既存の顧客を維持する方法とそのメリットは何ですか？

公開: 2021-05-07

調査によると、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも5倍から25倍の費用がかかります。 そのため、COVID後の世界で営業担当者が新しいビジネスモデルに取り組む場合、既存の顧客に焦点を当てるのがより簡単な方法になります。 既存の顧客を維持するための5つの簡単な手順を次に示します。

最高の時期でも販売は大変な仕事です。パンデミックが発生し、その結果、検疫と隔離のビジネスが混乱し、営業担当者は、販売、新技術、新製品、および新製品の見込み客に通常必要な対面体験を効果的に削減するリモート作業の追加の課題を抱えています。急速に変化するビジネスの世界の顧客。当然のことながら、それはほとんどの人に圧倒されて欲求不満を感じさせるかもしれません。しかし、よく言われるように、ショーは続けなければなりません。

したがって、販売の専門家として新しいビジネスモデルに取り組み、新しい顧客を追いかけている間、より簡単でより良い方法は、ビジネスを成長させ、それらの困難な販売目標を達成するために、手に負えない成果、つまり既存の顧客に焦点を当てることです。

「営業の専門家として、私たちはリードの生成に多大な努力を払っていますが、すでに持っている顧客を無視することで機会を逃しています。私たちの時間と労力の一部を、すでに価値を見出している顧客に向けることは非常に重要です。彼らは繁栄し、あなたも繁栄します」と、Vendastaの最高顧客責任者であるGeorgeLeithは述べています。

もちろん、これはあなたが新しい顧客を探して追いかけるのをやめるという意味ではありません。既存の顧客ベースには常に減少があります。ただし、すでにあなたと取引をしている人にもっと注意を払うことが重要です。

では、既存の顧客を維持するにはどうすればよいでしょうか。そして、どのようなメリットがありますか？

既存の顧客を維持することの利点

新しい顧客を引き付けることは、既存の顧客を維持するよりも5〜25倍高価であることをご存知ですか？

既存の顧客への販売の成功は60％から70％であるのに対し、新しい見込み客の場合は5％から20％に過ぎないことは、十分に確立された事実です。新しい顧客との取引を予測して締結するために必要な時間と労力を追加すると、既存の顧客とより多くの時間を費やす必要がある理由が明確になります。

調査によると、企業のビジネスの平均65％は既存の顧客からのものですが、ほとんどの企業はマーケティング予算の21％しか顧客に費やしていません。

いいですね。違う。

B2Bの売上高を加速するコンサルティング会社であるByMonday、Inc.の創設者兼CEOであるLarry Mylerが観察しているように、ここには気になる統計があります。「Bain＆Companyの調査によると、満足していると答えた顧客の60％から80％は、最初に満足した会社とはそれ以上の取引をしていません。どうしてそれができるのでしょうか？多くの場合、接続が不足していることが原因です。」

一目で顧客維持

1.継続的な関与

「顧客を維持することに興味がある場合は、休暇の数と、顧客が私との関係を終了する根本的な理由を理解することに興味があります」と、ハーバードビジネススクールの上級講師でHBRのGoの著者であるジルエイブリーは述べています。ツールを販売する。

それは継続的な顧客エンゲージメントから始まります。彼らはあなたの既存の顧客であり、場合によっては戻ってきます。なぜなら、あなたは彼らとの間に多大な信頼を築いてきたからです。

しかし、リースが指摘しているように、信頼関係と信頼は同じものではありません。「私はあなたが信頼なしに信頼できるとは思わない。したがって、その信頼関係を築く必要があります。信頼を築くにつれて、それは簡単になくなるものではありません。」

それはあなたが継続的に投資する必要があるものでもあります。その信頼を損なうものがあるかもしれません。たとえば、プレセール中に設定した期待を満たさない製品またはサービスを提供する場合です。それはあなたが顧客と築いた信頼を損なう可能性があります。したがって、あなたの主な焦点は、最初に彼らの質問を伝えることです。継続的なフィードバックを受け取り、1日の終わりに満足していることを確認してください。

ダウンロード中！ 自動化によるエージェンシーマーケティングに関するハンドブック

あなたは定期的に彼らと協力する必要があります—毎日、毎週、毎月。あなたが定期的にあなたに支払いをしているクライアントがいて、あなたが彼らに注意を払っていない場合、彼らはおそらくあなたを競争相手に任せます。

「これは、マーケティング予算の一部を略奪し、既存の顧客ベースにそれを費やしたいと思う主な説得力のある理由の1つです。そこにいるすべての競合他社は、その顧客を引き付けるために最大の予算を実行しているからです」とリースは言います。

2.彼らの考慮されていない必要性を考慮してください

継続的な関与により、既存の顧客の他の要件に対する洞察も得られます。その組織をよく知るようになると、時間の経過とともに、それらについて多くのことを理解し始めます。彼らの他の苦痛は何ですか？彼らは予算にどれだけ多くを費やすことができますか。彼らは割引によって動機付けられていますか？それを今日販売したものとバンドルして、付加価値を付け、支出を段階的に増やすことができますか？

そのクライアントを知り、ブランドエクイティを構築し始めたら、彼らに挑戦し始める必要があります。

リースは、あなたが実際にそれを顧客に負っていると信じています。「私が最良の関係を築いている顧客は、時々聞きたくないことを私が伝えることができる顧客であることがわかりましたが、彼らは聞く必要があります」と彼は言います。

読む：顧客決定の旅とは何か、そしてそれがあなたの販売戦略であるべき理由

これは、顧客のビジネス、つまりストリートレベルの営業チーム、製品の収益化方法、既存の顧客との取引方法を本当に理解し始めたら、パズルの重要な部分です。そして突然、あなたは彼らが獲得運動や保持運動を適用していないことに気づきます。そのとき、他のソリューションを提供できます。

「物事が順調に進んでいて、そのクライアントでかなりのお金を稼いでいるとしたら、多くの営業担当者が「あのアップルカートをひっくり返したくない。今日持っているものに固執するだけだ」と言っているのを見つけます。そしてそれが起こったとき、あなたは彼らがあなたが競争相手から提供していないものを見つけるためにドアを開けたままにします」とリースは警告します。

ですから、怠惰にならないでください。その顧客は、定期的な支出で一定期間あなたを信頼しているからです。今日の世界で成功するのに役立つ他のソリューションを提供し続けるのは彼らのおかげです。おそらく、起業家精神の歴史の中でこれまで直面した中で最も競争の激しい環境の1つです。

3.イノベーターになる

クライアントに価値を提供し、競合他社が侵入する脅威を軽減するには、変化する市場の状況に応じて継続的に革新と調整を行う必要があります。

14か月前に購入したものと同じパッケージを販売していて、革新性や価値が追加されていない場合、顧客は初めて彼らに与えられた驚くべき売り込みを忘れてしまうはずです。今では、月に1回電話をかけてチェックインするだけです。しかし、顧客はさまざまな課題を抱えており、成功するにはさまざまなソリューションが必要になる可能性があります。

「だからこそ、「ねえ、追いつくように呼びかけている」という考えが好きではありません」とリースは言います。

「あなたに追いつく」ことは、顧客にとってほとんどメリットがありません。あなたが付加価値をもたらさない既存の顧客との電話は、実際に彼の時間を無駄にします。

これは、新製品や売り込みで彼らを攻撃する必要があるという意味ではありません。秘訣は、製品ラインを革新し続け、市場のニーズに適応することです。しかし、繰り返しになりますが、製品を最適化してください。低価格の商品であなたのビジネスを乱雑にし、あなたの顧客を混乱させないでください。

著者のバリーシュワルツは、著書「選択のパラドックス：なぜもっと少ないのか」で、選択肢が多すぎる結果としての「購入者の反省」について説明し、消費者の不安を軽減するために選択肢を排除することを提案しています。 Natureに掲載された調査によると、最適な選択肢の数は12であり、「選択肢の過負荷」が原因で選択肢のコストがそのメリットを上回っている場合、選択肢が多すぎると有害になる可能性があります。

4.信頼できる専門家になる

Nielsenによると、92％の人が、他の種類の広告よりも知っている人からの推薦を信頼しています。したがって、ブランドエクイティを構築するときは、サービスを提供するコミュニティ内で信頼できるエキスパートになることを目指してください。

専門家になるということは、顧客とそのエコシステムに耳を傾けることを意味します。それは基本から始まります–古き良き研究。したがって、理想的な顧客プロファイルを深く掘り下げ、既存の顧客ベースと話し、Google Analyticsとソーシャルメディアに飛び込んで、誰がWebサイトとソーシャルメディアのハンドルに時間を費やしているのか、何を探しているのか、そして最も人気のあるトピックは何かを見つけます。消費されます。また、競合他社を監視し、彼らの鉛磁石、彼らの製品、そして彼らが引き付けようとしているバイヤーを把握する必要があります。

読む：理想的な顧客プロファイルとICPを特定する6つの方法は何ですか

パンデミックは、市場でのビジネスの減少と機会の減少の両方の観点から、ビジネススペースを大幅に縮小しました。

「しかし、これはあなたが販売するものだけでなく、収益、利益率、または市場シェアを増やす手段としてそれをどのように販売するかを再考する機会を提供します」と、著者、ソートリーダー、EdingerConsultingの創設者であるScottEdingerは述べています。

この新しいビジネス環境にとどまるために、多くの販売専門家は彼らの古くからの考え方を見直しなければなりません。

リースは同意します。「私はあなたがあなたの顧客が彼らのビジネスを成長させるのを助ける道徳的な義務があると信じています」と彼は言います。「私はまた、常に「ええ、すべてが順調に進んでいる、ただそれを手放す」のような人々は怠惰だと思います。クライアントがビジネスを成長させるのに役立つイノベーションを提供し続けるのは、クライアントのおかげです。」

それは必ずしもアップセルとあなたがどれだけ多くのコミッションを作るかについてではありません。時々それは彼らのビジネスを改善するであろう推薦をしている。あなたは信頼できるアドバイザーの役割を引き受ける必要があります。そうすることで、あなたは自分のドメインの専門家としての地位を確立します。そして最終的には、既存のクライアントの基本収益を保護します。

5.すべての段階で機内

クライアントのオンボーディングは、最初の契約締結後に発生するだけではありません。それは継続的で進化する必要があります。

顧客に役立つと思われる成果物が多数ある場合は、クライアントまたは市場の準備が整っていない可能性があるため、最初にすべてを展開するのは賢明ではない可能性があります。しかし、常に準備してください。信頼できる専門家として、あなたは適切な時期を知る知識と洞察を持っているからです。

「長年にわたってカナダのメディア分野で多くの人々を訓練してきた有名なセールストレーナーのジム・ブレンデルがかつて私に言ったことを決して忘れません。信頼できるコンサルタントになることは飛行機を着陸させるようなものです」とリースは言います。「元パイロットだったので、彼は空飛ぶアナロジーを使いました。飛行機を着陸させるとき、あなたは地面を見るのではなく、地平線を見ます。そして、それが結果ベースの販売のすべてです。それはその地平線について話し、道を見下ろしています。それは、採用、成果の販売、そして常に価値をもたらすことです。」

結局、ビジネスを成長させるには、プロの営業担当者による毎日の顧客分析が必要です。それは単なる販売目標到達プロセスの段階ではありません。

それで、あなたが今日持っている顧客に注意を払ってください。あなたはそれらを保持し、彼らがあなたと行うビジネスを拡大する必要があります。既存の顧客との関係を構築し、関係を確立する作業はすでに完了しています。あなたは一緒に塹壕に入っており、顧客の長所と短所を理解しています。

あなたは戦場で信頼できる専門家になりました。