配送：カスタマーサービス戦略の最も過小評価されている側面

公開: 2021-10-11

EasyPostの友人からのゲスト投稿。ShippingAPIは、オンラインマーチャントの複雑なロジスティクス問題を解決します。

カスタマーサービスは、多くの企業の攻撃計画の最前線にあり、正当な理由があります。 顧客にとって楽しい体験をキュレートすることは、1回限りの購入と忠実なリピーターの違いになります。

前回、会社と標準以下のやり取りをしたときのことを考えてみてください。コーヒーショップのバリスタが誤って間違ったコーヒーの注文をしたか、オンラインで注文した商品が間違ったサイズで届いた可能性があります。間違いはどんなビジネスでも起こりますが、シームレスなカスタマーサービスは問題をスムーズにし、会社に別の感謝を残すことができます。

最も強力なカスタマーサービス戦略には、共感、忍耐、明確なコミュニケーション、適切なカスタマーサービスツールなどのスキルが含まれます。優れたカスタマーサービスには、常にお客様の一歩先を行き、お客様の質問に答え、ニーズが満たされるように積極的に取り組むことが必要です。

優れたカスタマーサービスはオプションではなく、今日の市場で生き残るために必須です。また、輸送とロジスティクスはビジネスの運営に必要な悪と考えるかもしれませんが、成功した手間のかからない輸送戦略は、顧客サービス戦略に大きな違いをもたらす可能性があります。

配送とカスタマーサービスが想像以上に絡み合っている例をいくつか紹介しました。

顧客との一貫したコミュニケーション

顧客が「購入の送信」をクリックした瞬間から、パッケージの到着を熱心に待っています。輸送とロジスティクスでは、小包の旅のあらゆる段階で顧客とのオープンなコミュニケーションが安心を提供します。これは、追跡APIが顧客にリアルタイムの更新を提供し、「私のパッケージはどこにあるのか」という質問を排除するため、有益であることが証明できる場所です。

配送は、顧客とやり取りするためのもう1つのタッチポイントと考えて、パッケージの配送の成功を顧客と同じように気にかけていることを顧客に証明します。注文が確認されたらメールでアラートを送信し、荷物が発送されたら再度pingを送信し、追跡番号を提供して、荷物が安全に届くまで荷物の移動を追跡できるようにします。

納期に遅れや変更があった場合は、顧客がそれに応じて期待を調整できるように、顧客が知っていることを確認してください。大幅な遅延があり、警告が表示されなかったことに気付くためだけに、パッケージの到着を予測することほど悪いことはありません。

精度と品質

あなたのビジネスのトランザクションの側面はあなたの顧客を感動させるもう一つの機会です。簡単に思えるかもしれませんが、注文時に適切な製品を選択してパッケージ化することは、カスタマーサービスを反映しています。間違った商品が入ったパッケージを開封すると、間違いなくお客様はがっかりし、イライラするでしょう。

注文が行われるとすぐに、フルフィルメントプロセスが開始されます。通常、フルフィルメントプロセスには、サプライチェーン管理、在庫管理、注文処理、品質管理などの側面が含まれます。多くの企業は、社内のフルフィルメントプロセスが非常に困難になると、サードパーティロジスティクス（3PL）の使用にも移行します。

適切な3PLは、在庫管理、倉庫保管、およびフルフィルメントのニーズに対応できます。彼らの技術により、箱を迅速、正確、効率的に梱包することができ、そのすべてが顧客に喜ばれます。

3PLはバックエンドでパッケージを整理して送信するのに役立つため、これにより、ビジネスの他の領域に集中するための追加の時間とリソースが提供されます。

サービスの速度とコスト

顧客のニーズにどれだけ迅速に対応できるかは、一流の顧客サービスのもう1つの重要な側面です。配送業者の適切な組み合わせを選択することで、お客様にとって手頃な価格で迅速な配送プロセスを実現できます。結局のところ、ほとんどの顧客は、パッケージを受け取るためにプレミアムを支払うことを望んでおらず、タイムリーに配達されることを期待しています。

これは、マルチキャリアシッピングAPIを介した多様なキャリアミックスが、単一の統合で多くのキャリアにアクセスできるため、サイズに関係なくビジネスに直接利益をもたらすことができる場所です。開発者の内部チームがキャリアと個別に統合するのではなく、単一のAPIと統合するだけで済みます。これはまた、チームが運送業者との関係の構築と維持、継続的で変化する運送業者のコンプライアンスの維持、または輸送ルートの最適化について心配する必要がないことを意味します。

地域の運送業者は、低コスト、短納期、カスタマイズ可能な配達オプションでますます人気が高まっています。地域の運送業者と、コストを削減しながら配達時間を短縮する方法をまだ検討していない場合は、ピーク時の出荷シーズンに向けて検討してください。

配達後のカスタマーサービス

カスタマーサービスは、お客様が荷物を受け取っても終了しません。返品と交換はできるだけ簡単にする必要があります。返品または交換が必要な場合は、前払いの配送ラベルを含めることを検討してください。また、お客様にフォローアップして、新規購入をどのように楽しんでいるかを確認したり、「ありがとう」として特別割引コードを送信したりすることもできます。

簡単なフォローアップと組み合わせて簡単な返品プロセスを確立することは、あなたがあなたの製品での彼らの経験を本当に気にかけていること、そしてあなたが必要に応じて物事を正しくする用意があることをあなたの顧客に示します。

ピークシーズンに向けて、カスタマーサービスはこれまで以上に重要です

Q4はすぐに近づいています。これは、時間どおりに配達された荷物に対して顧客が注意を払うことを意味します。輸送のピークシーズンはすでに始まっており、顧客の期待に応える（そしてそれを超える）ための適切な輸送戦略を立てることが不可欠です。信頼性が高く費用効果の高い配送戦略がなければ、顧客はあなたの製品を体験したり、繰り返し購入したりすることはできません。

重要なポイント

ロジスティクスのカスタマーサポートは、顧客を驚かせ、将来さらに購入するために顧客を呼び戻す機会です。ただの配送業者と急いで提携しないでください。代わりに、あなたの決定に留意し、あなたの輸送ニーズに応えるために信頼性が高く、柔軟性があり、スケーラブルな輸送パートナーを見つけてください。

配送はここにとどまり、顧客と対話する最初で最後の機会の1つです。適切な配送パートナーに投資して、ビジネスのすべての分野でそれがもたらす可能性のある違いの世界を体験してください。

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