評判の危機: 傷ついたイメージから立ち直る方法

ビジネスオーナーと仕事をしている人なら、評判がいかに重要であるかを知っているでしょう。 特に中小企業にとっては、人々があなたについて言うことがすべてです。 そして、人々はチェックします。顧客の 10 人中 9 人は、購入する前にリサーチを行い、レビューをチェックします (Globe Newswire)。 評判危機が発生すると、それは壊滅的なものになる可能性があります。しかし、クライアントを支援するために使用できる危機評判管理テクニックがあります。

当社のホワイトラベル評判管理セールス戦略を活用して、セールストークをガイドし、より多くの評判管理クライアントを獲得してください。

しかし、評判の危機とは何でしょうか? これは単に、企業の評判が傷ついたり破壊されたりする危険にさらされる状況を指しており、これはあらゆる規模の企業に起こり得るものです。 製品のリコール、データ侵害、スタッフによるソーシャルメディアでの失言など、さまざまな理由で発生する可能性があります。 評判の危機が発生すると、企業の収益に重大な影響を与える可能性があります。 顧客からの信頼を失い、売上が減少する可能性があります。 場合によっては、評判の危機が事業の閉鎖につながるほど深刻になることもあります。

目次

• ビジネスの評判の危機を理解する
  • ビジネスの評判の危機はどのようにして起こるのでしょうか?
  • ビジネスの評判の危機をどのように防ぎ、管理できるでしょうか?
• 評判危機の原因は一体何でしょうか?
  • 評判の問題を引き起こす内部要因
  • ビジネスの評判に対する外部要因
• 評判危機の影響
• 危機と評判の管理について知る
• 危機の評判管理のための戦略を知る必要がある
  • 危機の前に：あなたができる予防策
  • 危機時: どう対応するか
• 良い点と悪い点: 評判危機管理のケーススタディ
  • ユナイテッド航空
  • ジョンソン・エンド・ジョンソン
  • チポトレ
  • エクイファックス
• 継続的な評判管理の重要性
  1. 信頼と信用を築く
  2. ブランド認知度の向上
  3. 否定的なレビューの影響を軽減する
  4. ビジネスを風評危機から守ります

ビジネスの評判の危機を理解する

良い評判は、クライアントが新しい顧客を引き付け、既存の顧客を維持し、ブランド ロイヤルティを構築するのに役立ちます。 しかし、ビジネスの評判が危機に陥ると、これまでの努力があっという間に無駄になり、ビジネスが脆弱になってしまう可能性があります。

ビジネスの評判の危機はどのようにして起こるのでしょうか?

ビジネスの評判の危機はさまざまな理由で発生する可能性があります。 最も一般的な原因には次のようなものがあります。

• 製品またはサービスの失敗:製品またはサービスが顧客の期待に応えられなかった場合、否定的なレビューや苦情が発生し、最終的には評判の低下につながる可能性があります。
• スキャンダルや論争:あなたの会社がスキャンダルや論争に巻き込まれると、すぐに評判が傷つく可能性があります。 これには、企業のリーダーシップ、倫理的懸念、法律違反に関連する問題が含まれる場合があります。 これに伴う国民の怒りは、レビュー爆撃として知られる事態につながる可能性さえあります。
• ソーシャルメディアの反発:ソーシャルメディアのおかげで、顧客はこれまで以上に簡単に意見や経験をブランドと共有できるようになりました。 否定的なフィードバックが広まると、すぐに会社の評判が傷つく可能性があります。 ダメージを可能な限り最小限に抑えるために、否定的なレビューに返信する技術を習得したいと思うでしょう。
• データ侵害:企業が収集するデータの量が増加するにつれて、データ侵害が大きな懸念事項になっています。 クライアントがデータ侵害に遭遇すると、クライアントの評判が傷つき、顧客の信頼が失われる可能性があります。

ビジネスの評判の危機をどのように防ぎ、管理できるでしょうか?

ビジネスの評判の危機を防ぐことは、危機を管理することよりもはるかに簡単です。 危機の発生を防ぐためにあなたとあなたのクライアントが実行できるいくつかの手順を次に示します。

• 品質に重点を置く:製品やサービスが顧客の期待を満たす、またはそれを超えることを確認します。 約束したことを実行することで、否定的なレビューや苦情を防ぐことができます。
• 透明性を保つ:何か問題が発生した場合は、顧客や関係者に対してオープンかつ正直でありましょう。 これは信頼を構築するのに役立ち、クライアントは物語を先取りすることができます。
• ソーシャル メディアを監視する:ソーシャル メディア チャネルに常に注目して、顧客がブランドについて何を言っているかを確認してください。 これは、大きな問題になる前に問題に対処するのに役立ちます。
• レビューを注意深く監視する:レビューの監視管理はソーシャル メディアと同じくらい重要です。 レビュー管理をマスターするための 5 つの方法を紹介します。
• 危機計画を策定する:会社が危機にどのように対応するかを概説した危機計画を作成します。 事前に何をするかを知っていれば、評判が危機的な状況に陥った場合でも常に備えることができます。

ビジネス上の評判の危機が発生した場合、それを管理するために実行できる手順があります。

• 迅速に行動する:危機にできるだけ早く対応します。 これは、状況の拡大を防ぐのに役立ちます。
• オーナーシップを確立する:顧客や関係者に対して誠実かつ透明性を保ちます。 これは信頼を再構築し、評判のさらなる低下を防ぐのに役立ちます。
• 必要に応じて謝罪する:クライアントが間違いを犯した場合は、謝罪し、状況に対して責任を負う必要があります。
• 行動を起こす:問題を解決し、今後の再発を防ぐための措置を講じます。

これらの手順を実行することで、ビジネスの評判の危機を防止し、管理することができます。 評判がすべてであるため、評判を守るために積極的な措置を講じることが重要であることを忘れないでください。

評判危機の原因は一体何でしょうか?

評判の危機は、内部および外部のさまざまな要因によって引き起こされる可能性があります。 これらの要因を理解することは、クライアントの評判に対する危機の影響を防止または軽減するための措置を講じるのに役立ちます。

評判の問題を引き起こす内部要因

内部要因とは、組織としてクライアントの制御範囲内にある要因です。 これらには次のものが含まれます。

• 不適切な管理:効果的なリーダーシップの欠如または不適切な意思決定は、評判の低下につながる可能性があります。
• 従業員の不正行為:非倫理的、不適切、または違法な従業員の行動は、組織に悪影響を与える可能性があります。
• 製品やサービスの問題:製品やサービスが約束を果たしていない場合、人々は不幸になります。 言葉はオンラインですぐに広まるため、これはブランドの評判に深刻なダメージを与える可能性があります。
• 財務上の不適切な管理:詐欺や横領などの不適切な財務上の決定は、組織の信頼の損失につながる可能性があります。

ビジネスの評判に対する外部要因

外部要因とは、組織の制御の範囲外にある要因です。 これらには次のものが含まれます。

• 否定的なメディア報道:否定的なメディア報道は、それが真実でない場合でも、組織の評判を損なう可能性があります。
• ソーシャル メディア:否定的な情報はソーシャル メディア上ですぐに広がります。また、事実確認はメディア報道よりもさらに少なくなります。
• 経済的要因:不況や市場の低迷などの経済的要因は、特に高コストの製品やサービスの場合、組織の評判に影響を与える可能性があります。
• 競合他社の行為:競合他社は、ネガティブ キャンペーン (偽のネガティブなレビューの購入など) や、組織の評判を損なうその他の行為に関与する可能性があります。

評判危機の影響

評判の危機はビジネスに重大な影響を与える可能性があります。 ブランドイメージを傷つけ、顧客の信頼を低下させ、経済的損失につながる可能性があります。 情報が急速に拡散する今日のデジタル時代では、たった 1 つのネガティブな出来事がすぐに本格的な危機に発展する可能性があります。

ビジネスの評判危機による影響の一部を以下に示します。

• 収益の損失:評判の問題により、顧客が購入をやめてしまう可能性があるため、収益の損失につながる可能性があります。 彼らは競合他社に乗り換えたり、まったく購入をやめたりする可能性があります。 これは、ビジネスが少数の主要顧客に大きく依存している場合に特に損害を与える可能性があります。
• ブランドイメージへのダメージ:評判の危機によりブランドイメージが傷つき、新規顧客の獲得が困難になる可能性があります。 また、否定的なメディア報道につながり、ブランドにさらにダメージを与える可能性があります。
• 顧客の信頼の低下:顧客の信頼も失墜し、既存の顧客を維持することが困難になる可能性があります。 顧客はあなたのビジネス慣行に疑問を抱き、あなたを信頼できるかどうか疑問に思うかもしれません。
• 法的および規制上の問題:評判の危機は、法的および規制上の問題につながる可能性もあります。 たとえば、あなたのビジネスが法律や規制に違反していることが判明した場合、罰金やその他の罰則が課される可能性があります。

デジタル マーケティング サービス (ホワイトラベルの評判管理であっても、一連のサービスであっても) を提供する場合は、計画を立てることが重要です。 この計画には、ネガティブな出来事への対応方法、顧客や関係者とのコミュニケーション方法、ブランドイメージの再構築方法などの手順を含める必要があります。 備えをしておくことで、評判の危機による損害を最小限に抑え、クライアントを正常な軌道に戻すことができます。

危機と評判の管理について知る

クライアントがどれだけ慎重で安全だと思っていても、どのような組織にも危機が起こる可能性があります。 効果的な危機と評判の管理は、危機が組織のイメージと評判の両方に与える悪影響を軽減するのに役立ちます。

危機と評判の管理は、組織の評判を保護する方法で危機を計画、準備し、対応するプロセスです。 危機と評判の管理の目標は、危機によって引き起こされる損害を最小限に抑え、組織の評判をできるだけ早く回復することです。

危機と評判の管理には、次のようないくつかの重要な要素が含まれます。

• 準備:危機が発生する前に危機管理計画を立てておくことが重要です。 計画では、危機管理チームの各メンバーの役割と責任、および危機に対応するために取るべき手順を概説する必要があります。
• コミュニケーション:危機時には効果的なコミュニケーションが重要です。 危機管理チームは、従業員、顧客、メディアを含むすべての利害関係者に伝わる明確かつ簡潔なメッセージを持たなければなりません。 すべてのコミュニケーションにおいて透明性と正直さを保つことが不可欠です。
• 監視:状況を注意深く監視し、必要に応じて危機管理計画を調整する準備をしておくことが重要です。 これには、危機の影響を軽減するためにコミュニケーション戦略を変更したり、追加の措置を講じたりすることが含まれる場合があります。
• 回復:危機が去ったら、クライアントの評判を回復することに集中する必要があります。 これには、ステークホルダーとの傷ついた関係を修復し、将来同様の危機が発生するのを防ぐための変更を実施し、組織の評判を再構築することが含まれる場合があります。

危機の評判管理のための戦略を知る必要がある

どれほど十分に準備をしていても、評判の危機はどの個人、企業、組織にも起こる可能性があります。 ただし、危機にどう対処するかによって、結果は大きく変わります。 このセクションでは、危機の評判管理に関する 2 つの主な戦略、つまり予防策と緩和戦略について説明します。

危機の前に：あなたができる予防策

危機に対処する最善の方法は、最初から危機が起こらないようにすることです。 評判危機のリスクを最小限に抑えるために、事前にできることがいくつかあります。

• 危機管理計画を作成する:危機が発生した場合に講じる手順の概要を示す計画を作成します。 計画には、危機コミュニケーション戦略、主要な関係者のリスト、指定された危機管理チームを含める必要があります。
• オンラインでのプレゼンスを監視する:ソーシャル メディア、レビュー サイト、ニュース記事などのオンラインでのプレゼンスを定期的に監視し、否定的なコメントや言及に常に注意してください。
• ポジティブなフィードバックを奨励する: 「Google でレビューしてください」ステッカーを付けてレビューを残すよう顧客に奨励し、できるだけ多くのポジティブな口コミを獲得します。 Google のレビューを買うのは決して良い考えではないことを覚えておいてください。
• スタッフを訓練する:否定的なコメントへの対応方法、利害関係者とのコミュニケーションの方法 (タイミング)、危機管理計画に従う方法など、危機に対処する方法についてスタッフに訓練を提供します。
• 透明性を保つ:コミュニケーションにおいては正直かつ透明性を保ちます。 間違いがあった場合は、それを認め、責任を負います。

危機時: どう対応するか

危機が発生した場合は、被害を軽減するために迅速かつ効果的に行動することが重要です。 評判の危機を管理するために使用できる緩和戦略をいくつか紹介します。

• 速やかに対応する:否定的なコメントや言及にはできるだけ早く対応します。 問題を認識し、解決策または説明、あるいはその両方を提供します。
• 冷静かつプロフェッショナルな態度を保つ:自分の感情を抑制し、すべてのコミュニケーションにおいてプロフェッショナルな口調を維持してください。
• 一貫性を保つ:すべてのチャネルにわたってメッセージの一貫性を確保し、危機管理チームのメンバー全員が同じ認識を持っていることを確認します。
• 最新情報を提供する:状況の最新情報や変更を関係者に常に知らせます。
• ポジティブなコンテンツを生成する:ネガティブなコメントやメンションを打ち消すために、Web サイト、ソーシャル メディア、その他のオンライン チャネルにポジティブなコンテンツを公開します。

これらの予防策と軽減戦略を実行することで、評判危機のリスクを最小限に抑え、評判危機が発生した場合に効果的に管理できます。 常に誠実さ、透明性、プロフェッショナリズムを持って行動することを忘れないでください。

良い点と悪い点: 評判危機管理のケーススタディ

企業の評判が危険にさらされた場合、その損害を軽減し、顧客との信頼を回復するための計画を立てることが不可欠です。 ここでは、評判の危機に直面した企業とその対応方法の例をいくつか紹介します。

ユナイテッド航空

2017年、ユナイテッド航空はオーバーブッキングしたフライトから乗客が強制降ろされるという広報上の悪夢に直面した（Change Management Insight）。 この事件はビデオで撮影され、すぐに拡散し、怒りとボイコットの呼びかけを引き起こした。 これに対し、ユナイテッド航空のオスカー・ムニョス最高経営責任者（CEO）は当初、航空会社の行動を擁護したが、後に公に謝罪し、将来同様の事件を防ぐための方針変更を発表した。 最初の失敗にもかかわらず、ユナイテッドは時間の経過とともに評判を回復し、再構築することができました。

ジョンソン・エンド・ジョンソン

1982年、ジョンソン・エンド・ジョンソンは、シアン化物が混ざって改ざんされたタイレノールカプセルを服用した後に7人が死亡した（オクラホマ大学）という危機に直面した。 この事件は全国的なパニックとタイレノール製品の大規模なリコールにつながりました。 しかし、ジョンソン・エンド・ジョンソンの法執行機関との連携や改ざん防止梱包の導入などの迅速かつ透明性の高い対応により、ブランドに対する社会の信頼を回復することができました。 今日、ジョンソン・エンド・ジョンソンは、タイレノールの恐怖に対する危機管理対応で広く知られています。

チポトレ

2015年、チポトレは一連の食中毒の発生に直面し、複数の州で数百人の顧客が罹患した（ブルームバーグ）。 この事件により売上は大幅に減少し、食品の安全性に対する同社の評判は地に落ちた。 これに応じて、チポトレは店舗を 1 日閉鎖して従業員に食品安全プロトコルを研修し、新たな安全対策を実施し、顧客との信頼を再構築するためのマーケティング キャンペーンを開始しました。 復興への道のりは長く困難でしたが、チポトレはその後足場を取り戻し、高品質の食品に対する評判を回復しました。

エクイファックス

2017 年、Equifax は大規模なデータ侵害に見舞われ、数百万の顧客の個人情報が流出しました (Forbes)。 公表の遅れや不十分な修復努力など、この侵害に対する同社の対応が遅く不十分だったため、広範な批判と説明責任を求める声が高まった。 Equifaxの最高経営責任者（CEO）リチャード・スミス氏はスキャンダルを受けて辞任し、同社は多額の規制罰金と法的措置に直面した。 この事件は、企業がサイバーセキュリティを優先し、しっかりとした危機管理計画を策定するよう警告するものとなった。

これらのケーススタディは、逆境に直面したときに企業の評判を守るために、綿密に計画され実行される危機管理戦略を策定することの重要性を示しています。 迅速かつ透明性があり、共感を持って対応することで、企業は嵐を乗り越え、逆境でもより強くなれることができます。

継続的な評判管理の重要性

特に今日では、企業の評判がビジネスの成否を左右することは誰もが知っています。 良い評判は、新しい顧客を引き付け、既存の顧客を維持し、直面する危機を乗り越えるのに役立ちます。 一方で、評判が傷つくと、信用の失墜や売上の減少、さらには倒産につながる可能性もあります。

そのため、継続的な評判管理戦略を策定することが不可欠です。 評判管理は 1 回限りのイベントではなく、オンライン プレゼンスを監視し、顧客からのフィードバックに応答し、ブランド イメージを積極的に管理する継続的なプロセスです。

継続的な評判管理がビジネスにとって重要である理由は次のとおりです。

1. 信頼と信用を築く

顧客があなたのブランドを信頼すると、あなたと取引する可能性が高くなります。 評判管理は、ブランドが信頼性があり、信頼でき、透明であるとみなされるようにすることで、信頼と信用を構築するのに役立ちます。 顧客のフィードバックに応答し、顧客が抱いている懸念に対処することで、顧客の意見を重視し、優れたサービスを提供することに尽力していることを示すことができます。

2. ブランド認知度の向上

良い評判は、企業が競合他社から目立つようになり、新しい顧客を引き付けるのに役立ちます。 クライアントのオンライン プレゼンスを管理し、肯定的なレビューや紹介文を宣伝することで、クライアントのブランド認知度を高め、より幅広い視聴者にリーチすることができます。 これにより、Web サイトへのトラフィックが増加し、リードが増加し、最終的には売上が増加する可能性があります。 Google レビューを共有して、それぞれの前向きなやり取りをさらに活用することもできます。 逆に、クライアントの Google レビューが表示されない場合の対処法は次のとおりです。

3. 否定的なレビューの影響を軽減する

ビジネスがどれほど優れていても、否定的なレビューは避けられません (クライアントが不当にレビューされたと思いますか? Google のレビューに異議を申し立てる場合とその方法は次のとおりです)。 ただし、継続的な評判管理を行うことで、顧客からの苦情に迅速かつ専門的に対応することで、否定的なレビューの影響を軽減できます。 問題に対処し、解決策を提供することで、ネガティブなエクスペリエンスをポジティブなエクスペリエンスに変え、顧客の信頼を取り戻すこともできます。 Google のレビューを完全に無効にするよりも、否定的なレビューに応答して管理する方が良いことを覚えておいてください。

4. ビジネスを風評危機から守る

評判の危機は、規模の大小を問わず、どのような企業にも起こる可能性があります。 ただし、継続的に評判を管理することで、どのような危機が起こっても対処できるようになります。 オンラインでの存在を監視することで、否定的なコメントやレビューを早期に検出し、本格的な危機に発展する前に対処するための措置を講じることができます。

結論として、継続的な評判管理は、信頼を築き、ブランド認知度を高め、否定的なレビューの影響を軽減し、評判危機から身を守りたいと考えるあらゆる企業にとって不可欠です。 評判管理に投資することで、ブランドが信頼でき、信頼でき、透明性があるとみなされるようになり、最終的にはより多くの顧客を引き付け、ビジネスを成長させることができます。