オンライン ショッピング体験: 売り上げを伸ばすための 11 の例

ショッピング体験とは、消費者が企業との購入過程で経験した相互作用と感覚に関係するすべてのものです。 それは購入自体のずっと前に始まり、その瞬間を超えて続きます。

ショッピング エクスペリエンスという言葉を聞いたことがあると思います。また、この概念と、「ユーザー エクスペリエンス」や「カスタマー エクスペリエンス」などの他の定義との違いについて疑問に思ったことがあるかもしれません。 実は、この 3 つは関連しており、一般に、消費者の経験を指しています。

違いは、ショッピング エクスペリエンスは商取引と売買に完全に焦点を当てているのに対し、他の 2 つは幅広いということです。 ショッピング体験を含めることもできますが、商取引だけでなく他の産業についても言及できます。

ただし、この記事では、ショッピング体験と、それがビジネスの売上にどのように影響するかに焦点を当てます. チェックアウト！

• ショッピング体験とは？
• 良い買い物体験とは？
• ショッピング体験の改善が販売にとって不可欠なのはなぜですか?
• ショッピング体験を向上させるために考慮すべきことは何ですか?
• オンライン ショッピング体験を向上させる 11 の例
• 結論

ショッピング体験とは？

ショッピング体験には、消費者が購入した日に企業とやり取りしたすべての相互作用と感覚が含まれます。 それは購入自体のずっと前に始まり、その瞬間を超えて続きます。

つまり、消費者が特定の製品に関するアナウンスを Google、ソーシャル メディア、ビルボードなどで見たとき、またはそのアイテムの利点を説明するブログのコンテンツにアクセスしたときなどに始まります。

その後、彼があなたの Web サイトにアクセスして製品について詳しく調べ、調査し、比較し、最終的に購入するまで、その経験は続きます。 そして、それは買収後の彼の全軌跡、有名なアフターセールスを網羅しています- 彼が待っているか、アイテムを家に持ち帰り、それを使用し、誰が知っているか、質問や交換と返品について会社に連絡します.

良い買い物体験とは？

それが何であるか、そしてショッピング体験が正確に何を意味するかをよりよく理解した後、何が良いショッピング体験であるかを言うことは明らかです. しかし、多くの場合、明白なことを言う必要があります。 じゃ、行こう。

ショッピング体験自体をポジティブなものと呼ぶ人もいます。 それを「経験を生み出す」という概念に結び付けると、製品を販売するだけでなく、経験を通じて意識的に記憶を記録するものとして、非常に優れたものについて話している. 消費者を喜ばせ、ブランドに多くの利益をもたらすもの.

その一例が、いくつかの実店舗で提供されている「Instagrammable」スペースです。その主な目的は、人々がその場で写真を撮り、Instagram プロフィールに投稿して店舗にタグを付けることです。 また、多くの場合、対話も可能になります。

これはサンパウロのジャルダン地区にあるメリッサの事例で、ファサードの装飾を頻繁に変更して消費者の注目を集め、「Instagrammable」な瞬間を提供しています。

しかし、ショッピング体験が常にポジティブであると考えるのは間違いです。 また、これらのスペースや他の種類の差別化されたリソースを提供しても、消費者にとって 100% ポジティブで満足できるものになるとは限りません。

優れたショッピング エクスペリエンスを提供するということは、お客様の会社との購買ジャーニーのすべての段階ですべてがうまくいくようにすることです。 ご購入までのすべてのタッチポイントを満足いただけるものにすることです。

そのためには、基本をしっかりと行う必要があります。 そして忘れてはならないのは、エクスペリエンスは消費者の期待に応じて、消費者にとって良いものでなければならないということです。 そして、あなたが良いと思うものだけではありません。

ショッピング体験の改善が販売にとって不可欠なのはなぜですか?

テクノロジーの発展や社会の変化に伴い、消費者の行動は大きく変化しています。 主な変化の 1 つは、ショッピング体験に関する期待です。

消費者は、 LGPDや消費者保護法などの立法の進歩に加えて、ますます大きな力を持っています。   —彼を保護しサポートする彼は、インターネット上の企業や製品に関するあらゆる種類の情報にアクセスでき、他の消費者からのレビューも持っています.

そうすることで、比較を行い、どこで購入し、どのように扱われるかを選択できます。 そのため、私たちは今日、消費者の時代に生きていると言います。この時代では、優れたショッピング体験を提供することはもはや差別化ではなく、小売業者の義務です。 そうしないと、競争に負けて顧客を失うことになります。

これは、調査によると、消費者の 86% が良い買い物体験を得るために過大​​な支払いをするということで証明されています。

ショッピング体験を向上させるために考慮すべきことは何ですか?

すでに述べたように、優れたショッピング体験を生み出すには、カスタマー ジャーニーのすべての段階を処理する必要があります。 しかし、簡単にするために、顧客のショッピング体験を改善するために考慮すべきことを次に示します.

• コミュニケーション
• 環境
• 豊富なオプション
• 製品
• 販売後

コミュニケーション

顧客との最初の接点は常にコミュニケーションです。広告、ブログ投稿のコンテンツ、検索エンジンの会社情報などです。 それは購入中ずっと存在します。顧客が実店舗に入って販売員と話すとき。 または、サイトに入ったら、製品の説明を読み、チャットで質問してください。

購入後も、質問をしたり、何か他のことを要求したりするために連絡を取ったときに、コミュニケーションは残ります。 これらすべての瞬間において、標準化された、理解しやすく、敬意を払い、正直な言葉遣いがあれば、顧客に良い体験を保証する機会があります.

環境

次に、あなたが提供する販売環境に関連する経験が来ます。それは、大衆にとって心地よい装飾と音を備えた、よく整理された物理的な店舗であるかどうかです。 高速なウェブサイト、調和の取れたレイアウト、明確に定義されたカテゴリ、アクセス可能な情報などを備えたショップになります。

豊富なオプション

小売ショッピング体験を改善するためのもう 1 つの注意点は、顧客に提供するオプションの量です。 選択肢が多ければ多いほど、みんなを喜ばせるチャンスが増えます。 商品のオプション、支払い方法、または配送のいずれかです。

製品

主なものは見逃せません。 すべての段階で懸命に努力し、質の悪い製品を提供しても無駄です。 良いショッピング体験のためには、あなたの製品も良いものであり、購入前に約束されたものを満たしていることが非常に重要です.

販売後

そして最後になりましたが、アフターセールスについて考える必要があります。 つまり、顧客がチケットを支払ったり、カードをスワイプした後に発生するすべてのこと: 梱包、追跡、配達、交換、返品など.

オンライン ショッピング体験を向上させる 11 の例

それが何であるか、ビジネスにとっての重要性、優れたエクスペリエンスを確保するために何を考慮すべきかがわかったので、チェックしてください. 私たちがあなたのために分けた11の例は、Eコマースでのオンラインショッピング体験を改善します.

1) 顧客を知る

2) 常に透明性を保つ

3) 良いレイアウトに投資する

4) 様々なオプションを提供

5) 製品を知るためのリソースを利用できるようにする

6) 知識と情報の共有

7) 関連項目の推奨

8) ショッピング体験をカスタマイズする

9) 大義のマーケティングに賭ける

10) アフターケアをする

11) 満足度調査を受ける

1) 顧客を知る

オンライン ショッピング エクスペリエンスを向上させるための最初のステップは、顧客に会うことです。 そうして初めて、彼はあなたが提供するものに本当に満足するでしょう.

当て推量ではなく、調査、レビュー、データ主導の意思決定を行います。

オーディエンスをよく知る良い方法は、あなたのビジネスの人を定義することです。 または、好み、ニーズ、個性が異なる、さまざまな対象者向けの製品を用意できるため、複数のペルソナを設定することもできます。

その人物、またはバイヤー パーソンは、クライアントのプロフィールを詳細に説明しようとする架空の人物です。 ペルソナのプロフィールは、人口統計学的特徴だけでなく、痛み、経験、軌跡を考慮しているため、彼女について考えると、公共の腸についてのみ考えるよりもはるかに断定的になります.

2) 常に透明性を保つ

透明性は間違いなく、良いショッピング体験の柱の 1 つです。結局のところ、誰もだまされたくありません。 そして、前述したように、今日、消費者はあらゆる種類の情報にアクセスできるため、消費者から何かを隠すことは、確かに長くは続きません。

販売目標到達プロセスのすべての段階で、消費者に対して透明性を保つ: 有料広告。 あなたのウェブサイトで; 電子メール マーケティング コミュニケーション。 製品の説明; ソーシャルネットワーク上で; および購入と配送の条件で。 これにより、彼の信頼が得られ、あなたが決定を下しやすくなります.

3) 良いレイアウトに投資する

前のトピックで述べたように、環境は、実店舗とオンラインの両方の小売に関して、顧客の体験に大きな影響を与えます。 eコマースでは、ショッピング環境は通常あなたのウェブサイトなので、彼のために良いレイアウトに投資してください.

ブランドに特有のビジュアル アイデンティティを使用してください。これにより信頼が生まれます。 美的に満足できる環境を提供します (消費者の好みが何であるかを理解しようとすることを忘れないでください)。 もう 1 つの重要なポイントは、仮想ストアの構造について考えることです。明確に定義されたカテゴリを使用します。 効率的な検索フィールド。 とりわけ。

このすべてにおいて、優れた e コマース プラットフォームの選択がすべての違いを生む可能性があります。

4) 様々なオプションを提供

オンライン ショッピングのエクスペリエンスを向上させ、売り上げを伸ばすために非常に効果的なもう 1 つの戦略は、顧客に複数のオプションを提供することです。 これは、世界中のすべてのオプションを提供することを意味するわけではありませんが、ペルソナの購入プロファイルに関係するすべてのオプションを提供することを意味します.

この多様性は、すべての段階でも存在する必要がありますが、主に製品カタログ、支払い方法と条件、貨物、配送、交換または返品.

これは非常に重要です。なぜなら、消費者は、主にデジタル小売りにおいて、すでに多くの選択肢があることに慣れているからです。 それはあなたの店のウェブサイトを開き、同時に競合他社からさらに約3つ開きます. 彼に選択肢を与えなければ、彼は確実に置き去りにされます。

5) 製品を知るためのリソースを利用できるようにする

オンライン コマースには多くの利点がありますが、課題もあります。 そして最大の問題は、おそらく製品を詳細に見ることの難しさであり、実際に触れたり間近で見たりすることができずに購入を決定しなければならないことです.

幸いなことに、仮想現実や拡張現実の場合のように、このギャップを埋めるのに役立つ多くのTがあります。

ただし、次のように、他にも多くの基本的な機能を調べることができ、調べる必要があります。

• 製品ページでの他の顧客からのレビュー。
• 長所と短所を含むアイテムの詳細を説明する記事。
• よく書かれた完全な製品説明;
• さまざまな角度からの高品質の画像;
• 製品ビデオ。

6) 知識と情報の共有

可能な限り、あなたのブランドまたはあなたが協力しているブランドに関する知識と情報を共有してください。 製品について; またはその他の関連するもの、ブログ、電子メール、ソーシャル ネットワーク、YouTube チャンネルで。

そのため、購入プロセスを最適化し、ショッピング体験を改善するだけでなく、このテーマの参考にもなり、ブランドが尊重され、信頼できるものと見なされるようになります。

7) 関連項目の推奨

オプションについて話したことを覚えていますか？ したがって、たとえば、ユーザーがそれらにアクセスできない場合、多くの製品オプションを用意しても意味がありません。

実店舗では、お客様に質問をしたり、いろいろな選択肢を示したりする販売員の姿があります。 仮想ストアでは、これを行うための良い方法は、各ユーザーに関連するアイテムを推奨することです。これは、ユーザーが探しているものと類似または補完するアイテムの選択を示す推奨ウィンドウまたはポップアップを介して行われます。 これは、私たちがよくバーチャルセラーと呼んでいるものです。

オンライン ストアでスマート ウィンドウを使用する 4 つの理由を知りたいですか? それでは、私たちのビデオをチェックしてください！

SmartHint は、e コマースのストアフロントとポップアップを専門としています。 私たちの技術に会いましょう！

8) ショッピング体験をカスタマイズする

優れたショッピング体験だけでなく、カスタマイズも差別化ではなく、消費者の要件です。 多くの選択肢があり、選択に時間を無駄にしたくないからです。 同時に、彼は店と一体になり、特別な気分になりたいと思っています。

レポートNext in Personalization 2021によると、買い物客の 71% がパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 そうでない場合、76% ががっかりしています。

パーソナライゼーションは、さまざまなタイミングでさまざまな方法で適用できますが、そのうちの 1 つは、前のトピックで言及した製品の推奨を通じて正確に適用されます。

もう 1 つの方法は、さまざまな関心を持つ人々のグループに電子メールを送信し、コンテンツを配布したり、パーソナライズされたプロモーションを行ったりすることです。 一人一人を名前で呼ぶことに加えて。 また、製品のカスタマイズを提供して、消費者が必要なデザイン、記号、色、または文字を挿入できるようにすることもできます。

9) 大義のマーケティングに賭ける

オンライン ショッピングのエクスペリエンスを向上させるもう 1 つの方法は、コーズマーケティングに賭けることです。

とりわけ、社会問題や環境問題に対する人々の関心はますます高まっています。あなたのブランドがこれらの原因に関心を持ち、このような行動をサポートしていることを知っていれば、人々は確実に満足し、あなたの会社はより多くのポイントを獲得し、同様に増加します. 顧客を維持する能力。

10) アフターケアをする

一部の小売業者は、販売が行われた後にショッピング体験が終了すると考えるのが非常に一般的ですが、そうではありません. 顧客が製品に悪い経験をした場合、または販売、配送、交換、返品に関する質問をするためにストアに連絡し、十分な対応がされていない場合、すべてが無駄になります. そして、あなたの店から買わないことに加えて、あなたのブランドの否定的なイメージを他の消費者に広めることができます.

したがって、アフターセールスに気を配り、カスタマー エクスペリエンスの質が、カスタマー ジャーニーの開始時と同じくらい優れていることを確認してください。

11) 満足度調査を受ける

最後に、 NPSなどの顧客満足度調査を行います。 これは、あなたのことを引き続き知る方法であり、あなたが重要で特別な存在であると感じさせてくれます。 結局のところ、製品、サービス、配送などについて意見を述べることができます。

彼が何か気に入らないことがあれば、彼は話すことができて気分が軽くなり、何を調整する必要があるかがわかります。 そして、彼が何かを本当に気に入っていれば、何がうまくいっているのか、何を続けるべきなのかを理解するのに役立ちます. これは、他の顧客のショッピング体験の向上にも役立ちます。

結論

ショッピング体験の重要性と、それを提供することは簡単なことではないことがお分かりいただけたと思います。 しかし、細心の注意を払い、組織化し、適切なリソースを使用すれば、顧客にとってポジティブで忘れられない体験を生み出すことができます。

これらの貴重なヒントに従えば、素晴らしい結果が得られるはずです!

SmartHint は、人工知能を使用して売り上げを伸ばす検索および推奨システムを使用して、e コマースでのショッピング体験を向上させることに重点を置いていることをご存知ですか? 私たちの技術に会いましょう！  

更新者: タニア・ダルク