レビュー ゲーティングのリスク: その内容と実行すべきことは?
公開: 2023-01-27レビューは、インターネット上で貴重な通貨の形となり、ビジネス オーナーやあらゆる種類のマーケティング担当者が、より肯定的なレビューを獲得するための戦略を実行しています。 熱烈で最近のレビューが豊富にあることが、企業にとって多くの重要な利益につながることは明らかです。 ただし、クライアントのレビューを増やす方法をブレインストーミングしている場合は、レビューゲーティングなど、どのプラクティスが熱中する可能性があるかを認識することが重要です.
オンラインで否定的および肯定的なレビューに簡単に返信できるようにします。 レビュー応答テンプレートを取得して使用し、後で使用できるように保存します。
Google やその他のプラットフォームでのレビュー ゲーティングは魅力的に見えるかもしれませんが、それを行うとかなり深刻な結果が生じる可能性があります。 用語の正確な意味、知っておくべきポリシーと規制、実践のリスクと考えられる利点など、レビュー ゲーティングについて知っておく必要があるすべてのことを取り上げます。
目次
- レビュー ゲーティングとは何ですか? なぜ重要なのですか?
- Google レビュー ゲーティング ポリシー
- 他のプラットフォームでのレビューのゲーティング
- フェイスブック
- アマゾン
- トリップアドバイザー
- イェルプ
- レビューをゲートすることは違法ですか?
- リスクとベネフィットの比較検討
- 長所
- 短所
- レビューをゲーティングする価値はありません
- よくある質問
- レビューにインセンティブを提供できますか?
- レビュー ゲーティングの利点は何ですか?
レビュー ゲーティングとは何ですか? なぜ重要なのですか?
レビュー ゲーティングは、企業がレビューを求める顧客を厳選するプロセスです。 また、ウェブサイトで否定的なレビューを非表示にして、肯定的なレビューのみを表示し、否定的なレビューは社内でのみ対処することを指す場合もあります。
企業は、一見無害に見える方法でこの慣行に従事することができますが、一見すると必ずしも不正に見えるとは限りません。 最も一般的な手法は、次のような 2 つのメール シーケンスです。
- メール 1 では、企業が最近の顧客からのフィードバックを求めるメールを送信します。
- 顧客が肯定的なフィードバックを表明した場合、メール 2 は、ビジネスのウェブサイト、Google ビジネス プロフィール、Facebook ページ、またはその他の公開レビュー プラットフォームに表示される公開レビューを要求します。
- お客様が否定的なフィードバックを表明した場合、メール 2 には公開レビューを残すためのリンクが含まれていません。 代わりに、非公開の解決策を提供したり、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための試みを提供したりする場合があります。
このビジネスは、公開レビューを依頼する顧客を厳選しているため、レビューへのアクセスを制限しています。
レビュー ゲーティングは、事後に否定的なレビューを非表示にする慣行を指すこともあります。 つまり、ビジネスはすべての顧客にレビューを残すように勧めるかもしれませんが、Web サイトには 4 つ星または 5 つ星のレビューのみを表示します。
Google レビュー ゲーティング ポリシー
Google のポリシーでは、「偽のエンゲージメント」を禁止しています。これには、「否定的なレビューを思いとどまらせたり、禁止したり、顧客から肯定的なレビューを選択的に求めること」が含まれます。 同じ Google のポリシーでは、「ユーザーの意思決定に過度の影響を与える可能性のある情報を歪曲または省略する」と定義する不実表示も禁止しています。
これらの声明から、Google が Google マイ ビジネス (最近では Google ビジネス プロフィールとして知られている) でのレビュー ゲーティングを許可していないことは明らかです。 これは、検索エンジンの結果ページの右上に表示されるビジネスのプロフィールで、レビュー、ビジネス情報、ビジネス投稿、写真などが含まれます。
Google のレビュー ゲーティング ポリシーには解釈の余地があるかもしれませんが、全体的なメッセージは明確です。 彼らは、「選択的に勧誘する」の解釈を正確に定義することはしませんが、上記の一連のメールの例のような慣行に従事することが、Google でのレビュー ゲーティングを構成することは十分に明らかです。
ビジネスが Google のポリシーに違反していることが判明した場合、会社は違反しているコンテンツを公開しない可能性があると述べています。 つまり、Google は、ビジネスの肯定的なレビューが不正な手法によるものである場合、そのレビューを非公開にする可能性があります。 最悪のシナリオでは、Google は違反している Web サイトをリストから削除し、インデックスを削除する権限を持っているため、それらの Web サイトは検索にまったく表示されません。
他のプラットフォームでのレビューのゲーティング
Google のポリシーは、現在 Google ビジネス プロフィールと呼ばれている Google マイ ビジネスのレビュー ゲーティングに適用されますが、他のプラットフォームについてはどうでしょうか。 あなた自身のウェブサイトや他のサードパーティのプラットフォームでこの慣行は受け入れられますか? 見てみましょう。
フェイスブック
Facebook の親会社である Meta は、「レビューは実際の購入体験に基づいており、無関係で、詐欺的で、不快なフィードバックを [プラットフォーム] から遠ざける」ことを保証するように設計されたポリシーを持っています。
Facebook のコミュニティ フィードバック条件では、企業はレビューの操作やインセンティブに関与してはならないと規定されています。 彼らは、「フィードバックは、金銭的または個人的な利益のために、虚偽の[または]詐欺に使用してはならない」と述べています. 彼らは続けて、レビューは「直接的または間接的にインセンティブを与える」べきではないと述べています.
彼らは顧客レビューの選択的勧誘やチェリーピッキングを明示的に非難していませんが、レビューをゲートする慣行は、規則に違反する操作の一種と見なされる可能性があります.
アマゾン
Amazon のカスタマー レビュー ポリシーでは、e コマースの巨人は「顧客を誤解させたり操ったりするように設計されたレビューに対してゼロ トレランス ポリシー」を採用していると述べています。 ゲーティング レビューの実践については明示的に言及していませんが、そのゼロ トレランス メッセージは、プラットフォーム上でゲーティング戦術を使用して危険を冒すことを企業に思いとどまらせるはずです。 肯定的なレビューのみを求めることは、誤解を招くまたは操作的であると見なされる可能性があり、プラットフォームから削除されるリスクがあります.
トリップアドバイザー
トリップアドバイザーの口コミ投稿ガイドラインでは、口コミ ゲーティングを明示的に呼びかけています。 このプラットフォームは、「肯定的なコンテンツを選択的に勧誘したり、中程度または否定的なコンテンツを拒否したりする行為」を禁止しています。 彼らは、否定的な経験を持つゲストをレビューページではなくカスタマーサポートチャネルに誘導することは、レビューのゲーティングを構成するとさえ説明しています. トリップアドバイザーには灰色の領域はありません。このプラットフォームでレビューをゲーティングすることは避けてください。
イェルプ
Yelp のポリシーでは、企業は自分のプラットフォームでレビューをまったく求めてはならず、選択的にレビューを求めるべきではないと概説しています。 Yelp によると、「あなたのビジネスについて肯定的で偏見のないレビューを得る最善の策は、高品質で記憶に残るカスタマー エクスペリエンスを提供することです。見返りとしてのレビューを期待したり奨励したりすることはありません。」
レビューをゲートすることは違法ですか?
連邦取引委員会 (FTC) から多額の罰金を科されたくない場合は、ゲーティング レビューを避けるもう 1 つの正当な理由です。 消費者保護法は、ますますデジタル化が進む消費者環境の変化に対応するために急速に変化しています。
FTC のビジネス ガイダンス リソースでは、企業は、肯定的なレビューを残すと思われる人にのみレビューを求めるべきではないと述べています (つまり、レビュー ゲーティング)。 また、顧客が否定的なレビューを送信することを妨げたり思いとどまらせたりしないように企業にアドバイスしています。
これらのガイドラインに従わないと、弊害が生じる可能性があります。昨年、FTC はファストファッション大手の FashionNova に、否定的なレビューをブロックしたことに対して 420 万ドルを支払うよう命じました。
あなたのクライアントは、数百万ドルの罰金を科される可能性がありますか? おそらくそうではありません。 ただし、FTC のガイドラインに違反するリスクを負う価値はありません。
リスクとベネフィットの比較検討
これまでのところ、Google のレビュー ゲーティング ポリシー、他の主要なプラットフォームのポリシー、および FTC がこの慣行について何を言わなければならないかに焦点を当ててきました。 ただし、レビューをゲーティングすることで得られる深刻なメリットがあることは明らかです。 そうでなければ、FashionNova のような大企業はこの慣習に関与しないでしょう。 完全に透明性を保つために、このプラクティスの長所と短所を見てみましょう。そうすれば、それが価値があるかどうかを自分で判断できます.
長所
- 物語をコントロールする。 レビューゲーティングは、企業が製品やサービスに関する物語をコントロールする方法を提供するように見えるため、魅力的です. 否定的なレビューは、不公平または誤解を招く場合があります。 肯定的なレビューのみに焦点を当てることで、企業はブランドに対する肯定的でお世辞の認識を維持できます。
- 売り上げを伸ばす。 肯定的なレビューがコンバージョンを促進する役割を果たしていることは否定できません。 消費者の 80% 以上が、肯定的なレビューのある製品やサービスにはもっとお金を払うと言っています。 肯定的なレビューは売り上げの増加につながる可能性があるため、企業が肯定的なレビューを表示するよう奨励される理由は簡単に理解できます。
- ネガティブSEOは避けましょう。 この考えは間違っていますが、多くの企業は、肯定的なレビューが増えると SEO のパフォーマンスが向上すると認識しています。 これは、レビューが本物である場合に当てはまります。 非倫理的な戦術が使用された場合、裏目に出る可能性があります。
- ブランドの評判を向上させます。 オンラインでの評判の管理は、今日のビジネスの焦点となっています。オンラインでの認識は、ビジネスのパフォーマンスに重大な影響を与えるからです。 レビューは優れた評判管理戦略の基礎となるため、肯定的なレビューを紹介するインセンティブは強力です。
- 中傷的なレビューは避けてください。 Google やその他のプラットフォームでレビュー ゲーティングを行うことで、企業は誹謗中傷や違法な領域に足を踏み入れる否定的なレビューを避けることができます。 これらは一般に削除できますが、企業は、そもそもそれらを受信しない方が簡単だと考える場合があります。
短所
- 不誠実です。 正直さと透明性は、今日の消費者に高く評価されています。 レビューをゲーティングすることは、明らかに不正行為です。 企業は、顧客にはわからないと考えるかもしれませんが、消費者は実際には肯定的なレビューのみを本物ではないと認識しています。 いくつかの否定的なレビューが混在していると、より本物で正直になります。
- ポリシーや法律に違反しています。 これまで見てきたように、Google のレビュー ゲーティング ポリシー、他のプラットフォームのポリシー、および FTC ガイドラインはすべて、レビュー ゲーティングを禁止しています。 ポリシーに違反すると、クライアントはプラットフォームから追い出される可能性があり、最悪のシナリオでは、FTC からの罰金などの法的な問題に直面することさえあります.
- それは信頼を壊します。 信頼を築くには多くの時間とリソースが必要であり、すぐに壊れてしまう可能性があります。 あなたのクライアントは、素晴らしい製品、優れたカスタマー サービス、魅力的なソーシャル メディアのプレゼンスを持っているかもしれません。
- 売上が下がる可能性があります。 商品やサービスのレビューが信頼できるものであると顧客が信用できない場合、顧客はより信頼できる代替品に移ります。 その結果、クライアントの収益に損害を与える可能性があり、損害からの回復には長い時間がかかる可能性があります。
- SEOにダメージを与えます。 特にローカルSEOのパフォーマンスに関しては、ローカル評判管理とSEOの間に重複があります。 Google のレビュー ゲーティング ポリシーに違反した場合、結果として SEO ランキングが急落しても驚かないでください。
- それはエンゲージメントを阻害します。 ビジネスのレビューが本物ではないと顧客が信じている場合、肯定的なレビューを残していたとしても、参加する動機は少なくなります。 さまざまな正直なレビューを持つことは、すべてのフィードバックを歓迎し、奨励するというメッセージを伝えます.
- 建設的なフィードバックが少ない。 クライアントにとって建設的な批判は、肯定的なレビューよりもはるかに価値があります。 批判的なレビューを思いとどまらせることで、企業は自社の製品やサービスを改善する方法を学ぶ機会を失います。 長期的には、これは彼らのビジネスに損害を与えるだけです。 また、否定的なレビューに公に返信する機会を逃し、信頼と信用を築くことができます。
レビューをゲーティングする価値はありません
レビュー ゲーティングを実践したいという誘惑は理解できます。否定的なレビューは、否定的な評判のメッセージを送信する可能性があり、ビジネス オーナーやマーケティング マネージャーはそれらを見たくないのです。
ただし、レビューをゲーティングしたり、重要なレビューを表示しないことは決して良い考えではありません。 主要なプラットフォームから追い出され、罰金に直面することから、顧客の信頼を失い、売り上げを失うことまで、リスクは大きすぎます.
肯定的なレビューを増やして否定的なレビューを埋める最善の方法は、優れた製品やサービスを提供し、顧客の期待が現実と正確に一致するようにすることです。 あらゆる種類のレビューを定期的に募るためのレビュー管理プログラムを整備することで、たとえいくつかの否定的なレビューが入ったとしても、多くの肯定的なレビューが得られます。Customer Voice のようなソリューションを使用すると、ポリシーや法律に違反することなく、これを大規模に簡単に行うことができます。
よくある質問
レビューにインセンティブを提供できますか?
原則として、レビューにインセンティブを提供するべきではありません。 多くのプラットフォームでは、レビューと引き換えに現金やその他のインセンティブを提供することを禁止しています。 インセンティブが許可される場合、顧客が肯定的なレビューを残すことを前提としてはなりません。
レビュー ゲーティングの利点は何ですか?
レビューゲーティングは、多くの顧客が持つポジティブな体験を強調して、ブランドに関する物語をコントロールする方法を企業に提供します。 ただし、これは多くの場合、プラットフォーム ポリシーに違反する不誠実な行為であるため、避けることをお勧めします。
