中小企業向けコンタクト センター ソフトウェア: 概要と主な機能

ビジネスの規模に関係なく、インバウンドおよびアウトバウンドの顧客とのやり取りをどのように処理するかが最も重要です。 新規顧客、見込み客、またはずっと付き合いのある顧客であっても、カスタマー ケアは最優先事項でなければなりません。

しかし、大規模なサポート チームや、あらゆる機能を備えたコンタクト センター ソフトウェアがなければ、どうすれば高い顧客満足度を達成できるでしょうか?

実は、それはとても簡単です。 必要なのは、オムニチャネル コンタクト センター機能を中小企業に提供することを専門とするプロバイダーを見つけることだけです。 チェックすべき 5 つの機能と、探しておくべき最も重要な機能をすべて紹介します。

まずは中小企業向けコンタクト センター ソフトウェアを選択する際の必須アイテムから始めましょう。

中小企業向けコンタクト センター ソフトウェアを選択する際に注意すべき点

約束から始めましょう。 このブログ投稿では、デジタル変革や人工知能 (AI) などの言葉は使用しません。 あなたはそれらのことに興味があるかもしれませんが、私たちはこれをできるだけ共感できるようにし、次のような質問に答えながら、あなたにとって何が重要であるかを話します。

• 常にソフトウェアに依存できますか?
• 物事がうまくいかない場合はどうなりますか?
• 貴社の厳格なコンプライアンス ポリシーを満たしますか?

次に、少し興奮してもよいいくつかの機能について詳しく説明します。 ダッシュボードと CRM 統合が嫌いな人はいないでしょう?

しかし、そのすべてに入る前に、次の質問を自問してください。

コールセンターかコンタクトセンターか？

顧客は電話をかけるだけですか、それとも電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア経由で連絡できることを望んでいますか? 最初に決定する必要があるのは、コールセンターが必要か、それともコンタクト センターが必要かということです。

着信のみを処理することが確実な場合は、コールセンターで十分です。 ただし、他のコミュニケーション チャネルを管理することが最善策であると考えている場合は、代わりにオムニチャネル コンタクト センターをチェックしてみる価値があります。 すべてのコールセンター機能とレポート機能、さらに追加のチャネル (電子メール、ライブ チャット、SMS、ソーシャル メディア) を利用できます。

以上を踏まえて、中小企業向けコンタクト センター ソフトウェアを選択する際に考慮すべき点に移りましょう。

信頼性

ダウンタイムを最小限に抑え、コンタクト センターが常に稼働できるようにするには、少なくとも 99.9% の稼働率保証を求めてください。 実際、現在では 99.99% がクラウドベースのコールセンターの標準となっています。 たとえば Nextiva は、8 つの拠点とキャリアグレードのデータセンターを備え、 99.999%を誇っています。 ビジネスの規模に関係なく、標準でエンタープライズ セキュリティの恩恵を受けることができます。

ベンダーが災害復旧計画を持っているかどうかを必ず確認してください。 これにより、どちらかが停止した場合でも、データとサービスを引き続き利用できるようになります。

電源が落ちますか？ そのための計画があります。

また、HIPAA、PCI-DSS、FINRA などのコンタクト センターのコンプライアンス慣行に従う必要がある場合もあります。 顧客データを保護し、ガイドラインに従って作業していることを確認するには、選択したベンダーがこれらすべての規制をサポートしているかどうかを確認してください。

価格設定

営業マンが何と言おうと、価格設定は重要です。 結局のところ、余裕がない場合は余裕がありません。 それはとても簡単です。

コールセンターの価格を調査するときは、ベンダーの価格モデルについて質問して、提案を完全に理解してください。

• それはエージェントごとですか、それともユーザーごとですか? また、プランは階層化されていますか?
• 統合やプレミアム機能に追加コストがかかることは予想されますか?
• プロフェッショナル サービスに対する隠れた料金、通話上限を超える料金などはありますか?

この時期は、契約条件を慎重に確認し、最低契約期間と終了条項について理解する時期でもあります。 長期的にパートナーを選ぶのが理想ですが、自分自身を大切にすることが最優先事項でなければなりません。

顧客サポート

物事がうまくいかないとき、または行き詰まったときは、助けが必要です。 ビジネスが 24 時間年中無休で運営されている場合、コールセンター プロバイダーのサポート レベルはそれを反映する必要があります。 プロバイダーは、電話に応答できる状態にあるだけでなく、最もアクセスしやすいチャネルでも利用できる必要があります。

たとえば、デリケートな状況のため話すことができない場合、電子メールでチケットを記録することが唯一の解決策になる可能性があります。 同様に、通話中であっても入力することができ、ここでライブ チャットが真価を発揮します。 点線に署名する前に、有料のプロフェッショナル サービスなど、ベンダーが提供するサポートの種類を十分に理解してください。

ベンダーが顧客をどのように扱っているかを知るには、同業他社のアドバイスを求めてください。 GetVoIP、Capterra、G2 などのフォーラムで顧客レビューをチェックして、ベンダーの顧客サポートの評判を評価します。

中小企業向けのトップ コンタクト センター ベンダー

中小企業向けコンタクト センター ソフトウェア ソリューションの提供に優れた 5 社を見てみましょう。 はい、私たち自身 (Nextiva) も含めました。 それには正当な理由があります。 その理由を見てみましょう。

1.ネクスティバ

Nextiva は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションとビジネスフォン システム、ビデオ会議、コラボレーション ツールを提供するユニファイド コミュニケーション プロバイダーです。

インバウンド コールセンターの場合は、次のような幅広い機能が期待されます。

• スキルベースのルーティング
• 通話録音
• 高度な自動音声応答 ( IVR )
• エージェントのパフォーマンスと発信者の行動を測定するための分析
• 電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディアへのオムニチャネル アクセス

アウトバウンド コールセンター (営業チームなど) の場合は、コンピュータ テレフォニーの統合、パワー ダイヤラーまたはプレディクティブ ダイヤラー、および大量の高度なレポート機能を期待してください。

すぐに使える CRM システム統合には次のものが含まれます。

• セールスフォース
• マイクロソフトダイナミクス
• マイクロソフトチーム
• ハブスポット
• ゼンデスク
• ゾーホー
• オラクル・セールス・クラウド
• ワークブック
• ServiceNow
• SugarCRM
• 活動！ CRM
• ロータス ノート
• コネクトワイズ
• 金鉱
• 拡声器

2.ファイブナイン

Five9 は Nextiva のパートナーです。 中小企業で基本的なVoIP 電話サービスが必要だが、AI がもたらす高度な機能を切望している場合は、安心です。 コール キューイング、IVR、カスタム ルーティングなど、標準のコールセンター機能として期待される機能を引き続き利用できます。 しかし、Five9 が本当に優れているのは、AI を使用してレポートを生成し、顧客の取引に関するセンチメント分析を提供することです。

多くの顧客を抱えるデータ主導型の組織の場合、Five9 はコンタクト センターを管理する優れた方法となります。 これには次の機能が含まれます。

• エージェントアシスト
• 通話の録音と文字起こし
• ワークフローの自動化
• デジタルエンゲージメント
• 会話型 IVR
• 品質保証
• 従業員管理

3.Zendeskトーク

Zendesk Talk は、すでに Zendesk の CRM プラットフォームを使用している企業にとってはFive9 の代替手段であり、カスタマー サポートに Zendesk を使用している中小企業にとっては検討する価値があります。 とはいえ、コールセンター プラットフォームにアクセスするには、Zendesk に全面的に協力する必要があります。

このルートをたどると、次のような機能にアクセスできるようになります。

• いつでも通話可能
• 通話録音
• 通話監視
• ビジネスSMS
• ボイスメール
• IVR
• スーパーバイザーのダッシュボード
• レポートと分析

4. トークデスク

Talkdesk は、スケーラブルで信頼性の高いプラットフォーム上に構築されたクラウドベースのコンタクト センター ソリューションです。 通話ルーティング、通話録音、分析などのさまざまな機能を提供します。

Talkdesk は、基本的なコール ルーティング機能に加えて、マルチチャネル通信 (電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディア) をサポートし、ワークフローと対話のパーソナライズを可能にします。

コールセンター ソフトウェアの基本的な機能をすべて利用できます。

• エージェントダッシュボード
• コール転送
• コールキューイング
• エージェントのコールバック
• 電話するにはクリック
• 予測ダイヤル
• IVR
• REST API
• 通話追跡
• CRMソフトウェアの統合
• 通話録音
• ボイスメールの受信箱

ただし、Talkdesk は簡単な実装を誇りますが、より複雑な展開モデルに関連する拡張性やカスタマイズ性は提供しません。

5.ライブエージェント

LiveAgent は手頃な価格のオプションであり、チケット発行とヘルプ デスク ソフトウェアで最もよく知られています。 ただし、ユーザーフレンドリーで直観的なインターフェイスを備えているため、コールセンターのコストが主な関心事であり、中核的な役割が顧客サービスである場合には最適な選択肢です。

LiveAgent は、コールセンター ソフトウェア ソリューションへのショートカットと考えてください。 次のようなヘルプデスク機能があります。

• 設定可能な営業時間
• 定型返信
• お問い合わせフォーム
• メール転送
• ユニバーサル受信箱
• 時間追跡

ただし、次のような基本的なコールセンター機能も備えています。

• IVR
• コールバックリクエスト
• ACD
• スマートな通話ルーティング
• 通話転送
• 通話録音

Zoho、HubSpot、Freshsales などの人気の CRM とすぐに統合することもできます。

中小企業向けコンタクト センター ソフトウェアの必須機能

過剰な機能についての議論に夢中になるつもりはありません。 ただし、複雑な実装を必要とせずに、中小企業が現在広く利用できる機能を強調することが重要です。

スクリーンポップ

電話がかかってきたときは、応答する前に発信者を理解することが重要です。 電話が着信すると、 Call Pop には顧客関係管理 (CRM) システムからの顧客情報が自動的に表示されるため、時間を節約し、取引を合理化できます。

発信者の名前と会社名を取得するだけで済みます。 ただし、ユーザーの最後のアンケート回答、ユーザーがあなたに費やした金額、および CRM から取得することを選択したその他の詳細から詳細を取得することもできます。

通話録音と文字起こし

品質保証、トレーニング、コンプライアンスのために、必要なときに参照できるように通話を必ず録音してください。 顧客サービスへの通話の実際の録音は最低限のものです。 以前はスタンドアロンだったこの機能に、独自の付加機能が追加されました。

コールセンター ソリューションに以下が含まれていることを確認してください。

• PCIコンプライアンス
• 感情分析
• 音声分析
• 無制限のクラウドストレージ
• 柔軟な通話録音ポリシー

通話分析とダッシュボード

何百、何千もの通話を行うと、大量のデータを自由に使えるようになります。 しかし、それはそれを使って何かをする場合にのみ役に立ちます。 最新のプラットフォームに組み込まれたコールセンター分析のおかげで、通話量、待ち時間、エージェントのパフォーマンスなどの指標を追跡して、改善すべき領域を特定できます。

スプレッドシート内のデータの解釈に何日も費やす必要はもうありません。 代わりに、履歴レポートとリアルタイム レポートに即座にアクセスできます。

顧客の待ち時間などの定性的なデータについて洞察を得ることができます。 ただし、顧客満足度やネット プロモーター スコアなどのアンケートの回答を追跡することもできます。 顧客から収集したデータが何であれ、ボタンをクリックするだけでそれを確認できます。

内部メモ

これは見落とされがちな機能ですが、それでも重要な機能です。 内部メモを使用すると、エージェントは通話内にメモを追加し、それを CRM に保存して、コンテキストを改善し、将来の参照に役立てることができます。

特定の顧客から次の電話がかかってくると、エージェントは最後に何が起こったのか、顧客が特別な対応を受けたかどうか、他に注意する必要があるかどうかを確認できます。 エージェントがメモを最新の状態に保つことで、次の通話が素晴らしいスタートを切ることができます。

社内コラボレーション

同僚にインスタント メッセージを送信することは、あらゆるコラボレーション プラットフォームの定番機能となっています。 しかし、コールセンターのエージェントとバックオフィスの専門家を結び付ける機能により、スムーズな引き継ぎと効率的な問題解決が保証されます。

スタッフはチャネル、グループ チャット、または 1 対 1 で共同作業できます。 最前線のエージェントと、複雑なサポート問題に対処するために必要な知識を持つ対象分野の専門家との間の双方向のリアルタイム接続を有効にすると、情報をより迅速に入手し、ドキュメントとプロセスをより効率的に共有し、潜在的な問題を特定できるようになります。問題が手に負えなくなる前にエスカレーションします。

コールルーティング

顧客が電話すると、どの部門またはエージェントにつながりますか? 理想的には、適切なスキルセットを備えたエージェントに問い合わせを処理してもらいたいと考えています。 実際、それが彼らの最低限の要件です。

さまざまなタイプのコール ルーティングを使用すると、エージェントのスキル、可用性、および事前定義されたルールに基づいて受信リクエストを分散できます。 バックグラウンドでのシンプルな構成により、顧客満足度とエージェントの生産性が大幅に向上します。

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中小企業は Nextiva を愛用

中小企業としては、拡張性、信頼性、機能セットのアクセシビリティなどを優先する必要があります。

結局のところ、あなたのビジネスは小規模であっても、大量の電話に平気で対応できる大企業のような印象を与える必要があります。 さらに、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアなどの他の通信方法を処理する機能も必要であり、電話をかけてきたときと同じ (またはそれ以上の) エクスペリエンスを提供する必要があります。

Nextiva にはすべてがあり、さらにいくつかがあります。 私たちは、高価で柔軟性のない契約に縛られることなくコンタクト センターを拡張したいと考えている中小企業向けに構築されています。

高成長を遂げているマネージド サービス プロバイダーである AVIT を例に挙げてみましょう。 従業員数は 75% 以上増加し、新しい従業員を採用し、迅速に新人研修を行うことができました。 プラネット ハリウッドやメトロ ダイナーなどの顧客にサービスを提供しているため、中小企業であることを欠点の言い訳にすることはできません。 AVIT は、量や複雑さに関係なく、ハイクラスの顧客サービスを提供する必要があります。

大企業とは異なり、AVIT には複数の拠点の利点がないため、災害復旧が最も重要です。

「私は持続できるとわかっている何かを望んでいた。 AVIT は、世界のハリケーンと雷の中心地であるフロリダ州に拠点を置いているため、状況が悪化したり、問題が発生したりした場合でも、Nextiva を使用して通話を携帯電話に転送できることがわかっています。」

~ケリー・グリーン、 AVITゼネラルマネージャー

したがって、大企業の機能を切望している中小企業であれば、Nextiva の中小企業コンタクト センター ソフトウェア以外に探す必要はありません。