ソーシャルメディアのカスタマーサクセスがリテンションに与える影響

公開: 2017-07-12

毎週 100 万人以上がカスタマーサービスに関するツイートを閲覧しており、その約 80% が否定的なものです。さらに、買い物客の 81% は、購入前に大規模な製品やサービスについてオンラインで調べています。ソーシャルメディアで潜在的な顧客にどのような存在感を持たせたいですか?

Web 全体でポジティブな存在感を示すことは、組織の成功にとって重要ですが、発生するすべての会話を制御することは不可能です。これは特に否定的なコメントに当てはまります。

顧客の 67% は、顧客体験が良くないために製品の使用をやめていますが、不満を持っている顧客の 26 人に 1 人しか何も言わない. 1 件の否定的なオンラインレビューはブランドのイメージを傷つける可能性がありますが、他の 25 件の顧客は最終的な収益を直接傷つけています。顧客の成功をもたらしたのは、その静かな多数派です。

毎週 100 万人以上がカスタマーサービスに関するツイートを閲覧しており、約 80% が否定的です。

クリックしてツイート

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは、問題が発生する前に問題点を軽減し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるカスタマーサービスのプロアクティブなバージョンです。強力なソーシャルメディアの成功戦略は、否定的なコメントが顧客の頭に浮かぶ前に阻止するだけでなく、サイレントマジョリティが製品で成功を収め、顧客であり続けるために必要なリソースと情報を提供します。

お客様のオンボーディングから始まります

ソーシャルメディアは、人々がつながり、重要なトピックについて話し合うために集まる場所です。デジタル時代にオンラインでの関係が最も繁栄する顧客関係を育み始めてみませんか? ソーシャルメディアのカスタマーサクセスプランを作成することから始めます。

ユーザーオンボーディングメールキャンペーンを実施している場合は、ソーシャルアカウントを活用して、より魅力的な方法でそのメッセージを補完および強化します。顧客が登録したら、Twitter ハンドル、LinkedIn プロファイル、またはその他の関連するソーシャルアカウントを収集し、最もアクティブなチャネルを介してウェルカムメッセージを送信します。このメッセージには、次のような任意の数の項目が含まれる場合があります。

ウェビナー、ガイド、ブログ、FAQ などの役立つリソースへのリンク
会話を開始し、顧客が安心して助けを求められるようにするための質問
開発したカスタマーサクセスプログラムで、クリック後のランディングページを共有して登録する
または、挨拶をして、お客様に喜んでいただけることをシンプルに伝えましょう。

Twitter や Facebook ページなど、カスタマーサービス専用のソーシャルアカウントをお持ちの場合は、最新の顧客にそのことを知らせてください。新しい顧客に簡単なツイートを送信して、カスタマーサービスアカウントを紹介し、後で顧客をそのアカウントに誘導する必要がある回数を減らします。

Instapage は、サインアップ時に Twitter ハンドルを提供するすべての新規顧客を歓迎します。これにより、コミュニケーションの経路が開かれ、最新のユーザーが Instapage ファミリーの一員であると感じることができます。

よくある質問とヘルプセンターの記事

カスタマーサービスとカスタマーサクセスは同じではありませんが、同じ目標の多くを共有しています。このため、両方のチームが手を取り合って、製品の最も一般的な問題点のいくつかを大きな問題になる前に軽減することが重要です。顧客サービスデータを掘り下げて、顧客が最も頻繁に尋ねる質問を見つけ、より影響力のあるソーシャルメディアの成功戦略を策定します。

多くの企業では、Web サイトに FAQ セクションを設けたり、頻繁に発生するより詳細な問題についてヘルプセンターを設けたりしています。実際、顧客の 70% は、企業の Web サイトにセルフサービス専用のセクションがあることを期待しています。しかし、顧客はどちらかが存在することを知っていますか?

ソーシャルオンボーディングルーチンを確立している場合、フォローアップメッセージは、顧客が自分自身を助けるための簡単な方法になる可能性があります。チームが同じ簡単な質問に答える必要がある回数が少なければ少ないほど、より大きな問題に多くの時間を割く必要があります。

完全なヘルプセンターを構築する準備ができていないか、FAQ を作成するのに十分なデータがありませんか?

大丈夫。ユーザーを歓迎し、サポートに到達するために必要なすべての情報を提供し、ウェビナーやブログなどのリソースを検索し、お問い合わせフォームを提供する、シンプルなカスタマーサクセスポストクリックランディングページを作成します。 LinkedIn、Twitter、またはその他のソーシャルサイトで新しい顧客を歓迎するときに、このページへのリンクを含めることができます。

顧客を教育する

あなたの製品やサービスは、高度な理解を必要とする複雑な業界のものですか? たぶん、それはすぐに利用できる豊富な情報を持たない、比較的新しい、または未知の分野です。これは、業界のソートリーダーシップのコミュニティを作成する絶好の機会です。

あなたが非常に有名で目立つスペースにいる場合でも、コミュニティを構築してソリューションを使用する人々を教育し続けることは、業界全体を向上させるだけです. 上げ潮はすべてのボートを持ち上げます。あなたの会社が、すべての人のボートを持ち上げるために最も力を入れているブランドであると見なされている場合、顧客はあなたの会社をその分野の権威または思想的リーダーと見なす可能性があります。

Social Media Today には、ソーシャルメディアのトレンド、ベストプラクティス、最新ニュースについてソーシャルメディアマネージャーやマーケティング担当者を教育することに特化した LinkedIn グループがあります。彼らはときどき利己的な情報を投稿することもありますが、グループの名前はそのサイトにちなんで付けられており、ソーシャルメディアのトレンドの権威であることと会社のブランドとの間に直接的なつながりがあります。

Vega は、健康生活業界内で視聴者を獲得するために、顧客教育プログラムである Thrive Forward を作成しました。このプログラムは、ユーザーから豊富なコンテンツを生成し、それをソーシャルで共有して新しい顧客を獲得し、最終的にブランド支持者のコミュニティを作成しました.

完全なコミュニティを構築するためのリソースや時間がない場合でも、価値のあるコンテンツを提供し、定期的に顧客と共有することができます。 Edgar などのサービスでは、エバーグリーンコンテンツを繰り返し投稿して、ソーシャルチャネルを通じて顧客や見込み客に継続的にリーチできます。顧客があなたの製品や業界について教育を受ければ学ぶほど、彼らが不満を感じたり、あなたの会社を離れたりすることは少なくなります。

ソーシャルリスニングで顧客の声を聞く

顧客はあなたの製品やブランドについて友人や社会的つながりとどのように話しているでしょうか? 彼らがあなたの会社について何を言うかは、評判に影響を与え、最終的にはあなたの会社の収益に影響を与える可能性があります。

人々が何を言っているのかを知ることは、問題を解決するためだけでなく、顧客が持ち込んでいない未知の問題を発見するためにも重要です。これにより、ビジネスはより良い顧客体験を提供する機会を得ることができます。

ブランド、製品、ソリューションの言及をオンラインで監視するのに役立つツールはたくさんあります。 Mention、Sprout Social、Hootsuite、およびその他の多くのソフトウェア会社は、ウェブ上で人々があなたのブランドについて何を言っているかを監視するのに役立ちます。顧客との非公開の Twitter リストを作成するのと同じくらい簡単なことで、大きな効果が得られます。耳を傾けて、顧客が最も頻繁に経験する関連する問題点を理解し、これらの顧客にソリューションを提供することが重要です。これは、より頻繁に共有する必要があるリソースを理解するために使用でき、顧客に連絡して問題の解決策を提供する機会を提供します。

Instapage には、マーケティングコミュニティの顧客、パートナー、影響力のあるメンバーの Twitter リストがあります。私たちは Tweetdeck を使用して彼らのニーズに耳を傾け、問題点をよりよく理解したいと考えています。これは、より多くの価値を提供するために Twitter で共有されるコンテンツの種類を形成するのに役立ちます。

あなたが連絡を開始しているときに、勧誘に踏み込まないように注意してください。あなたのブランドがあなたの会社を直接タグ付けしていない会話を盗聴していると感じた場合、顧客はオフになる可能性があります. ただし、ソリューションが本物で有用である限り、ほとんどの場合歓迎されます。

この情報の多くは、製品の新機能やソリューションについてチームに知らせるのにも役立ちます。別の問題が発生する前に問題点を取り除くことが、カスタマーサクセスの最良の形です。

ヒーロー GIF を使用する

GIF は、顧客が堅苦しすぎず、製品について詳しく知るのに役立つ優れた視覚的方法です。また、成功しているソーシャルメディアマネージャーのツールベルトとしてますます人気が高まっています。

GIF を使用して、問題が発生しやすい動作中の製品の短い画面録画、物理的な製品の組み立て方法のタイムラプス、または開始時の GIF を作成して、顧客が製品を簡単に使い始めることができるようにすることができます。

GIF が特に便利な理由は、長いハウツービデオよりも簡単に共有でき、理解しやすいことですが、それでもユーザーが従うための視覚的要素を提供します。さらに、一連のメールやメッセージでテキストで説明するよりも、問題の解決方法を顧客に視覚的に示す方が簡単な場合がよくあります。これらの GIF は、Giphy アカウントに投稿したり、ヘルプセンターの記事内で使用したり、ソーシャルで共有したりできます。もう 1 つのベストプラクティスは、定期的に再投稿することです。これにより、新しい顧客も古い顧客も同じように、製品の新しい使用方法を見つけることができます。

もっと楽しくユニークにしたいですか？顧客がポジティブなことをしたときに、サムズアップやハイタッチなどの一般的なジェスチャーを提供するチームメンバーと一緒に GIF を作成します。これにより、顧客との関係を深める楽しい方法が提供され、関係するチームのメンバーとの個人的な関係が追加されます。あなたの会社は単なる顔のないロゴではなく、勤勉な個人で構成された組織であることを顧客に思い出させるのは良いことです.

顧客を紹介する

あなたの製品を本当に最大限に活用している顧客はいますか? あなたのスーパーユーザーは、優れたブランド支持者であるだけでなく、あなたの製品からROIを最大化する方法を他の顧客に示すための最良のチケットです.

顧客の成功事例を書き、ソーシャルネットワークで共有します。最高の例を紹介する Pinterest ボードを作成します。 Facebook で「今週の顧客」を設定して、共有を促進し、より多くの視聴者にリーチします。

たとえば、Zappos は、Zappos ボックスで顧客の画像を撮影し、Facebook に表示する「今週のファン」を作成します。顧客を紹介することで、顧客は感謝の気持ちを抱くことができ、ロイヤルティが生まれ、他の顧客が成功を収めるための模範にもなります。

顧客を紹介すればするほど、彼らはあなたのブランドとより深く関わるようになります。そして、他の顧客がこれらのスーパーユーザーから学べば学ぶほど、あなたのビジネスの可能性を実現するために顧客サービスに頼る必要が少なくなります.

チャットボットでおしゃべりしましょう

より多くのチャットボットがオンラインになるにつれて、より多くの企業がボットに簡単な質問や要求に答えさせる可能性を認識しています. これは、サポートチームの負担を軽減するのに最適ですが、さらに一歩進んで、ボットを積極的に使用することもできます。 Chatcast などのツールを使用すると、サブスクライバーリストを作成し、役立つカスタマーサクセスリソースを顧客と見込み客の両方に送信できます。

チャンネルを制御する

カスタマーサクセスに積極的に取り組むことの最大の利点の 1 つは、いつ、どこで会話を行うかを指定できることです。ビジネスに最も適したソーシャルチャネルで顧客にリーチします。カスタマーサービスリクエストは引き続きソーシャル全体で発生しますが、それらを先取りすることで、サービスチームの負担を軽減できます。

また、より多くの顧客を、メッセージに合ったカスタマーサクセス専用のクリック後のランディングページに誘導し、顧客が明確に表現できないことが多い問題を軽減するのにも役立ちます。
顧客にブランドとのコミュニケーションを希望するチャネルを明確にします。会話を開始することで、あなたはどのチャネルがあなたの会社に到達するのに最適かについての期待を設定します.

ソーシャルメディアでカスタマーサクセスを作成する

今ではあなたの番です。顧客にとっての最大のボトルネックと問題点を特定することから始め、それらを打破するためのカスタマーサクセス戦略を策定します。

ソーシャルメディアは、問題が発生する前に顧客に連絡して支援できる、威圧感の少ないフォーラムです。ソーシャルメディアをカスタマーサクセスプランに組み込む方法は無数にあります。さらに、顧客の成功のために専用のポストクリックランディングページを開発することで、顧客をより高い ROI に導き、パワーユーザーと忠実なブランド支持者の新しい軍団を生み出すことができます。

Instapage Enterprise のデモに今すぐサインアップしてください。

ソーシャル メディアのカスタマー サクセスがリテンションに与える影響