コールセンターを始める方法 (7 ステップ ガイド)

コールセンターを始めるのに、費用がかかったり複雑である必要はありません。 しかし、明確な出発点を見つけるのが難しい場合もあります。

処理する通話の種類、導入する必要があるテクノロジー、認識する必要がある規制要件など、考慮すべき重要な要素がいくつかあります。

このガイドでは、生産的で収益性の高いコールセンターを運営するために必要なすべての情報を提供することを目的としています。

まずは、開始したいコールセンター (またはコンタクト センター) の種類を特定することから始めましょう。

どのようなタイプのコールセンターを始めたいですか?

コールセンターの種類を決定するには、オンプレミス、仮想、オムニチャネルのいずれのコールセンターが最適かを検討することから始まります。 この最初のセクションでは、情報に基づいた決定を下せるよう、コスト、メリット、デメリットについて説明します。

1. オンプレミスのコールセンター

オンプレミスのコールセンターは、エージェントと機器を収容する物理的な場所から運営されます。 基盤となるインフラストラクチャをサポートするために社内のサーバーとソフトウェアに依存しています。

このタイプのコールセンターには多額の初期投資が必要です。 エージェントが働くための建物が必要なだけでなく、ハードウェア、家具、日用品を購入する必要もあります。 スタッフには少なくとも机、椅子、ラップトップ、電話システムが必要です。

この初期インフラストラクチャ コストに加えて、メンテナンス、光熱費、IT サポートのコストを考慮する必要があります。これらはコールセンターの存続期間にわたって必要となる継続的なコストとなります。

(季節的または恒久的に) スタッフを追加する必要がある場合は、関連するハードウェアおよびソフトウェアのライセンスも購入する必要があります。

初期費用は驚くべきものかもしれませんが、オンサイトコールセンターを選択することには明らかな利点がいくつかあります。

2. バーチャルコールセンター

仮想コールセンターを使用すると、コールセンター エージェントは、クラウドベースのコールセンター ソフトウェアを使用して、どこからでも (多くの場合は自宅から) 作業できるようになります。

インターネット経由で電話やコールセンターの設定にアクセスすることで、エージェントは実際のオフィスにいなくてもログインして通話を発信したり受信したりできます。 エージェントは、固定電話またはヘッドセット付きのソフトフォンを使用できます。

コストの面では、コールセンターを運営するための物理的なオフィス スペースやオンプレミスのハードウェアが必要ないため、初期投資が低くなります。 代わりに、クラウドベースのソフトウェアにより、コール センターのエージェントが大規模な着信を受け付けることができます。

3. オムニチャネルコンタクトセンター

クラウド コンタクト センターの 2 番目の形式は、オムニチャネル コンタクト センターです。 これはクラウド コールセンターに似ていますが、電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディアなどの追加の通信チャネルが追加されています。

エージェントは、同じまたは類似のインターフェイスを使用して、サポート対象として選択したチャネルからの問い合わせを処理します。 これらのチャネルは、顧客の行動やプロファイルに基づいて選択できます。

たとえば、ミレニアル世代は通話キューで待つよりもテキスト メッセージングを使用する可能性が高くなります。 同様に、あなたのビジネスが高齢者向けのサービスを提供している場合、電話をかけるよりもソーシャル メディア チャネル経由で連絡を取る可能性は低いと考えて間違いありません。

顧客がどのチャネルで連絡することを選択しても、オムニチャネル コンタクト センターはすべてのやり取りを結び付けるため、エージェントは各顧客とのやり取りを全体的に把握できます。

そのため、メアリーがオンライン マガジンの購読を更新するために電話をかけ、同時にアカウントにアクセスできない旨のメールを送信した場合、サポート担当者は各通信に関連する記録にアクセスして、メアリーが支払いを完了したことを確認し、メアリーを再アクティブ化することができます。アカウント。 詳細を尋ねる必要がなく、顧客を不必要にイライラさせます。

さらに多くのチャンネルをサポートすることを選択した場合は、サポートのために料金を支払う必要があります。 通信チャネルが 1 つしかないコールセンターとは異なり、一部のオムニチャネル コンタクト センターでは、アドオンに基づいて価格が上昇したり、オムニチャネル全体のライセンスを提供したりしています。

エージェントはどのような種類の電話に対応しますか?

必要なコールセンターの種類がわかったら、エージェントがどのような電話を受けることになるかを検討します。

通常、コールセンターは次のグループに分類されます。

1. インバウンド
2. アウトバウンド
3. ブレンド

あなたのビジネスにどちらが最適かを特定するために、主な違いを見てみましょう。

着信通話

最も一般的なタイプのコールセンターは、主に受信クエリを処理するものです。 どのような製品やサービスであっても、顧客からカスタマー サポートを受ける必要がある場合があります。

一般的な受信クエリには次のようなものがあります。

• 第一線のトラブルシューティングのリクエスト
• ヘルプデスクへの転送を依頼する
• 道を尋ねる
• 営業時間を調べる
• 製品情報の請求
• 注文の処理を依頼する
• 返金処理を依頼する
• 予約変更のリクエスト

従来、顧客が上記のいずれかの質問をした場合、必要なサポートを受けるためにまず電話を取ります。

インバウンドコールセンターを運営することで通話トラフィックの管理が容易になり、うまく対応できれば高い顧客満足度につながります。

自動応答、自動音声応答 ( IVR )、通話キューイングなどのコールセンター機能を使用すると、通話を可能な限り迅速に適切な場所にインテリジェントにルーティングできます。

一方、インバウンドコールセンターではピーク時に多数のコールが発生する可能性があり、効果的な人員配置管理が必要です。 これは重要なスキルであり、多くの場合、追加のソフトウェアまたはハードウェアで補完されます。

エージェントの観点から見ると、継続的な (そして多くの場合複雑な) インバウンド問い合わせを管理するには、強力な顧客サービスと問題解決スキルが必要です。 アウトバウンド コールセンターを運営している場合、これらのスキルはそれほど重要ではありません。

アウトバウンドコール

アウトバウンド コールセンターは、コールセンターから既存顧客および潜在顧客に電話をかけることによって運営されます。

一般的な発信通話には次のようなものがあります。

• リードジェネレーション（コールドコール）
• アップセル
• 予約の設定
• 債権回収
• お客様からのフィードバック電話
• 市場調査
• プロモーションキャンペーン

アウトバウンド コールセンターを開始する場合、目標は売上と見込み顧客を獲得し、収益に直接貢献することです。 営業担当者に手動で電話をかけるよう依頼するのではなく、コールセンター ソフトウェアが電話のタイミングとターゲットを制御します。

プレディクティブ ダイヤラー ソフトウェアを使用すると、電話をかける相手を選択する際の偏見のリスクを排除できます。 副次的な利点として、テクノロジーがダイヤルを自動で行うため、ダイヤルミスがありません。

ただし、営業職の困難な性質により、アウトバウンドコールセンターではエージェントの離職率が高くなることがよくあります。

また、特にデータとプライバシーに関連する電話勧誘法に関する規制上の課題にも注意する必要があります。

アウトバウンドコールセンターとインバウンドコールセンター

混合コールタイプ

着信通話と発信通話の両方をサポートするコールセンターを、ブレンド型コールセンターと呼びます。

混合コールセンターは、顧客サービスと技術サポートを提供し、販売とマーケティング活動を行います。 エージェントは複数のスキルを兼ね備えているか、さまざまな部門に分かれています。

エージェントにさまざまな種類のトランザクションの管理を依頼すると、エージェントのパフォーマンスが向上し、電話が鳴るのを待つなどのダウンタイムをなくすことができます。 この柔軟性により、エージェントはより楽しい従業員エクスペリエンスを得ることができます。 コールセンターの仕事は毎日同じことをするのではなく、多様性があります。

ただし、エージェントは複数のコール タイプのスキルを向上させるために、関連するトレーニングをすべて完了する必要があります。 代わりに、より経験豊富なエージェントを雇うこともできますが、コストは高くなります。

コールセンターを始める方法 (7 ステップ)

コールセンターを始めるときは、しっかりとした計画を立てることが大切です。そのため、このプロセスを始めるのに役立つこのガイドを作成しました。

このチェックリストは、初日から必要なものをすべて備えたコールセンターをセットアップするのに役立ちます。 進歩するにつれてギャップに対処できるようになりますが、初期の成功にはしっかりした基盤を築くことが重要です。

1. ビジネスプランを作成する

白紙の状態から始めるのは怖いかもしれません。 明確な事業計画があれば、その不安は解消されます。

まずはビジネス目標、戦略、財務予測の概要を説明します。

次のような質問をしてください。

• ビジネスは何を達成したいのでしょうか?
• どうやってそこに着くのでしょうか？
• 新規顧客を獲得する計画は何ですか?
• 最初の四半期/年間でどれくらいの利益を得ることができますか?
• 予算がなくなるまでどれくらいかかりますか?
• 私たちの中心的なビジネスニーズは何ですか?
• 私たちが成功するには何が起こらなければなりませんか?
• 私たちの競争相手は誰ですか?
• 私たちはどのように違うのでしょうか？
• さまざまなタイムゾーンをサポートしますか?

これらの質問への答えから、運用計画と詳細な予算を立てることができます。 これらはすべて、より広範なビジネス プランに組み込まれます。

オンプレミスのコールセンターを選択する場合は、物理的なスペース、機器、電話回線の構築、リース、または調達を含む別のプランを作成します。

ビジネス プランのサブセクションとして、コールセンター戦略またはコールセンター運営計画の策定について考えてください。 これには、目標、スキル、目的に加えて、顧客をサポートする適切なテクノロジーを見つけることが含まれる必要があります。

役立つ記事:コールセンター PBX とは何ですか?

2. コールセンター ソフトウェアへの投資

テクノロジーを適切に導入すると、エージェントに権限が与えられ、初日から生産性を高めることができます。

操作や学習が簡単なインターフェイスを選択することで、エージェントがあらゆる状況を制御できるようになります。 彼らは、クライアントとの会話、メモの追加、チケットへの情報のアップロードを快適に行うことができます。

この自律性と、機能が豊富なクラウドベースのコールセンター ソフトウェアの利点を有効にすると、高い生産性、優れた顧客エクスペリエンス、拡張性のメリットが得られ、初期費用が削減されるため、この選択はさらに魅力的になります。

クラウドベースのモデルは通常、ユーザーごとに実行されるため、支出額を常に把握できます。 これは、必要な顧客関係管理 (CRM) システムのシート数と一致する可能性があり、ユーザーあたりの実際のコールセンター支出額が得られます。

注: CRM を実行している場合は、統合のニーズについて考えてください。 システム間でデータを共有すると、エージェントの効率が向上し、顧客エクスペリエンスが向上します。

クラウド コールセンターを選択する場合は、信頼性の高い高速インターネット サービスと、コンピューターやヘッドセットなどの基本的なハードウェアが最初から整っていることを確認してください。

エージェントに在宅勤務を許可する場合は、ネットワーク品質テストを実行して、セットアップが VoIP を十分にサポートしていることを確認してください。

3. スタッフの雇用と訓練

立ち上げて事業を拡大する時期が来たとわかったら、小規模から始めることをお勧めします。

高度なスキルを持ったエージェントを数人雇って、優れた顧客エクスペリエンスを創出し、ビジネスの成長に合わせて規模を拡大します。 クラウドベースのコールセンターに新しいエージェントを追加するには数分かかります。プロバイダーがセルフサービス ポータルを提供している場合は、自分でエージェントを追加できます。

社内でトレーニングとオンボーディングを継続することが、コールセンターのベスト プラクティスです。 不必要なトレーニングやアウトソーシングの諸経費を回避するだけでなく、チームに指導し、フィードバックを提供する製品専門家を社内に配置する必要があります。

4. 法令遵守の確認

顧客データを受信する場合は、データの取り扱いに関連する州、国内、または大陸の法律を調べる必要があります。

顧客データには、マーケティング資産から収集された電子メール アドレスや、顧客が電話で支払いを行う際の支払いカード情報が含まれる場合があります。 後者の場合、クレジット カードの支払いを安全に回収することで、コールセンターが PCI コンプライアンスに準拠していることを確認します。

予約のリマインダーや季節限定オファーなどのビジネス テキスト メッセージ機能を提供するコールセンターは、10 桁ロング コード ( 10DLC ) への準拠を検討する必要があります。 10DLC は、ビジネス通信およびテキスト メッセージング アプリケーション用に指定された 10 桁の電話番号で構成される個人用電話番号を指します。

ただし、このような数値を使用すると、独自のコンプライアンス規制が伴います。 企業はメッセージを送信する前に、キャンペーン レジストリから承認を得る必要があります。 A2P 10DLC 登録プロセスには 2 つの部分があります。

• ブランド登録:企業は通信事業者ネットワークに対して自社を識別する必要があります。
• キャンペーン登録:企業は、送信するメッセージの例を示し、顧客がテキスト メッセージの受信をオプトインしていることを証明する必要があります。

5. 業界のベンチマークを確立する

あなたの業界での顧客サービスの期待率を理解することが重要です。これは、比較対象となる黄金の指標です。

まずは、自分の業界に関連する指標を見つけることから始めましょう。 以下の一般的な指標のレートを調べてください (簡単な Google 検索で十分です)。

• 平均処理時間
• ネットプロモータースコア (NPS)
• 平均通話放棄率
• キュー内の平均時間
• 最初の通話の解決
• 平均回答速度

レートを把握したら、必ず現実的な目標を設定してください。 たとえば、エージェントが数千人いる場合、Amazon のカスタマー サポートと競合することは期待できません。 コールセンターの指標が全面的に公平にベンチマークされていることを確認してください。

時間が経つにつれて、これらの KPI を改善する必要があるでしょう。 これを達成する最善の方法は、品質管理と顧客からのフィードバックです。

6. 品質管理と顧客フィードバックを設定する

全員が統一したアプローチを使用していることを確認することは、高レベルの顧客サービスを維持するために不可欠です。 このプロセスは品質保証と呼ばれます。

これには、コールセンターのマネージャーまたはスーパーバイザーがチェックリストを実行して、エージェントが事前に計画されたスクリプトを遵守し、顧客サービスのスキルを発揮しているかどうかを確認することが含まれます。

• 検証:エージェントは発信者が認証されたアカウント アクセスを確認しましたか?
• 通話管理:エージェントは、いつ緊急の対応が必要かを認識していましたか?
• コール フロー:エージェントはあらかじめ決められたスクリプトに従って進行しましたか?
• ソフトスキル:エージェントの態度はどうでしたか?
• 解決策:通話が終了したとき、エージェントは通話を適切に記録しましたか?

これらのチェックの結果から、誰にさらなるトレーニングが必要かを知り、コールセンターの優秀な人材を特定します。

品質保証プロセスと並行して、顧客からのフィードバックを定期的に収集し、それをサービスの改善に活用することをお勧めします。

フィードバックを一括して収集するために、コールセンターでは次の 2 つの一般的な手法が使用されます。

️顧客満足度調査

顧客満足度調査は、顧客サービス機能の特定の要素を測定するために作成できるアンケートです。

多くの場合、複数の選択肢があるため、アンケートの質問を好きなだけ質問することができ、顧客があなたとの体験についてどう感じているかについて洞察を得ることができます。

アンケートを計画するときは、時間をかけて質問を正しく回答してください。 質問がアンケートに含まれるかどうかを決定するために何を学ぶのかを考えてください。

次に、顧客にアンケートに回答してもらうよう説得する方法を考えます。 競争や報酬を利用することは、高い摂取率を促進するための一般的な戦略です。

️ ネットプロモータースコア

NPS は、顧客がサービスを推奨する可能性を判断するために使用される計算です。 NPS の範囲は -100 から +100 であり、「ゴールドスタンダードの顧客体験指標」と呼ばれることがよくあります。

NPS の中心的な質問は次のとおりです。

当社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか?

回答者は 0 から 10 までのスコアを付けることができます。0 は「まったく考えられない」を意味し、10 は「非常に考えられる」を意味します。

主要な質問に対する回答を取得して、回答数を合計し、NPS 式を適用して、最終スコアを算出します。

7. スケーラビリティと成長性

成長するにつれて、ビジネスのパフォーマンスと顧客の満足度を監視することが重要です。

コールセンターの指標を監視して、エージェントが常に業務を遂行し、パフォーマンスが期待を上回っていることを確認します。 これには、出席率や利用可能時間などの基本的な事項と、顧客維持率や通話あたりのコストなど、収益に影響を与える主要業績評価指標 (KPI) が含まれる必要があります。 これらはすべてリアルタイムで、また履歴データを調べることで表示できます。

これは、コールセンターの管理計画を確認する良い機会でもあります。 以下の 6 つの主要なマイルストーンをチェックして、現在の状況を確認してください。

• 1 ～ 14 日目:聞いて、学び、データを収集します。
• 15 ～ 30 日目:チームにインバウンドコールとデジタルチャネルを強化します。
• 31 ～ 60 日目:すべての顧客とのやり取りに関するレポートを開始します。
• 60 ～ 90 日目:顧客満足度に焦点を当てた KPI を設定します。
• 90 ～ 120 日目:エージェントのパフォーマンスを確認し、変更を加えます。
• 120 日目以降: 継続的な改善に努めます。

コールセンターの目標に向かって有意義な進歩を遂げているときは、拡張を計画する時期かもしれません。 予算が許す限り、スタッフやコールセンター サービスの追加を検討してください。

指標が正しい方向に進んでいることを示唆しており、アカウントがそれを裏付けている場合、ビジネスの拡大は最も重要な決定の 1 つになる可能性があります。

コールセンターを拡張するときは、意図的に行うことをお勧めします。 個人およびチームのパフォーマンスを注意深く監査して、成長を妨げているプロセスまたはリーダーのボトルネックを特定します。 全員が計画通りに成果を上げている場合、スーパーバイザやエージェントを追加するのは簡単な決定です。

それは適切なコールセンター ソフトウェアから始まります

コールセンターを立ち上げるのは難しいことではありません。 これまでは、最初の電話が届くずっと前に、数週間から数か月かかるインストール作業が必要でした。

クラウドベースのコミュニケーションの力を利用して、数時間で新しいコールセンターを立ち上げることができるようになりました。 コールフローとチームワークフローを計画したら、残りは簡単です。

コールセンターを開始するときの主な機能には、ソフトフォン、IVR、自動通話分配、スキルベースの通話ルーティング、通話録音などがあります。

ピカピカの新しいコールセンター機能をビジネス ニーズに合わせて調整します。 つまり、誰もが始めるときにすべての付加機能を必要とするわけではありません。

必要なコールセンターの種類と対応する顧客からの電話の種類を決定したら、コールセンター プロバイダーと提携して、目標をより迅速に達成するための役立つアイデアなど、目標の達成を支援してもらいます。

必要に応じて拡張できる多くの機能を備えたクラウドベースのコールセンターについては、Nextixa の VoIP コールセンター ソリューションをチェックしてください。