小売の専門家であるジョエル・バインズが「自分中心」の経済の台頭について語る

e コマースの台頭から、スマートフォンの登場、AI の進歩まで、小売業は実店舗の全盛期から大きく離れています。 しかし、真の革命は消費者に起こっています。

その歴史を通じて、小売業は多くの技術的進歩によって中断されてきました。多くの人は、それぞれを革命と呼んでいます. しかし、革新的なのは基盤となるテクノロジーやメディアではなく、パワー シフトです。 以前は、マーチャントが商品を選び、どこで販売するか、いくらで請求するかを決定していました。 消費者は実際にはそれほど力を持っていませんでした。 現在、情報へのアクセスと相互へのアクセスにより、彼らは物語を支配し、ゲームのルールを書き直すようになりました.

彼の最新の著書The Metail Economy: Six Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution で、 30 年以上の経験を持つ小売業界の専門家である Joel Bines は、まさにその現象と成功する方法について語っています。 Metail 経済では、企業は消費者を静的な関心を持つ古い人口統計としてではなく、さまざまなニーズと欲求を持つ多数の個々の Me として考えなければなりません。 歴史上初めて、私たちは自分たちのニーズに対応する権限を与えられました。 今、彼らに会うのは企業次第です。

今日のエピソードでは、ジョエルに追いつき、私中心の革命と、それが小売業にとって何を意味するかについて話しました.

時間がない場合は、いくつかの簡単な要点を次に示します。

• テクノロジーとオンライン コミュニティの台頭により、消費者はさまざまな好みを同時に示すようになり、マーケティング担当者がそれらを効果的にターゲティングすることが困難になりました。
• コスト、利便性、カテゴリの専門知識、キュレーション、コミュニティ、カスタマイズの 6 つの C は、企業が顧客と有意義な関係を築くための要素のようなものです。
• どんな組み合わせを試してみても、散歩をする必要があります. たとえば、コスト小売業者として競争することはできませんし、消費者が製品を入手するための最も安価な場所になることもできません.
• 最後に、C は会議室でのブレインストーミング セッションから得られるものではなく、常に顧客から得られるべきものです。 彼らはあなたに何を望んでいると言っていますか?

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革命的なパワーシフト

リアム・ジェラティ:ジョエル、インサイド・インターコムへようこそ。 本日はご参加いただき、誠にありがとうございました。

Joel Bines:ありがとう、リアム。 ここに来られて光栄です。 付き合ってくれて本当にありがとう。

リアム:これからお話しすることの雑草に入る前に、ここまでの道のりを教えていただけますか?

ジョエル:なんてこった。 どのくらい時間がありますか？ 米国の文脈では、私はいわゆるブルーカラーの子供です。 私は基本的に夏の仕事や学年の間の仕事などをして育ちました。 私は 10 代の頃に小売業に傾倒し、ベイツ カレッジというメイン州の小さなリベラル アーツ カレッジを卒業した後、店で育ちました。 私は助言する側で小売業に陥り、いくつかの問題を抱えた企業を通り抜け、問題を抱えた企業が抱えている種類の問題に非常に興味があることに気づきました. 私には、それらの企業を好転させる手助けをするちょっとしたコツがありました。

「革命という言葉は使いすぎだと思います。 人々が革命と呼んでいるもののほとんどは、実際にはただの進化です。」

それから、私はビジネス スクールに行きました。ビジネス スクールを卒業した後、ターンアラウンド スペースのレジェンドの 1 人であるジェイ アリックスという男に出会いました。ジェイ アリックスは、アリックス パートナーズというコンサルティング会社を経営していました。 私は入社し、ほぼ 20 年間そこに留まり、2022 年末に退職したばかりです。現在、私はクライアントにサービスを提供できる小さなアドバイザリー会社 Spruce Advisory を経営しています。 私は執筆に多くの時間を費やしており (2 冊目の本を執筆中です)、講演やメンタリングにも多くの時間を費やしています。 それが旅です。

リアム:いいね。 シバン全体。 今日は、あなたが書いたこの素晴らしい本、 The Metail Economy: Me-Centric Consumer Revolution で繁栄するためにビジネスを変革するための 6 つの戦略についてお話しします。 解きほぐすべきことはたくさんありますが、まず第一に、私中心の消費者革命とは正確には何であり、消費者空間で革命という言葉を聞いた他の時代と何が違うのでしょうか?

「消費者が物語を支配している」

Joel:神様、私はその質問が大好きで、ご存じのように、本の中で非常に具体的な質問を扱っています。 革命という言葉は使いすぎだと思います。 人々が革命と呼んでいるもののほとんどは、実際には単なる進化であり、私たちはそれらに非常に劇的な名前を付けたいと思っています.など。 私中心の革命が本当に意味することは、何千年もの間、小売経済がどのように機能してきたかを考えてみると、何十年も何世紀も何千年もの間、商人と呼ばれる強力な人々がいて、彼らには選択する機会があったということです。製品、何を販売するか、どこで販売するか、いくらで請求するかを決定します。 消費者には代理店がありました。いつでもビジネスを他の場所に持ち込むことができました。 しかし、彼らは実際には何の力も持っていませんでした。

私中心の革命は、情報へのアクセスによるものです。情報へのアクセスは基本的に今や普遍的です。あらゆる製品やメーカーについて、欲しいものは何でも見つけることができます。また、相互にアクセスすることもできます。 そして、それが大きなロック解除です。 これにより、消費者が商人を支配する力の逆転が生まれました。 ゆっくりとした進化でしたが、何が起こっているのかを認識したとき、それは実際には革命的であることに気付きました. 消費者は物語を支配しています。 彼らは、これまでの専門家が何かについて何を言おうと、あまり気にしません。 彼らは、Instagram のインフルエンサーや YouTube の評論家が何を言おうとしているのかをより重視しています。

リスナーの多くは、米国のConsumer Reportsという雑誌を思い出す年齢に達していると思われます。 私が子供の頃、車や電化製品などの大きな買い物をするときは、 Consumer Reports を参照し、そのレビューを見て、その権限を考慮に入れていました。 今日、メタテール経済における私中心の消費者は、もはや消費者レポートに目を向けません. 私たちは当局を拒否しました。 それがメタルレボリューションの大前提です。 私にとって、その力の逆転は革命です。 そして経営者として、私たちは権力のダイナミクスにおけるその変化の文脈で私たちが行うことすべてを再考する必要があります.

量子消費者の時代

リアム:おっしゃる通り、すべてがひっくり返ってしまいました。 製品に関するストーリーを作成する顧客がいます。顧客は、どこで購入するか、いくら支払う意思があるかを決定しています。 私たちは、この力を持っていることを認識している顧客のカルトを持っており、あなたが言うように、何千年もの間、物事を受け入れることを拒否し始めることができます.

「テクノロジーは、これまで不可能だった方法で動き回る、この純粋な摩擦のない能力を生み出しました。」

Joel:では、さらに一歩進めましょう。 Lolly Wolly Doodle という本の中で会社について書いています。 その名前を言うのが好きだということ以外は、本当に問題ではありません。 今日、顧客を失望させると、顧客は好転し、競争相手になる可能性があります。 商品の調達、美しい Web サイトへの掲載、サードパーティの物流会社による配送がこれまでになく簡単になりました。 顧客は、ビジネスを行う場所としてあなたを拒絶する可能性があるだけでなく、彼らを十分に怒らせると、実際に向きを変えて競争相手になる可能性があります. ちょっと考えてみてください。 もしそれが革命ではないなら、もしあなたが、私たちがこれらの信頼できる消費者層にマーケティングする方法を学んだ方法を完全に覆すものであると思わないなら、それなら問題ありません、この本はあなたのためではありません.

リアム:では、その反転はどのようにして起こったのですか? 私たちは常に受け入れてきた「顧客は王様である」というこれらすべてのマントラを持っていました.

Joel:技術はどうですか。 それについての質問はありません。 しかし、それはテクノロジーそのものではなく、テクノロジーによって可能になったものです。 非常に摩擦のない動きを可能にしました。 まず第一に、物理的な場所からデジタルの場所へ – ある会社の Web サイトから別の会社の Web サイトへと移動する際に摩擦はありません。 また、志を同じくする個人とつながり、その後彼らとの関係を断つことにも摩擦はありません。 テクノロジーは、これまでにない方法で動き回る、この純粋な摩擦のない能力を生み出しました。 また、この量子消費者の概念も紹介しました。

「消費者として、あなたは私中心であるだけでなく、同時にまったく異なる 2 人の消費者になれるという点で量子的でもあります。」

リアム:物理の知識が足りないので、ここでの生活に支障が出るのではないかと心配しています。

Joel:最後に受けた物理の授業は高校でした。 私は哲学専攻なので、量子物理学について説明することはできませんが、量子物理学の概念は、粒子が 2 つの場所に同時に存在できるというものです。 それが本当かどうかはわかりません。 私は個人的にそれを検証することはできません。 これは賢い人々が私に言うことです。 それが今日の消費者です。

消費者として、あなたは自分中心であるだけでなく、同時にまったく異なる 2 人の消費者になることができるという点で量子的でもあります。 私は非常に安く、ガソリン価格が私を怒らせるので、車に非常に安価なガソリンを充填するのを待っているかもしれません.衣類。

私は信頼できる人口統計ではないため、マーケティング担当者が私とつながる方法を理解するという信じられないほどの課題を生み出します. そして、人々が変わったわけではありません.私たちは決して信頼できる人口統計ではありません.約20年前にインターネットが登場するまで、私たちは何もできませんでした。これを自分自身に組み込みます。 革命とは、テクノロジーによって可能になる情報へのアクセスと相互アクセスです。

リアム:箱の中の猫全体が大好きです-

ジョエル:シュレディンガーに神のご加護を。 私もよくわかりませんが、楽しいです。

メタル革命の6つのC

リアム:では、この量子物理学のアナロジーに今まさに動揺しているビジネスのために、本であなたが話しているこれらの 6 つの戦略とその重要性について説明してもらえますか?

ジョエル：ええ。 本の最初の部分では、メタテール革命と量子コンシューマを説明しています。 そして、買わなければそれでいい。 これは私の見解であり、大学を卒業してから 30 年以上、大学に入学する前に 7 ～ 8 年間、消費者と仕事をする以外に何もしていませんでしたが、間違っているかもしれません。 しかし、それを購入すると、この本の 2 番目のセットに移動します。これは、このメタテール エコノミーで消費者と関係を築くための戦略です。 そして、本の 3 番目の部分は、「なんてこった、私たちはすべてこの方法でやっています。 私たちはメタルエコノミーを認めており、これらは優れた戦略です。 ビジネスを変えることについて、私たちはどのように考えていますか？ オペレーションの変更についてどのように考えますか？」

「これらは、人間関係を構築するのに役立つ 6 つの要素です。 どれが消費者に関連しているかを把握する必要があります。」

この本の中間部分では、私たち全員が人間として理解し、知っていることに回帰し、私たちにとって真に意味のあるつながりを生み出すための 6 つの戦略について説明しています。 それが 6 つの C の目的です (それ以外に、本を売るにはキャッチーなサブタイトルが必要です。これは私の編集者が気に入ったものです)。 6 つは、コスト、利便性、カテゴリの専門知識、キュレーション、コミュニティ、およびカスタマイズです。 私は再生系の経営コンサルタントですが、この6つのことを基本に「この6つをやれば、X社、Y社、Z社のように立派になれる」というような経営コンサルタント向きの本ではありません。 私はその基幹業務書を拒否します。

6つのCは成分です。 ですから、グレート アメリカン クッキング ショーに参加しているのと同じようにそれらを取り、適切と思われる方法で使用してください。 これらは、人間関係を構築するのに役立つ 6 つの要素です。 どれが消費者に関連しているかを把握する必要があります。 消費者の声に耳を傾け、絶え間なく採用する必要があります。

それらを 1 つずつ見ていきましょう。 コストは最も理解しやすいものですが、企業が誤解しているものです。 メタテール経済でコストの競争相手になるのであれば、消費者は今や知っているので、何を売っていても最低価格でなければなりません。 コスト小売業者として競争し、同じ製品またはサービスを販売している他の誰かよりも多くの金額を請求することはできません. コストの要素を持つことができますが、もしコストがあなたの戦略であるなら、もしあなたが熱心なディスカウント屋なら、消費者がそれを手に入れるのに最も費用のかからない場所でなければなりません。コストの競争相手であることを認めることはありません。 ところで、それはすべての C についてのポイントですが、コストがすべての人に刺激を与えます。 消費者がチェックするのは最も簡単なことです。

次に利便性です。 企業が利便性の要素を見逃しているのは、誰にとって便利かということです。 利便性の競争相手になるのであれば、顧客にとって便利でなければなりません。 物語の終わり。 あまりにも多くの企業が、顧客の利便性を主張し、費用がかかりすぎると判断し、撤退したり、顧客をだまそうとしたりしています。 私がしていることは、経営コンサルタントにとって死刑宣告ですが、実際に企業が間違ったことをしているという話をし、名前を挙げています. というわけで、楽しく読めます。 しかし要点は、その顧客の利便性があなたのビジネス上の利益にもなり得るということが起こった場合、それは問題ありません。 しかし、「顧客の利便性を提供することで、どのように収益を上げられるか」ということから始めてみてください。 次に、間違った場所から始めています。

「真のオーダーメイドのカスタマイズは困難ですが、テクノロジーは事実上すべての製品とエクスペリエンスを十分に変更して、カスタマイズの錯覚を提供できるところまで進歩しています。」

カテゴリーの専門知識は、あなたが助けを必要としているときに実際には多くの専門知識を持っていない大規模なカテゴリーキラーに足を踏み入れることと、あなたが探している部分やあなたが望むチーズを本当に理解しているあなたの地元の店との違いです.ペアリングしたいワインを購入して、その専門家の意見を提供します。 カテゴリの専門家になるには、すべてを知っている必要があります。 それが真のカテゴリーの専門知識です。

カスタマイズは魅力的な章であり、人々はパーソナライゼーションとカスタマイズを混同しています。 私は個人化という言葉を信じていません。 パーソナライゼーションと呼ばれるものは、基本的にはバックミラーを見るだけで車を運転しようとすることです。 私が行った歴史的な事柄に基づいてパーソナライズを行うと、どこに向かっているのかわかりません。 あなたは完全なビューを得ていません。 カスタマイズとは、他の誰も手に入れることができないと思うものを顧客に提供することを意味します。

真のオーダーメイドのカスタマイズは困難ですが、テクノロジーは事実上すべての製品とエクスペリエンスを十分に変更して、カスタマイズの錯覚を提供できるところまで進歩しています. オーダーメイドのテーラーである必要はありませんが、カスタマイゼーションの錯覚を提供する必要があります。つまり、n+1 の選択肢があります。 ただし、顧客がカスタマイズされたエクスペリエンスを得ているように感じるためには、さまざまな選択肢を組み合わせる必要があります。 製造技術とサービス提供は、かつてないほど簡単にカスタマイズできます。

この本の中で私のお気に入りの話は、キュレーションについてです。 真のキュレーションは、私が足を踏み入れて「この店の唯一の顧客でなければならない-これは私のためにオーダーメイドされた. 彼らは私がこの香りが好きだとどうやって知ったのですか? 私がこれらの色、音楽、服などを好きだとどうやって知ったのですか?」 しかし、キュレーションはスケーリングできます。 Ralph Lauren は、ライフスタイルをキュレートした人物の良い例です。 Ralph Lauren の製品を購入する顧客の 98% は、ポロの馬がどのようなものかさえ知りません。 だから、それはできますが、それは非常に困難です。

妻がお気に入りの店でジーンズを試着していました。 店は彼女のために完全にキュレーションされています。 テスという女性の女将がそこにいて、それがキュレーションの鍵です。 あなたは女将を持たなければなりません。 女将をスケールできるなら、キュレーターをスケールできます。 しかし、それができなければ、キュレーターを拡大することはできません。 そして、それが教訓です。 とにかく、彼女はそこで 20 年間買い物をしており、ジーンズを試着しています。 彼女は言います。 大きいサイズが必要です。」 女将さんの答えは「もっとがんばって」。 これは顧客サービスではありません。 これは「気分を良くして」ではありません。 これは、「私が所属しているように感じさせてください」です。 そして、それは楽しいショッピング体験です。

「それはあなたの顧客から来なければなりません。 会議室に座って、どの C を市場に出したいかを議論している場合は、本の要点をすべて見逃しています。」

最後はコミュニティです。 コミュニティを作るのは非常に難しく、規範を破ってそのコミュニティを破壊するのは非常に簡単です。 コミュニティ C を使用する場合は、良い時も悪い時もコミットする必要があります。 運用、戦略、政治など、彼らが作成したコミュニティに実際の課題があり、約束を果たしながらそれをナビゲートする方法を考えている企業が、現在苦戦しているのを思い浮かべることができます。あなたのコミュニティに。 それが重要な部分です。

リアム:これらの 6 つの C のレンズを通して自己認識を高めるために、人々にどのようなアドバイスを与えることができますか?

Joel:私が企業に与える最も簡単なアドバイスは、それは顧客から得なければならないということです。 会議室に座って、どの C を市場に出したいかを議論している場合は、本の要点をすべて見逃しています。 この本には、トレンドに逆らって、すべての専門家がやるべきだと言ったことをせずにビジネスの変革に成功した CEO の話がたくさんあります。 実際、専門家は自分たちのやり方が間違っていると叫んでいました。

私がよく書いている企業の 1 つが Target です。 ブライアン・コーネルが数十億ドルを店舗のインフラに投資したとき、ウォール街やすべての専門家は、コーネルは頭がおかしい、それは大きな間違いだと言いました。 もちろん、それは大きな間違いではありませんでした。 口数は少ないが、ときどき聞かれ、「これはお客様が欲しいと言っていたものだ」と言う。 そして、それはとても簡単に聞こえます。 そして人々は、「まあ、それを教えてくれるあなたの本は必要ありません」と言います。 そして、ええ、あなたはそうします。 やり取りしている会社のビジネスモデルの中心にいると感じる頻度はどのくらいですか?」 私はそれが非常に、非常に、非常にまれであると推測します. それがこの本の美しさです。 私たちは皆、ビジネスマンであると同時に消費者でもあります。 消費者から始めて、ビジネスの変化について難しい選択をします。

ボックス内の別のツール

リアム: ChatGPT と AI についてどう思うか、それが今後の CS にどのように影響するかを聞かずにはいられませんか?

Joel: ChatGPT は、e コマース、仮想ショールーム、拡張現実、仮想現実のようなものです。 これは、企業が顧客にエクスペリエンスを提供したり、ビジネス内の運用効率を向上させたりするために使用できる、または使用できないもう 1 つの要素です。 長くはありませんが、ChatGPT と AI について一般的に言えば、パーソナライゼーションに問題があるのと同じ理由で、それを予測的と考えるのは問題があるということです。 定義上、予測することはできません。 人間が行うことは、信号と経験を受け取り、将来の結果を考え、それらの結果に基づいて選択を行い、消費者に選択肢を提示することです. AIにはそれができません。 AI は、実際に起こったことだけを取り上げて、選択肢や選択肢を提示することができます。

「私はそれを大いに信じていますが、ChatGPT と人工知能は革命ではありません。 それらは、採用するかどうかの単なる別の戦術です。」

しかし、必要なレベルの顧客サービスを提供するのに十分なお金を費やすことができない企業にとって、それは非常に興味深い場所です. 昨日、私は非常に平凡なトピックについて金融機関とやり取りする必要があり、そのウェブサイトにはチャットボットがありました。 3 秒後、私のことが何であるかを理解し、「エージェントに接続します」というようなものでした。 そして、「あなたは私たちにとって非常に重要です。次の対応可能なエージェントは、約 17 分で準備が整います。」 それは良いことではありません。 また、顧客が 2、3 分でチャットに参加できるように顧客を満足させるのに十分な人数を確保できない場合は、プロセスをより迅速に完了するために何らかの AI を導入することを検討することをお勧めします。 そして、それは私が本で話していることの例です.

私はそれを大いに信じていますが、ChatGPT と人工知能は革命ではありません。 それらは、採用するかどうかにかかわらず、単に別の戦術です。 革命とは、もはや企業が物語を支配していないことを理解することです。 企業は、何千年もの間、権力の座にあったわけではありません。

リアム:最後に、オンラインであなたやあなたの仕事の最新情報を得るには、どこにアクセスすればよいですか?

Joel:今、私を見つけるのに最適な場所は LinkedIn です。 Twitterもやっていますが、LinkedInがメインです。 そして、私はかなりアクティブなので、人々が手を差し伸べて対話に参加したい場合は、そうするように勧めます. そして、彼らが言うように、本が売られている場所ならどこでも本を手に入れることができます.

リアム:完璧。 ジョエル、今日はご参加ありがとうございました。

ジョエル:リアム、本当に楽しかったよ。 付き合ってくれてありがとう。