SaaSコールセンターとは何ですか? 主な利点、機能、セットアップ

従来のコールセンターは、セットアップと維持が非常に困難な場合があります。 これらは高価で柔軟性に欠け、変化するビジネス ニーズに簡単に適応できません。

そこでSaaSコールセンターの出番です。

これらは、インターネットを通じて重要なコールセンター機能をすべて提供するクラウド コールセンターです。 これにより、物理ハードウェアが不要になり、管理が簡素化されます。 SaaS コールセンターでは、サブスクリプション料金を支払うだけで、必要な機能にアクセスできます。

この記事では、SaaS コールセンター (その概要、主な利点、機能) について説明し、顧客対応の処理において SaaS コールセンターがより効率的でコスト効率が高い理由を示します。 (大金を掛けずに) 競争力を維持するために SaaS コールセンター ソリューションに切り替える理由がわかります。

SaaSコールセンターとは何ですか?

Software-as-a-Service (SaaS) コールセンターは、企業がハードウェア、ソフトウェア、またはインフラストラクチャに多額の先行投資をせずに顧客とのやり取りを処理できるようにするクラウドベースのソフトウェア ソリューションです。

SaaS コールセンターは、オンサイトに設置された機器の代わりに、通話にインターネット ( VoIP ) を使用し、サブスクリプション モデルを通じて機能を提供します。

その中核となる機能には、着信および発信の通話管理、通話ルーティング、分析が含まれており、多くの場合、電子メール、チャット、ビデオなどのオムニチャネル コミュニケーション ツールと統合されています。

オンプレミス vs. SaaS コールセンター

どちらのオプションでも、電話による顧客とのやり取りを管理できますが、設定と維持の方法が異なります。

オンプレミスのコールセンターでは、ソフトウェアとハ​​ードウェアを会社の所在地に直接インストールする必要があります。 IT チームは、セットアップから継続的なメンテナンスやアップグレードに至るまで、すべてを処理します。 これにより、システムとデータのセキュリティを制御できるようになります。

オンプレミス ソリューションは、特定のニーズに合わせてカスタマイズできます。 ただし、ハードウェア、ソフトウェア ライセンス、IT スタッフにかかる初期費用は多額です。 スケールアップまたはスケールダウンにも費用と時間がかかり、追加のハードウェアまたはソフトウェアの購入が必要になります。

一方、SaaS コールセンターはクラウドベースです。 インターネット ブラウザまたはソフトフォンアプリを通じてシステムにアクセスするため、オンサイトでのインストールが不要になります。 これは、サブスクリプションベースの価格設定モデルにより、初期費用の削減につながります。

メンテナンスとアップグレードはプロバイダーによって処理されるため、IT の負担が軽減されます。 SaaS ソリューションを使用すると、通話量の変化に合わせてスケールアップまたはスケールダウンすることも簡単です。

ほとんどのプロバイダーは、堅牢なセキュリティ機能と管理ツールも提供しています。 カスタマイズのオプションはさらに制限される可能性がありますが、それでもほとんどのビジネスには十分です。

SaaS コールセンターの主な機能

SaaS を使用すると、インターネット接続があればどこからでもアクセスできる仮想コールセンターが得られます。 顧客サービス業務を合理化し、顧客エンゲージメントを向上させ、顧客エクスペリエンスを向上させるためのさまざまな機能を提供します。

SaaS コンタクト センターの主な機能をいくつか見てみましょう。

1. 着信および発信通話の管理

SaaS コールセンターは、スキル、可用性、またはその他の事前定義された基準に基づいて、着信コールを適切なコールセンター エージェントに効率的にルーティングするのに役立ちます。 顧客は、問い合わせに対応するために最適なエージェントに接続します。

また、販売、マーケティング、アンケートなどのアウトバウンド キャンペーンを管理して、顧客に積極的にアプローチすることもできます。

2. 高度なコール ルーティング (ACD、IVR)

自動通話分散 ( ACD ) は、エージェントのスキル、通話の優先順位、キューの長さに基づいて、通話をエージェント間でインテリジェントに分散します。 この重要な SaaS コンタクト センター機能により、待ち時間が最小限に抑えられ、チーム全体でワークロードのバランスが確保されます。

また、自動音声応答 ( IVR ) システムは、口座残高照会やよくある質問などの基本的なタスクを自動化し、発信者をニーズに基づいて適切な部門に誘導します。

3. オムニチャネルコミュニケーション

SaaS コールセンターは単なる音声通話を超えて、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供します。 電子メール、チャット、ソーシャル メディア、ビデオ会議ツールと簡単に統合でき、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントとチャネルにわたるインタラクションをカバーします。

顧客は好みの通信モードを選択できます。 エージェントは、統一されたインターフェイスから対話を効率的に処理します。

4. CRM統合

SaaS コールセンター ソフトウェアを顧客関係管理 (CRM) システムに簡単に接続して、顧客の貴重な洞察を統合し、よりパーソナライズされたサービスを 1 か所から提供できます。

CRM 統合により、エージェントは顧客履歴、以前のやり取り、関連データにリアルタイムでアクセスできます。 彼らは、カスタマイズされたソリューションを提供し、顧客のニーズを予測し、より強力な関係を構築する権限を与えられていると感じています。

5. 通話の録音と分析

ほとんどの SaaS コンタクト センター ソリューションには、通話録音機能と分析機能が組み込まれています。 トレーニング、品質保証、コンプライアンスの目的で通話を録音できます。

通話時間、待ち時間、顧客感情などのコールセンター データを分析して、傾向を特定し、エージェントのパフォーマンスを最適化し、効率を向上させます。

コールセンターの運営に関する実践的な洞察は、データに基づいた意思決定を行い、コールセンター戦略を継続的に改善するのに役立ちます。

6. 従業員管理ツール

スケジュール、予測、パフォーマンス監視のための組み込みツールを使用して従業員を最適化します。

SaaS コールセンターには、リアルタイムのエージェント監視、従業員管理ダッシュボード、スケジュール自動化などの機能が組み込まれていることがよくあります。 これらのツールは、リソースを効果的に割り当て、ピーク時間帯に適切な人員配置を確保し、エージェントのパフォーマンスを監視して高いサービス品質を維持するのに役立ちます。

SaaS コールセンターのビジネス上のメリット

Gartner の報告によると、CRM 支出の 75% が SaaS ソリューションに割り当てられており、通信プラットフォームをクラウドに移行することの大きな利点が強調されています。

現在、販売部門や顧客サービス部門を持つ企業は、SaaS コールセンター ソリューションを使用して通信プラットフォームをクラウドに移行することで大きなメリットを得ることができます。 どうやって？

1. 費用対効果

クラウドベースのソリューションの導入は、オンプレミスのオプションよりもはるかに手頃な価格です。 SaaS ソリューションの開始コストと継続コストは低くなり、サーバーやインフラストラクチャの予算を立てる必要がありません。

エージェント シートごとに公正な月額サブスクリプション料金をお支払いいただきます。これには、無制限の通話、テキスト メッセージ、および機能が含まれます。 これにより、ハードウェア、ソフトウェア ライセンス、オンサイト PBX システムの IT メンテナンスにかかる天文学的な初期費用が不要になります。

2. 柔軟性と拡張性

クラウドベースのプラットフォームを使用すると、拡張性が簡単になります。 追加のオフィス スペースや設備に投資することなく、新しい場所やリモート エージェントを簡単に追加できます。

追加のハードウェアやソフトウェアを購入することなく、特にピークシーズン中に、通話量の変動に基づいてエージェントのリソースを迅速に調整できます。 クラウド ソリューションにより、世界中のオフィスがシームレスに連携して顧客にサービスを提供し、一貫したエクスペリエンスを提供できるようになります。

エージェントは、ソフトフォン アプリとインターネット接続さえあれば、どこからでも作業できます。 これは、多様なリモートチームを構築し、彼らが望むワークライフバランスを提供できることを意味します。

3. 高度な機能

SaaS コールセンター ソリューションは、あらゆる規模の企業にメリットをもたらす豊富な高度な機能を提供します。

通話をインテリジェントにルーティングする ACD から、各インタラクションに貴重なコンテキストを提供する CRM 統合まで、これらの機能はコールセンターの業務を大幅に強化します。

その他の注目すべき機能には、マーケティング キャンペーン追跡のためのダイヤル番号識別サービス (DNIS)、顧客好みのライブ チャット、セルフサービス オプションのための自動音声応答、既存の電話番号を維持するための番号ポーティングなどがあります。

SaaS ソリューションを使用すると、多額の投資や技術的な専門知識を必要とせずにこれらの高度な機能にアクセスできるため、中小企業の競争条件が平準化されます。

4. 顧客サービスの向上

クラウドベースの SaaS プラットフォームは、オムニチャネル通信のための統一インターフェイスを提供するため、顧客は好みに応じて連絡を取ることができます。

スキルベースのルーティング、CRM 統合、リアルタイム分析などの機能により、エージェントは問題をより迅速に解決し、顧客の笑顔を維持するために必要なツールを手に入れることができます。

5. エージェントの生産性の向上

IVR などの自動化は、基本的なクエリをエージェントから遠ざけるのに役立ち、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。 コンピュータ テレフォニー統合 ( CTI ) により、関連する顧客データが自動的に表示され、手動による検索が減り、通話処理が高速化されます。

自動通話記録により通話後の作業が最小限に抑えられ、エージェントが優れたサービスを提供するための時間を確保できます。 複数のツールではなく 1 つの統合インターフェイスを使用することで、エージェントはマルチチャネル インタラクションをより効率的に処理できます。 AI 機能は次善のアクションを提案することもでき、生産性をさらに向上させます。

6. セキュリティの強化

SaaS コールセンターはセキュリティを強化します。 SaaS ソフトウェアは、コールセンターのデータを安全に保つために、暗号化、アクセス制御、冗長インフラストラクチャなどの厳格なクラウドベースのセキュリティ対策を採用しています。

セキュリティ認証と監査に対するプロバイダーの投資の恩恵を受け、PCI や HIPAA などの規制への準拠を確保します。 ソフトウェアの自動更新により、IT チームの労力を必要とせずに最新のサイバーセキュリティの脅威から保護できるため、安心感が得られます。

SaaS コールセンターの種類

SaaS コールセンターにはいくつかの種類があり、それぞれ特定のビジネス ニーズに応えるように設計されています。

1. インバウンドコールセンター:サポート、情報、または支援を求める顧客からの着信を処理します。 インバウンド SaaS コールセンターには通常、IVR、ACD、コール ルーティングなどの機能が含まれています。
2. アウトバウンド コールセンター:アウトバウンド SaaS コールセンターは、テレマーケティング、販売、アンケート、予約スケジュールなどの顧客または見込み客への発信に重点を置いています。 これらのソリューションには、多くの場合、自動ダイヤラ、プレディクティブ ダイヤラ、通話スクリプトなどの機能が含まれています。
3. ブレンド型コールセンター:ブレンド型 SaaS コールセンターは、インバウンドとアウトバウンドの両方の通話処理機能を組み合わせており、エージェントが必要に応じて通話の受信と発信を切り替えることができます。 このタイプのコールセンターは、通話量が変動する企業、または顧客サポートとアウトバウンド販売またはマーケティングの両方を必要とする企業に適しています。
4. オムニチャネル コールセンター:オムニチャネル SaaS コールセンターは、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、SMS などの複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理するための統合プラットフォームを提供します。 これにより、企業はシームレスな顧客エクスペリエンスを提供できるようになり、エージェントは単一のインターフェイスからさまざまな種類の対話を処理できるようになります。
5. 仮想コールセンター:仮想 SaaS コールセンターを使用すると、企業はインターネット接続があればどこからでも作業できるリモート エージェントの分散チームをセットアップできます。 これは、諸経費の削減、事業の迅速な拡大、または世界的な人材プールの活用を検討している企業にとって特に役立ちます。
6. AI を活用したコールセンター:一部の SaaS コールセンター ソリューションには、顧客サポートを強化するために人工知能 (AI) と機械学習の機能が組み込まれています。 これらには、チャットボット、仮想アシスタント、センチメント分析、インテリジェントなコール ルーティングなどの機能が含まれる場合があり、これらは日常業務の自動化、効率の向上、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスの提供に役立ちます。

SaaS コールセンター ソフトウェアに求められるもの

SaaS コールセンター ソフトウェアを探す場合は、主な機能と考慮事項を以下に示します。

• スケーラビリティ:ビジネスの成長に合わせてソフトウェアを拡張し、エージェント数や通話量の増加に対応できるようにします。
• オムニチャネル サポート:シームレスな顧客エクスペリエンスを提供するために、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、SMS などの複数のチャネルにわたるサポートを提供するソリューションを探します。
• CRM の統合:ソフトウェアは既存の CRM システムと統合して、顧客とのやり取りとデータの統一されたビューを提供する必要があります。
• 自動化と AI:効率を向上させ、待ち時間を短縮するために、IVR、コール ルーティング、チャットボットなどの自動化機能を提供するソリューションを検討してください。
• リアルタイムのレポートと分析:パフォーマンスの監視、傾向の特定、データに基づいた意思決定を行うには、堅牢なレポートと分析機能が不可欠です。
• 通話録音と品質管理:高品質の顧客対応とエージェントのパフォーマンスを保証するための、通話録音、通話モニタリング、品質管理ツールを含むソフトウェアを探してください。
• 従業員管理:予測、スケジュール設定、遵守状況の追跡などの機能は、従業員を最適化し、業務効率を向上させるのに役立ちます。
• セキュリティとコンプライアンス:ソフトウェアが関連する業界規制 (HIPAA、PCI-DSS など) に準拠していることを確認し、顧客の機密データを保護するための堅牢なセキュリティ対策を提供します。
• カスタマイズと柔軟性:ソフトウェアでは、ブランド、ワークフロー、特定のビジネス要件に合わせてカスタマイズできる必要があります。
• 使いやすさとトレーニング:エージェントと管理者の両方にとってのユーザー インターフェイスと使いやすさ、およびトレーニング リソースとサポートの利用可能性を考慮します。
• 価格設定と ROI:価格設定モデル (ユーザーごと、分ごとなど) を評価し、特定のニーズと予算に基づいて潜在的な投資収益率 (ROI) を評価します。

トップ SaaS コールセンター プロバイダー

どの SaaS コンタクト センター ソフトウェアを選択するかは、お客様固有のニーズ、予算、ビジネス規模、および最も役立つ機能によって異なります。 2024 年のさまざまなニーズやビジネス規模に応じた代表的なオプションをいくつか紹介します。

SaaS コールセンターをセットアップする方法

SaaS コールセンターのセットアップは、従来のセットアップと比較して非常に簡単です。 すぐに起動して実行できるようにする方法は次のとおりです。

1. ニーズを定義する

実際に何が必要かを把握することから始めましょう。 何回の通話が予想されますか? ピーク時間帯に? 必須のコールセンター機能(通話録音、非常にスムーズな通話ルーティングなど) と、待っていられるものは何ですか?

最後に、無理なく続けられる予算を設定します。 いつでも小規模から始めて、ビジネスの成長に合わせてスケールアップできます。

2. SaaS コールセンタープロバイダーを選択する

あちこち調べて機能を比較し、SaaS コールセンター ソリューションが成長に合わせて成長できることを確認してください。通話量が爆発的に増加した場合に行き詰まるのは避けたいものです。

あなたとエージェントの両方にとって、使いやすさも重要です。 インターフェースがエージェントと管理者の両方にとってどれだけ使いやすいかを考慮してください。 また、プロバイダーが信頼できる顧客サポートを提供していることを確認してください。

セキュリティとコンプライアンスの設定を評価することを忘れないでください。

3. 装備を整える

VoIP ヘッドセットはほとんどのエージェントにとって必須ですが (快適さが重要です)、システムによっては適切なコンピューターとマイクだけが必要な場合もあります。 インターネットも忘れないでください。信頼性の高い接続は、明瞭な通話の根幹です。

4. SaaS コールセンターをセットアップする

プロバイダーは、アカウントの作成、機能の選択、新しい仮想電話番号の取得について説明します (既存の番号を移植することもできます)。 次に、エージェント ログインを作成し、適切な権限を持つエージェントに割り当て、エージェント間で通話を効率的に分散するための通話ルーティング ルールを設定します。

コールセンター ソフトウェアの使用方法、顧客からの電話の処理方法、会社の顧客サービス プロトコルの遵守方法についてエージェントをトレーニングします。

6. 測定と改善

通話分析を使用して、通話時間、待ち時間、エージェントのパフォーマンスなどの主要なコールセンターの指標を追跡します。 システムやプロセスに関する顧客からのフィードバックをタイムリーに収集して、どこを改善すべきかを把握します。

通話録音と品質モニタリングを使用してエージェントのパフォーマンスを評価することもできるため、エージェントがどの程度効率的に業務を遂行し、目標を達成し、顧客にサービスを提供しているかを把握できます。

戻って適切なコールセンター ソフトウェアを選択して開始する

SaaS コールセンターをセットアップするための最初のステップは、適切なVoIP コールセンター ソリューションを見つけることです。Nextiva がお手伝いします。 当社のクラウドベースのコールセンター ソフトウェアは、世界中のどこからでもコールセンターを管理するのに役立つ多くの機能を提供します。

ビジネス ニーズに適したプランを見つけたら、スムーズに移行できるように既存の電話番号を移植するお手伝いをします。 当社の専門家チームがプロセスをガイドし、手間がかからず効率的にプロセスを進めることもできます。

カスタマー サービス チームに適切なVoIP 電話機やヘッドセットを選択する場合でも、当社がサポートします。

また、デスクトップとモバイル デバイスの両方で Nextiva のソフトフォン アプリを選択して、初期費用を削減し、コールセンターを迅速に稼働させることもできます。