風評リスクについて知っておくべきことはすべてここにあります

レビュー サイト、ソーシャル メディア プラットフォーム、インターネットは、消費者にこれまでにないほど世論に影響を与える力を与えており、それに伴い、評判リスクを回避することは、あらゆる形態や規模の企業にとって重要な項目となっています。 たった 1 つの否定的なコメントやレビューがすぐに拡散し、ブランドに対する否定的な認識が広まってしまうことがあります。 このため、潜在的な危険を特定し、それらを軽減するための措置を講じることにより、リスクを積極的に管理することが重要です。

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このガイドでは、評判が重要な理由、クライアントが直面する可能性のある一般的なリスク、傷ついたイメージを軽減する方法など、評判リスクの概念について説明します。 そうすることで、SMB (中小企業の顧客) が雪だるま式に起こる前に、こうした潜在的な落とし穴を回避できるようになります。

風評リスクとは何ですか?

風評リスクとは、企業の公共イメージが損なわれる可能性のあるリスクを指します。 これはさまざまな要因から発生する可能性のあるリスクであり、多くの場合予測不可能です。 また、顧客の喪失や回復が困難な評判の低下につながる可能性があるため、企業の収益に重大な影響を与える可能性があります。

評判リスクは、不十分な顧客サービス、製品のリコール、データ侵害、さらには偽の Google レビューなど、さまざまな原因から発生する可能性があります。

評判を管理するには、1 オンスの予防が 1 ポンドの治療に匹敵します。 顧客のオンライン プレゼンスを監視し、顧客との関わりを支援し、否定的なフィードバックやレビューに迅速に対応することで、積極的なアプローチを採用します。 また、風評リスクが発生したときに対処するための危機管理計画と手順を確立することもできます。

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風評リスクを特定することがなぜ重要なのでしょうか?

クライアントの評判は最も貴重な資産の 1 つです。 良い評判を築くには長い時間がかかりますが、それが崩れるのはほんの一瞬です。 最悪の点は、これらのリスクがほとんど、あるいはまったく何の前触れもなく発生する可能性があることです。 だからこそ、準備を整え、地平線上に潜む潜在的な危険に注意を払うことが重要です。

風評リスクを管理することは、クライアントが潜在的な危害から身を守り、顧客の信頼を維持し、全体的な業績と収益性を向上させるのに役立ちます。

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風評リスクの例

風評リスクは企業内外の要因から発生する可能性があるため、SMB はマイナスの影響を回避するために、潜在的な不足を積極的に管理する必要があります。

潜在的なリスクを特定し、早期にそれらを軽減するための措置を講じることにより、どのような企業でもその評判をより適切に保護することができます。 ただし、これを怠ると、次のような有名な例が発生する可能性があります。

サイバーセキュリティ侵害の例

あなたのビジネスが機密情報を信頼されている場合、それを保護するために全力を尽くす必要があります。 しかし、そうでない場合はどうなるでしょうか? サイバーセキュリティ侵害により、機密の顧客情報、財務データ、企業秘密が失われる可能性があります。 このような事件は会社の信頼を失い、評判を傷つける可能性があります。 たとえば、2017 年の Equifax のデータ侵害は同社の株価の大幅な下落につながり、6 年経った今でもユーザーはその影響を感じています。

(出典: X)

製品リコール

製品のリコールは、企業の評判だけでなく収益にも悪影響を与える可能性があります。 欠陥製品の修理や交換、返金には費用がかかり、消費者の信頼を完全に取り戻すことはまだ保証されていない可能性があります。 たとえば、2010年のトヨタのリコールでは、アクセルペダルの欠陥が原因で数百万台の車両が所有者や販売店から引き取られた。 これにより、会社に対する信頼が大きく失墜し、その後の一連のリコールにより、何年にもわたって売上が減少しました。 （保護者）

(出典: ガーディアン紙)

環境事故

油流出や化学物質の漏洩など、不注意による環境事故は企業に重大な影響を与える可能性があります。 これらの事件は、否定的なメディア報道や、市民や環境団体などからの世間の反発につながる可能性があります。 たとえば、2010 年のメキシコ湾での BP 原油流出事故では、87 日間で 400 万バレルの石油がメキシコ湾に浸透しました。 (米国環境保護庁)

この事件は10年以上前のものだが、X（旧Twitter）のユーザーは9年経った今でも不満の声を上げていた。

(出典: X)

ソーシャルメディアの嵐

顧客がオンラインで意見を表明することによって引き起こされるソーシャル メディアの熱狂は、すぐに広まり、ビジネスに対する世間の認識を傷つける可能性があります。 たとえば、乗客が飛行機から強制的に降ろされた2017年のユナイテッド航空事件は、同社の評判の急激な低下につながり、多くのユーザーが他の会社にビジネスを移すだろうと公の場で声を上げた。

（出典：Youtube）

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避けるべき7つの一般的な風評リスク

企業の評判に対するリスクは、さまざまな形で現れる可能性があります。 注意すべき一般的なリスクを以下に示します。

1. 製品およびサービスの問題

企業の製品やサービスが、欺瞞的なマーケティングにより顧客の期待に応えられなかったり、損害を与えたりした場合、企業の評判が傷つき、場合によっては法的措置につながる可能性があります。

2. データ侵害とサイバー攻撃

テクノロジーへの依存が高まるにつれ、データ侵害やサイバー攻撃が大きな風評リスクとなる可能性があります。 ハッカーから個人情報を保護できない企業に対する顧客は信頼を失う可能性があります。

3. 従業員の不正行為

詐欺、嫌がらせ、差別はビジネスに悪影響を与える可能性があります。 企業は、そのような行為を防止し、対処するための強力なポリシーと手順を整備する必要があります。

4. リーダーシップとマネジメントの問題

リーダーシップの欠如や管理ミスは、放置しておくと重大な風評被害につながる可能性があります。 たとえば、CEO が非倫理的な行動をとったり、会社が従業員の懸念に対処できなかったりすると、内部告発、従業員の抗議、悪い報道につながる可能性があります。 顧客は、自分が同意できない行動を取る企業との取引を積極的に避けます。

5. 法律および規制の問題

違反があれば、クライアントが苦労して獲得した評判に重大な損害を与える可能性があるため、法的および規制の問題に注意して対処することが重要です。 偶発的か意図的かにかかわらず、法令違反は金銭的な罰金を科せられるだけでなく、顧客、パートナー、利害関係者間の信頼を損なうことになります。

6. ソーシャルメディアと世論

ソーシャルメディアは否定的な意見を増幅させ、有害な情報を急速に広める可能性があります。 たとえば、2021 年のユーザーからのこの投稿では、バーガーキングがマーケティング キャンペーンの 1 つで X に対して性差別的な投稿を行ったという事実が強調されています。 企業は、使用しているメッセージに注意し、オンライン上に残された否定的なフィードバックに効果的に対応するための計画を立てる必要があります。

(出典: X)

7. 競争と業界の問題

競争と業界の問題も中小企業が考慮すべき事項です。 たとえば、競合他社に遅れをとっているとみなされる企業や、物議を醸す業界に関与しているとみなされる企業は、風評被害に遭う可能性があります。

最も一般的な種類の風評リスクを理解することで、SMB はその影響を軽減し、評判を保護するための措置を講じることができます。

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風評リスクを増大させる要因

このセクションでは、SMB のイメージを損なう可能性が最も高い要因を詳しく掘り下げていきます。 何が評判を傷つけるのかを特定することは、埋める必要のあるギャップを見つけるのに役立ちます。

ビジネスの直接的な行動

これには、規制違反から詐欺行為、問題のある商行為に至るまで、あらゆるものが含まれます。 例としては、Google のレビューを購入して、スター ランキングを人為的につり上げるようなことが考えられます。 意図的か非意図的かにかかわらず、成長を目指すクライアントは、自社の慣行やサプライチェーンに世間から不快に思われる可能性のあるものがないか見直す必要があります。

従業員の行動

考慮すべきもう 1 つの要素は、SMB チームの行動です。 たとえば、従業員が非倫理的な行動をとったり、ソーシャルメディアで不適切なコメントをしたりすると、クライアントの評判に悪影響を及ぼす可能性があります。 したがって、従業員に適切なトレーニングを提供し、このリスクを軽減するためのベストプラクティスを確実に実施することが重要です。

否定的なレビュー

大企業であれば多少の自尊心への打撃は吸収できるかもしれませんが、中小企業では否定的なレビューが成否を分ける可能性があります。 Google などのプラットフォームに短期間に多数の否定的なレビューが投稿されるレビュー爆撃は、特に有害となる可能性があります。 したがって、オンライン レビューを管理し、否定的なフィードバックがエスカレートする前に直ちに対処することが重要です。

データ侵害

毎年のサイバー攻撃の 43% は中小企業を標的としています (Security Magazine)。 2023 年の第 1 四半期だけでも 600 万件を超えるデータ記録が世界中で暴露されており (昨年比 7% 増加)、中小企業にとってこの脅威は増大するばかりです (Statista)。 顧客がデータ侵害に遭遇した場合、顧客に速やかに通知し、再発を防ぐために適切な措置を講じることが重要です。

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5 つの評判リスク管理のベスト プラクティス

風評リスクは、あらゆるビジネスの成功に影響を与える可能性がある重要な要素です。 リスクを考慮する際に考慮すべきことが非常に多いため、リスクを軽減するための計画を立てることが重要です。 クライアントが評判を守るために実行できる手順は次のとおりです。

1. 評判管理計画を策定する

風評リスクを軽減するための最初のステップは、強力な風評管理計画を策定することです。 この計画には、中小企業の現在の評判の詳細な分析、潜在的なリスクの特定、否定的な評判に対処する戦略が含まれている必要があります。 クライアントのオンラインでの評判を高めるために、Google レビューへのリンクを共有したり、Review Us On Google ステッカーのようなオフライン戦略を利用したりするなど、満足している顧客からより肯定的なフィードバックを獲得する戦略を検討してください。

2. オンライン上の存在を監視する

このステップは、潜在的な風評リスクをエスカレートする前に検出するために非常に重要です。 クライアントはソーシャル メディア チャネルを定期的に監視し、Web サイトや自社のビジネスが言及されているその他のオンライン プラットフォームをレビューする必要があります。

3. 迅速かつ適切な対応

クライアントが評判を危険にさらす可能性のある状況を検知した場合、迅速かつ適切に対応することが重要です。 否定的なレビューやその他の否定的な評判に対処するための計画を立てる必要があります。 迅速かつ専門的に対応することは、ユーザーの懸念が企業に届いていることを示すため、否定的なフィードバックによって引き起こされる損害を軽減するのに役立ちます。

4. 透明性と正直さを保つ

正直さと透明性が風評リスクを管理する最善の方法であるため、ビジネスが直面している問題や課題について率直に話し、顧客、利害関係者、一般の人々とのコミュニケーションにおいて透明性を保ちます。 そもそもクローゼットに骸骨がなければ、誰もその中に骸骨を公開することはできません。

5. 従業員をトレーニングする

従業員は、中小企業に対する世間の認識を維持する上で重要な役割を果たします。 彼らはビジネスの表の顔であり、否定的な報道があ​​った場合には最前線に立つこともできます。 クライアントは、否定的な評判に対処し、顧客の苦情に対応し、関係者と効果的にコミュニケーションをとり、過熱した状況を緩和する方法について従業員を訓練する必要があります。

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Vendasta が中小企業の風評リスクを軽減する方法

代理店のオーナーであれば、オンラインでの良い評判を維持することがいかに重要であるかをご存知でしょう。 否定的なレビュー、不正確なビジネス リスティング、ソーシャル メディアでの言及はすべて、クライアントの名声を傷つけ、最終的には収益を損なう可能性があります。 そこでヴェンダスタが役に立ちます。

Vendasta の評判管理ソフトウェアを使用すると、90 を超えるディレクトリやレビュー サイト上のレビュー、オンラインでの言及、正確なビジネス リストを監視し、レポートすることができます。 このツールを使用すると、クライアントがオンラインでの評判をコントロールし、表示される否定的なフィードバックや不正確さに対処できるようになります。

否定的なレビューに返信する場合、ユーザーが「公開」をクリックした瞬間からカウントダウンが始まります。 Vendasta の評判管理ソフトウェアの重要な機能の 1 つは、プラットフォームを通じてレビューに直接応答できることです。 これにより、クライアントは否定的なフィードバックに迅速かつ簡単に対処し、顧客エクスペリエンスを重視していることを示すことができます。

Vendasta のソーシャル マーケティング ソフトウェアを使用すると、レビュー管理に加えて、中小企業が複数のプラットフォームにわたるソーシャル メディアの存在を監視し、重大な問題になる前に潜在的な問題を特定することもできます。