ソーシャル リスニングとは何ですか? また、ソーシャル リスニングはカスタマー エクスペリエンスをどのように向上させますか?

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルリスニングを意味し、インターネット上であなたの会社について人々が言うことを追跡し、それを情報源として使用する方法です. このようにして、インサイトを生成し、顧客に提供するものに関連して作成、最適化、および変更できるものについて方向性を得ることができます。

あなたのビジネスに関する顧客の意見に耳を傾け、この情報を活用して、会社が進むべき方向についての洞察を生み出してください。 それが、ソーシャル リスニングの背後にある原動力です。

この概念に基づいて、あなたの会社に関する顧客の意見は非常に重要であることに同意する可能性があります。  

実際、顧客を獲得することは組織の最大の目標であるため、すべてのビジネス上の意思決定において顧客の意見を考慮する必要があります。 商品の種類から、使用する販売チャネルまで。

しかし、あなたの会社は顧客の要望にどれだけ耳を傾けていますか? これは私たちの記事の主題であり、あなたの会社がソーシャルリスニングを通じて消費者が何を望んでいるのかを理解するために取ることができる方法を取り上げます.

• ソーシャルリスニングとは？
• ソーシャルリスニングのやり方は？
• 結論

ソーシャルリスニングとは？

ソーシャル リスニングとは、ソーシャル リスニングを意味し、インターネットであなたの会社について人々が言うことに従う方法です。 目的は、ブランド、製品、サービスに関する洞察を生み出すことです。

一般に、ソーシャル リスニングを行う場合、企業はインターネットを情報源として使用します。 これは、彼らがあなたのビジネスについてどう考えているかを理解し、それが何であるかについての方向性を知るのに役立ちます. 顧客に提供するものに関連して作成、最適化、および変更されます。

通常のソーシャル モニタリングとは異なり、ソーシャル リスニングは、ブランドとその顧客との関係に関するデータや指標を収集するだけではありません。 また、行われた相互作用に応答することもありません。

ソーシャルリスニングでは、会社が収集した意見が、役職の変更や新しいサービスの作成など、組織の一部の領域を変更する変更やイニシアチブの推進力として機能することが目標です。

さらに、この戦術はソーシャル メディアに焦点を当てているだけでなく、ブログ、ニュース ポータル、意見共有プラットフォームなどの追跡も含まれています。

それはまるで、自分の会社について言われていることをドアの後ろで聞いているようなものです。その情報を使用して、問題を修正し、改善を生み出し、発生する機会を利用できます。

注目に値するのは、ソーシャル リスニングを行う際に、同社は自社についての発言だけでなく、競合他社や市場全般についても耳を傾けることです。つまり、顧客の要求が何であるか、およびそれらにどのように適応するかを常に理解しようとしています。

ソーシャルリスニングのやり方は？

ソーシャル リスニングを実践するには、いくつかのツールと、6 つのステップを含む簡単なプロセスの構築が必要です。 チェックアウト！

1) 研究目的の設定

2) 使用するソーシャル リスニング ツールを定義する

3) 監視するキーワードを選択する

4) 収集した情報の整理と優先順位付け

5) 短期的に実施する変更を定義する

6) 結果を監視する

1) 研究目的の設定

すべてのビジネス慣行には、何をどのように行うべきかを導く目標が必要です。 結果を集計してより効率的に意思決定を行うのに役立つのは、この目標の定義です。

ソーシャル リスニング プロセスでは、たとえば、自社が販売する製品「x」に関する消費者の意見を理解するなどの目的を定義することができます。

この目的は、否定的な指標を示したプロセス、サービス、または製品に関する内部観察から定義できます。

あなたがワイン店を経営していて、売り上げが落ち始めたとします。 何が起こっているのか、何がこの問題の原因なのかを理解したい場合、それを行う方法の 1 つはソーシャル リスニングです。

ソーシャル リスニングを適用すると、ビジネスの売上が減少した理由についての洞察が得られます。

たとえば、顧客が最新のワイン セレクションを気に入らなかった場合や、提供されるメリットに対して価格が高すぎる場合があります。 一方、問題がオンラインストアにあるかどうかを特定することは可能です.

競合他社はより優れたモバイル コマースを提供しており、消費者がスマートフォンで簡単に購入できるようになっていますが、そのサービスは不安定です。

つまり、問題の原因はさまざまであり、顧客の意見に耳を傾けることで、戦略を最適なソリューションに導くことができます。

2) 使用するソーシャル リスニング ツールを定義する

テクノロジーを有利に使用することを学ぶと、すべてが簡単になります。 あなたの会社、製品、またはサービスに関する消費者の意見や証言、市場を収集するソーシャル リスニングツールを採用することを選択します。

ソーシャル リスニング ツールの例を次に示します。

• フートスイート インサイト
• スプラウトソーシャル
• 聴衆
• ブランドウォッチ
• ネットベース
• バズ相撲
• 鍵穴
• 言及
• Google トレンド

フートスイート インサイト

Hootsuite Insightsは、市場で最も人気のあるソーシャル メディア監視ツールの 1 つであり、キーワード監視などの機能からソーシャル リスニングをサポートするために使用できます。

スプラウトソーシャル

A Sprout Socialは最初のツールと同様に機能し、一般的にソーシャル ネットワークの監視に使用されますが、キーワード監視などの重要な機能を備えています。

聴衆

Audienseは、競合他社の分析、ビジネスに関連する洞察の収集などに加えて、企業がターゲットオーディエンスを発見するのに役立ちます。

ブランドウォッチ

Brandwatchは、ターゲット ユーザーに関するデータと情報を収集し、複数のプラットフォームを同時に監視して、可能な限り最高の洞察を提供します。

ネットベース

NetBase e非常に完全なソーシャル リスニング ツールで、ターゲット オーディエンスの定義、ブランド アイデンティティ、危機管理機能など​​の機能を備えています。

バズ相撲

BuzzSumoは、ウェブ上の 90 億件を超える記事のコンテンツを分析し、最高のパフォーマンスを発揮する素材やインフルエンサーを特定し、コンテンツ戦略の構築をサポートします。

鍵穴

Keyholeを使用すると、すべてのアカウントを自動的に追跡し、ソーシャル メディアのパフォーマンスを競合他社と比較できます。

言及

メンションは、インターネット上のメンションを監視し、世論を収集し、ソーシャル メディアを管理します。

Google トレンド

Google トレンドは、世界中の主要なトピックを見つけたり、ニュースや統計を表示したり、顧客が探しているものを見つけたりするのに役立つ無料のツールです。

3) 監視するキーワードを選択する

ソーシャル リスニングを適用するには、市場と会社に関連するいくつかのキーワードを監視する必要があります。 これにより、インターネット上でいくつかの用語が言及されるたびに通知を受け取ります。

上記の Google トレンド、 Google アラートなどのツールが役立つ場合があります。

監視するキーワードを定義し、それらをソーシャル リスニング ツールに記録して、通知を追跡します。

監視する必要がある用語には、次のものがあります。

• あなたのブランド名;
• 会社の主要な製品およびサービスの名前。
• 競合他社の名前;
• お客様が事業を行う市場に関連する用語。

4) 収集した情報の整理と優先順位付け

収集された情報を使用して、知りたいことについてそれぞれが何を言っているかを評価します。 最も重要なことに優先順位を付け、この情報を有利に利用する方法を検討し始めます。

5) 短期的に実施する変更を定義する

重要な情報にアクセスできるようになった今、会社が何をするかを定義します。

たとえば、顧客が e コマース コンプレックスで購入プロセスを見つけたり、サイト内で探しているものを見つけられなかったりすることを特定できます。 また、顧客が探している製品を正確に伝えることで賞賛されている競合サイトを見つけることもできます.

このタイプの結果から、e コマース内にレコメンデーション ウィンドウを作成して、最も売れている製品、リリース、さらには各ユーザー向けにパーソナライズされたレコメンデーションを表示できるツールを探すことになります。

スマート検索を実装することもできます。これは、訪問者が検索している内容のニュアンスを理解し、e コマースで実行される検索に対してより効率的でパーソナライズされた回答を提供します。

6) 結果を監視する

提示された要求を満たすために必要な変更を適用した後、結果を監視し、市場と消費者のニーズを満たすイニシアチブのサイクル調査と実装を再開する時が来ました。

あなたの会社で常に顧客体験の改善を探すことを忘れないでください.

結論

ソーシャル リスニングを通じて、どこが間違っているのか、どのように改善すればよいのかを特定できます。

これには、新しい製品やサービス、新しい販売チャネルの作成、購入プロセスの促進などが含まれます。 そのため、ソーシャル リスニングは、会社の業績を管理する上で非常に役立ちます。

それをサポートとして使用するテクノロジーを当てにしてください。 たとえば、e コマースを管理している場合は、 SmartHint ツールを使用できます。 私たちの主な焦点は、顧客のショッピング体験を改善し、顧客が必要なものを見つけて購入を完了する可能性を高めることです.

SmartHint を使用すると、ユーザーの行動や仮想ストア内の各ソリューションのパフォーマンスを簡単かつ直感的に監視することもできます。 当社のテクノロジーを発見し、それを使用して e コマース エクスペリエンスを向上させ、顧客を維持し、売上を増やす方法を理解してください。