営業チームに必須の 16 のコールセンター機能

アウトバウンド コールセンターをセットアップしている場合は、チームを最もよくサポートできるソフトウェアを検討している可能性があります。 最高のパフォーマンスを誇るエージェントであっても、販売を促進し、生産性を維持し、顧客満足度を保証するための適切なツールが必要です。

ここでは、次のコールセンター ソフトウェアに必須の機能、適切なプラットフォームを実装する利点、アウトバウンド営業チームのベスト プラクティスについて説明します。

セールスコールセンターで何を求めるべきか

適切なコールセンター ソリューションは販売戦略の柱となる可能性があり、それを取り壊して置き換えるのは難しいため、最初から適切なプラットフォームを見つけることが重要です。

自動化やデータ分析などの高度な機能により、効率が向上し、顧客関係の改善に集中できる時間が増えます。これは、 71% の人がパーソナライゼーションを要求し、それが得られないと不満を感じる場合に不可欠です。

チェックリストに入れるべき 16 の重要なコールセンター機能を次に示します。

ダイヤル機能

1. プレディクティブ ダイヤリング:プレディクティブ ダイヤラは、アルゴリズムを使用して、営業担当者がいつ対応できるかを予測し、営業担当者に電話をかけるよう手配します。 チームメンバーはアイドル時間を減らし、時間当たりの接触時間を増やすことができ、全体的な生産性が向上します。 適切なプレディクティブ ダイヤル キャンペーンを使用すると、問題への対処や予約の取り方をより積極的に行うこともできます。
2. パワーダイヤル:エージェントが通話を終了すると、ソフトウェアはキュー内の次の番号に自動的にダイヤルします。 そのおかげで、チームは最小限の待ち時間で安定した顧客の流れを維持できます。
3. ダイヤルのプレビュー:エージェントが次の発信者の詳細を確認できるようにすると、アプローチを準備して調整する機会が得られます。 彼らは有意義な会話をすることができ、顧客を魅了する可能性が高くなります。
4. カスタマイズ可能な発信者 ID:会社名と市内番号を表示できるため、顧客は誰からの電話であるかを知ることができ、電話に出る可能性が高まります。 この機能は、ビジネスがどこで行われても信頼を構築し維持するために不可欠です。

リード管理

1. CRM 統合:コールセンター ツールと CRM ソフトウェアを接続すると、2 つのプラットフォーム間で情報を共有できます。 また、通話や顧客とのやり取りのデータを自動的に記録できるため、営業チームとサポート チームの両方がすぐに使用できるようになります。 そのため、Nextiva は HubSpot や Zendesk などのトップ CRM プロバイダーと統合しています。
2. リードのスコアリングと優先順位付け:アルゴリズムは、コンバージョンに至る可能性の高さに基づいて、各潜在顧客に価値を与えます。 チームは最も有望なリードに集中し、リソースをより適切に管理し、時間を最適化することができます。
3. ダイヤル番号識別サービス:チームは顧客からの着信を受信すると、顧客がダイヤルした電話番号を確認できます。 その番号を電話マーケティング キャンペーンに使用した場合、エージェントにもその情報が表示されます。 このようにして、電話が特定の広告に関連しているかどうかがわかり、顧客が特定の製品、割引、オファーに興味を持っている可能性があることがわかります。
4. SMS リマインダー:リードに対するリマインダーをスケジュールして、デモやフォローアップなどのセッションに参加する可能性を高めることができます。 SMS メッセージには、会議時間とビデオ リンクを含めることができます。

生産性とコーチング

1. 通話スクリプトとテンプレート:プロンプトを使用すると、会話をガイドし、会話間の一貫性を確保できます。 また、一般的な反対意見を克服したり、割引リクエストに対処したりするなど、困難な状況に対処できるように新入社員をトレーニングすることもできます。
2. インテリジェントなコール ルーティング:既知の見込み客を適切なエージェントに誘導することで、発信者がメニューからオプションを選択したり待ったりする時間が短縮されます。 その結果、顧客エクスペリエンスが向上し、イライラが軽減されます。 発信者のニーズやエージェントのスキルや経験レベルに基づいてルーティングを行うことができます。
3. リアルタイムのパフォーマンス ダッシュボード:分析により、通話量やエージェントのアクティビティなどの指標のライブ概要が表示されます。 マネージャーはこれらの洞察を使用して、各チームメンバーのパフォーマンスを理解し、公正かつ公平なフィードバックを作成できます。
4. 通話の録音と再生:通話を録音して、パフォーマンス レビューやトレーニング セッションで再訪することができます。 コールセンターのエージェントは自分の長所と短所を正確に特定できるため、どこを改善すべきかを知ることができます。 Nextiva などのトッププロバイダーでは、通話の録音をいつ開始するかをソフトウェアに指示するトリガーを設定できます。

コンプライアンス

1. STIR/SHAKEN 準拠:この一連のプロトコルにより、発信者 ID 情報を認証し、なりすましを防止できます。 発信通話を適切に認証しないと、発信通話がスパムとしてマークされる可能性があり、応答率が低下します。
2. Do Not Call リストのスクラビング: Do Not Call リストに記載されている電話番号に電話をかけると、噂が広まった場合に高額な罰則が科せられ、評判が損なわれる可能性があります。 リストのスクラブにより、これらすべての番号が通話キャンペーンから削除されるため、エージェントがそれらの番号に連絡する危険はありません。 さらに、チームはあなたのビジネスを歓迎してくれる可能性が高いリードに集中できます。
3. 通話録音アーカイブ:法律や医療などの業界では、特定のケースを確認する必要がある場合に会話の証拠が必要になる場合があります。 多くの場合、録音を保存しなければならない最低時間が定められています。 コールセンター ソフトウェアを使用すると、義務付けられた期間ファイルを保存し、コンプライアンスを維持できます。
4. 安全なデータ ストレージ:コールセンター サービスは、 GDPRやHIPAAなどのデータ保護法に拘束されます。 安全なストレージは、転送中および保存中の機密性の高い顧客情報を暗号化し、許容される基準を確実に満たすようにします。 また、損害の大きいデータ侵害を回避し、会社への信頼を強化します。

アウトバウンドセールスチームを運営する際のベストプラクティス

コールセンター ソリューションは目標の達成に役立ちますが、成功はチームをいかにうまく管理できるかにかかっています。 コールセンター ツールを最大限に活用するためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。

明確な目標と主要業績評価指標を設定する

目標を定義し、進捗状況を追跡することで、営業チームを成功に導くことができます。 誰もが良いパフォーマンスとは何か、そして何をする必要があるかを知っています。

以下に、従うべき最も関連性の高い指標をいくつか示します。

• 通話量
• 接続速度
• 変換速度
• 平均処理時間
• 初回成約率
• まとめ時間
• 通話品質の評価

主要業績評価指標 (KPI) を設定すると、エージェントを奨励し、成績優秀者に報酬を与えるのにも役立ちます。

適切なコールセンター ソリューションを使用すると、ゲーミフィケーションを使用して営業チームのモチベーションを高めることができます。 Nextiva では、分析ダッシュボードにこの機能が組み込まれています。 アイコンをクリックして、リーダーボードまたはコンテストを設定するだけです。

理想的な顧客プロファイルを理解する

理想的な顧客プロファイル(ICP) を特定すると、最も有望なリードにリソースを集中することができ、営業プロセスが短縮されます。 つまり、既存のデータを分析し、市場調査を実施して、どの層がコンバージョンにつながることが多いかを明らかにすることを意味します。

ただし、成約した売上がすべてを考慮するわけではありません。 どのグループが最も高い維持率とアップセルの機会を持っているかも考慮してください。

他の部門と協力して、ICP についてさらに詳しい洞察を得ることができます。 たとえば、カスタマー サポート チームやインバウンド コールセンターは、顧客のニーズや顧客が直面している課題について直接の知識を持っていることがよくあります。

このすべての顧客データをコールセンターの販売戦略に組み込みます。 特定の問題を解決するために特定のグループが製品を頻繁に使用していることがわかっている場合は、ピッチでその使用例について言及してください。 アプローチを調整することで、チームはアウトリーチの効率と有効性を高めることができます。

質の高い見込み顧客の発掘に投資する

ICP を定義したら、この情報を適用して、営業担当者が適切なグループに連絡し、質の高いリードを獲得できるようにします。 これにより、コンバージョン率が向上し、販売活動の投資収益率 (ROI) が向上します。

リードのスコアリングと優先順位付けを使用して、セールスファネルを最適化します。 CRM ソフトウェアは、入力した人口統計データと行動データに基づいて各リードに値を割り当てることができます。

必要に応じて、さまざまな種類の発信通話をカスタマイズして、どれが最も優先度が高いかを識別できます。

ツールの分析ダッシュボードを通じてチームの取り組みを監視します。 エージェントが何人の高得点見込み客と連絡を取っているのか、また彼らの通話のうち何パーセントが売上につながっているのかを確認できるはずです。

この数値が予想よりも低い場合は、ICP を再検討するか、チームのトレーニングと能力開発に投資する必要があるかもしれません。

最高のツールを使用する

最高のアウトバウンド販売ツールを使用すると、顧客とのやり取りを改善し、売上を伸ばすことができます。 また、すべてのソフトウェア プラットフォーム間でデータを共有して、チームを完全に監視するのにも役立ちます。

コールセンターの運営を改善するために統合できる、一般的なタイプのソフトウェアをいくつか紹介します。

• CRM:多くのタイプのコールセンターは、すでに会社を通じて CRM ソリューションにアクセスできます。 このソフトウェアは、潜在顧客および既存顧客を中心としたワークフローを構築するために不可欠です。 CRM ソフトウェアに重要な機能がすべて備わっているだけでなく、他のアプリにも接続されていることを確認してください。 HubSpotやZendeskなどのプラットフォームは、その統合で知られています。
• 生産性: Microsoft TeamsやGoogle Workspaceなどのプラットフォームを使用すると、チームのコミュニケーションと共同作業が向上します。 多くの顧客はこれらのブランドをデフォルトで使用しています。 そのため、(リードに新しいアプリのインストールを強制するのではなく) Google カレンダーなどのツールと同期して予定を設定できることで、より良い顧客エクスペリエンスが生まれます。
• 収益インテリジェンス:このソフトウェアは顧客データを分析して、販売戦略に組み込むことができる実用的な洞察を生成します。 人気のあるツールの 1 つはGong Collectiveです。

ニーズに合うだけでなく、適切に統合できるツールを選択してください。 勢いを失わないよう、プラットフォーム間をシームレスに切り替える機能が必要です。 Nextiva がコールセンター向けのすべての主要アプリとの統合を提供するのはそのためです。

成功する通話スクリプトを開発する

効果的なスクリプトを開発すると、コミュニケーションを標準化し、チーム全体の一貫性を確保できます。 結果が得られることがわかっているすべてのシナリオに対してスクリプトを作成してみてください。

まず、自分の ICP と、どのアイデアや戦略が ICP の共感を呼ぶかを検討します。

重要な要素の 1 つは問題点です。 たとえば、経営幹部は明確な ROI を示すオファーに応じる可能性が高くなりますが、運用スタッフは時間と労力を節約するソリューションを高く評価します。

スクリプトを作成するときは、ある程度の柔軟性を備えた論理構造を作成してください。 顧客は、会話の各段階に有機的に到達したかのように感じる必要があります。 ただし、エージェントには幅広いシナリオについて話し合うためのスクリプトが必要です。

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コーチングと能力開発を優先する

人間的な要素を決して忘れないでください。 ソフトウェアはチームメンバーを成功に導きますが、取引を成立させるのは依然としてチームメンバーです。 営業担当者が仕事をうまく遂行するためのスキルと知識を身につけるには、継続的なコールセンターのトレーニングが不可欠です。

通話を定期的に監視し、パフォーマンスについて話し合うことは、強力な開発戦略です。 建設的なフィードバックを受け取った場合、スタッフは積極的に取り組む可能性が 80% 高くなります。 Nextiva などのプラットフォームを設定して、取り組みたい特定の状況が発生したときに記録を開始することができます。

評価しているエージェントのパフォーマンスの領域と、それを評価してレビューを構成する方法を明確にします。

個人のコミュニケーションスキルや製品知識をチェックしていますか? レビューセッションを速やかに開催して、あなたの洞察が依然としてその役割に関連していることを確認してください。

正しい行動を奨励する

目標に沿った行動を認めて報酬を与えることで、チームのモチベーションを高めることができます。 インセンティブには波及効果もあります。 エージェントが同僚が大声で褒められたり、ボーナスをもらったりするのを見た場合、彼らの行動を真似する可能性が高くなります。

ゲーミフィケーションを備えたプラットフォームを使用している場合、トップパフォーマーを即座に特定する方法が得られます。 製品のアップセルまたはクロスセルに対してエージェント特典を提供できます。

認められることは強力な動機となります。 最近の研究では、従業員を表彰する最も効果的で記憶に残る方法は、公的評価であることが明らかになりました。

会社のソーシャル メディアに業績について投稿したり、特定の業績に対して賞を授与したりすることを検討してください。

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Nextiva で売上目標を達成しましょう

販売コールセンターは、アウトバウンド営業チームに、顧客関係を改善し、より多くの電話をかけ、電話が成功する可能性を高めるための技術とツールを提供します。

予算に合った料金プランを提供するだけでなく、次のプラットフォームには次のような機能が必要です。

• プレディクティブ ダイヤラーにより、担当者は待ち時間を短縮し、潜在的な顧客との会話に多くの時間を費やすことができます。
• CRM の統合により、すべての顧客とのやりとりと詳細が 1 か所に保管されます
• 通話の録音と再生により、パフォーマンスのレビューやトレーニング セッション中に会話を再検討し、エージェントの改善を支援できます。
• STIR/SHAKEN 準拠により、発信者 ID を認証し、通話がスパムとしてマークされないようにすることができます

これにより、単に作業負荷を増やすだけでなく、チームに真の権限を与えることができます。

Nextiva の AI を活用したコンタクト センター ソリューションは、これらすべての重要なツール (およびそれ以上) を 1 か所にまとめます。 KPI の追跡から大量の通話の処理、コールド コールや通話録音まで、すべてを単一のプラットフォームで実行できます。

さらに、Nextiva は世界トップクラスの CRM およびヘルプ デスク ソフトウェアと統合されているため、既存のワークフローに正しく適合できます。