複雑なオンボーディングの解決：顧客にとっての価値への道を開く

製品チームは、多くの場合、構築している製品のコア機能にほとんどの時間を費やすという罠に陥ります。

しかし、コア製品に焦点を当てることは、多くの場合、オンボーディングプロセス（顧客が製品から価値を得るために実行しなければならない実際のプロセス）がどのようなものになるかを深く検討することを犠牲にしてもたらされる可能性があります。

オンボーディングは、製品の成功に不可欠です

インターコムでは、成果を上げることを目指しています。 アクセス可能なオンボーディングプロセスがなければ、顧客は、チームが一生懸命に構築してきたゲームを変える機能を使用できる段階に到達できず、結果を達成するのが困難になる可能性があります。

これを克服するには、新製品開発の開始時にオンボーディングプロセスに焦点を当てることが重要です。 これは、ミッドマーケットおよびエンタープライズの顧客向けに構築している場合に特に当てはまります。 企業は購入委員会を使用して、新製品の使用を決定します。 これらの委員会は、たとえ製品が無料であっても、すべての新製品はプロセスの変更を必要とするため、不可欠です。

「企業が大きくなるにつれて、プロセスの変更はより多くの人々に影響を与え、購入委員会は成長する傾向があります」

小さなスタートアップでは、「委員会」は一人である可能性があります。 しかし、企業が大きくなるにつれて、プロセスの変更はより多くの人々に影響を与え、購入委員会は成長する傾向があります。 より大きな購入委員会は、より多くの人とステップが関与することを意味します。

購入委員会が経験するあらゆるハードルで、顧客がオンボーディングをやめるのは簡単です。 せいぜい、オンボーディングについてよく考えられていないということは、顧客が新製品の使用を開始するのに数週間から数か月かかることを意味する可能性があります。 最悪の場合、オンボーディングの経験が乏しいと、彼らが始めるのを妨げる可能性があります。

WhatsApp統合を構築しているときに、これを直接体験しました。 ベータ版の初期の頃、お客様が開始するのに長い時間がかかることに気づきました。その理由について明確な答えはありませんでした。

「私たちは、顧客が好む日常の機能に焦点を当てて時間の大部分を費やしましたが、顧客が通過する必要のあるプロセスではありませんでした」

私たちは、顧客が好む日常の機能に焦点を当てて時間の大部分を費やしましたが、それらの機能の使用を開始するためにナビゲートする必要があるプロセスではありませんでした。 オンボーディングプロセスを理解する（そして単純化する）ためにコースを調整する必要がありましたが、貴重な時間を失いました。

オンボーディングプロセスを理解するためのシンプルなフレームワークを作成しました

最新リリースであるSwitchの構築に移行したとき、WhatsAppからの学習をすぐに組み込む必要があることがわかりました。 製品開発の当初から、2つの視点を検討しました。

• お客様が毎日使用するために製品に必要なコア機能は何ですか？
• オンボーディングプロセスは、実際の顧客にとってどのように見えますか？また、それを簡単にするために何ができるでしょうか？

コア機能について考えることに慣れていましたが、最初からオンボーディングプロセスを定義することは私たちにとって新しいことでした。 3つのことを概説することにより、それを理解するための簡単なフレームワークを開発しました。

• 人々：購入委員会には誰がいて、その中での彼らの役割は何ですか？
• 手順：開始するには、製品と組織の両方で、各役割が実行する必要のある手順は何ですか？
• 質問：各ステップでどのような質問がありますか？

私たちは少数の熱心な顧客と協力して、これら3つのことを定義しました。 誰が関与する必要があるのか​​、どのような質問に答える必要があるのか​​、次のステップは何かを直接尋ねました。

また、彼らの行動と、彼らが行ったときに遭遇したハードルを観察し、「彼らはどこでブロックされているのか」と自問しました。 「何が彼らを遅くしているのですか？」; 「彼らはどこで混乱していますか？」 –そしてすべての学習でオンボーディングプロセスを繰り返します。

顧客にとって、製品のインストールは多くのステップの1つにすぎません。

チームに新製品を導入するには、多くの変更管理が必要です。 人、手順、質問の概要は、製品チームとして構築するものに有意義な影響を与えるだけでなく、マーケティングとセールスがオンボーディングを合理化することに重点を置く場所にも大きな影響を与えます。

Switchのオンボーディングプロセスの概要を説明したところ、顧客のペースを低下させている複数の要因が見つかり、部門の枠を超えてそれらを解決しました。

Switchのユースケースについてお客様を教育する

Switchの使用を開始する際には、サポートチームのディレクターが主要な意思決定者であることがわかりました。 Switchが顧客体験を改善し、サポートチームの負担を軽減する方法について頻繁に質問がありました。 彼らはそれを素早く把握し、始めるように誘惑するための具体的な例を必要としていました。

これらの質問に答える最も影響力のある方法は、Switchの販売方法にあると感じました。 私たちはマーケティングチームと協力して、Switchの実際のアプリケーションとチームリーダーをサポートするメリットを紹介する明確なマーケティング資料を作成しました。

オンボーディングプロセス内の技術的な障壁を取り除く

サポートディレクターが開始するための主要な意思決定者でしたが、Switchの実装とテストはしばしばプロジェクトマネージャーに委ねられました。 これらの個人は技術的ではなく、多くの場合、エンジニアにアクセスできませんでした。 これは、実装に技術的なスキルが必要なSwitchの最初のプロトタイプと一致しませんでした。

「セットアップにコードを必要としないスイッチを統合する新しい方法を導入しました」

これを解決するために、セットアップにコードを必要としないSwitchを統合する新しい方法を導入しました。 ノーコード統合はプロジェクトマネージャーにアピールしただけでなく、より幅広い電話システムでも機能しました。

Switchを実装するチャンピオンを探す

それでも、コードなしで開始する方法にもかかわらず、Switchの使用を開始するのに多くの時間がかかりました。

プロジェクトマネージャーは、電話システムに必要な変更を加えるために、新しい人（電話システム管理者）と協力する必要があることを学びました。 これを特定すると、電話システム管理者と直接「実装コール」を行い、実装をガイドします。

これによりプロセスが大幅に高速化されましたが、ベータ版を超える製品チームにとっては明らかにスケーラブルではありませんでした。 そのため、営業チームがこの新しい電話システム管理者のペルソナを特定して、プロセスの加速と拡張の両方を行えるようにしました。

お客様のテストステップを可能にする

実装を通じて顧客を獲得した後、ゼロからフル使用に直接移行する人はいないことに気づきました。 テストは重要なステップであり、顧客は手動で答えなければならない多くの質問を抱えていました。

「プロジェクトマネージャーが、Switchから始まったすべての会話を手動で確認して、顧客への影響と有効性を理解していることに気づきました。」

プロジェクトマネージャーが、Switchから始まったすべての会話を手動で確認して、顧客への影響と有効性を理解していることに気付きました。 これは面倒だったので、必要なすべての情報を1か所にまとめるための新しいセクションを作成しました。 これを「モニター」と呼び、このステップでお客様が尋ねた重要な質問に答えました。

• 何件の通話が切り替えられましたか？
• 電話が切り替わった後、何人の人が私たちのチームに手紙を書きましたか？
• 彼らは何について書いたのですか？
• 私たちのチームはそれを正しく処理しましたか？
• お客様は解決策に満足しましたか？

これにより、プロジェクトマネージャーは、チームにとってSwitchがどれほど効果的であったかをより迅速に評価できました。 これは重要な側面であり、テスト手順と関連する質問を特定していなかった場合に見逃していた範囲です。

オンボーディングを開発プロセスに織り込むことは、優れたカスタマーエクスペリエンスの鍵です

会社がどのような種類の顧客をターゲットにしている場合でも、購入委員会全体をまとめて製品の価値を引き出すには、スムーズでアクセスしやすいオンボーディングプロセスが不可欠です。

製品開発の初期段階から顧客が持っている人、ステップ、および質問の概要を説明することが重要です。 最終的には、顧客が製品を会社のプロセスに統合するのにかかる時間を短縮し、製品の使用量を増やします。

最終的に、スイッチのオンボーディングを4回繰り返し、すべての段階で得た知識とフィードバックを適用して、研究開発、販売、マーケティング全体でよりスムーズなプロセスを作成し、スイッチの旅のすべてのポイントでお客様がサポートされるようにしました。

「Switchのより幅広いリリースに到達するまでに、お客様の真のニーズに対応する堅牢なオンボーディングプロセスを構築したと確信していました。」

Switchの幅広いリリースに到達するまでに、お客様の真のニーズに対応する堅牢なオンボーディングプロセスを構築し、完全な使用へのスムーズな移行を促進したと確信していました。

顧客がメッセージングに切り替えられるようにすることで、顧客の待ち時間を短縮します–Switchの詳細をご覧ください。