の26人の顧客がいます. 苦情を無視したり却下したりしないでください。 それらは貴重な情報です。 実際、苦情にうまく対応すれば、怒っている顧客を擁護者に変えることができるという調査結果があります。 したがって、これらの苦情は単なる価値ある情報ではなく、価値のあるビジネスになる可能性があります。

7. 実際に分析を使用する必要があります。

優れた分析ソフトウェアは、顧客が非アクティブになる傾向があるとき、つまり顧客が「危険にさらされている」ときを示すことができます。

人がいつ脱落する傾向があるかがわかったら、学んだことを適用するときです。 少なくとも、キャンセルする直前に、無料のトレーニングや興味をかき立てられるコンテンツを記載したリマインダー メールを送信してください。 反応がない場合は、クーポンを送信するか、補完製品の無料試用版を提供してください。

8.あなたは彼らの経験をパーソナライズしなければなりません。

これは、言うだけでなく、顧客があなたにとって重要であることを証明するもう 1 つの方法です。 それらがそれほど重要な場合は、サービスとコンテンツをカスタマイズします。 彼らに白い手袋の治療を与えてください。

これは、人間関係にも当てはまります。 アカウント担当者が知っているように、彼らの仕事は顧客との関係を築き上げたり壊したりします。

だから彼らをサポートしてください。 ご存知のように、座って話してください。 あなたが彼らを助ける方法について、彼らはたくさんの提案をしてくれると確信しています。

9. ビジネスの重要な指標として、解約率を測定および追跡する必要があります。

前に言われたように、「測定されるものは改善されます。

しかし、解約率を追跡している B2B マーケターは 21% にすぎません。 これは、競争上の優位性を意味する可能性があります。

10. 顧客獲得プログラムを用意する必要があります。

本によると 顧客の獲得: 失われた顧客を取り戻す方法 - そして彼らを忠実に保つ方法,以前の顧客を取り戻す可能性は 20-40% あります. 見込み客に販売できる可能性はわずか 5 ～ 20% です。

元顧客と話をしようとさえしないのは、無駄な機会のようです. Winbackの本からの統計を考えると、あなたのオッズはかなり良いようです.

だから、数字を実行します。 ささやかなウィンバック プログラムを設定するには、どのくらいの費用がかかりますか? そして、本が示唆するように半分しかうまくいかず、以前の顧客の 10% を取り戻したとしたらどうでしょうか?

それはあなたのウィンバックキャンペーンの費用になりますか？

持続的な成長の鍵は顧客維持

マーケティングにおける賢明な資金は、ますます顧客維持を優先するようになっています。

それが、既存の顧客向けのコンテンツを作成する、製品を改善する、サービスをパーソナライズする、または最終的にヘルプラインに適切な人員を配置するという形をとるかどうかは、現在の会社の運営方法によって異なります。

古いのこぎりが言うように、「あなたはあなたの最も弱いリンクと同じくらい強いだけです.」 カスタマー エクスペリエンスの 1 つの側面に特に欠陥がある場合は、他の付加機能に何百万ドルも投資する前に、それを修正してください。

または、さらに良いことに、お客様に尋ねてください。 あなたが持っているものと去ったもの。 スタッフ向けの退社面接があるなら、お客様向けの面接もやるべき時ではないでしょうか。