サービス ビジネスが顧客サービス指標を追跡および改善する方法

サービス ビジネスの場合、カスタマー サービスの品質は、ビジネスの最も重要な部分である可能性があります。 私たちは Yelp のレビューやソーシャル メディア共有の世界に住んでおり、口コミがこれまで以上に重要になっています。 ゲームを強力に保つには、カスタマー サービスの指標を監視することが重要です。

レビュー サイトで顧客があなたをどのように評価するかを待つのは消極的すぎます。 社内でも顧客サービスの指標を監視する必要があります。 そうすれば、良いレビューを維持するためにどこを改善しなければならないかがわかります。

重要なことを追跡し、良いスコアを出し続ける方法を次に示します。

サービス業務管理ソフトを利用する

顧客サービスの指標を測定するには、それらを追跡する必要があります。 これを行う最も簡単な方法は、すべてのトランザクションを記録するソフトウェア システムを用意することです。 顧客からの最初の連絡から、今後の予約の頻度まで、すべてを記録する必要があります。

石畳のソリューションでこれらのことを追跡しようとすることはできますが、それは時間がかかり、維持するのが難しい場合があります. サービス ビジネス向けに特別に設計されたソフトウェア ソリューションが最適なソリューションです。 そうすれば、システムにすべての情報を入力すると、ソフトウェアは最も重要な指標のレポートを生成できます。

KPI を特定する

トップレベルの顧客サービスを維持することが目標である場合、最初にすべきことはいくつかの目標を設定することです。 以下で詳しく説明するように、追跡できるさまざまなものがありますが、いくつかの重要なものだけに集中する方が簡単です.

会社にとって最も重要な KPI (重要業績評価指標) をいくつか選択し、それらを改善するための取り組みの焦点にします。 シンプルにするために、1 つのトップラインの目標と 1 つのボトムラインの目標から始めることを検討してください。 たとえば、引越会社の場合、見込み客または見積もりと予約済みの仕事との間の転換率、および各仕事の平均金額に注目することができます。

パフォーマンスを経時的に追跡する

カスタマー サービスの指標を改善することは、1 週間や 1 か月でできることではありません。 常に長いゲームを見て、時間の経過とともにパフォーマンスが展開するのを見てください。

時間の経過とともに顧客満足度を向上させるという目標に投資すれば、傾向を特定し、発生したときに対処することができます。 KPI は、長所を活用したり、短所に対処したりするために、時々変更される場合があります。 サービス ビジネスのリーダーとして、カスタマー サービスの指標を監視する仕事に終わりはありません。

改善に向けた体制整備

KPI を選択し、それぞれの目標を設定したら、それらを改善するための計画を立てます。 上で述べたように、目標と重点分野が決まれば、改善を試みることができることはいくらでもあります。

テストした内容と結果を記録します。 サービス ビジネス管理ソフトウェアは、見積もりが予約済みの仕事になった頻度などを追跡します。 ただし、いつ新しい予約プロセスを導入したのか、新しいスクリプトを試したのか、応答時間を短縮するために努力したのかを記録するのはあなた次第です。

顧客サービスの指標を改善するための新しい戦術を試してみて、それがうまくいった場合は、それを公式のポリシーの一部にしてください。 ビジネスの各指標に取り組み、着実に改善を重ねていくと、最終的には業務全体がよりスムーズに実行されるようになります。 優れた顧客サービスに対する評判も、内部指標とともに向上するはずです。

チーム全体から同意を得る

顧客サービスの指標を監視し、改善することは、孤独な追求であってはなりません。 KPI をチーム全体に紹介し、担当する利害関係者と頻繁に再検討します。

たとえば、重要な数値についてチームと話し合う毎週のミーティングを開催し、それらの指標を担当する部門とチェックインすることができます。 コール センター チームと成約率を監視するようなものです。 または、フィールド チームと一緒に顧客満足度の指標を確認します。

チーム全体があなたの目標を認識し、それに向けて取り組んでいると、改善が容易になります。 目標を達成したとき、または有望な改善が見られたときは、それらの勝利を祝いましょう。 社内指標に役立つだけでなく、チームの努力が違いを生むことを知ることで、チーム内の仕事の満足度が向上します。

考慮すべきその他の顧客サービス指標

カスタマー サービスの品質を測定するために使用できる単一のデータ ポイントが必要な場合は、NPS スコアの使用を検討してください。 NPS スコアは、顧客があなたのサービスを他の人に勧める可能性を 10 段階で表したものです。 このスコアを得るには、顧客に 1 つの質問をします。顧客があなたを推薦する可能性は (10 点満点中) ?

前述したように、サービス ビジネス管理ソフトウェア内で追跡できるメトリックは他にも多数あります。 ここでは、追跡して改善できるものをいくつか紹介します。

予約までの時間

顧客が最初に連絡してから予約するまでにかかる時間は、追跡する上で非常に重要です。 顧客サービスを直接反映するものではありませんが、顧客とのエンゲージメントの速度は、予約を獲得し、コンバージョン率を向上させるのにも役立ちます.

顧客が最初に連絡を取ってから、カレンダーで仕事を予約するまでにかかった時間を集計します。 これに大きな影響を与える最も簡単な方法は、オンライン予約を提供することです。 顧客が自由に仕事を自分で予約できる場合、顧客はすぐに予約することを選択する場合があります。

予約が行われる前に価格見積もりを提供するシステムの場合は、応答時間またはシステムを改善して、見積もりをより迅速に (またはすぐに) 取得できるようにします。 多くの場合、最も迅速に対応したベンダーが予約を獲得します。そのため、できるだけ頻繁に最初に見積もりを提供するようにしてください。

平均ドル販売/サービス

あなたが行う各仕事の平均値はいくらですか? 仕事を予約するために、あなたのビジネスにはいくつかの固定された「機会費用」があります。 収益性を高めるには、同じ量の仕事をしてより高額な仕事を予約することが、成長するための優れた方法です。

より高額な仕事を予約するにはどうすれば変更できますか? サービスを拡大したり、クロスセリングやアップセリングに注力したり、より大きな家がある地域をターゲットにしたり、より商業的な仕事をすることを検討したりすることもできます. 平均販売額を増やすために価格設定を変更する必要はありませんが、それは影響を与えるもう 1 つの方法です。

より価値の高い仕事を追求することに集中するだけで、価格競争力を維持しながら、企業の収益性を高めることができます。

日/週/月あたりのジョブ数

各乗組員は、指定された時間内にいくつの仕事を完了しますか? どのチームが最も効率的ですか? 他のものよりも速くなる要因は何ですか? 経験によるものかもしれませんし、運転ルート、交通量、さらには機器の品質など、それほど明白ではないものかもしれません。

最も速いチームと最も遅いチームのパフォーマンスを監視し、効率を改善する方法を探します。 また、その効率性がビジネスの他の分野にもどのように影響するかを考慮する必要があります。

チームの作業速度を上げることは、カスタマー サービス全体に悪影響を与える可能性がありますが、士気も向上させる方法があるかもしれません。 たとえば、交通の流れを監視する運転指示に Google マップを使用します。 または、生産性を犠牲にする機械を交換します。 古いカーペット スチーマーが原因で、チームの 1 人が仕事を完了するのに 50% も長い時間がかかっている場合、それはすぐに投資する価値があるかもしれません。

技術者あたりの仕事

あなたのトップパフォーマーは誰ですか? 各技術者が実行するジョブの数を測定すると、ランク内のスーパースターを特定できる場合があります。

ある技術者またはチームが他のチームよりも優れている場合は、何が彼らをより効率的にしているのかを調べてください。 彼らは質の高い仕事をしていますか、それとも仕事が早すぎますか? チームの他のメンバーと共有できる、より多くの経験や効率化の近道がありますか?

これらの数字を掘り下げて学んだことによっては、管理職に昇進する資格のあるチーム メンバーを特定できる可能性があります。 結局のところ、最高のパフォーマーがチームの他のメンバーを指導するべきではないでしょうか?

リピーター率

顧客が返品するかどうかは、測定できる最も重要な顧客サービス指標の 1 つです。 NPS スコアよりもさらに重要なのは、顧客が再び予約する可能性です。 たとえば、クリーニング業のように、リピーターが多いビジネスの場合、それは最も重要です。

リピーターのお客様は、ビジネスにとって最も収益性の高い顧客です。 1 つには、それらを再取得するために (広告、セールス コール、マーケティングで) 追加料金を支払う必要がないことです。 また、彼らがあなたのビジネスに慣れるにつれて、あなたとチームの両方がより効率的にサービスを完了できるようになります。

顧客生涯価値

リピーターのお客様は、1 回の予約にかかる費用よりもはるかに価値があります。 長期的に顧客を維持することにどれだけ成功しているか、長期的に見てどれだけの価値があるか?

Google Adwords や Facebook などの広告形態に投資することを決定しているとしましょう。 おそらく、新規顧客を獲得するために費やしたい最大額があるでしょう。 ただし、すべての顧客が同じように作られているわけではありません。 毎月のサービスにコミットする場合、その「生涯価値」は大きな価値があります。

2 回以上予約する顧客の数と、平均的な顧客の生涯価値がどれだけの価値があるかがわかれば、顧客を獲得するために投資する金額は大幅に変わります。 このため、数値と、それらが成長に与える影響を追跡することが重要です。

小さな改善が積み重なる

すぐに大幅な改善を行う必要はありません。 今週の小さな改善は、時間の経過とともに積み重なる可能性があります。 たとえば、毎週 1% の改善は、1 年で 50% の改善、2 年で 100% の改善になります。

改善するための努力の長期的な効果を見ると、持続可能な量の成長と改善を達成できます。

一夜にして車輪を再発明することを期待することは、挑戦的で落胆する可能性があります. 物事を少しずつ変えていき、その効果を時間の経過とともに観察することは、励みになります。 また、収益にもプラスの影響を与える可能性があります。

顧客サービス指標を追跡するサービス ソフトウェア

オンライン予約とスケジューリングを備えたソフトウェアにより、この種の追跡と測定がすべて可能になります。 レポートを毎週または毎月作成すると、パフォーマンスをよりよく把握できます。 そして、それをするのに多くの努力をする必要はありません。 このソフトウェアは、レポートを処理するように設計されています。

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