サポートチケットで1日1時間を節約する方法

誰もがもっと使えることの1つは時間です。 これは再生不可能なリソースです。 1日に1時間余分に時間があれば、何ができるか考えてみてください。 生産性をどのように変えることができますか？

あなたがカスタマーサポートで働いているなら、あなたは毎時が重要であることを知っています。 顧客は迅速な対応を望んでおり、あなたは発券キューに沿って移動したいと考えています。 無駄な時間は、失われる可能性のある販売です。 「時は金なり」という古い格言は、間違いなくカスタマーサービスに当てはまります。

1日1時間節約することはそれほど多くないように聞こえるかもしれませんが、合計すると、週に5時間、または年に260時間になります。

追加の時間を解放することで、顧客により良いサービスを提供できるだけでなく、会社の成長戦略などのより大きなビジネス目標に集中するために追加の時間を適用することもできます。

つまり、特にeコマースのような動きの速い大量のビジネスに関しては、繰り返しの時間のかかるタスクで迷子にならないことが重要です。 それは不可能だと思いますか？ もう一度考えてみて。

ここにあなたがあなたのためにあなたの時間を働かせることができる方法に関するいくつかの実用的なヒントがあります。 これらのヒントを使用して、顧客サービスの卓越性を犠牲にすることなく、顧客メッセージに応答する際の時間を大幅に節約することで、より広いビジネス目標の向上に向けて取り組むために非常に必要な時間を解放できます。 そして、それはよりスマートに機能しています。

整理することから始めます

カスタマーサービスで他のことをする前に、組織の場所から始める必要があります。 チケットシステムが混乱していて、カスタマーサービス担当者のチームが整然と運営されていない場合、誰も助けることはできません。

eコマースの売り手として、組織を維持し、すべての顧客とのコミュニケーションを確実に把握することが、成功への重要な第一歩です。 当たり前のステップのように思えるかもしれませんが、顧客とのコミュニケーションのチャネルが複数ある場合、すべてを一列に並べておくのは難しい場合があります。

応答するクエリが多数あると、ボトルネックが発生する可能性があります。 したがって、各メッセージに1つずつ応答するのではなく、メッセージダッシュボードでメッセージを並べ替えて優先順位を付けることができることが重要です。

eDeskユーザーの場合、整理するのは簡単です。 eDeskダッシュボードでは、受信したチケット、解決されたチケット、スヌーズ、アーカイブ、新しいチケット、アーカイブされたチケットなど、チケットのステータスごとにチケットを整理できます。

これにより、迅速に整理でき、チームがワークフローをよりよく把握できるようになります。 また、いつでもプルアップする必要のあるチケットの種類をすばやく検索して特定することもできます。 最後に、顧客のチケット、過去のチケット、およびそれらに含まれるすべてのデータを管理していると感じることができます。

eDeskのSmartInboxは、すべてのマーケットプレイス、Webサイト、およびソーシャルからの顧客メッセージを1つの場所に一元化して、より迅速かつ適切に対応できるようにします。

さらに、選択した基準でチケットにタグを付け、タグでフィルタリングして、過去7日間のチケット、特定のマーケットプレイスのすべてのチケット、言語など、特定のグループを把握することもできます。 、ほんの数例を挙げると。 タグを自動化して、設定したルールに基づいて特定のチケットに自動的に適用することもできます。

このようにして、たとえば、顧客がドイツ語を話す場所で届くすべてのチケットにそれに応じてタグを付けることができるので、正しい言語を話す担当者にそれらをルーティングすることがわかります。

メッセージの並べ替え、優先順位付け、タグ付け、およびフィルタリングでは、チームがより効率的にメッセージに取り組み、時間を節約できるように、コミュニケーションのフローを確実に整理します。

チケットの割り当てと回答の方法を体系的に設定することで、チームに方向性を与え、より良いワークフローを作成できます。 チームが適切に編成されている場合、チームが節約できる時間は合計されます。

オンラインサポートを最大限に活用する

電子メールまたはチャットを介してオンラインで顧客のクエリに応答することは、電話を介して応答するよりもはるかに高速であることが示されています。 書かれたコンテンツを扱う場合は、自動返信とテンプレートを使用して繰り返しを回避できるため、テキストを使用した応答が高速になります。これにより、チケットをより速く移動できます。

したがって、可能であれば、電子メールまたはオンラインチャットを介して顧客とやり取りするように顧客に指示して、チームが各クエリをより迅速に処理し、効率を維持できるようにしてください。

メールやチャットのクエリを警告するリアルタイム通知が有効になっていることを確認すると、チームが新しいクエリを認識し、迅速に応答できるようになります。 カスタマーサービスに関しては、迅速な応答時間がいかに重要であるかを考えると、これが重要です。

ここではチャットボットが役立ちます。 ライブカスタマーサービスチームがオンラインでない場合でも、チャットボットサービスは、自動応答を提供するか、カスタマーをナレッジベースページに誘導するか、単にクエリを確認して、エージェントがまもなく一緒にいることを通知します。

小さなことのように思えるかもしれませんが、メッセージが受信されたことを顧客に知らせる自動チャットボットの返信でさえ、優れた顧客サービスを提供するのに大いに役立ちます。 次に、チームが対応する準備ができたら、明確で簡潔な言葉を使用して問題を迅速かつ包括的に解決することにより、時間を節約できます。

これは、テンプレートに基づいた標準化された応答が、自動化とともに役立つ場合があります。これについては、次に説明します。

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便利なテンプレートを作成する

顧客に送信するメッセージのコンテンツを作成する時間を節約することは、時間を取り戻すための優れた方法です。 これは、テンプレートが非常に役立つ場合がある場所です。 これにより、カスタマーサポートチームは、同じ回答を繰り返し入力しなくても、一般的な質問に回答するために必要なコンテンツを使用できます。 必要なさまざまなテンプレートを事前に作成するだけです。

テンプレートは通常、頻繁な問題や質問への回答に基づいて作成されます。 これらはコンテンツのスニペットであり、関連する会話にコピーして貼り付けたり、特定の状況に合わせて必要に応じてカスタマイズしたりできます。

作成できるテンプレートの種類の例は次のとおりです。

• 注文確認
• 発送確認
• 返金ポリシー
• 利用規約
• レビューのリクエスト

これらはすべて標準タイプの通信であり、テンプレートとして簡単に自動化でき、顧客が注文したとき、または製品を受け取った後に送信するように設定できます。 これにより、チームの時間を節約しながら、重要なタッチポイントまたは会社とのやり取りの後にすべての顧客が確実に対応できるようになります。

テンプレートは、顧客の名前でカスタマイズして、顧客がパーソナライズされていると感じるようにすることもできます。 このようにして、チームは同じコンテンツを何度も入力する時間を節約できますが、クライアントは各メッセージが自分に合わせて調整されているように感じます。 これにより、今日のビジネスの世界で非常に重要な優れた顧客体験の感覚が育まれます。

肝心なのは、テンプレートは、顧客が必要なときに必要な応答を確実に受け取れるようにすると同時に、あなたとあなたのチームの貴重な時間を節約するということです。

自動化を機能させる

特定のカスタマーサービスタスクが繰り返される可能性があるのは当然のことです。 では、これらのタスクを自動化してみませんか？ 自動化は、以前は手動で処理されていたタスクを自動的に実行するように顧客メッセージング管理システムを設定することにより、時間を節約するのに役立ちます。 どんなに小さな行動でも自動化することで、会社の貴重な時間を大幅に節約できます。

eコマースヘルプデスクソフトウェアを機能させる場合、自動化はいくつかの点で役立ちます。

1.自動チケット
eDeskを使用すると、特定のメッセージを特定のチームメンバーに自動的に割り当てるルールを作成できます。 これは、マーケットプレイスクエリを担当するチームメンバーがそれらのクエリのみを取得できることを意味します。 これにより、特定の領域に特化して注意を向けることができます。 他のチームメンバーには、さまざまなチャネルからのクエリを割り当てることができます。 これは、全員が集中し、時間が最大化され、顧客の質問に効率的に回答できることを意味します。

2.自動応答
自動応答は、顧客がチームの勤務時間外にメッセージを送信するときに使用する便利な機能です。 これにより、顧客は自動的に返信され、勤務時間中にエージェントからの返信を待っている間、顧客は承認されたと感じることができます。 自動応答は、クリスマスの買い物のピーク時など、クエリが急増し、チームが大量の取引に対処することがわかっているが、顧客のクエリに確実に対応したい場合にも役立ちます。

3.チケットの優先順位付け
eDeskのチケットの優先順位付けでは、重要なメッセージに自動的に優先順位を付けるルールを設定できます。 これは、重要なチケットを最初に優先し、邪魔にならないようにして、より少ないアイテムを処理できるようにすることを意味するため、時間を節約するのに役立ちます。 また、優先順位付けにより、チームがより効率的に作業できるシステムを提供することで、チームのプレッシャーを取り除くことができます。

自動化は、個人的ではないと考えられたり、人間の要素を方程式から外したりするため、悪い報道を受けることがあります。 ただし、一部のタスクは、少なくとも最初の例では、必ずしも個人的なタッチを必要としません。 このようなタスクの場合、自動化は、不必要な時間を費やす可能性のある小さな仕事のプレッシャーを取り除くのに役立つ貴重なソリューションです。

ご覧のとおり、自動化できる上記の要素の多くは、人的要素を必要としない手続き型タスクであり、自動化によってより適切に処理されます。

上記の例のようにいくつかのタスクを自動化することで、各顧客とのやり取りで優れた顧客サービスを提供するなど、チームの時間をより有用なタスクに割り当てることができます。

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ナレッジベースを提供する

時には、顧客を助けることができる最善の方法は、顧客が自分自身を助けることができるようにすることです。 FAQ（よくある質問）セクションを含むWebサイトのナレッジベースは、まさにそれを支援することができます。 より詳細なページは、あなたの製品、材料、さらにはあなたの会社自体へのより深い洞察を提供することができます。 まとめると、これらはすべて顧客にとって有益なリソースになる可能性があります。

包括的でありながらナビゲートしやすいリソースライブラリをWebサイトに構築することで、最もよくある質問、一般的な問題、および問題点をすべて、見つけやすい中央の場所でカバーできます。 このようにして、顧客は昼夜を問わずいつでも役立つ情報にすばやくアクセスしてアクセスし、必要な答えをすばやく見つけることができます。

これにより、繰り返しの質問の数を減らすことで、カスタマーサービスチームのプレッシャーを取り除くことができます。 多くの場合、カスタマーサービスの質問は単純であり、セルフサービスがそれらに答えるためのより良いルートになる可能性があります。 ナレッジベースを提供すると、チケットキューの負担を軽減することで、チケットキューに具体的な影響を与えることができます。

また、ナレッジベースで回答できる質問が発生した場合は、顧客がWebサイトの適切な場所に誘導して、質問に回答できるようにするだけです。 頻繁に質問や問題が発生した場合は、ナレッジベース（「ライブラリ」とも呼ばれます）に追加することもできます。

知識ベースを作成することは、より少ない顧客サービスを提供するものと見なされるべきではありません。 それどころか、時間に追われていて、カスタマーサービスに電話したりメールを送信したりするプロセスを望まない顧客は、ナレッジベースで質問に対する回答を検索することを好みます。

ナレッジベースを提供することで、顧客が質問に回答する方法についてさらに別のオプションを顧客に提供することになり、それが見過ごされることはありません。

最終的な考え

上記からわかるように、eDeskを使用してチームの貴重な時間を解放し、他の成長分野に適用できるようにする方法はいくつかあります。

会社独自のビジネスニーズを満たすようにチケットシステムを設定するだけで、ヘルプデスクを最適化してビジネスに最適な方法で機能させることができます。 そして、それはそれがより効率的に実行され、あなたに非常に必要な時間を節約するのに役立ちます。

1日あたりの余分な時間を利用できるようにすることで、会社の成長を加速させるためのすべての違いを生むことができます。 eDeskがeコマースビジネスの迅速な対応と成長にどのように役立つかについて詳しく知りたい場合は、ライブデモを予約するか、eDeskを14日間無料でお試しください。クレジットカードは必要ありません。