112021年の最高のソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェア

2021年に顧客対応ビジネスを行っている場合、顧客がソーシャルメディアであなたのビジネス、または実際にはあなたのビジネスについて話しているのは当然のことです。

Facebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルプラットフォームは、顧客との便利な双方向コミュニケーションチャネルを提供します。 しかし、顧客があなたのブランドと行うすべての社会的相互作用を監視、対処、および最適化するための適切なシステムを導入するのは、企業としてのあなた次第です。

最近のほとんどすべてのビジネスには、顧客が魅力的またはエキサイティングなコンテンツを見つけたり、製品やサービスに関する追加情報を見つけたり、便利なオファーや特別な取引を受け取ったりするために使用できる独自のソーシャルメディアチャネルがあります。 しかし、本当に成功している企業は、単に社会的存在感を持つだけでは十分ではないことを知っています。

あなたがB2BまたはB2Cの会社であるかどうかにかかわらず、リアルタイムで顧客をサポートするためにソーシャルメディアを戦略的に使用することが不可欠です。 あなたのビジネスのソーシャルメディア戦略の中心は、卓越した顧客サービスを提供することを目的とすべきです。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアを採用することは、成功した企業がソーシャルメディアで優れたカスタマーサポートを提供し、それをより広範なカスタマーサービス戦略にシームレスに組み込むことができる方法です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、顧客とのコミュニケーションを改善するために、ソーシャルメディアで提起された問い合わせ、コメント、および問題の管理に役立ちます。 調査によると、ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアを採用すると、収益に大きな影響を与える可能性があります。実際、88％の顧客は、ソーシャルメディアチャネルを介してカスタマーサービスサポートを提供していない会社から購入する可能性は低いと述べています。

eコマースビジネスでソーシャルメディアを使用している場合は、ソーシャルメディアカスタマーソフトウェアを使用して、ブランドを高め、顧客のロイヤルティを高める必要があります。

したがって、これを念頭に置いて、2021年に最適なソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアソリューションをいくつか紹介します。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアとは何ですか？

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、オンラインのソーシャルプラットフォーム全体での顧客の活動に関する洞察を提供し、これらのニーズにリアルタイムで対応するデジタルカスタマーサービスソリューションを提供するのに役立つ、洗練されたAI主導のソフトウェアです。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、ソーシャルメディアからの顧客インサイトをより幅広いカスタマーサービスプログラムに組み込みます。 ソーシャルメディアプラットフォーム全体で発生した顧客の問題をカスタマーサービスチームに通知し、効率的に解決できるようにします。

たとえば、顧客があなたのブランドについてツイートした場合、ソフトウェアはツイートを識別し、問題のフラグ付けと解決を支援することで、既存の人間主導の顧客サポートをサポートします。 これは、ソーシャルプラットフォーム上で直接行われるか、電子メールまたは電話でこれらの他のチャネルの1つを介して解決策を提供することによって行われます。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアがカスタマーサービスプログラム全体を支援する方法はいくつかあります。

1.分析

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアが役立つ1つの方法は、顧客があなたの会社やブランドについてオンラインで何を言っているか、そして彼らが必要とするかもしれないどんな種類の助けについての洗練された分析と洞察を提供することです。

オンラインデータを選別することにより、ソフトウェアは、ソーシャルメディアで顧客が言っていることを「聞く」ことができ、顧客に関するデータも収集できるため、顧客に関する重要な洞察を提供できます。

これは、顧客、人口統計、および主な問題点（または主要な満足領域）を理解し、それらに適切に対処するのに役立ちます。

2.チャットボット

チャットボットは、人工知能（AI）に基づく自動化されたライブオンラインヘルパーであり、顧客からのよくある質問への回答を提供するのに役立ちます。 また、ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアの標準的な提供物でもあります。

チャットボットは、顧客に即時のオンラインサポートを提供するため、便利です。 日常の質問や問題に即座に回答することで、顧客への対応を示すのに役立ちます。

すぐに解決できないより複雑な質問の場合、チャットボットはヘルプデスクチケットを作成できます。これにより、問題が実際のカスタマーサポートエージェントにエスカレーションされ、営業時間中にさらにサポートが提供されます。

3.ソーシャルスケジューリングとパブリッシング

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアには、特定の時間に公開するソーシャルメディアメッセージをスケジュールできる公開ツールも含まれていることがよくあります。 これは、顧客と交流するための堅実なソーシャルメディア戦略を事前に作成する場合に役立ちます。

適切なソフトウェアを使用して標準のカスタマーサービスを改善する

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、人間が提供する従来のカスタマーサービスに取って代わるものではありません。 効率的にサポートすることを目的としています。 ソーシャルメディアは通常、コールセンター、電子メールサポートチケット、ライブチャット、さらにはセルフヘルプポータルを含むマルチチャネルカスタマーサービス戦略の一部です。 したがって、ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、他のカスタマーサービスチャネルと効率的に統合しながら、ソーシャルサイドを支援します。

従来のカスタマーサービスと同様に、ソーシャルメディアカスタマーサービスセンターは、タイムリーで役立つ方法でクエリや問題に応答することにより、可能な限り最高のサービスを顧客に提供することを中心に展開しています。

ただし、ソーシャルメディアのカスタマーサービスは、従来のカスタマーサービスとは異なります。 カスタマーサポートは、FacebookやTwitterなどのソーシャルチャネルに焦点を当てています。 ソーシャルリスニング、トラッキング、オンラインアラートなどのデジタルツールを使用して、質問や問題を抱えているすべての顧客を特定して対応します。 監視するその能力は非常に貴重です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、オンラインであなたのビジネスやブランドについて人々が言っ​​ていることに注意を払うことで、オンラインで会社について話しているすべての人にソーシャルメディアカスタマーサービスサポートを提供できます。

たとえば、Twitterユーザーが製品やサービスの問題についてツイートしていることに気付いた場合、特に連絡がなくても、ソーシャルメディアカスタマーサービスを利用することで、そのユーザーに連絡して問題の解決に役立てることができます。 これは彼らのソーシャルメディアの投稿が好転し、代わりにあなたのビジネス、製品またはサービスの前向きな経験になることを保証します。

また、高度な自動化と機械学習を利用して、よくある質問を特定して回答します。 ソーシャルメディアのカスタマーサービスソフトウェアが、より複雑で多層的な顧客の問題を解決できない場合、実際の人間に問題を報告して、営業時間中に効率的に解決できるようにし、顧客がひび割れに陥らないようにします。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアはどのようにあなたのビジネスを助けることができますか？

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、あなたのビジネスがあなたの顧客が誰であるかを理解するのを助けることができます。 これは、顧客の人口統計とオンラインでのブランドに対する態度をリアルタイムで洞察することで効果的です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、顧客との関係を改善するのにも役立ちます。これは、会話の良し悪しにフラグを立て、適切に対応できるように優先順位を付けるためです。 このソフトウェアは、よくある質問や繰り返し発生する問題を識別できるため、製品開発を支援し、独自のカスタマーサポートを向上させます。

最後に、問題の解決に関しては、ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、チャットボット（可能な場合）またはカスタマーサービスチームが迅速に対処するためのチケットを作成することにより、問題が迅速に解決されるようにします。 カスタマーサービスに簡単にアクセスできるようになるため、カスタマーエクスペリエンスが向上し、おそらく最も重要なこととして、会社と顧客の間で双方向の対話がオンラインで作成されます。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアを使用すると、最終的にはオンラインで顧客と前向きな対話を得ることができます。

これは、既存の顧客の好意を勝ち取るだけでなく、他の見込み客もあなたの会社やブランドをより好意的に見て、全体的なブランド価値を向上させる結果になります。

オンラインで顧客と行われる会話は公開されており、個々のやり取りはすべて、一般の人々があなたのブランドをどのように認識するかに影響を与える可能性があるため、これは特に重要です。 適切なツールを使用してソーシャルメディアでブランドについて行われている会話を制御することで、ブランドに対する肯定的な一般の認識を形成するのに役立ちます。

ソーシャルメディアソフトウェアサポート機能

上記の主な機能（分析、チャットボット、ソーシャルスケジューリングと公開）に加えて、ほとんどのソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアソリューションによって提供される他の主要なサポート機能があります。 ほとんどの場合、次の1つ以上の機能があります。

• 迅速でリアルタイムの顧客サービス対応が1つの統合プラットフォームに統合されました。
• リクエストの急増に対処し、機密性の高いまたは論争の的となるソーシャルメディアの状況を監視するための通知とアラート。
• パーソナライズを提供し、エラーを最小限に抑えることができるインテリジェントAI 。
• ブランドの長所、短所、およびソーシャルメディア戦略を改善する機会を特定するために設計された分析機能の堅牢なスイート。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアを選択する際の考慮事項

あなたのビジネスに適したソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアを選択するときは、適切なものを見つけるためにあなたの会社の特定のニーズを考慮する必要があります。 ボリュームが主な考慮事項になる可能性があります！ ソーシャルメディアでの対処が必要となる顧客からの問い合わせや言及の数を把握しておくと、必要なサービスを理解するのに役立ちます。

世界中のさまざまなタイムゾーンで顧客との取引を行うかどうかも考慮事項です。 この場合、人間のカスタマーサポートエージェントのタイムゾーン外の顧客にインスタントチャットボットサポートを提供できるソフトウェアが必要になる場合があります。

さらに、世界中に顧客がいる場合は、複数の言語をサポートし、さまざまな国や言語タイプの多数のソーシャルメディアプラットフォームで分析を監視できるソフトウェアも必要になる場合があります。

価格について話そう

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアはサービスとして提供されるため、関連する費用は通常月額です。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアのコストは次の範囲です。

• 無料の（非常に限定された）エントリーレベルのオファリングは£12 /エージェント/月（USD $ 17 /エージェント/月）
• 基本的なオファリングの場合、£70 /エージェント/月（USD $ 99 /エージェント/月）
• より高度な機能を備えたソフトウェアの場合、最大£360 /エージェント/月（USD $ 499 /エージェント/月）。

2021年のトップソーシャルメディアカスタマーソフトウェア製品

市場比較Webサイトで特定された上位のソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェア製品には、費用効果が高く簡単な基本ソリューションから、より高度で高価格のソリューションまでが含まれます。

2021年のトップソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェア製品を特定しました

1. eDesk

eDeskは、Webストア、Amazon、eBay、Walmart、Etsy、Cdiscountなどのマーケットプレイス、およびソーシャルチャネルからのカスタマーサポートクエリを1つのシンプルなダッシュボードに一元化するeコマースヘルプデスクです。

eDeskは、Facebook、Instagram、Twitterを1つの集中型共有受信トレイに接続することで、顧客をサポートし、ソーシャルメディアでの評判を保護するのに役立ちます。 顧客には、スズキ、HP、PayPal、Carparts.com、Superdryが含まれます。

eDeskの価格は月額35ポンド（45米ドル）からで、新規のお客様はクレジットカードを必要とせずに14日間の無料トライアルを利用できます。

2.会話型

Conversocialは、それ自体を「メッセージングのための会話型カスタマーエクスペリエンスプラットフォーム」と表現しています。 実際、Conversocialは、ソーシャルメディアチャネル、ライブチャット、およびテキストベースのコミュニケーションをサポートすることにより、顧客との大量のソーシャルメディア会話に参加できるようにするソーシャルカスタマーサービスソフトウェアです。

Conversocialは、ソーシャルメッセージングと音声チャネルを活用できるインテリジェントなソフトウェアを使用して、AI主導のボットとヒューマンエージェントベースの顧客エンゲージメントにシームレスで統合されたソリューションを提供することにより、顧客サービスと販売およびマーケティングのための会話型顧客体験を強化します。

クラウドベースのソフトウェアは、インテリジェントな優先順位付けとチーム管理ワークフローを組み合わせたものです。 ソーシャルリスニングや感情スコアリングなどのソーシャルメディアモニタリングを提供し、洞察を提供し、チケット作成を通じてコラボレーションプロセスを促進します。

Conversocialは、英語、ドイツ語、フランス語、イタリア語、およびスペイン語をサポートしています。

3. SproutSocial

あなたのビジネスが急速に拡大するように設定されている場合、SproutSocialはあなたのソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアのニーズへの答えかもしれません。 SproutSocialは、オーディエンスとのつながりを改善し、公開ワークフローを合理化することで、顧客がソーシャルメディア戦略を最大化できるようにするオールインワンのソーシャル管理ソリューションを提供します。

また、リアルタイムコラボレーションを提供し、利用可能なソーシャルデータに基づいた有意義な分析と洞察をすべて大規模に提供します。 英語、フランス語、イタリア語、ポルトガル語、スペイン語をサポートしています。

その「標準」オプションプランは、「プロフェッショナル」オプションプランの場合、ユーザーあたり月額£72（USD 99）、ユーザーあたり月額£110（USD 149）から始まります。

4. Zoho Desk

Zoho Deskは、複数の異なるチャネルにわたる大量のカスタマーサポートリクエストに優先順位を付けて管理することにより、優れたカスタマーサービスを提供できるように構築されています。 これにより、時間の経過とともにナレッジベースを作成し、インテリジェントな機械学習を通じてカスタマーサポートチームのパフォーマンスを分析および改善できます。

ContextualAIを備えたZohoDeskの柔軟なクラウドベースのヘルプデスクサポートソフトウェアを使用すると、合理化された優れたカスタマーサービスサポートを提供できます。 ドイツ語、英語、フランス語、日本語、ポルトガル語、ロシア語、スペイン語、トルコ語、中国語（簡体字）の言語をサポートしています。

Zoho Deskは、最大3人のエージェントに無料の価格設定モデルを提供します。 その標準価格モデルは、エージェントあたり月額9ポンド（12米ドル）から始まります。

5. Sparkcentral

Sparkcentralは、顧客との会話を設計、拡張、管理、および最適化できるクラウドベースの顧客サービスプラットフォームです。

AI、チャットボットを使用し、自社のWebサイトやアプリに加えて、WhatsApp、Facebook Messenger、Twitterなどのチャットプラットフォームとの統合をサポートします。これにより、任意のチャネルを介した顧客のコミュニケーションを大規模な1つの場所に統合できます。

6.フロント

シンプルなエントリーレベルのソリューションを求めているのであれば、Frontはあなたのビジネスにぴったりの選択肢かもしれません。 Frontを使用すると、共同の顧客コミュニケーションプラットフォームで電子メールとアプリを橋渡しすることにより、顧客サービスサポートを合理化できます。 6,000を超えるクライアントがFrontを使用して、パーソナライズされた顧客関係を大規模に開拓しています。

最も基本的な料金プランの場合、料金はユーザーあたり月額7ポンド（9米ドル）からです。

7.Salesforceデジタルエンゲージメント

CRMのリーダーであるSalesforceのソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、間違いなくパンチを詰め込んでいます。 実際、そのDigital Engagementソフトウェアは、その名前の伝統に忠実であり、あらゆるデジタルチャネルで適切なタイミングで顧客を引き付けることができます。 これには、モバイルメッセージング、Webチャット、ソーシャルネットワークなどが含まれ、チャネル間でシームレスなサービスエクスペリエンスを提供します。

8. Sprinklr

Sprinklrは、世界初の最新チャネル向けの統合フロントオフィスを提供しています。 23のソーシャルチャネル、11のメッセージングチャネル、数百のフォーラム、ブログ、レビュー、ニュースサイトをオンラインで統合して、会社のマーケティング、広告、カスタマーサービス、エンゲージメントのイニシアチブをサポートする1​​つの包括的なプラットフォームにすることができます。

SprinklrはAIを使用してプラットフォームを実行し、コラボレーションを促進してデータを共有し、組織内のチーム間でサイロを削減します。 同社は16カ国に24のオフィスを持っています。

9.LiveAgent

LiveAgentを使用すると、オールインワンのヘルプデスクソリューションを使用して顧客とのやり取りをパーソナライズできます。 そのライブチャットソフトウェアはUSPであり、市場で最速のチャットウィジェットを誇っています。 2020年、同社のライブチャットソフトウェアはSMBで1位にランク付けされました。

LiveAgentのクライアントには、BMW、ヤマハ、ファーウェイ、オックスフォード大学が含まれます。 価格には、サポートが制限されたエントリーレベルの無料パッケージが含まれています。 より高いレベルのサポートにより、機能が徐々に追加され、ユーザーあたり月額28ポンド（39米ドル）の包括的なパッケージ価格が設定されます。

10.喜んで

中心にいる人々と一緒に設計されたソリューションを提供することにより、パーソナライズされたカスタマーサービスに喜んで誇りを持っています。 ケース中心のソリューションを運用するのではなく、Gladlyは複数のチャネルにわたる生涯にわたる顧客との会話を可能にします。つまり、各顧客は独自に扱われ、ケース履歴が保持されます。

オールインワンのカスタマーサービスソリューションに移行することで、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供し、コンタクトセンターで生み出される収益を最大10％増加させ、テクノロジーコストを最大40％削減することを喜んで目指しています。

Gladlyの顧客には、JetBlue、JOANN、およびTUMIが含まれます。 基本的な無料の価格設定スキームが利用可能ですが、その機能を最大限に活用するには、27〜108ポンド（38〜150米ドル）の範囲の有料の価格設定スキームの1つに投資することをお勧めします。

最終的な考え

ソーシャルメディアカスタマーサービスまたは「ソーシャルケア」は、よく呼ばれるように、必ずしも新しい概念ではありません。 それでも、多くの企業はまだソーシャルをマルチチャネルのカスタマーサポートに統合しておらず、今日ではそうする必要があります。

ビジネスの規模に関係なく、ソーシャルメディアをより広範なクロスチャネルカスタマーサービス戦略に統合することでメリットを得ることができます。 シームレスなカスタマーサービスソリューションを提供することは、顧客がオンラインであなたのブランドとリアルタイムで話し合っているときに、これまで以上に重要になっています。

リアルタイムのカスタマーサポートを提供し、ソーシャルメディアをクロスチャネルカスタマーサービスサポート戦略にシームレスに統合することで、売上にプラスの影響を与え、顧客の忠誠心を高め、オンラインとオフラインの両方でブランドの認知度をより広く向上させることができます。