応答時間: Vol. 22
公開: 2024-02-21あなたは顧客を満足させますが、私たちの好奇心を満たすことができますか?
Calamari カスタマー サクセス チーム リーダーの Agnieszka Poplawska 氏と。
あなたの会社とそこで何をしているのかについて少し教えてください。
私は Calamari のカスタマー サクセス チームの一員です。 過去数か月間、私はカスタマー サクセス チームのリーダーとして成長する機会がありました。 当社は、クライアントがビジネスの成長に集中できるように、HR をシンプルにすることを使命とする SaaS 企業です。 当社のカスタマー サクセス チームを際立たせているのは、クライアントのワンストップ ショップとしての役割であり、当社のツールを使用するプロセス全体で継続性を提供できることです。
あなたの仕事で本当に素晴らしいと思う有名人は誰ですか、そしてその理由は何ですか?
ヘンリー・カヴィルは有力な候補者として際立っています – 誰もが彼のスーパーマンとしての役割、そしておそらく『ウィッチャー』でのリヴィアのゲラルトの描写を見る機会があると確信しています。 他人を助けることに尽力するスーパーマンと同じように、ヘンリーは、強い共感の気持ちと、配慮と敬意を持って問題を解決するという取り組みを持って、一流の顧客サービスを提供することができました。 彼のゲラルトの描写は、優れた顧客サービスを提供するために重要な彼の問題解決スキルと適応力も示しています。
カスタマーサービスの仕事を通じて学んだ最も価値のあることは何ですか?
現実的な期待を設定し、それを満たすかそれを超えることが、顧客の満足と信頼を確保する鍵となります。 約束を過小にし、過剰に約束する方が良いでしょう。 私たちはすべてのお客様に最高のサービスを提供し、優れた顧客体験を提供するよう努めています。
あなたの最大の生産性ハックは何ですか?
特定のタスクに集中する時間を遮断します。 これにより、これらの期間中の気が散るのを最小限に抑えることができます。
今のあなたの精神状態を最もよく表すGIFは何ですか?
あなたがこれまで経験した最高の顧客サービスは何ですか?
ハードウェアの問題についてサポートを求めてテクノロジー企業のヘルプラインに連絡しましたが、期待以上の対応でした。 同社の技術者は問題を診断しただけでなく、今後同様の問題を防ぐためのガイダンスも提供しました。 彼らの専門知識とフレンドリーなアプローチにより、素晴らしい経験ができました。
あなたが今まで経験した最悪の顧客サービスは何ですか?
最近のカスタマー サービスで、銀行との技術的な問題のため、あるチームから別のチームに切り替える必要がありました。 イライラしたのは、新しいチームに異動したときに問題が繰り返し起こったことです。
「完璧であることが重要ではありません。責任を持ち、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することに全力で取り組むことが重要です。」
顧客があなたに尋ねた中で最も奇妙なことは何ですか?
それは最も奇妙なことではありませんでしたが、間違いなくその瞬間に私の一日を素晴らしいものにしてくれました。 他に何か手伝えることはないか尋ねると、クライアントは、サイズ 38 を返して白馬に乗った王子様を探してくれないかと尋ねました。 魔法の杖があればいいのに！
ボットには絶対に再現できないことは何でしょうか?
単純な解決策がなく、多くの場合、知識、創造性、直感の組み合わせが必要な問題は、ボットでは解決できないと私は考えています。 人間と AI を区別するのは、真の共感、状況の理解、適応性などの感情的な賢さです。 AI は感情を認識し、それに反応することはできますが、感情を真に感じたり、感情と結びつけたりすることはできません。 また、対人関係での難しい問題解決でつまずく可能性もあります。
カスタマー サービス業界の同僚にアドバイスを 1 つ挙げるなら何ですか?
責任を負うという考え方を受け入れましょう。 顧客サービスにおける説明責任とは、自分の行動、決定、顧客の結果に対して責任を負うことを意味します。 完璧であることが重要ではなく、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供することに責任を持って取り組むことが重要であることを忘れないでください。
あなたは今何の本を読んでいますか？
『マインドセット: 成功の新しい心理学』キャロル S. ドゥエック著 – この本では、成長マインドセットと固定マインドセットの強力な概念が紹介されています。 個人的にも職業的にも成長を求める人にとって必読の書だと思います。 覚えておく価値のある言葉が 1 つあります (1 つだけではありませんが、その 1 つを選んで皆さんと共有したいと思います!)。 しかし、それはあなたを定義するものではありません。 これは直面し、対処し、そこから学ぶべき問題だ。」
顧客があなたに言った中で一番良かったことは何ですか?
これは数週間前の実装段階でのことでした。私がクライアントから、私がクライアントの課題と何が必要かを理解していると心から感じたとの話を聞きました。 目標達成！
宇宙人に自分の仕事をどう説明しますか?
人間が使用するテクノロジーに満足し、満足できるようにすること。
顧客とのチャットで最もよく使われる絵文字は何ですか?
あなたは、「カスタマー サポート」、「カスタマー サービス」、「カスタマー サクセス」、または「カスタマー エクスペリエンス」のどちらのタイトルに共感しますか?またその理由は何ですか?
私は間違いなく「カスタマーサクセス」というタイトルにもっと共感します。 カスタマーサクセスは、単にサポートやサービスを提供するだけではない、総合的なアプローチです。 これはカスタマー ジャーニー全体をカバーしており、顧客が製品やサービスを利用する際に望ましい結果と目標を達成し、ポジティブな体験を確実に得られるようにすることに重点を置いています。
「最終的には、単にサービスを提供するだけではありません。 それは、永続的な影響を残すことができる有意義でポジティブなインタラクションを生み出すことです。」
カスタマーサービスの仕事について人々に知っておいてほしいことは何ですか?
カスタマーサービスの仕事について人々に知っておいてほしいのは、それはあなたの視点を大きく変えることができる経験であるということです。 皆さんも一度は自分で試してみることを強くお勧めします。 他の職業ではほとんどできない、共感、効果的なコミュニケーション、問題解決、忍耐の価値を教えてくれます。 あらゆる立場の人々とつながり、彼らのニーズや懸念を理解する機会です。 結局のところ、それはサービスを提供するだけではありません。 それは、永続的な影響を残すことができる、有意義でポジティブなインタラクションを生み出すことです。
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