中小企業向けの評判管理のトップ 15 の例

5 つ星の評価は偶然ではありません。

めったにない否定的なレビューを上回るように、肯定的なオンライン レビューのうねりを積極的に構築する必要があります。

評判管理は、マーケティング ツール ベルトに「あると便利な」機能ではありません。ビジネスの成否を左右する可能性があります。

レピュテーション管理の最良 (および最悪) の例をまとめました。 また、ビジネスの評判を向上させるのに役立つベスト プラクティスも共有します。

評判管理戦略が必要な理由

見込み客があなたのブランドをオンラインで見つけたとき、何が思い浮かびますか? Google 検索でも TikTok ビデオでも、ブランドがオンラインで好意的に表示されるようにすることは非常に重要です。

オンラインの評判管理戦略は、成功するデジタル マーケティング戦略の要となっています。

ブランドのセンチメントは、温かみのあるあいまいな感情だけではありません。 BrightLocal の調査によると、消費者の98%はインターネットを使用して、中小企業から購入する前に調査を行っています。 ブランドのオンラインでの評判は、見込み客の増加、売上の増加、顧客の維持、収益の妨げになります。

オンライン評判管理の長所と短所

評判管理とは、ブランドに対する世間の感情を監視し、改善するプロセスです。 このアプローチでは、ソーシャル メディアの投稿、オンライン レビュー、イベントへの反応として顧客の声を組み合わせて使用​​するか、不要な否定的な注目を避けるために積極的に使用できます。

最近では、ほとんどのレピュテーション管理がオンラインで行われています。 このように、評判管理戦略を実行することには、いくつかの長所と短所があります。

オンラインでの評判を追跡する方法

予算と利用可能なリソースに応じて、ブランドのオンラインでの評判を一新する方法がいくつかあります。

1) 自分でやる

ブランドのオンライン プレゼンスを向上させる方法を検討します。 お客様の声、ソーシャル メディアへの投稿、カスタマー サポート、その他のオンライン タッチポイントを検討してください。 顧客を喜ばせていないエリアがある場合は、袖をまくり上げて飛び込んでください。

これは非常に低コストですが、時間のかかる方法です。 パーソナライズされた方法で 1 対 1 のカスタマー サポートを提供しても、規模は拡大しませんが、否定的なレビューをかわすには確かに違いがあります。

2) 広報会社と協力する

ブランドイメージの低下を克服するために、広報 (PR) エージェンシーを雇うことを検討してください。 彼らは専門知識を提供して、社内チームにはできない方法でビジネスの評判を向上させることができます。 代理店との連携には多額の費用がかかることが多いため、このオプションは、危機管理に関して継続的な支援が必要な企業に最適です。

PR会社は、好意的なメディアへの出演を予約し、メディアチャネル全体に顧客の証言を配布し、コミュニティへの還元などの前向きなイベントを促進することを目指しています. 大まかに言えば、これらは Google 検索で見つかった顧客の苦情をそらすものです。

3) ブランド評判管理ツールを使用する

オンライン レビューや顧客からの苦情を把握する簡単な方法は、オンラインの評判管理ツールを使用することです。 これらのサービスは、すべてのレビュー サイトを俯瞰し、迅速に対応する手頃な方法です。

これらのツールは、レビュー管理を提供し、ソーシャル メディア アクティビティを追跡し、顧客サポート チームにリアルタイムで警告することができます。 このオムニチャネル アプローチにより、顧客が見落とされないようにすることができます。

最高の評価管理ツールは、ソーシャル メディアの投稿、フォーラム、および Google、Facebook、Yelp などの 50 以上のレビュー サイトからのレビューを監視します。

良い評判管理の 10 の例

ここでは、オンラインでの評判を管理する際に大成功を収めたブランドの 10 の例を紹介します。

1. 効果的な危機管理 — Chipotle

2015 年、数十人の顧客が汚染された農産物による食中毒にかかったとき、Chipotle は反発に直面しました。 この危機により、多くのメディアが取り上げられ、売り上げが急落しました。

チポトレの広報対応は迅速でした。 彼らは影響を受けたすべての場所を迅速に閉鎖し、新しい食品安全プロトコルを実施しました。

チェーンは、顧客ベースの信頼を取り戻すために、全国的に無料の食事クーポンを提供しました. この効果的な PR 対応 (無料のブリトーにノーと言うのは難しいです!) により、Chipotle はブランド イメージをアメリカで最も愛されているブリトー ボウル サプライヤーの 1 つに戻すことができました。

2. 積極的なカスタマー サービス — Zappos

Zappos より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する企業はほとんどありません。

Zappos の哲学は、優れた積極的な顧客サービスを通じてすべての顧客に「驚き」を与えることです。 この哲学は、コンタクト センターのエージェントが、困難な時期に手書きのカードや顧客に花を届けることで、それ以上のことを行えることを意味します。

365 返品ポリシーなどの他の顧客満足度イニシアチブは、定期的にポジティブなソーシャル メディアを作成し、ブランドを押し上げています。

3.親切なサプライズ行為—歯ごたえ

Chewy は、顧客の玄関先に配送されるペットフードと用品を専門とする人気のオンライン小売業者です。

2021 年には、彼らの「毛皮の赤ちゃん」のカスタム ペイントされたペットの肖像画で何千人もの顧客を驚かせました。 多くの場合、これらは、愛する人を思い出す方法として、喪失の後に悲しみに暮れるペット所有者に贈られました。

これらのユニークな親切な行為は、TikTok や Reddit などのソーシャル メディアで野火のように広がりました。 また、多くのメディアで言及され、SEO マーケティング戦略を補完するための効果的な投資でもあります。

4. 迅速なカスタマー サービス — Nike

忠実なファンを持つ靴を販売することに加えて、Nike はデジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させるために大きな進歩を遂げました。 このブランドは、優れた顧客サービスへの献身で知られています。

特に、ブランドのカスタマー サービス Twitter アカウントは、英語、スペイン語、フランス語で 24 時間年中無休で誰にでも対応しています。 また、彼らの声と口調は、親しみやすく信頼できるものになるための鍵です。

5. コミュニティの構築 — グロッシー

ミニマリストの美容ブランド Glossier は、主要なソーシャル メディア プラットフォームで好意的な支持者を獲得しています。

Glossier は、ソーシャル メディアを通じて顧客を紹介するために、「スキン ファースト、メイクアップ セカンド」などの人気のあるユーザー作成コンテンツ キャンペーンを開始しました。

その結果、Glossier は忠実な顧客の強力なコミュニティを構築しました。 Glossier ブランドの subreddit には、41,000 人を超えるアクティブなメンバーがいます。

6. 顧客の価値観に合わせる — パタゴニア

アウトドア衣料品ブランドのパタゴニアのように、お金を口に出すブランドはほとんどありません。

同社の環境への取り組みは口先だけのものではありません。全売上の 1% を環境保護団体に寄付し、2025 年までに 100% リサイクル素材を使用することを約束し、公有地を保護するためのキャンペーンで声高に主張してきました。

このコミットメントは、価値を重視する顧客との強い信頼感を築いてきました。

パタゴニアはまた、Ironclad 保証を通じて顧客満足度を最優先しています。 このブランド プロミスにより、お客様は購入時期に関係なく、交換、返金、または修理のためにパタゴニア製品を返品することができます。

7. 専門知識による成長 — Beardbrand

男性用グルーミング用品の小売業者である Beardbrand は、わずか 12 か月で 120,000 を超える売り上げを達成しました。 どうやって？ ひげの手入れ方法について男性を教育する一連のビデオを作成することによって.

Beardbrand は高価なメディア チャンネルにお金をつぎ込むのではなく、クラフトに関する有益なビデオを作成し、彼らが単なる小売業者ではなく、顧客のニーズを解決していることを明確にしました。

Beardbrand は、Shopify ウェブサイト、Amazon 製品ページ、その他のオンライン レビュー サイトで顧客からのフィードバックを収集しました。 カスタマー レビューは圧倒的に好意的で、ブランドのオンラインでの影響力は急上昇しました。

8. ソーシャル メディア カスタマー サービス — アドビ

Nike と同様、Adobe の Twitter アカウントは、マーケティングの最新情報を公開するだけではありません。 このブランドは、ソーシャル リスニングを活用して、技術的な問題に遭遇したり、質問をしたり、追加のサポートが必要なデザイナーを支援しています。

彼らのチームは、ダイレクト メッセージを通じて、公開または非公開で質問に回答します。 @AdobeCares は、 2010 年以来 400,000 回以上返信しています。

同社のマーケティング戦略の一環として、ユーザーのニーズを解決することは顧客維持に影響を与えます。 同社は、5つ星のレビューを絶賛している別のライバルであるCanvaなどとの競争を激化させています.

9. 顧客の利便性 — アマゾン

アマゾンは間違いなく、何年にもわたって否定的な報道のかなりの部分を占めてきました. それでも、テクノロジーの巨人は、非常に忠実な顧客ベースを維持し続けており、市場シェアは年々増加しています.

この小売業者は、自動化されたサポートにより、リクエストをインバウンド コール センターに振り向けることで、さまざまな種類の顧客からのフィードバックを解決しています。 場合によっては、顧客は不良品を物理的に返品する手間をかけずに返金を受けることができます。

この信頼の理由は？ カスタマー サービス、フィードバック、利便性に対する Amazon の取り組み。 サポート エージェントは、注文エラーのサポート、30 日以内の返金、翌日配達などのサポートを 24 時間年中無休で提供しています。

10. アクティブなソーシャル リスニング — コカ・コーラ

Coca-Cola は世界で最も広く認知されているブランドの 1 つですが、今でもソーシャル リスニングを通じて顧客との個人的なやり取りを行っています。

Coke のソーシャル メディア チームは、明示的にタグ付けされていない場合でも、ソーシャル メディアでブランドに関するすべての言及を追跡しています。

上記のソーシャル メディアの投稿で、彼らは人気の TikTok トレンドにユーモラスな言及をしています。 この例は、人間味を出し、ブランドにユーモアのセンスを与えます。

悪い評判管理の例

11. 法的措置を脅かす — KlearGear

否定的なレビューに返信しない方法は? 訴訟で顧客を脅迫する。 2013 年、オンラインのノベルティ アイテム小売業者である KlearGear は、まさにそれを行いました。 彼らは、未配達の商品についての悪いレビューに対して、3,500 ドルの罰金を科すという脅しで対応しました。

見栄えがよくありませんでした。 この事件は世間の反発と会社に対する訴訟につながった.

12. お客様を恥じる — Boners BBQ

否定的なフィードバックを受け取ることが理想的ではない場合、オンラインで顧客について否定的なことを書くのはさらに悪いことです。

2012 年、地元のバーベキュー ジョイントは、チップを残さなかったとして、ソーシャル メディアで顧客を非難しました。 投稿には、顧客の名前だけでなく、プライベート ソーシャル メディア プロフィールの写真も含まれていました。

世間の反応は迅速でした。否定的なオンライン レビューがビジネスのプロフィールに殺到しました。 いくつかのニュース報道は、大衆の反発とその後のレストランのボイコットを記録しました.

13. 顧客との戦い — Amy's Baking Company

Amy's Baking Company に言及せずに評判管理の例を語ることはできません。

この現在閉鎖されたビジネスは、キッチンの悪夢に出演したことで悪名高く、専門シェフのゴードン・ラムゼイは所有者との戦いのために撮影を続けることができませんでした.

しかし、テレビのエピソードは氷山の一角に過ぎませんでした。 ビジネス オーナーの Amy と Samy は、Yelp のオンライン レビューで顧客のフィードバックに反論したことで悪名高い評判を得ました。

14. うまくいかなかった AMA — REI

公開 Q&A はビジネスの透明性を促進する優れた方法ですが、クローゼットの中にブランドの骨組みがある場合は、必ずしも最善の方法とは限りません。

これは、REI の CEO である Jerry Strizke が Reddit の「Ask Me Anything」に参加したときに苦労して学んだことです。 コミュニティを構築するのではなく、最も多くの賛成票を投じたコメントは、REI の労働条件と低賃金に疑問を投げかけました。

破滅的な AMA は見出しを飾り、REI の疑わしい慣行をさらに浮き彫りにしました。

15. 顧客の苦痛を軽減する — Chase

ユーモアはコミュニティとつながるための優れた方法ですが、視聴者の現実世界のニーズを知ることは、視聴者と関係を持つために不可欠です。

Chase Bank は、2019 年に #MotivationMonday のツイートを投稿した後、世間の反発に直面し、架空の人物の支出習慣をからかっていました。

インターネットはすぐに反撃に転じ、数百万ドルの納税者救済、高額の当座貸越手数料、膨れ上がった役員報酬のためにチェイスを攻撃しました。

では、ブランドのオンラインでの評判を処理するための悪い方法については十分です。 代わりに何をすべきですか？

肯定的なオンライン評判を構築する方法

これらのベスト プラクティスに従って、ビジネスに 5 つ星の評判を築きましょう。

顧客満足のために積極的に行動する

「顧客は常に正しい」という格言は必ずしも真実ではないかもしれませんが、顧客からのフィードバックと満足度は、ブランドのオンラインでの評判において中心的な役割を果たします。

手書きの「ありがとう」カードを注文に追加したり、忠実な顧客に割引コードを提供したりすることで、顧客体験を向上させることができます

カスタマー サクセス チームまたはサポート チャネルを作成し、顧客の苦情に迅速に対応します。 否定的なコメントを残したり、オンライン フォーラムで悪い経験を共有したり、問題のある e エクスペリエンスをブランドと共有したりする顧客にすばやく連絡を取ります。

顧客は常に正しいとは限りませんが、誰もが幸せであるべきです。 その他のアイデアについては、受賞歴のあるカスタマー サービス戦略を構築する方法に関するガイドをご覧ください。

ソーシャル メディア プラットフォームを常に監視する

ソーシャル メディアでの言及、レビュー、コメント、ブランド名に注意してください。 これらのソーシャル メディアの投稿に関与し、関連する場合は、顧客の個々の体験を気にかけていることを示してください。

これを手動で行うには、多くの時間がかかります。 トップのソーシャル メディア プラットフォームやレビュー サイトと統合されたソーシャル メディア監視ツールの使用を検討してください。

間違った理由でブランドがバイラルになることは、最も避けたいことです。 評判管理システムがソーシャル メディア エコシステム全体を監視していることを確認します。

優良顧客にレビューを書くように勧める

幸せな顧客は、ブランドの最も影響力のある支持者になることができます。 忠実な顧客に連絡を取り、肯定的なレビューを残すように勧めます。ほとんどの顧客は喜んでそうします。

自動化されたアンケートは役に立ちますが、電話で顧客と話すことは、顧客にレビューを残すように頼むときに個人的なつながりを構築するのに大いに役立つことがわかっています.

レビュー サイトのメール署名に直接リンクを含めることで、プロセスを簡単にします。

ブランドのオンラインでの評判を監査する

ブランドのオンラインでの評判を調べてみましょう。何が効果的ですか? 何を改善する必要がありますか？

検索エンジンの結果であなたのブランドについて何が表示されるかを Google で調べます。 オンラインディレクトリを見てみましょう。 ソーシャルメディアでブランドへの言及を確認してください。 会社の電話番号がメール、ウェブサイト、ソーシャル メディアに記載されていることを確認します。

測定されるものは改善されます。 主要な指標を追跡し、単一のダッシュボードからレポートします。 これを行うと、チームは、顧客満足度と高い評判を維持することが重要であることがわかります。

独自のメディア バズを作成する

重要な顧客からのフィードバックを待って、ブランドへの話題と関心を高めてはいけません。

効果的なオンライン評判管理戦略には、人々があなたのブランドをどのように発見し、長期的に検討するかについて積極的に取り組むことが含まれます。

新しいブランドイニシアチブを立ち上げることで、ポジティブな感情の流入を生み出します。 ニュースに値するキャンペーンを構築して、顧客に恩返しをしたり、価値のある目的をサポートしたり、新しい TikTok トレンドで注目を集めたりします。

ここでは創造性を発揮してください。パロディや不遜なユーモアは、洗練された広報キャンペーンと同じくらい頻繁にバイラルになることがあります。

レピュテーション管理に関するよくある質問

これらのレピュテーション管理の例は、自慢できる顧客体験を提供することで、積極的にブランドを構築するきっかけになるはずです。

上記のデジタル マーケティング戦略は、現在および将来の顧客があなたのブランドをどのように認識するかを変えるのに役立ちます。