応答時間: Vol. 10

公開: 2023-07-04

あなたは顧客を満足させますが、私たちの好奇心を満たすことができますか?

iPaper の最高成功責任者、Rune Rdbro 氏と。

あなたの会社とそこで何をしているのかについて少し教えてください。

iPaper は、60 か国以上の小売企業や直販会社がカタログを刺激的な購入体験に変えるのを支援します。過去 8 年間で、私は iPaper のカスタマーケア部門を 1 人から 3 つのチームにまたがる 9 人にまで成長させました。私は最高成功責任者として、販売後の顧客エクスペリエンスを担当しています。

2022 年、私のチームは 199 日連続で CSAT を完璧に達成することを達成し、CSAT 平均 99.3% で年末を終えました。この結果は主に、成功と喜びの経験を生み出すために毎日仕事に来ている私の驚くほど有能なチームによって達成されました。

あなたの仕事で本当に素晴らしいと思う有名人は誰ですか、そしてその理由は何ですか?

ポール・ラッドは私の仕事に最適だと思います。彼は優れたコミュニケーション能力があり、どんな話題でも機知と魅力でわかりやすく話します。彼は、常に自分の頭で考え、賢い即興演奏を行う能力を通じて、問題解決能力を発揮します。彼はチームプレイヤーであり、共通の目的に向かって人々を結集することができます。これを書いているときに、私は彼に 1 週間チャンスを与えたいと思っています。ポール、あなたを 1 週間最高成功責任者として務めるよう心から招待されています。ご都合のよい時間をお知らせください

「ポジティブなことに焦点を当てるということは、顧客の懸念を無視したり無視したりすることを意味するものではありません。それは、それらの懸念を認識すると同時に、解決策を強調することを意味します。」

カスタマーサービスの仕事を通じて学んだ最も価値のあることは何ですか?

ポジティブなことに注目してください！これは、iPaper カスタマーケアにおける当社の信条の 1 つです。応答を待っている会話に「お待たせして申し訳ありません」と入力すると、顧客の潜在的なフラストレーションと非効率性の感情を強制することになります。代わりに、「ご辛抱いただきまして、誠にありがとうございます」と会話に入り、状況を解消しましょう。申し訳ありません = 否定的です。ありがとう＝ポジティブ。こうすることで、本当に必要なときのために謝罪を保存することができます。「ポジティブなことに焦点を当てる」は、あらゆるコミュニケーションシナリオに適用できます。

ポジティブな点に焦点を当てるということは、顧客の懸念を無視したり無視したりすることを意味するものではないことを忘れないでください。それは、それらの懸念を認識すると同時に、製品やサービスに関連する解決策、利点、肯定的な側面を強調することを意味します。ポジティブなコミュニケーションに努めることは、満足度、忠誠心、権利擁護を促進する顧客中心のアプローチを生み出すのに役立ちます。

あなたの最大の生産性ハックは何ですか?

ハックというよりはツールのほうが多いと思います。私は日常業務のすべてを TextExpander と Alfred (Mac) に大きく依存しています。 TextExpander を使用すると、よく使用されるさまざまなテキストブロックを展開することで、非常に高速に書くことができます。アルフレッドは私のパーソナルアシスタントであり、キーボードだけでほとんどすべてのことを行うことができます

今のあなたの精神状態を最もよく表すGIFは何ですか?

AI の相棒としてどの映画ロボットを選びますか?その理由は何ですか?

私ならR2-D2を選びます。この愛らしく機知に富んだドロイドは、忠誠心、勇気、技術的専門知識で知られています。未知の地形を移動したり、システムをハッキングしたり、ホログラフィックメッセージ (GIF) を投影したりすることもできます。 R2-D のおかげで毎日が楽しくなります。

カスタマーサービス業界の同僚にアドバイスを 1 つ挙げるなら何ですか?

根底にある「なぜ」または「何を」を理解するために適切な質問をしましょう。多くの場合、顧客は特定のことを行う方法を尋ねてきます。それは、これがベストプラクティスであると知っているからではなく、現在の経験と知識レベルに基づいて、これが解決策であると信じているからです。彼らが求めているものをただ提供するのではなく、彼らの目標を理解するように努めてください。顧客の目標、つまり顧客が達成しようとしているものを理解することで、経験と知識レベルを活用して、その目標に向けた最適な行動方針を提供できるようになります。これにより、最初から適切に実行できるため、顧客が感じる労力が大幅に軽減され、時間を節約できます。

あなたは今何の本を読んでいますか？

私はロリー・サザーランドの『アルケミー』を再読しています（実際に再聴しています）。とても素晴らしい本なので、ぜひ誰にでもお勧めします。オーディオブックは著者によってナレーションされており、それがこのオーディオブックを素晴らしいものにしている理由の一部です。ロリー・サザーランドは、一見些細な認識とアプローチの変化がどのようにして驚くべき変化を生み出すのかを探ります。彼は、顧客エクスペリエンスのレンズを通して、企業がどのようにして並外れた可能性を解き放ち、制約を機会に変え、顧客に喜びと忠誠心を残す記憶に残るインタラクションを生み出すことができるかを明らかにします。

「カスタマーサービスで働くことで、顧客やビジネスの課題を深く理解し、チームとして働きながら他の人の成功を支援する方法を学ぶことができます。」

顧客とのチャットで最もよく使われる絵文字は何ですか?

お客様と一緒にたくさんお祝いするので、ぜひ

あなたは、「カスタマーサポート」、「カスタマーサービス」、「カスタマーサクセス」、または「カスタマーエクスペリエンス」のどちらのタイトルに共感しますか?またその理由は何ですか?

顧客体験。私のすべてのチームは、技術的なサポート、成果管理、優れたコンテンツによるイネーブルメントなどを通じて、優れたエクスペリエンスを作成することに取り組んでいます。私たちにとって、私たちが生み出す交換や体験は、ソフトウェアと同じくらい製品です。

カスタマーサービスの仕事について人々に知っておいてほしいことは何ですか?

自分の役割に責任を持ち、好奇心を持ち続ける (質問する) と、素晴らしいキャリアパスが得られます。カスタマーサービスで働くことで、顧客やビジネスの課題を深く理解し、チームとして働きながら他の人の成功を支援する方法を学ぶことができます。この経験と洞察は、ほんの数例を挙げると、カスタマーサクセス、製品管理、開発、管理などの分野での役割を確保する上で神のようなアドバンテージをもたらします。このため、採用された役割に関係なく、新入社員を 1 週間または 1 か月間カスタマーサポートに配置する企業が見られます。他では得られない貴重な学びを得ることができます。

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