顧客のためにソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアの利点を活用する方法

公開: 2023-07-05

顧客離れは必ずしも制御できるものではありません。しかし、米国の企業は、顧客離れを引き起こす回避可能な顧客エクスペリエンスの問題により、毎年 353 億ドルを損失しています (CMS Wire)。

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ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアを導入すると、あなたとあなたのクライアントがこの不必要な顧客離れを減らし、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。読み続けて、ソーシャルメディアとカスタマーサービスがどのように連携するのか、そして適切なソフトウェアツールがどのように役立つのかを学びましょう。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアがマーケティング代理店の顧客満足度を向上させる 10 の方法
1. リアルタイムの応答と迅速な解決
2. 顧客からの問い合わせを効率的に管理
3. 顧客エンゲージメントとブランド評判の向上
4. 顧客エクスペリエンスの向上
5. 効果的な追跡と分析
6. 自動化とチャットボット機能
7. コラボレーションとチームワーク
8. CRMやビジネスツールとの統合
9. スケーラビリティとカスタマイズのオプション
10. レポート作成とパフォーマンスに関する洞察
ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアで考慮すべき主な機能と要素
- 発券およびケース管理ソフトウェア
- ソーシャルメディアプラットフォームおよび監視ツールとの統合
- 自動化とチャットボット機能
- スケーラビリティとカスタマイズのオプション
- 既存のシステムおよびプラットフォームとの統合
- ユーザーフレンドリーさと導入の容易さ
- カスタマーサポートとトレーニングリソース
ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアツールのトップ 10
1. Vendasta のソーシャルマーケティングツール
  - ソーシャルメディアへの投稿を計画およびスケジュールする
  - より良い顧客サービスのためのコメント管理
  - 複数の場所の投稿を管理する
  - 分析と指標を確認する
2. スプラウトソーシャル
3. 評判
4. ゾーホーデスク
5. 喜んで
6. フレッシュデスク
7. クアルトリクス CustomerXM
8. ゼンデスク
9. インターホン
10. ServiceNow カスタマーサービス管理
よくある質問
- ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、顧客からのフィードバックを追跡および分析するのに役立ちますか?
- ソフトウェアを使用したソーシャルメディアカスタマーサービスの成果をどのように測定すればよいですか?

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアがマーケティング代理店の顧客満足度を向上させる 10 の方法

適切なソフトウェアツールとプロセスを導入すると、チームがより迅速に対応し、顧客との関わりを深め、よりシームレスなプロセスを作成できるようになります。これらのツールを使用して代理店の顧客満足度を向上させる 10 の方法を以下で検討してください。

1. リアルタイム応答と迅速な解決

優れたソーシャルメディアカスタマーサービスツールを使用すると、顧客の問題に対する応答時間と解決時間を短縮できます。顧客やクライアントは、道路が常に平坦ではないことを知っていますが、ポットホールが現れた場合には迅速な解決を期待しています。実際、問題がすぐに解決された場合、顧客はあなた (またはあなたのクライアント) に固執する可能性が 2.4 倍高くなります (Forrester)。

適切なツールを使用すると、カスタマーサービスに積極的にアプローチできます。個々の顧客が具体的な苦情を申し立てるのを待つ必要さえありません。ソーシャルモニタリングとリスニングは、どのような問題が生じているのかを把握するのに役立ち、クライアントに通知したり、自社のブランドやサービスに関連する問題を解決するための措置を講じたりすることができます。

2. お客様からのお問い合わせに対する効率的な対応

顧客が期待しているのは迅速な応答だけではなく、問題を解決する正確な応答も求めています。最高のカスタマーエクスペリエンスは、最初の電話またはチャットで解決策が提示され、顧客がさまざまな部門を経由したり、折り返しのメールや電話を待たされたりすることがないときに実現されます。

優れたカスタマーサービスソフトウェアを使用すると、顧客のニーズと最初の問い合わせ対応に適切な担当者をマッチングでき、ワークフローが強化され、各チームメンバーが適切なソリューションを見つけて実行することが容易になります。

3. 顧客エンゲージメントとブランド評判の向上

満足していない顧客は、満足している顧客よりもレビューを残す可能性がはるかに高くなります。良い経験をした顧客のうち、レビューを残すのはわずか 10% 程度です (Luisa Zhou)。つまり、肯定的なレビューを蓄積してブランドの評判を高めるには、多くの満足した顧客が必要です。また、受け取った否定的なレビューの影響を打ち消すことができる可能性もあります。

効率性、プロアクティブな対応、良好なコミュニケーション、および優れた顧客エクスペリエンスのその他の特性をサポートするソフトウェアソリューションは、消費者の関心を引き付け、忠誠心を育み、肯定的なレビューを増やすのに役立ちます。

4. 顧客エクスペリエンスの向上

CRM ソーシャルメディアマーケティングツールを使用すると、最初から強化された顧客サービスエクスペリエンスを提供できます。ポジティブな顧客エクスペリエンスは、消費者がソーシャルメディアで初めてブランドを認識した時点まで遡り、ファネルを強化し、その後のコンバージョンの増加につながります。

5. 効果的な追跡と分析

ソーシャルメディア作品の投資収益率 (ROI) を証明するのは難しい場合があります。確かに、「いいね！」、コメント、シェアなどのバニティ指標を指摘することはできますが、ソーシャル上での消費者の行動はビジネス目標をサポートする行動に変わるのでしょうか?

ソーシャルメディアや顧客サービスのレポートと分析を含むツールは、クライアントのこのような質問に答えるのに役立ちます。代理店にとって、これはクライアントの関与と忠誠心を維持するために必須のものです。

6. 自動化とチャットボット機能

顧客サービス用の最新のソーシャルメディアツールには、より少ないコストでより多くの成果を上げ、代理店を拡大できるようにする多くの機能が含まれています。チャットボット機能を使用すると、スタッフがいなくても、いつでもよくある質問に回答できます。また、自動化により、メッセージやコメントへの返信の作成や、適切な消費者が見つけられるように投稿に適切にタグ付けするなど、あらゆる種類のタスクが簡単になります。

7. コラボレーションとチームワーク

あなたの代理店はおそらく企業にソーシャルメディアのアイデアを提供するだけではなく、クライアントとのコラボレーションのプロセス全体をサポートするツールを必要としています。適切なソフトウェアを使用すると、クライアントの各分野の専門家とシームレスに連携し、双方から該当する人材をコンテンツ作成および消費者エンゲージメントのワークフローに招待できます。

8. CRMやビジネスツールとの統合

ソーシャルメディアの統合は、今日のビジネスの成功にとって不可欠です。ソーシャルメディア上で行うメッセージングや構築する関係はサイロ内に存在すべきではありませんが、チームにはおそらく、重要な情報や関係をソーシャルメディアから他のツールに手動で移動する時間がありません。 CRM やその他のツールとの強力な統合により、これらのプロセスを合理化し、ソーシャルプラットフォームから直接販売することもできます。

9. スケーラビリティとカスタマイズのオプション

優れたカスタマーサービスツールとソーシャルメディアリソースは、代理店クライアントにより良いサービスを提供しながらビジネスを拡大するのに役立つ柔軟性をサポートします。以下にいくつかの例を示します。

より多くのクライアントを受け入れるために簡単にスケールアップできます
個々のクライアント向けの代理店サービスは、月あたりの投稿数の増加、メッセージへの応答時間の短縮、他のプラットフォームの処理など、クライアントの成長をサポートするために拡張できます。
クライアントが季節のニーズに合わせてソーシャルメディアを拡大または縮小できる柔軟なプランを提供できます。
各クライアントの特定の業界またはビジネスのニーズに合わせてサービスをカスタマイズできます

10. レポート作成とパフォーマンスに関する洞察

ソーシャルメディアの取り組みの結果に関連する具体的なリアルタイムデータを使用すると、代理店はより機敏になることができます。チームはアプローチを積極的に調整して、すべてのクライアントに最大の価値を提供できます。これには、さまざまな視聴者や業界に何が有効であるかについての教訓をその場で学ぶことが含まれており、それらの教訓は今後のクライアントの仕事に適用して、サービスを継続的に改善できます。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアで考慮すべき主な機能と要素

上記の利点を享受するには、代理店やクライアントに適したソフトウェアを見つける必要があります。ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアを購入する際には、以下のいくつかの要素と、これらの機能が代理店にとってどのように機能するかを考慮してください。

発券およびケース管理ソフトウェア

チケット発行システムを使用すると、作業をさまざまなワークフローやキューに整理できます。カスタマーサービスリクエストやその他の作業タスクをさまざまなチームやチームメンバーにルーティングできます。また、最良のソーシャルメディアカスタマーサービスツールには、リアルタイムでの作業の転送を容易にする自動化機能が含まれています。

たとえば、顧客がソーシャルメディアで商品を返品したいというメッセージを送信するとします。自動化されたソフトウェアがメッセージをリアルタイムでレビューし、返品に関する文言の存在を記録します。チケットを作成し、このメッセージを返品または返金リクエストを処理するチームにルーティングできます。

ソーシャルメディアプラットフォームおよび監視ツールとの統合

評判管理サービスとしてソーシャルメディアを提供する場合、代理店は実行可能なソーシャルモニタリングとリスニングを実施できなければなりません。ソーシャルメディアインテリジェンスを含むソフトウェアソリューションを探したり、サードパーティの監視ツールと統合したりして、次のことを可能にします。

クライアントのブランドを取り巻く全体的な消費者心理を常に意識する
製品、サービス、またはブランドに関する特定の消費者の懸念に耳を傾け、積極的に対応する
視聴者の意識と、ソーシャルメディア上でブランドにとって最適なアクションについてクライアントに常に情報を提供します

自動化とチャットボット機能

代理店の成長には通常、社内スタッフを常に増員することなくクライアントや顧客サービスのニーズに対応できる自動化が必要です。ソフトウェアソリューションを利用して、仕事を完了するために必要な面倒なタスクをすべて人が処理することなく、カスタマイズされた人間中心のサービスを作成できる方法について考えてみましょう。

この種の機能の例としては、営業時間や製品の入手可能性に関する退屈でよくある質問に答えるチャットボットや、チームがコメントへの回答を迅速に作成できるようにする AI などが挙げられます。

スケーラビリティとカスタマイズのオプション

どのソリューションを選択しても、代理店の成長に合わせて拡張し、各クライアントにサービスを提供するオプションをカスタマイズする際の俊敏性をサポートします。ホワイトラベルのソーシャルメディア管理が自社に適しているかどうかを検討してください。これにより、人的資本を大幅に支出することなく、高品質のサービスを大規模に提供できるようになります。

既存のシステムおよびプラットフォームとの統合

現在使用しているすべてのシステムとプラットフォームとその理由のリストを作成します。選択したソリューションが既存の機能を置き換えない場合は、そのニーズにすでに対応しているソフトウェアと統合する必要があります。

ユーザーフレンドリーと導入の容易さ

ソーシャルのモニタリングとリスニング、顧客サービス、ソーシャルメディアマーケティングはすべて複雑なタスクです。これらのタスクをサポートするように設計されたソフトウェアの中には複雑なものもあり、スタッフやクライアントにとってイライラする可能性があります。ソリューションを代理店にどれだけ簡単に統合できるか、またそれが従業員、ビジネスパートナー、クライアント、収益にどのような影響を与えるかを検討してください。

カスタマーサポートとトレーニングリソース

ベンダーからの適切なサポートにより、実装をシームレスに行うことができます。チャット、電子メール、電話などの手段による継続的なサポートや、質問があるときに参照できる堅牢なナレッジベースを含むソリューションを探してください。

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアツールのトップ 10

どのソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアがあなたの代理店に適しているかわかりませんか? ソーシャルメディアパッケージを販売している場合は、以下のオプションのいずれかが適切である可能性があります。

1. Vendasta のソーシャルマーケティングツール

ソーシャルマーケティングは、代理店のブランドで販売できるホワイトラベルツールです。また、これを自分で使用して、顧客エクスペリエンスを向上させながら、スケーラブルで柔軟なソーシャルメディア管理サービスをクライアントに提供することもできます。ここでは、ソーシャルマーケティングを多くの代理店にとって最優先にする機能をいくつか紹介します。

ソーシャルメディアへの投稿を計画およびスケジュールする

ソーシャルマーケティングを使用すると、単一のダッシュボードから Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、Google マイビジネスなどのさまざまなソーシャルメディアサイトにコンテンツを公開できます。投稿をスケジュールできるため、クライアントのコンテンツを毎日作成して公開する必要はありません。これにより、チームはより効率的に作業を進め、週または月全体のコンテンツを作成できるようになります。

より良い顧客サービスのためのコメント管理

チームは単一のダッシュボードからソーシャルメディアのコメントを直接管理できるため、顧客の問題が見逃される可能性が低くなります。また、ブランドが反応が良く思いやりがあるとみなされる、顧客中心のコミュニティを構築するのにも役立ちます。

複数の場所の投稿を管理する

フランチャイズビジネスやチェーンビジネスは、複数のページのコンテンツを迅速に管理できます。動的投稿オプションを使用すると、一度投稿すると、カスタマイズされたコンテンツを各場所のページにプッシュできるため、すべての視聴者が見られ、話しかけられていると感じることができます。

分析と指標を確認する

プラットフォーム間でのメッセージングの詳細なポストパフォーマンスを確認できます。チームは、「いいね！」、フォロー、コメント、共有などの指標や、クリックスルーやコンバージョンなどのビジネス関連の KPI を常に把握できます。このリアルタイムインテリジェンスにより、代理店は積極的な変更を加えてパフォーマンスを継続的に向上させ、顧客満足度をサポートできるようになります。

2. スプラウトソーシャル

Sprout Social はニッチ分野でよく知られた競合他社であり、ソーシャルメディアの投稿とプロフィールを 1 か所から管理できる機能を提供します。これにはソーシャルリスニングおよびモニタリングツールが含まれており、代理店は複数のチームメンバーのログインを作成および管理して、コラボレーションとワークフローをサポートできます。

全体的に見て、Sprout Social のデザインは直感的で、習得が非常に簡単です。これにより、ツールの迅速な実装がサポートされ、ソフトウェアにはメトリクスとパフォーマンスの追跡に役立つ適切なレポートツールも含まれています。

以前および現在の Sprout Social のレビューでは、顧客サービスとサポートの問題が明らかにされています (Gartner)。ユーザーは、サポートが必要なときに遅れる可能性があり、コミュニケーションの問題が課題を引き起こす可能性があることに注意しています。このソフトウェアのもう 1 つの潜在的な欠点は、特にユーザーを追加する必要がある場合の価格です。

3. 評判

Reputation は、ブランドのフィードバックに対する理解を強化するために設計されたプラットフォームです。このプラットフォームは、レビューやアンケートの形式での要請されたフィードバックや、ソーシャルコメントやその他のコンテンツの形式での未承諾のフィードバックを含む、膨大な量のデータを収集します。このプラットフォームは、チームがデータを実用的な洞察に変換し、ブランドや代理店が顧客サービスやマーケティング戦略に情報を提供できるようにするのに役立ちます。

このソフトウェアの利点は、代理店が数十または数百のブランドの評判を管理できることです。チームは消費者の感情を理解し、ソーシャルリスニングを積極的に活用できます。

欠点は、Reputation が収集する膨大な量のデータが、特に最初は膨大になる可能性があることです。特に、一部の拠点が閉鎖されている複数の拠点を持つビジネスの場合、チームはデータをクリーンアップするために手動作業に従事しなければならない場合もあります。

4. ゾーホーデスク

Zoho Desk は、顧客からのフィードバックやさまざまなチャネルにわたるその他のコミュニケーションの管理に役立つ包括的なツールです。これには、ソーシャルメディアのほか、SMS テキスト、電子メール、ライブチャット、電話が含まれます。

Zoho Deskの機能の1つは、各タスクの時間データを自動的に取得するタイムトラッカーです。これは、時間ごとに請求を行う代理店や、効率を理解したい、スタッフの生産性を向上させるよう指導したい、またはさまざまな種類の問題の解決にどれくらいの時間がかかるかを知りたいと考えているチームにとって価値があります。

以前および現在の Zoho Desk ユーザーからのレビューでは、柔軟性に関していくつかの課題があることが示されています (Gartner)。ロックされたフィールド、組織間でチケットを共有できないこと、カスタムフィールドが制限されているため、このソリューションを大規模な代理店に統合することが困難になる可能性があります。

5. 喜んで

Gladly は、あらゆるチャネルから顧客情報とフィードバックを収集する顧客サービスソリューションです。このようにして、カスタマーサポートスタッフは、問題の解決や顧客へのサービスに取り組む際に、可能な限り最も包括的な全体像を把握できます。

Gladly の利点には、多くのカスタマーサービス担当者が簡単に学習できる直感的な構成と、ワークフローと受信トレイの管理を自動化するのに役立つルールオプションが含まれます。リアルタイムチャット機能は、企業、代理店、チーム内のコラボレーションをサポートします。

ただし、ソフトウェアにとって帯域幅が問題になる可能性があり、混雑時には速度が低下する可能性があります。価格も他のツールに比べて高く、固定電話などのリソースに接続するには料金を支払う必要があります。

6. フレッシュデスク

Freshdesk は、クライアントから受信したあらゆる種類のフィードバックを、ワークフロー経由でルーティングおよび処理できる標準化されたチケットに変換することで、カスタマーサービス組織をサポートします。チャット、Web、電話、電子メール、ソーシャルメディアのコメント、メッセージングアプリからの情報に対応できます。

Freshdesk の大きな利点の 1 つは、フィードバックとカスタマージャーニーを 1 つのストーリーに統合していることです。これにより、スタッフの混乱やコミュニケーションの問題が軽減され、顧客のニーズに迅速に対応できるようになります。

ただし、Freshdesk は他の同様の製品と比較するとかなり高価であり、中小企業や代理店の予算には適していない可能性があります。レポートとカスタマイズもある程度制限されています。

7. クアルトリクス CustomerXM

このリストにある他の多くのソリューションと同様に、クアルトリクスは多数のチャネルからフィードバックを収集し、1 か所で対処することを可能にします。このプラットフォームは、ソーシャルメディアや Foursquare などのレビューサイトを含む 27 チャネル上の 128 のデータソースから顧客フィードバックデータを取得します。

このソフトウェアの最も人気のある機能の 1 つは、対象を絞ったフィードバックを得るために顧客アンケートを作成および開始できる機能です。組み込みのデータ分析ツールは、チームがフィードバックを実用的なデータポイントに変えるのに役立ちます。

ただし、このコンポーネントは多くのクアルトリクスソリューションのうちの 1 つにすぎません。各ソリューションは単独で動作し、他のリソースと統合できますが、連携して最適に動作するように設計されています。クアルトリクスの一部の機能はあまり直観的ではないため、より集中的な学習曲線が生じる可能性があります。

8. ゼンデスク

昔ながらのヘルプデスクソリューション Zendesk は、あらゆる種類のチャネルにわたって顧客と会話するためのオプションを提供することで、現代の顧客サービスのニーズに応え続けています。このソフトウェアは、音声、チャット、電子メール通信だけでなく、ソーシャルメッセージングアプリもサポートしています。

このソフトウェアは、特にカスタマーサービスチケットの処理にすでに慣れているチームにとって、ユーザーフレンドリーです。 Zendesk は包括的な顧客サービスもサポートし、他の多くのソリューションと統合します。

システムの概念とユーザーインターフェイスはどちらも比較的直感的ですが、Zendesk には非常に多くのカスタマイズオプションが用意されているため、セットアップが困難になる場合があります。査読者は、必要なサポートを受ける際にいくつかの問題を指摘しています (G2)。

9. インターホン

Intercom は、人件費の削減に役立つ自動化を備えたカスタマーサービスソフトウェアです。

よくある質問に答えるために自動チャットボットを設定でき、カスタマーサービススタッフは以前の会話を簡単に確認して、顧客を支援する際のニーズの全体像を把握できます。

一部のユーザーは、価格設定がわかりにくく、特に電話 (G2) で顧客をサポートする際にシステムの遅延により問題が発生することがあると指摘しています。

10. ServiceNow カスタマーサービス管理

このソリューションは、顧客サービスのリソースを連携させて、問題の解決やクライアントへのサービスの提供に取り組むことができるようにする方法を提供します。このシステムを通じてタスクの委任とワークフローを管理でき、全員が同じ認識を保つのに役立つサービスレベルアグリーメントダッシュボードが付属しています。

組織は ServiceNow の重要なコンポーネントのようです。チームはこれを使用して、ドキュメントを保管し、事務処理タスクを削減し、プロジェクトのスケジュールと管理を行うことができます。

価格構造により、このソリューションは予算によっては不向きになる場合があります。ユーザーおよび統合のライセンスを購入する必要がある場合があります。

よくある質問

ソーシャルメディアカスタマーサービスソフトウェアは、顧客からのフィードバックを追跡および分析するのに役立ちますか?

ソフトウェアと自動化ツールを使用すると、顧客のフィードバックを含む大量のソーシャルメディアデータを収集し、それを実用的な洞察に変換できます。データを追跡および分析し、適切に対応することができます。一部のツールでは、顧客と直接共同作業を行い、コミュニケーションとトラブルシューティングのプロセスを合理化することもできます。

ソフトウェアを使用したソーシャルメディアカスタマーサービスの成果をどのように測定すればよいですか?

分析ツールは、エンゲージメント指標、コンバージョン、売上、リピート購入など、ソーシャルメディアにおける顧客サービスの取り組みの影響を理解するのに役立つ多くの重要な指標に関する洞察を提供します。これらのツールには、ターゲットとする視聴者があなたについて何と言っているか、ブランドが一般的にどのように認識されているかを把握するためのソーシャルモニタリングおよびリスニングオプションが含まれていることがよくあります。

顧客のためにソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアの利点を活用する方法

ソーシャルメディアは重要なコミュニケーションチャネルです。 無料の「ホワイトラベル ソーシャル メディア チェックリスト」を今すぐダウンロードして、視聴者とつながるコンテンツを作成してください。

目次

ソーシャル メディア カスタマー サービス ソフトウェアがマーケティング代理店の顧客満足度を向上させる 10 の方法