RingCentral と Five9: どちらのコンタクト センター プラットフォームが優れていますか?

企業向けのコンタクト センター ソリューションを選択するには、特に選択肢を絞り込む最後の段階で、大量の調査が必要です。 強化されたマーケティングでは、もう少し深く掘り下げるまでは、ソリューションがほぼ同じように見えます。

RingCentral と Five9 を比較する場合、いくつかの領域に焦点を当てると、意思決定が容易になります。 ここでは、これらの領域に焦点を当て、プラットフォームを詳細に比較して、それぞれの長所と短所を明らかにします。

また、Nextiva がこれら 2 つの人気のあるコンタクト センター ソリューションとどのように比較できるかについても見ていきます。

RingCentral と Five9: 利点の比較

私たちの調査とオンラインで見つけた顧客からのフィードバックに基づいて、RingCentral と Five9 とそれぞれの強みを探ってみましょう。

RingCentral: プロ

1999 年に設立された RingCentral により、チームや企業がいつでも、どこでも、あらゆるデバイスから接続できるようになります。 ユーザーにとっての利点は次のとおりです。

発信通話

RingCentral のアウトバウンド コール機能には、プログレッシブ ダイヤラ、プレディクティブ ダイヤラ、およびプレビュー ダイヤラが含まれており、エージェントの生産性を向上させ、手動ダイヤルを削減します。 インテリジェントな通話抑制機能は、顧客が支払いの完了や非通話要求の送信などのアクションを実行したときに、ダイヤル リストをリアルタイムで調整します。

RingCentral を使用すると、管理者はエージェント フィルタリングを使用して特定のエージェントに顧客を予約できます。 編集、アップロードし、さまざまなアウトバウンド コール キャンペーンに割り当てるための最新のリード リストがあることを確認するだけです。 これはダイヤル グループ レベルで有効にできます。

オムニチャネル機能

RingCentral は、電子メール、SMS、ソーシャル メディア、ボイスメール、ライブ チャットなどのさまざまなチャネルにわたって顧客の問い合わせをルーティングします。 着信通話は自動音声応答(IVR) に送信され、顧客の懸念事項が判断されます。 たとえば、「アカウントの詳細については 1 を押してください」と聞こえたら、それは IVR が動作していることを意味します。

次に、自動通話ディストリビュータは、IVR 応答とエージェントの専門知識と経験に基づいて着信通話をキューに入れます。 エージェントの可用性、キャパシティ、カスタム ルーティング戦略に基づいてオムニチャネル ルーティングを構成できます。

分析とレポート作成

RingCentral は、音声、テキスト、予測分析などの詳細な分析を提供し、何が起こっているかをリアルタイムで表示します。 これらのレポートを使用すると、企業は緊急の問題を特定してトラブルシューティングを行うことができ、アラートと品質スコアリングを通じて全体のチケット量と解決までの時間を削減できます。

RingCentral のレポートでは、過去のパターンとワークフローが強調表示されるため、企業はボトルネックを認識し、カスタマー ジャーニーについての洞察を得ることが容易になります。 レポートには、グローバル システムの健全性、ネットワーク、エンドポイント、部屋、デバイスが含まれます。

プラットフォーム間の統合

RingCentral は、Google WorkSpace、Microsoft Teams、Slack、HubSpot や Salesforce などの人気の CRM を含む 300 以上のビジネス アプリケーションと統合します。 API を通じて企業が日常的に使用するツールにコミュニケーション ワークフローを追加し、生産性を向上させます。

自動化により販売サイクルが短縮され、すべての通話について確実に洞察を得ることができます。 統合により、カスタマー サポート面で管理プロセスと運用プロセスが統合され、会社のサポート提供が向上します。

Five9: プロ

1999 年の RingCentral の設立から 2 年後、Five9 が登場し、競争力のあるクラウドベースのコンタクト センター ソリューションを提供しました。 このプラットフォームについて顧客が気に入っている点は次のとおりです。

発信通話

プラットフォームのプレディクティブ ダイヤラーはアウトバウンド ダイヤルを自動化し、エージェントの時間を節約します。 接続速度、リアルタイム データ、エージェント統計の履歴を考慮して、ダイヤルするコールの数を計算します。 これにより、プログレッシブ ダイヤラーがエージェントの空き状況に基づいて電話をかけることができるため、エージェントが通話に対応する順序を確認できます。

これは電話消費者保護法に準拠して行われ、規制に準拠しない自動ダイヤルを防止します。

オムニチャネル機能

Five9 を使用すると、組織は単一のデスクトップから、音声、電子メール、SMS、Web チャット、ビデオ、ソーシャル メッセージング アプリなどを含む複数のチャネルにわたって顧客と関わることができます。 これにより、顧客満足度が向上すると同時に、エージェントの労力が軽減されます。

また、セルフサービスも提供し、音声対応 IVA による通話またはビジュアル IVR によるモバイル デバイス上で顧客の意図を収集します。

分析とレポート作成

Five9 は、包括的なリアルタイムのコールセンター分析およびレポート ツールを提供します。 120 を超える既製のレポート テンプレートとカスタム分析パラメーターが提供されます。 データの視覚化とドリルダウン機能を使用して、洞察を取得し、データに基づいた意思決定を行うことができます。

インタラクション分析機能は、自然言語処理を使用して会話の洞察を処理します。 この機能は 28 の異なる言語で動作し、顧客の言語で感情を分析するのに役立ちます。

統合

Five9 は、Salesforce、ServiceNow、Oracle、Zendesk などの主要な CRM ソフトウェアとシームレスに統合します。 これらの統合により、企業はエージェントの生産性を向上させながら、優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

このような統合により、エージェントはプラットフォームを際限なく切り替えることなく、アプリ間でシームレスに作業できるようになります。

チェックアウト: 2 つのシステム間のシームレスな VoIP 接続を可能にするNextiva の Five9 統合

Five9 と RingCentral: 欠点の比較

どちらのプラットフォームにも最高の機能と利点がいくつかありますが、欠点もあります。

RingCentral: 短所

RingCentral コンタクト センター ソリューションはさまざまな機能を提供しますが、次のような注意すべき欠点がいくつかあります。

• 複雑さ: RingCentral のインターフェイスは比較的使いやすそうに見えますが、いくつかのサブメニューとウィジェットの間で迷いやすくなります。 そのため、探しているページを見つけるのが難しくなります。 また、IT サポートが限られている小規模チームでは、幅広い機能に圧倒される可能性があります。
• 価格:基本の RingCentral プランは手頃な価格ですが、24 時間 365 日のサポート、無制限の音声会議、統合などの多くの重要な機能が除外されています。 プレミアム プランには包括的な機能が備わっているため、価格が高額であり、多くの中小企業にとっては手の届かないものとなっています。
• 統合: 300 以上の統合にもかかわらず、一部のユーザーは、既存のワークフローに合わせてこれらの統合を設定およびカスタマイズするのが難しいと報告しています。 RingCentral チームとのやり取り中に標準以下の顧客サービスを経験した人もいます。

59: 短所

以下は、Five9 の注目すべき欠点の一部です。 ビジネスに適したコンタクト センター ソリューションを選択する際には、これらの点を考慮してください。

• 急な学習曲線: Five9 のユーザー インターフェイスは、RingCentral のユーザー インターフェイスとは異なり、比較的簡単で直感的です。 ただし、より高度な機能を使用するには、多くの場合、エージェントがすぐに使えるようにするために、より詳細で徹底的なトレーニングが必要です。 そのため、コンタクト センター ソフトウェアの経験が限られている新しいユーザーやチームをトレーニングすることがより困難になります。
• コスト: RingCentral と同様に、分析機能などの Five9 のプレミアム機能には高額の値札が付いています。 同社のコア プランとデジタル プランでは、企業は音声とデジタルのどちらかを選択する必要があり、企業はオムニチャネル ソリューションにより多くの費用を支払わなければなりません。
• 技術的な問題: Five9 を使用している企業は、通話品質やシステム パフォーマンスに影響を与える技術的な不具合や信頼性の問題を報告することがあります。 また、その複雑さにより、企業向けに Five9 をセットアップするには多大な時間の投資が必要になる場合があります。

3 番目のオプションの検討: RingCentral vs. Five9 vs. Nextiva

Nextiva は 2006 年に市場に参入し、RingCentral や Five9 よりも競争力のあるコンタクト センター ソリューションを提供しました。 Nextiva がユーザーにとって好ましいソリューションとなるいくつかの特徴と機能を以下に示します。

包括的なスイート

Nextiva は、顧客コミュニケーションを管理するためのワンストップ ショップを企業に提供します。 VoIP 電話システム、CRM、カスタマー エクスペリエンス管理を合理化し、顧客対応チームに完全なソリューションを提供します。 こうすることで、チームは断片化されサイロ化されたアプリケーションをナビゲートするという複雑さを回避できます。

ユーザーフレンドリーなインターフェース

RingCentral と Five9 では、比較的広範囲にわたる IT サポートが提供されていない企業にとって、ソリューションを導入して使用することが困難になります。

ただし、Nextiva はユーザーフレンドリーで直感的なインターフェイスを提供するため、顧客対応チームが迅速に活動を開始し、より良い顧客エクスペリエンスの提供にさらに集中することが容易になります。 設定と実装も簡単なので、管理者の手間も軽減されます。

優れた顧客サポート

Nextiva のサポート チームは 24 時間年中無休で対応し、適切な顧客サポートを提供します。 システムのセットアップに問題がある場合でも、機能関連の問い合わせがある場合でも、いつでも Nextiva のサポートに ping を送信して、迅速に解決することができます。

Nextiva は、優れた顧客サービスを意味し、企業が顧客を迅速かつ効率的にサポートできるようにします。

競争力のある価格設定

他のオプションとは異なり、Nextiva の価格設定はコストを重視しています。 自動ダイヤラー、通話録音、通話ルーティング、分析などの高度な機能を提供し、手頃な価格と組み合わせることで、あらゆる規模のビジネスをサポートします。 このソリューションにより、高価なハードウェアや大規模なメンテナンスが不要になり、クラウド コンタクト センター ソリューションが提供されます。 さまざまなビジネス ニーズに非常に高い費用対効果を発揮します。

信頼性と拡張性

Nextiva は、ビジネスの成長とコミュニケーション ニーズの進化に合わせて拡張できる信頼性の高いサービスを提供します。

このソリューションは 99.999% の稼働時間を約束し、企業が常に顧客にアプローチできるよう支援します。 プラットフォームはネットワーク ステータスをリアルタイムで更新するため、システム パフォーマンスに問題がある場合はすぐに通知を受け取ります。

Nextiva は、困難や混乱に直面しているセルフサービス ユーザーをサポートするための幅広いナレッジ ベースと FAQ も提供します。

評決: Nextiva をコンタクト センターの候補リストに追加する

RingCX と Five9 は競争力のあるコールセンター ソフトウェアを提供しており、それぞれに強みがあります。 ただし、より多くの機能、使いやすさ、低コストでのサポートをお探しの場合は、Nextiva が最適な選択です。

結論としては次のとおりです。

• 事実: Nextiva は RingCentral や Five9 (G2) よりも顧客満足度が高い
• 事実: Nextiva は最も評価の高いコンタクト センター インフラストラクチャ ソリューション (G2)
• 事実: RingCentral や Five9 よりも Nextiva を推奨するユーザーが増えています (Gartner Peer Insights)

これが、当社が常に RingCentral や Five9 よりも総合的に高い評価を受けている理由です。

Nextiva は、あらゆる規模の企業に総合的で統合されたコミュニケーション ソリューションを提供します。 管理者にとってはセットアップが簡単で、顧客対応チームにとっても使いやすいため、トップ ブランドにとって頼りになるコンタクト センター ソリューションとなっています。