TechUnicornによるソーシャルメディアコミュニティ管理のベストプラクティス
公開: 2022-06-12ソーシャルおよびコミュニティのグローバル責任者であるIhabAhmedと話をし、スケーラブルで成功したコミュニティ管理戦略をどのように構築したかについて洞察を得ました。 Ihabは、4年以上前にソーシャルメディアの存在感をゼロから構築する責任があり、彼の仕事を通じて、組織のソーシャルメディアチャネル全体で認識される、楽しく魅力的で機知に富んだ声のトーンを作成しました。 効果的なソーシャルメディアコミュニティ管理戦略の構築とスケーリングについて彼が言わなければならなかったことは次のとおりです。
1. Facebookだけで400万人のフォロワーのコミュニティを管理するのはどうですか？ その上に保つための鍵は何ですか？
それは国を運営するようなものであり、それに伴うすべての驚くべき成果と課題があります。 私たちは何千時間も費やし、何百人もの同僚を巻き込んで、人々を私たちのページに引き付け、私たちのソーシャルチャネルを生き生きとさせ、彼らのすべての人と継続的に関わっています。 この取り組みの最終結果は、私たちのページにアクセスし、私たちのコンテンツをフォローし、日常的に私たちと交流する顧客やファンの家族を築いたことに反映されています。
75以上のソーシャルチャネルで月に50万件以上のやり取りがあり、重要な要素は1つではありませんが、すべてを把握するための重要な要素がいくつかあります。 これには、複数の市場にまたがる大規模なソーシャルチーム、明確な運用構造、役割と責任、そしてもちろん、プロセスを合理化するためのクラス最高の管理ツールが含まれます。 これらすべてに加えて、すべての市場がコンテンツを作成し、顧客やファンと「Careemway」でコミュニケーションをとることを確実にするために一貫性が不可欠です。
2.コミュニティ管理の目標を設定しますか？また、それらをどのように測定しますか？
コミュニティ管理の主な焦点は、私たちの顧客体験と、私たちが行うすべてのことでブランドを継続的に代表しながら、ソーシャルメディアで私たちと一緒に過ごす旅です。 これを日常的に測定するのは難しいため、チームのパフォーマンスを評価するために、応答時間、解決時間、および顧客満足度スコアのKPIを使用します。 知識の共有は私たちの主要な目標であり、それは主に私たちのフィードバックによって測定され、顧客体験を向上させるためにブランド、サービス、または製品に変更をもたらします。
3.あなたのブランドは実験することを恐れません、Careemは顧客との彼らのコミュニティ管理コミュニケーションにユーモアを注入します。 人々のエンゲージメントを維持しながら、どのようにブランドを維持しますか？
私たちにはかなりの数の厳格な行動規範または「すべきこととすべきでないこと」のリストがありますが、それは私たちが楽しい方法で対話できる機会を強調するために日常的に会話を処理するチームの経験に帰着します行う。 私たちはCareemのコアバリューに固執し、謙虚で、協力的で、楽しいというスタンスを維持しています。 これは、私たちがオンラインで対話して、私たちの声のトーンで会話に適切に応答することを保証するだけでなく、私たちが行っている会話への応答にも対応するときに、この順序で続きます。 また、主要なチームメンバーが一部の人々の個性を知っているページで、より強力な関係を構築する際にも役立ち、彼らとの会話をよりオープンにすることができます。
Careemは、ソーシャルメディアの背後に「エージェント」がいる「会社」ではなく、普遍的な存在であるCareemであり、その個性はすべての市場で統一されていると信じています。 私たちは皆、1人の統一された声として話します。つまり、1人を代表し、常に1人になるように最善を尽くします。そうすることで、お客様やファンは、常に同じ人と話しているように感じることはありません。<3
4.コミュニティ管理戦略を実施する際に、ブランドが最も頻繁に犯す間違いは何だと思いますか？
ブランドごとに、ソーシャルメディア戦略の目的は異なります。 これは、ソーシャルチャネルをコンテンツのデジタル看板として使用することから、カスタマーサービス専用のプラットフォームにまで及ぶ可能性があります。 したがって、組織におけるソーシャルメディアの役割を知らずに間違いを指摘することは困難です。 しかし、コミュニティ管理がもたらす素晴らしい機会をブランドが活用していないという、私が一般的に観察したいくつかの重要な間違いがあります。
多くのブランドは、オーディエンスのペルソナを理解するのに苦労していることがわかりました。彼らは、非常によく知っているはずのチームが日常的に顧客と話しているにもかかわらず、彼らが好き、嫌い、または望んでいるものです。彼らの聴衆のペルソナの。
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ブランドがツールを使用して会話を監視および追跡する場合、会話の種類を分類し、感情を追跡し、これらをビジネスケースに変換することもできます。
5.コミュニティを拡大する際に、直面した障害は何でしたか。 スケーリングする場合、コミュニティ管理ツールはどのくらい重要ですか？
私たちにとって最大の障害は、常に私たちがカバーしなければならなかった地理的範囲でした。 モロッコからパキスタンに至るまで、私たちはさまざまな言語、考え方、ソーシャルチャネルの使用法、さらには国の感情にさえ、私たちのような混乱のプラットフォームに適応する必要がありました。 規模は別の課題でした。 一部の市場はソーシャルメディアコンテンツに大きく依存しているため、一部のページで大規模なエンゲージメントが発生し、一部の投稿で100,000を超えるコメントが有機的に発生します。
これはまさに、ツールへの依存が始まったときです。 たとえば、各チャネルに複数のタッチポイントがある場合、Facebookには5つ以上あり、大規模な場合、これらの会話をネイティブに管理することは、インタラクションの少なくとも半分を逃さずに不可能でした。 コミュニティ管理ツールは、会話のフィルタリング、着信エンゲージメントのフローの合理化、会話の追跡、タグ付けの有効化、そしてもちろんチーム管理機能の提供に役立ちます。 適切なソーシャルメディアの投稿と組み合わせることで、コミュニティ管理へのスマートなアプローチは一生続くことができ、貴重なブランドの忠誠心と顧客の支持を形作ることができます。
Ihab Ahmedは現在、Careemのソーシャルおよびコミュニティのグローバルヘッドであり、120以上の都市にサービスを提供する40人のチームで、15の市場にわたるソーシャルメディア戦略を作成および主導しています。 彼は4年以上前にCareemのソーシャルメディアプレゼンスをゼロから構築し、彼の仕事を通じて、組織のソーシャルメディアチャネル全体で認識される、楽しく魅力的で機知に富んだ声のトーンを作成しました！ 情熱的なソーシャルメディアの専門家として、Ihabは中央のソーシャルメディアセンターオブエクセレンスも構築しています。このセンターは、ソーシャルメディアで創造的、革新的、そしてユニークなものすべてのハブとして機能します。 Careemに入社する前、Ihabはソーシャルメディア、デジタルおよびWeb開発の新興企業を共同設立し、メルセデスベンツ、ジープ、エミレーツイスラム銀行を含むドバイとアブダビの著名なクライアントのためにソーシャルメディアアカウントを管理していました。 彼がCareemのソーシャルメディアを月とそれ以降に持っていないとき、Ihabは熱心な自動車と技術ブロガーです。