SaaSメールオンボーディングの分解– HaloITSM

公開: 2020-05-05

最近、最初のライブメールオンボーディングワークショップを開催しました。このワークショップでは、あるSaaS企業のオンボーディングメールを確認しました。 HaloITSMのマーケティングチームは親切にも彼らのオンボーディングを垣間見ることができ、ワークショップに参加することができました。

あなたが私のようで、ビデオよりも投稿を吸収する傾向がある場合は、以下のワークショップの完全な記録を見るか、肉付けされた書面のバージョンを読むことができます。

また、このトピックについて話している間、無料ユーザーを有料顧客に変換するのに苦労している場合は、今すぐ電話を予約して、オンボーディングの電子メールも確認できるようにしてください。

HaloITSMの概要

HaloITSMは、インシデントと資産を簡単に管理し、あらゆる規模の組織変更を追跡、計画、および実行できる、本格的なITSM（ITサービス管理）ソフトウェアです。これは、カスタマーサポートシステム、ナレッジベース、チーム管理、およびIT組織向けの多くのものと考えてください。

HaloITSMがオンボーディングメールを確認するように私にアプローチしたとき、マーケティングチームはすでに私のオンボーディングのヒントのいくつかを適用しており、アプリ内オンボーディングと時間ベースのオンボーディングメールの優れた基盤を持っていました。私は彼らの現在のオンボーディング設定を確認し、トリガーされた電子メールを使用してより多くのトライアルを変換する方法を提案しました。

この分解は、次の3つのセクションに分かれています。

簡単なアプリ内オンボーディングレビュー。
現在のオンボーディングメールに対する提案と改善。
行動メール—Enchargeを使用してHaloITSMの行動ベースのメールを設定する方法。

最初のセクションに飛び込みましょう。

HaloITSMアプリ内オンボーディング

HaloITSMのオンサイトオンボーディングについて私が気に入ったのは、詳細を完了した後、サインアッププロセスによってツールに直接アクセスできることです。これにより、摩擦が減り、初期採用率が向上します。多くのSaaS企業は、確認メールのゲートを作成することで新しいトライアルを「ブロック」する傾向があります。これにより、実際にアプリにログインするユーザーの数が大幅に減少します。

HaloITSMは引き続き確認メールを送信しますが、少し後の段階で、プラットフォームへのアクセスを必須要件にすることはありません。

アプリでは、私がかなり掘り下げたパーソナライズされたウェルカム画面で迎えられます！

アプリ内オンボーディングを開始すると、明確な視覚的な「初期設定」モーダルに移動しました。チェックリストとプログレスバーを使用すると、セットアップがどの程度進んでいるかを簡単に確認でき、退屈な詳細を入力するのが少し楽しくなります。また、このウィンドウからカスタマーサクセスチームと簡単に連絡できるようになっていることも気に入っています。よくできました、HaloITSM！

次に、製品UXを使用して顧客をオンボーディングするオンボーディング画面がありました。私はこれをかなり掘ります！ HaloITSM内で価値を体験するには、この画面の「インシデント」を完了する必要があります。これは、ユーザーのオンボーディング中にユーザーに製品を紹介するための優れた方法です。ゲーム内のウォークスルーをプレイしているときにコントローラーに慣れるようにするコンピューターゲームに少し似ています。

このステップは、最初に何をすべきかを教えてくれる視覚的な手がかりの恩恵を受け、左側の長いナビゲーションメニューのような気を散らすものを減らすことができると今でも感じています。全体として、かなりうまく実行されたアプリ内オンボーディング。

現在のオンボーディングメール

ウェルカムメール

オンボーディングメールを作成するときは、オンボーディングの主な目標を念頭に置く必要があります。人々をデモコールに参加させ、ツールでセルフサービスを提供し、自分自身または他の何かで価値を体験したいですか？これにより、メールが大きく前進します。

「無料セッションを予約する」はセルフサービスのCTAを圧倒して「HaloITSM効果を体験する」ため、このメールの目的はあまり明確ではありません。それでも、数時間後、HaloITSMの営業担当者の1人から手動の電子メールを受け取りました。これは、自動化された電子メールに沿った、独立したハイタッチの営業主導のリズムがあることを示しています。これは、自動化された電子メールを、人々が自分で価値を体験できるようにすることに焦点を合わせ、販売CTAを削除する（または少なくとも大幅に強調しない）ことが最善であることを意味します。メールをシンプルに保ち、メールごとにCTAを1つだけにしたいことを忘れないでください。

このウェルカムメールで私が持っているもう1つのペットは、「HaloITSM効果を体験する」という漠然としたCTAです。新しいユーザーには、その効果が何であるかについての手がかりがないと確信しています。最初のインシデントを解決するように、CTAを具体的かつ明確に保つことが最善です。」そして、そのアクションを「今日から2時間の手動管理作業の節約を開始する」というメリットと一致させることができればさらに良いでしょう。

メリットメール

このメールの上部にある社会的証明は強力です。メリットのリストもしっかりしています。ただし、怠惰で漠然としたCTAの「詳細」については同じことは言えません。

オンボーディングメールの不確実性を回避する必要があります。これにより、摩擦が増え、オンボーディングのドロップアウト率が高くなります。使用するCTAがわからない場合は、常に「ナレッジベースを設定する」などの明確なアクション、または製品が人々にどのように役立つかを示す特典ルートを使用してください。たとえば、「顧客が自分自身を助けるのを助ける」や「与える」などです。顧客の即時回答」。

ケーススタディのメール

このケーススタディの電子メールには、行動を促す明確な呼びかけ、定量化されたメリット、およびお客様の声が含まれています。ケーススタディのメールでもっと欲しいものは何ですか？

私の唯一の推奨事項は、電子メールをより人間味のあるものにすることです。人間の顔を紹介文に載せ、個人のメールからすべてのメールを送信します。

試用期限のメール

試用期間の有効期限のメールに関する私の投稿を読んだことがあれば、アップグレードしないことで試用ユーザーが失うものを強調することがいかに重要かをすでにご存知でしょう。 HaloITSMチームは、解決されたインシデントとチケットの数、およびユーザーがチケットごとに節約しているおおよその時間を強調することで、ツールの利点を定量化できます。

もう1つのヒントは、アップグレードに失敗した場合にユーザーがどのように生活するかを説明することです。大量の手作業、手作業に何時間も費やす、重大なインシデントを見逃すなどです。 HaloITSMのような堅牢なインシデント管理プラットフォームにアップグレードするという簡単で気楽な生活とは対照的に、試用版の有効期限の電子メールはそれほど強引ではなく、より関連性があります。

行動ベースのオンボーディングメール

HaloITSMが現在送信している電子メールは悪くはありませんが、すべて時間ベースです。パーソナライズされたオンボーディングエクスペリエンスを提供し、ツールでの個人的な成功の道に人々を導くために、カスタマージャーニーに沿ったアクションベースの電子メールを送信したいと考えています。

このセクションでは、HaloITSMの効果的で動作駆動型の電子メールを作成するために使用するステップバイステップのプロセスを実行します。プロセスを開梱しましょう！

ステップ1：HaloITSMの臨界値モーメントを定義する

ツールのオンボーディングの経験に基づいて、次の価値のある瞬間を思いつきました。

コアイベント

サインアップ
最初のメールを送信しました。
チームメンバーを招待しました。
新しいチケットを作成しました。

追加のイベント

セルフサービスポータルにログインしました
ダウンロードしたアプリ

ステップ2：イベント追跡計画を作成する

イベントのリストを使用して、開発者向けのイベント追跡計画をまとめました。開発者は、Enchargeと統合する必要があるイベントを明確に確認できるようになりました。

これらのイベントは、HaloITSMのマーケティングチームが次のステップで行動ベースの電子メールをトリガーするために使用されます。

ステップ3：Enchargeでメールを作成する

イベントが統合されて使用できるようになったので、Enchargeで2つのフローを作成しました。

タグフロー

これは、HaloITSMアプリでイベントを完了したときにユーザーにタグを付ける単純なフローです。たとえば、ユーザーが新しいチケットを作成すると、このフローは「created-new-ticket」タグをプロファイルに追加します。

タグは基本的に、ユーザーがアプリで行ったアクティビティを示します。フィルタを使用して高度なフローを作成するには、タグが必要です。

行動ベースのフロー

これは、行動ベースのマーケティング自動化の基本です。ここではかなり多くのことが起こっているので、フローを解凍しましょう。

このフローでトリガーする動作メールには、いくつかの種類があります。

報酬メール。
メールを微調整します。
パッシブトライアルユーザー向けのトライアル延長メール。
有効なトライアルユーザー向けのトライアル有効期限/アップグレードメール。

報酬メールの目的は、ユーザーを製品に夢中にさせることです。報酬メールは、ユーザーがアプリでアクティビティを完了するたびにユーザーの受信トレイに送信する小さなドーパミンスパイクです。また、ユーザーをアプリに戻し、完了していない重要なアクションに向けてガイドするための優れた手段でもあります。まだ。

以下の例では、ユーザーが最初のチケットを送信するたびに報酬メールを送信することにしました。

このフローで次に重要な動作駆動型の電子メールは、プッシュ型電子メール（プッシュ通知と混同しないでください）または再エンゲージメント電子メールとも呼ばれるナッジ電子メールです。

ユーザーがツールにサインアップしたときを追跡し、3時間待って、最初のチケットを作成したかどうかを確認します。チケットを作成していない場合でも、ナッジメールを送信します。

ナッジメールの目的は、ユーザーを成功へと導きながら、ユーザーを再アクティブ化することです。特にHaloITSMのような複雑なツールでは、ユーザーは気が散りやすくなります。アプリで何をする必要があるのかを明確にしたかっただけでなく、なぜそれを行う必要があるのか、つまり、何が必要なのか、なぜ最初のチケットを提出する必要があるのかを示したいと思いました。