サービス業: 苦情に答え、顧客を維持する方法

公開: 2019-04-21

自分のビジネスを運営するということは、さまざまな人々、つまりさまざまなタイプの顧客とコミュニケーションを取らなければならないことを意味します。あなたのビジネス分野で成功することは、単にあなたのサービスに満足していない人々に対処しなければならないことと密接に関係しています.

このような状況で重要なことは、これらの顧客を永久に失うことがないように、柔軟で役立つ必要があることを覚えておくことです. 日々のビジネスでそれを実現するのに苦労している場合は、顧客を維持するのに役立つヒントをいくつか紹介します。

1.彼らの問題を理解しようとする

顧客の苦情に対処する上で最も重要なことは、不満を表に出さないことです。彼らの問題は不合理かもしれませんが、彼らがあなたのサービスに信頼を寄せることを決めたので、あなたは彼らの言うことすべてに耳を傾ける必要があります.

この状況では、あなたが彼らを真剣に受け止めていると彼らが感じることができるように、理解することが非常に重要です. 彼らがあなたの注意を完全に払っていると感じさせるために使用できるアプローチは、彼らの問題を彼らに繰り返し伝えることです.

やり方

たとえば、従業員が特定の家具を取りに時間通りに到着しなかったことが主な問題であると彼らが言った場合、「私が正しく理解している場合、あなたの主な問題はサービスの遅延でした」と答えることができます。

これは、サービス自体には問題がなく、トラフィックが原因である可能性があるため、必ずしも関与していない要因であることを確認するのにも役立ちます.

問題について話し合い、顧客の視点を理解することで、親しみやすく喜んで顧客を支援すると同時に、プロフェッショナルであり続け、状況を正しく処理することができます。このような苦情をビジネスとサービスを改善する方法と見なすことは、まさに競合他社から際立つのに役立ちます。

2. 問題を調査する

場合によっては、問題の原因が自社内にある可能性があります。新入社員や実績が標準以下の人物は、顧客を苛立たせる可能性があります。あなたが約束した方法で扱われていないように感じさせる可能性があります.

おそらく、新入社員により良いトレーニングサービスを提供するために投資する必要があります。仕事にまだ慣れていない人は、顧客の扱い方も知らない可能性があり、一部の顧客を苛立たせる簡単な間違いを犯す可能性があります.

一方、従業員が会社の基準についていけない場合は、従業員を解雇することをお勧めします。それらを維持すると、ビジネスの評判が悪くなり、将来的にさらに多くの顧客からの苦情が発生することになります.

各苦情を個別に扱う

顧客があなたのサービスの質について不満を言っているのを見たら、個々のニーズに基づいて彼らのためにサービスを改善することに取り組むべきです.

従業員の 1 人の行動が原因で問題が発生していることがわかった場合は、従業員をより柔軟で礼儀正しくするように訓練するか、その特定のタスクにより適した人を探すことができます。

3. 将来の割引を提供する

プロフェッショナリズムを持って顧客の苦情を処理する可能性を高めるためにできることがもう 1 つあります。インセンティブ (賄賂ではない) で顧客に謝罪する方法を見つけてください。

顧客が苦情を申し立てた後に割引コードを提供することで、顧客の信頼を取り戻したいというあなたの善意と願望が示されます。

割引を提供することで、最初に問題に遭遇した場合でも、顧客はサービスを再度利用したくなるでしょう。ただし今回は、彼らをほぼ追い払ったのと同じ過ちを繰り返さないようにする必要があります。

4. フィードバックを求める

顧客からの苦情に答える最後のステップは、顧客が体験に満足していることを確認することです。それを確認する最善の方法は、直接的または間接的にフィードバックを求めることです。

直接的な方法は、提供する顧客サービスの種類に応じて、メールでの会話や電話で彼らに尋ねることです.

顧客サービスに満足しているか、改善できる点を直接尋ねることで、ブランドのプロフェッショナリズムに気を配りながら、フレンドリーで親切に見えるようになります。

間接的な方法

フィードバックを求めるもう 1 つの方法は、メールで顧客に送信できるフィードバックフォームを使用することです。あなたはより多くの質問をすることができ、彼らは彼らの都合に合わせて答えることができます. すべての顧客がこのフォームを受け取った場合、回答と建設的なフィードバックの数が増える可能性があります

パターンとトレンドを探す

さらに、最小限の労力で顧客からすべてのデータを簡単に収集して確認することもできます。

より多くの顧客からフィードバックを得ることで、特定の苦情の弱点や頻度を特定することができます。その後、サービスのこれらの領域の改善に取り組むことができます。

顧客に可能な限り最高のサービスを提供する

顧客からクレームが来ると、がっかりするかもしれません。このような状況は、仕事のやり方やビジネスの処理方法を改善するのに役立つことを覚えておく必要があります。

可能な限り最高のサービスを提供できるように努力すればするほど、たとえ問題に遭遇したとしても、彼らはあなたの努力に感謝するようになります.

結局のところ、顧客こそが、サービスビジネスがまだ稼働している理由です。プロフェッショナルでありながら、フレンドリーで親切であることで彼らの苦情に答えることが、ビジネスの成長と過去の問題の克服に役立ちます。

Kristin Savage は言葉の魔法を使って栄養を与え、火花を散らし、力を与えます。彼女は、Pick Writers で新しい翻訳サービスをレビューしながら定期的に練習しており、他の教育プラットフォームに常に貢献しています。 Kristin はクリエイティブライティングの学位を取得すると同時に、出版業界で経験を積み、出版社や著者のマーケティング戦略の専門知識を身につけていました。 Facebook と Twitter で彼女を見つけることができます。

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