満足度調査はどのように行うのですか？ ステップバイステップとテンプレート

クライアントの満足度を取得することは、持続可能でスケーラブルな方法で成長したい企業にとって不可欠なステップです. ただし、この目的が達成されているかどうかを知るには、基本となる満足度調査の方法を学びます。

これは、同社が顧客満足度調査を通じて、消費者が一緒に暮らす体験の質のレベルを確認できるためです。

同時に、この関係のさまざまな側面における変化の必要性を特定できます。

しかし、結局のところ、満足度調査を行うにはどうすればよいのでしょうか? 読み続けて見つけてください！

• 首尾一貫した効率的な満足度調査を行うには?
• 満足度調査例
• 満足度調査への回答を顧客に促すにはどうすればよいですか?

首尾一貫した効率的な満足度調査を行うには?

1st Financial Training Servicesによると、不満を持っている顧客の96%は企業に文句を言うことはありませんが、 91%は購入をやめています。 ただし、満足度調査を実施する場合、組織は、関係を終了する前に、彼らに心を開く機会を提供します。

ただし、この調査が適切に実施されていることが不可欠です。 そうでなければ、聴衆の不満の本当の理由がわからないでしょう。 したがって、彼に良い経験を提供することはできません。

これを支援するために、この簡単なステップバイステップ ガイドを作成しました。

1) 研究目的の定義

2) 申請チャネルを確立する

3) クローズドで客観的な質問に賭ける

4) 情報を分析する

5) 必要な改善を行う

以下の各ステップの詳細を理解してください。

1) 研究目的の定義

適用される満足度調査は、企業のどの分野での消費者体験を分析しますか? サービスの質は？ 購入手続きのしやすさですか？ eコマースの使いやすさは？ その人が製品やサービスで得た成功?

収集したデータを実際に情報に変換するには、何を測定して評価するかを理解することが不可欠です。

2) 申請チャネルを確立する

検索チャネルが何であるかを示すことが重要であり、それは彼女の目標に大きく依存します.

会社に電話をかけた顧客に提供される電話サービスを評価することに重点が置かれている場合は、電話をチャネルとして使用したまま、サポートの最後に調査を適用できます。

この状況での満足度調査の質問の例としては、「アテンダントが提供するサービスの質について、1 がひどい、5 が最高である場合、どの程度の評価を付けますか?」などがあります。

他の種類の調査は、電子メールや、WhatsApp や SMS などのチャネルを含む会社のチャットで行うこともできます。

3) クローズドで客観的な質問に賭ける

満足度調査を実施する場合、企業はリードの回答を期待するため、質問を送信するだけでは組織の運営や改善にはつながりません。

回答率を上げるために、調査では 1 つから 3 つの質問のみを提示することをお勧めします。質問はすべて多肢選択式です。

このようにして、ユーザーはそれが高速になると認識し、応答率の向上に貢献します。

4) 情報を分析する

手元にあるデータを使用して、会社は結果を集計し、情報を分析し、問題が 1 回限りのものか全体的なものか、つまり、何らかのプロセスで会社の失敗があったのか、それとも個人の不満があったのかを特定する必要があります。

1 回限りの不満も、解消しなければならない問題と見なす必要があります。 しかし、地球規模の問題がある場合、つまり多くのユーザーが不満を抱いている場合、これにはより緊急かつ深刻な対策が必要です。

企業が満足度調査の実施方法に関する段階的なガイドに従えば、消費者の体験を妨げている明確な問題について、非常に直接的かつ断定的な回答が得られます。 次に、問題の適切な点を考慮して、ソリューションの検索速度が向上します。

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5) 必要な改善を行う

問題点を考えると、それを解決するために組織が行動することが不可欠です。

会社の顧客を情報源とすることで、変更を特定して適用するプロセスがスピードアップします。

したがって、企業が問題をより迅速に解決し、消費者の満足度をより迅速に高め、定着率を高め、そしてもちろん、より多くの財務フィードバックを生成することが目的です。

満足度調査例

すべての企業が消費者の経験の質を監視するために使用できる満足度調査の例がいくつかあります。 以下の 2 つの例をご覧ください。

NPS（ネットプロモータースコア）

NPSはネット プロモーター スコアの頭字語で、次の 1 つの質問を顧客に適用することで機能します。 "。

次に、評価オプションとして0 から 10 までの等級を持つ定規。 回答によると、顧客は次の 3 つのタイプの消費者に分類されます。

• 批判者 (0 から 6 までのスコア);
• ニュートラル (グレード 7 および 8);
• プロモーター (グレード 9 および 10)。

中傷者

中傷者は、会社に対して非常に否定的な経験をしており、他の人に悪影響を与える可能性さえあるバイヤーです。 彼らは不満を抱いており、その背後にある理由を理解する必要があります。

中性

ニュートラルな顧客は、良い経験も悪い経験もありませんでしたが、ブランドについて話さないか、ブランドに忠実です。 中傷者に起こることほど悪いことではありませんが、この場合の目的は、その経験を改善し、そこから良い結果を得ることです.

プロモーター

プロモーターのクライアントは、ブランドに満足し、それについて率直に話す忠実な顧客です。 この場合、企業の目的は、顧客をプロモートする範囲を広げて、リテンションとポジティブな口コミの利点を活用し、拡大できるようにすることです。

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CSAT（顧客満足度）

CSAT は、顧客満足度スコアまたは顧客満足度スコアの頭字語です。

これは別のタイプの満足度調査で、NPS に似ていますが、いくつかの特徴があります。

CSAT は定規の満足度も測定します。 例: 「 0 から 5 まで、会社に対する満足度はどの程度ですか? 」

ただし、このタイプの満足度調査の質問は大きく異なる可能性があるため、この方法は非常に柔軟であり、次のようなさまざまな満足度評価に適応できます。

• 「0 から 5 まで、契約したソリューションはあなたの期待にどの程度応えましたか?」
• 「0 から 5 まで、サービスであなたの問題はどの程度解決されましたか?」

満足度調査への回答を顧客に促すにはどうすればよいですか?  

顧客満足度を測定するために情報を収集するには、さまざまな方法があることを認識してください。 提示されたモデルはどれも大規模な投資を必要としませんが、組織に多くの利益をもたらすことができます。

したがって、提案された満足度調査への回答を顧客に促す必要があります。 これを行ういくつかの方法は次のとおりです。精神的なトリガーを備えた説得力のあるテキストに賭けて、それに答えることが重要であることを確信させます。 参加するための景品または報酬を提供します。

満足度調査と組み合わせて、テクノロジーを使用して、さまざまなビジネス分野での顧客体験を向上させます。

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