キャンセルされた注文を保存する方法は？

公開: 2022-02-04

キャンセルされた注文は、取得と変換のすべてがうまくいき、数分後にキャンセルされるだけなので、eコマースビジネスにとっては苦痛です。少なくともそこで顧客が決定する前に製品を試したので、それは返品された注文よりもさらに悪いです。

しかし、希望があります。あなたは物事を好転させることを試みることができます。キャンセルされたすべての注文を取り戻すことはできないかもしれませんが、保存された販売は小さな勝利です。時々人々は少しの安心を必要とします。

なぜ顧客は注文をキャンセルするのですか？

Statistaによると、注文をキャンセルする最大の理由は「気が変わった」です。高い送料と長い配達時間は他の一般的な理由です。顧客は、通常「購入」を押した直後に購入者の反省を感じたため、注文をキャンセルします。

彼らはそれが待つ価値がないか、結局のところコストが高すぎると判断します。あるいは、競合他社からの割引価格で同様の製品に関する広告を目にするかもしれません。

1.キャンセルされた注文をキャッチする

顧客がキャンセルして競争に参加する可能性は非常に高いです。だからあなたは速く行動する必要があります。

そのため、注文のキャンセルに対応する自動化を設定します。「ご不便をおかけして申し訳ございません。何かできることはありますか？」十分です。

フィードバックが届くように、他の人がこのメールに返信したり、チームに連絡する他の方法をリストしたりできるようにしてください。または、このようなフィードバックスコアを使用して、満足度を測定することもできます。確かに、これらのキャンセルによって料金は下がりますが、フィードバックを得るのは簡単な方法です。

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2.キャンセルされた注文の保存

うまくいけば、人々は返信し、あなたは彼らがキャンセルしている理由を知っているでしょう。これで、チームは個々のケースに取り組む必要がありますが、顧客と古いケースを維持するので、それだけの価値があります。お客様の声

問題を解決できますか？ フィードバックに合わせた特定のオファーを含むカスタマーサービスからのフレンドリーな電子メールは、あなたがする必要があるすべてです。これが、あなたが聞く最も一般的な理由のすべてについてあなたができることです。

"気が変わった"

これは非常にトリッキーで、説明が必要です。次の組み合わせを行うことができます。

特定の製品に関する有益なコンテンツを送信して、もう一度考えを変えてみてください。
変更したい場合に備えて、類似の製品をリストしてください。
最初に選んだ製品の割引クーポンを提供します。
アイテムのサイズ、色などを変更することを提案します。あなたが持っている選択ガイドをリンクするか、それが正しい選択であることを確認したり、別の選択を手伝ったりできるアシスタントとのライブ接続を提供します。
彼らがより良いオファーを見つけたことが判明した場合、価格を一致させるか、離れてブランドを保存するかを決めるのはあなた次第です。

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高い送料とサービス料

注文金額に関係なく、送料と手数料を免除します。人々がそれを悪用するのではないかと心配するかもしれませんが、不快な驚きを避けるために、チェックアウトプロセスの前にいつでもコストをより目立たせることができます。

納期が長い

追加費用なしで優先配送を約束します。彼らがあなたの可能な限り早い配達時間までにそれを得るために彼らの注文を再確認することができる最も遅い時間を述べてください。

はい、これはあなたの配達に負担をかけるでしょう、しかしそれはいつも起こるわけではなく、顧客があなたと一緒にいるならそれは価値があります。また、将来このような問題を回避するために、一般的に配信の高速化に取り組むことができます。

悪い返品ポリシー

顧客があなたの返品に対処するよりもまったく購入したくないのであれば、そこでは本当に問題があるに違いありません。これはより大きな売り上げの浪費になる可能性があり、チェックアウトの途中で他の多くの人を失うので、修正したほうがよいでしょう。

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明確で相互に有益な返品ポリシーは驚異的に機能します。結局のところ、それはeコマースであり、人々が購入する前に製品を見たり触れたりすることができない場合、返品は正常であるという事実から逃げる必要はありません。

しかし、彼らが自分たちのお金が失われるだけではないと確信しているなら、彼らはあなたからはるかに喜んで買い物をするでしょう。（さらに、EUのような一部の場所では、顧客が14日以内に商品を返品する法的権利を持っていることを忘れないでください。）

支払いオプション

これは意外かもしれませんが、調査の回答者の10％は見落とされるべきではありません。たぶん、そのような顧客が注文を終えたのと同じように、彼らはすぐに請求される他の何かのためにそのクレジットカードのお金が必要であることに気づきました。そこで、資金不足に陥らないように、キャンセルすることにしました。

この注文を保存するために、他の支払い方法を提供できます。たとえば、提供する場合は、今すぐ購入するか、後で支払うか、代金引換を利用できます。これにより、人々はお金を使うことについてより安心できるようになります。

アカウントが必要です

顧客に購入登録を強制すると、誰かが常にあなたがあまりにも多くの情報を求めているように感じます。彼らはあなたが彼らの誕生日と複雑なパスワードを必要とする理由を理解しません。したがって、アドレスと電子メールだけでゲストのチェックアウトを有効にします。

Metiloが包括的な顧客プロファイルを作成し、サイトでの行動を追跡し、それに応じてオファーを調整できるようにする必要があるのは、すべて優れたeコマースCRMです。

Metriloでのカスタマーセッション

フィードバックが何であれ、お客様からの返信に感謝します。特定の順序を保存できなくても、洞察は非常に役立ちます。

あなたがもっと素敵になりたいのなら、将来それらを取り戻すために次の注文割引を提供してください。キャンセルされた注文が1つでも、二度と買い物をしないという意味ではないので、顧客維持のために働くことができます。

今後の注文キャンセルの回避

これらが整っている場合は、キャンセルされた注文を保存する必要がなくなる可能性があります。

透明でフレンドリーな返品ポリシー
適用される可能性のあるすべての手数料およびその他の料金は、チェックアウト前に事前に記載されています
地域、重量、またはサイトの専用セクションに適用される基準によって説明される配送料は、チェックアウト前に表示されるため、顧客は十分な情報に基づいて決定を下すことができます。
利用可能なすべての支払い方法を事前に明確にリストします（および適用される可能性のある追加料金）
配達時間について正直であり、注文追跡情報を提供する
選択ガイド、サイズチャート、実際のカラー写真などを提供し、顧客がどのオプションを選択するかわからない場合に備えてチャット支援を提供します。

キャンセルされた注文はたくさんありますか？ Metriloでは、キャンセルした顧客、購入した製品、提供したフィードバックのすべてを簡単に確認でき、注文を保存するための電子メールを自動化できます。