応答時間: Vol. 6

あなたは顧客を満足させますが、私たちの好奇心を満たすことができますか?

PushPress のカスタマー エクスペリエンス担当バイス プレジデントである Barry Pepper と。

あなたの会社とそこでの仕事について少し教えてください。

PushPress は、ジムの所有者がメンバーの請求やワークアウトの追跡から、リードの自動化やウェブサイトまで、すべてを管理するのに役立つジム管理システムです。 私は現在、カスタマー エクスペリエンス担当副社長の役割を担っており、ほぼ 5 年前にパートタイムのサポート スペシャリストとして PushPress を始めました。 何年にもわたって、私ははしごを上って CX チームを構築する機会を与えられました。

「お客様を笑顔にすることができれば、お客様の一日のほんの一部がより良いものになります。」

あなたの仕事が得意な有名人は誰ですか? その理由は?

ウィル・フェレル。 私の役割では、チームとお客様に素晴らしい体験を提供することがすべてです。 軽快さとコミカルなレリーフは、人々の顔に笑みを浮かべます。 お客様を笑顔にすることができれば、一日のほんの一部がより良いものになります。 私たちが彼らとのやり取りから彼ら自身のクライアントに満足して戻ってくることができれば、彼らは彼らのクライアントにもより良い経験を提供することができます.

カスタマーサービスの仕事で学んだ最も価値のあることは何ですか?

顧客が自分の人生で経験していることを過小評価しないでください。 怒っている顧客は、常にあなたやあなたの会社に腹を立てているわけではありません。 時々、彼らの生活の中で物事が沸騰し、あなたがたまたまその矢面に立たされる人になることがあります. 私は常に、彼らの一日や行動に小さな変化を与えることができるように、それぞれのやり取りを扱います.

あなたの最大の生産性ハックは何ですか?

現時点では、AI でなければならないと思います。 そのおかげで、メッセージを校正したり、サポートの会話をまとめたりする時間を大幅に節約できました。

今のあなたの精神状態を最もよく表しているGIFは?

今まで経験した中で最高の顧客サービスは何ですか?

これは難しい問題です。なぜなら、私はカスタマー サービスに優れた非常に多くの優れた組織とやり取りしてきたからです。 頭に浮かんだのは、小さなジュエリー会社でした。 私は妻の誕生日にネックレスを注文しました。 届いた時は、ぐちゃぐちゃでした。 返品を開始するために彼らのオンラインチャットに行きました.私が話した人は速く、途中で新しいものを手に入れました. 新しいものが到着したとき、彼女はネックレスを配送中に絡まないようにテープで留めており、妻への手書きの謝罪メモも箱に残していました.

今まで経験した中で最悪の顧客サービスは何ですか?

インターネット速度に問題があるため、地元のインターネット サービス プロバイダーに連絡しました。 カスタマー サービスの担当者から、最近プランとインターネット速度に変更が加えられたとの連絡がありましたが、残念ながら、現在契約している速度は利用できなくなりました。 担当者は、より高速なパッケージにアップグレードすることを提案しました。

驚いたことに、現在提供されている速度よりも遅い速度のために月額 20 ドル多く支払っていたことがわかりました。 プランが自動的に更新されない理由を尋ねると、担当者は、変更を通知する手紙を送ったと答えました。 しかし、監督者にさらに問い合わせたところ、手紙にはプランのアップグレードについて話し合うための一般的な招待状しか含まれておらず、価格の変更や過大請求されているという事実については言及されていないことがわかりました.

要約すると、速度の問題に対処するためにインターネット サービス プロバイダーに連絡を取ったところ、より安い料金でより多くの料金を支払っていたことがわかりました。 会社は私に変更を通知する手紙を送ったと主張しましたが、コミュニケーションは不十分で誤解を招くものであり、顧客としての私にとってイライラし、費用のかかる経験になりました.

ハンバーガーはサンドイッチですか？

いいえ。

ボットが決して複製できないようにするために何ができますか?

お客様への真の共感と理解は、私たちの価値観の核心です。 ジムの所有者にサービスを提供する会社として、私たちはジムの運営に伴う特有の課題とプレッシャーを認識しています. 実際、私を含むチーム メンバーの多くは、過去にジムのオーナーであり、この業界で成功するために必要な日々の闘争と精神的な不屈の精神を理解しています。

「強い関係を築き、優れた顧客サービスを提供するには、人間的なタッチが不可欠であると私たちは信じています。」

私たちのチームは、私たちが一緒に仕事をしている各ジム所有者の特定のニーズに合わせて調整された、パーソナライズされたサポートとソリューションを提供することに取り組んでいます. 強い関係を築き、優れた顧客サービスを提供するためには、人との触れ合いが不可欠であると私たちは信じています。 テクノロジーは確かにプロセスの合理化と効率の向上に役立ちますが、共感と理解という人間的要素に取って代わることはできません。 そのため、ジムの所有者が課題を克服し、目標を達成するのを支援することに情熱を傾ける、献身的な専門家のチームがあります。 私たちの会社では、製品やサービスを販売するだけではありません。私たちは、お互いの成功と幸福にコミットしている志を同じくする個人のコミュニティを構築しています.

ビデオ通話中に何を落書きしますか?

矢印。

カスタマー サービス業界の同業者に 1 つのアドバイスは何ですか?

共感を持ち、誰かが求めていることを本当に理解していることを確認してください。 私はいつも、ディズニーで一番多い質問を思い出します。「3 時のパレードは何時ですか?」 答えは簡単に思えますが、実際にはパレードが午後 3 時に正門から始まることを知っています。 彼らは、パレードが現在いる公園の裏に何時に到着するかを知りたがっています。

今読んでいる本は何ですか？

Jesse Cole のFans Firstを終えました。

肌がぞわぞわする言葉は？

「グリッチ」「グリッチ」「システムダウン？」

宇宙人に自分の仕事をどう説明する？

私は、他の人間のジム所有者を支援する人間のチームをガイドして、ソフトウェアの使用方法を説明し、ジムを運営するためのベスト プラクティスも提供します。

顧客とのチャットで最もよく使う絵文字は何ですか?

絵文字はあまり使いません。 おそらく何よりも、フォレスト ガンプの「Hello」gif を送信します。

「カスタマー サポート」、「カスタマー サービス」、「カスタマー サクセス」、または「カスタマー エクスペリエンス」というタイトルに、より多くの共感を覚えますか? その理由は?

顧客体験。 私にとっては、サポート チーム、サクセス チーム、オンボーディング チームで構成される CX チームを率いているからです。 私の目標は、これらすべての部門がカスタマー ジャーニーの各段階でカスタマー エクスペリエンスにどのように影響し、どのようにエクスペリエンスを改善できるかをより高いレベルで確認することです。

「カスタマーサービスの仕事には、多大な忍耐、共感、プロフェッショナリズムが必要です。」

カスタマーサービスで働くことについて、人々に知っておいてほしいことは何ですか?

何よりもまず、カスタマー サービスで働くには、多大な忍耐、共感、プロフェッショナリズムが必要です。 顧客サービス担当者は、多くの場合、不満、怒り、または混乱している可能性のある顧客の最初の連絡先です。 彼らの懸念に積極的に耳を傾け、敬意を持って問題に取り組み、彼らのニーズを満たす解決策を見つけるよう努めることが重要です。 カスタマーサービスで働くことは、感情的にも難しい場合があります。 扱いにくい顧客に対応し、日常的にストレスの多い状況に対処することは、精神的健康に大きな影響を与える可能性があります. 顧客サービス担当者がセルフケアを実践し、仕事の要求に対処するためのサポート システムを用意することが重要です。

さらに、顧客サービス担当者は、会社によって設定された厳格なガイドラインとポリシーに従わなければならないことが多く、特定のソリューションや便宜を提供する能力が制限される可能性があります. カスタマーサービス担当者がお手伝いしますが、特定の制限や手順に従う必要がある場合があることを、お客様が理解しておくことが重要です。 全体として、カスタマーサービスで働くには独自のスキルセットが必要であり、やりがいがあり、やりがいがあります. 顧客は、忍耐と敬意を持って顧客サービス担当者とやり取りすることが重要です。また、優れた顧客サービスを提供するための努力と献身を認識することも重要です。

会話は終了しました…とりあえず

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