リモートカスタマーサポートチームを管理するための10のプロのヒント

世界中の国々がCovid-19の蔓延を遅らせるための措置を講じているため、多くの企業がスタッフの健康を保護するためにリモートで作業しています。

米国では、制限は人々が家にいる必要があることを意味し、重要でないビジネスは閉鎖されています。 しかし、eコマースの小売業者はアメリカ人のニーズを満たすために開いたままです。 これは、リモートカスタマーサポートチームが今必要な場所です。

eコマースビジネスがまだ稼働している中で、パンデミックの間、トップクラスの顧客サービスを提供することがこれまで以上に重要になります。

リモートカスタマーサポートを初めて導入する場合でも、この分野での経験がある場合でも、これらの10のヒントは、より幸せで生産性の高いチームを構築するのに役立ちます。

eコマースカスタマーサポートに対するCovid-19の影響

多くの業界が停止する中、eコマースはパンデミックの結果として大幅な成長を遂げた数少ない業界の1つです。

社会的距離の拡大により店舗の売上高は減少しましたが、eコマースの売上は世界中の多くの国で成長しています。

米国では、Instacart、Walmart、Shiptなどの食料品アプリが記録的なダウンロードを獲得しています。 実際、Instacartによると、3月の第1週の売上は10倍に増加しました。

アマゾンでは、特定の製品の需要が大幅に急増しているため、同社は全米の倉庫に10万人のスタッフを雇用し、リモートカスタマーサービス担当者を雇用しようとしています。

リモートカスタマーサポートとは何ですか？

リモートカスタマーサポートとは、カスタマーサポートチームがオフィスで一緒にいるのではなく、自宅で作業する場合です。

従来、企業はカスタマーサポートチームを同じ部屋にまとめることを好みました。 しかし最近、Covid-19のパンデミックにより、世界中のいくつかの国で必需品としてリモートで作業するようになりました。

一部の先見の明のある企業は、パンデミックの前でさえ、リモートカスタマーサポートを支持していました。 この作業方法がより生産的であることを示すいくつかの研究があり、ウイルスが治まったら広く受け入れられる可能性があります。

リモートカスタマーサポートチームのメリットは何ですか？

現在、ほとんどの人は自宅で仕事をするしかありません。 しかし、リモートワークに伴うすべての利点のために、この傾向は何年にもわたって増加しています。

手始めに、従業員の80％が自宅で仕事をしたいと言っています。 したがって、このオプションをサポートチームに提供すると、従業員の満足度と定着率を高めることができます。

また、地理的な場所ではなく、才能と適性に基づいて雇用することもできます。 リモートのカスタマーサポートチームを雇うと、人材プールはさらに大きくなります。 さまざまな市場にサービスを提供しているグローバルなeコマース企業の場合、これにより、必要な言語スキルを持つ地元の人々を雇うことができます。

リモートワークはまた、コストを削減し、生産性を向上させ、スタッフのワークライフバランスを改善します。

スムーズに実行されるリモートカスタマーサポートチームのための10のプロのヒント

リモートで作業することのすべての利点にもかかわらず、いくつかの課題もあります。 リモートカスタマーサポートチームを初めて開始する場合は、特に難しい場合があります。

次のヒントは、組織化された、生産的で幸せなリモートカスタマーサポートチームを作成するのに役立ちます。

1.リモートワークポリシーに関する意見を求めます

長い間リモートで作業している場合でも、常にチームにアイデアやフィードバックを求める必要があります。 これにより、チームメンバーは、たとえ世界の反対側にいても、耳を傾けているように感じることができます。 チームが前向きな遠隔文化に落ち着くと、新参者もそれに追随します。

さまざまな部門や市場にまたがる大規模なチームがある場合は、各部門から1人ずつセクションを代表してください。 このようにして、チームの誰かが直面する課題が迅速に伝達され、対処されます。

2.内部ツールを慎重に選択します

リモートカスタマーサポートチームが使用する適切なツールを選択することは非常に重要です。 コミュニケーション、組織、ワークフロー、管理に影響を与える可能性があります。 あなたは必要になるでしょう：

• GoogleSuiteやMicrosoftOfficeOnlineなどの共同ドキュメントツール
• Skype、Googleハングアウト、Slackなどのチーム向けのコミュニケーションツール
• チームワーク、Asana、Trelloなどのタスク管理ツール
• 共有の受信トレイとコラボレーション用に設計された機能を備えたeコマースカスタマーサポートヘルプデスク

クラウドベースのツールは、効率と利便性に最適です。 ただし、ツールの数が多すぎると逆効果になる可能性があるため、使用するツールの数を制限する必要があります。 コミュニケーションツールが多すぎると、メッセージを見逃したり、混乱したりする可能性があります。 新しいチームメンバーも、圧倒的な巨大なツールスタックを見つけるでしょう。

代わりに、最適なパフォーマンスと監視のために必要なツールをいくつか選択してください。

これは、お客様とのコミュニケーションにも当てはまります。 適切なカスタマーサポートソフトウェアを使用すると、複数のチャネルからの受信メッセージを1つの受信ボックスに一元化できます。

3.高品質のカスタマーサポートソフトウェアを選択します

適切なカスタマーサポートツールは、リモートのカスタマーサービスチームの生活をはるかに楽にします。

• 顧客：それは彼らの質問ができるだけ早く答えられることを確実にし、彼らの要求が決してひび割れに陥ることはありません。
• 従業員：サポートチケットは1つの場所に便利に表示され、他のチームメンバーが簡単にアクセスしたり割り当てたりすることができます。
• 管理者：チャネルと市場全体の完全な可視性とパフォーマンス管理を可能にします。

単一の場所からすべてのチャネルからの顧客の問い合わせに対処する能力は不可欠です。 サポートチームがカスタマーサポートをカバーするためにさまざまなプログラムやWebサイトにログインする必要がある場合、時間がかかり、混乱を招くことになります。 単一の共有受信トレイを使用すると、プロセスが簡素化され、優れたeコマースカスタマーサポートを簡単に実現できます。

適切なカスタマーサポートヘルプデスクは、スタッフが素晴らしい仕事をするのを容易にします。 ストレスを軽減し、コラボレーションを支援し、コントロールしていると感じさせることができます。 これは、リモートで作業しながら、高い水準で仕事をすることができることを意味します。

4.絶対にすべてを書き留めてください！

すでにナレッジベースまたはいくつかのFAQを顧客に提供している場合があります。 リモートカスタマーサポートチームにも同様のものをまとめる必要があります。

チーム全体がアクセスできる検索可能なドキュメントに、ポリシー、FAQ、ハウツー、ツールガイド、カスタマーサービスのケーススタディを書き留めます。 このようにして、顧客の質問や内部構造に関する質問に簡単に答えることができます。

包括的なドキュメントを編集するには時間がかかりますが、新しいチームメンバーと現在のチームメンバーの両方にとって優れたリソースになります。 最も重要なことは、同じ質問に何度も答える必要性を減らすことです。

これは常に進化するドキュメントである必要があるため、ツールの変更、スタッフプロトコルの改良、カスタマーサービスポリシーの更新に応じて頻繁に更新してください。 誰かがあなたに重要な質問を送ったら、関連する文書にあなたの回答を追加してください。

リモートのカスタマーサポートチームは、オフィスを飛び越えて質問することはできません。 代わりに、メッセージを入力して応答を待つ必要があります。 したがって、サポートスタッフをサポートし、社内のナレッジベースを提供することで時間を節約します。

5.コミュニケーションを促進することによってあなたの文化を成長させます

バッファによる2019年の調査によると、リモートワーカーが直面する2つの最大の課題は、孤独とコラボレーションです。 オフィス環境では、これはそれほど問題ではありません。 ただし、リモートのカスタマーサポートチームの場合、これに積極的に対処する必要があります。

コラボレーションの文化を促進するために、マネージャーは毎日チームミーティングを開催し、1対1で頻繁に開催する必要があります。 非公式のチャット専用のSlackチャネルを設定することも、チームメンバーが現在直接協力していない場合でも、チームメンバーがチャットできるようにするための優れた方法です。

人々がビデオハングアウトに参加するのを待っている間、気楽なチャットを奨励し、誰かが静かな場合は、チャイムを鳴らしてください。カジュアルなコミュニケーションを奨励することが重要です。 それは、彼らが同じ目標に向かって取り組むチームの一員であることを皆に思い出させます。

6.リモートワークに合わせてワークフローを調整します

リモートワーカーは、オンサイトスタッフよりも13％生産性が高いことがわかりました。 しかし、このポイントに到達するには、効果的な管理が必要です。

リモートチームメンバーがサポート情報を間違って取得している場合、マネージャーがこれを認識して軌道に戻すまでに時間がかかることがあります。 時間とエネルギーの浪費を避けるために、マネージャーはリモートワークに対してアジャイルアプローチを採用する必要があります。 これには、タスクを小さなセクションに分割することと、進行中の定期的なチェックインが必要です。 タスク管理ツールは、監視を提供するのにも役立ちます。

7.新しいチームメンバーのオンボーディング

リモートの役割を開始するのは困難な場合があります。 どんなカスタマーサービスの仕事でも、製品と方針について学ぶことがたくさんあります。 しかし、リモートワーカーの場合、セットアップするための新しいツールとナビゲートするためのデータセキュリティもあります。

非公式のオフィスでの会話のメリットがなければ、これは困難な場合があります。 したがって、ウォークスルー、頻繁なチェックイン、および堅牢なオンボーディングプロセスが不可欠です。

先に述べたドキュメントのライブラリをご存知ですか？ さて、初日、それはすべての新しいチームメンバーにとって不可欠な読み物になるでしょう。

カスタマーサービスソフトウェアもトレーニングに非常に役立ちます。 eDeskは、新規参入者が一般的な顧客の質問を理解するのに役立つ、事前に作成されたテンプレート応答を備えています。

8.チームが顧客とつながることを許可します

チームに顧客とつながり、顧客が本当に気にかけていることを示すように促すことで、彼らの仕事がより楽しくなり、士気が向上し、パフォーマンスが向上します。

カスタマーサポートの応答時間も非常に重要です。 これは、購入ボックスアルゴリズムで迅速な回答を好むAmazonのような市場では特に重要です。

あるレポートによると、顧客はスピーディーな体験よりもフレンドリーな体験を好むことがわかりました。 ただし、速度とサービスの組み合わせが最適です。 eコマース企業にとって、カスタマーサポートはバイヤーがあなたのブランドに対して持つ唯一の人間的なタッチポイントの1つです。 したがって、これは忠誠心を築くための非常に重要な機会です。

テクノロジーを通じてスタッフがスピードと信頼性のバランスを取ることができるようにすることで、顧客に両方の長所を提供します。 eコマースヘルプデスクを使用すると、チームは一般的なクエリにすばやく応答できるため、他のより困難なサポートチケットに集中する時間を確保できます。

eDeskなどのツールを使用して、緊急性に基づいて着信サポートチケットに優先順位を付けることもできます。 短い応答時間を要求するAmazonやeBayのようなマーケットプレイスでは、SLAターゲットを設定してそれらに優先順位を付けることができます。

販売前のクエリは、チームのやることリストの一番上に置くこともできます。 これは、顧客が商品の購入について不安を感じているときに尋ねる質問に役立ちます。これに対する迅速な対応は、販売を行うために重要です。

9.チームのKPIを設定します

KPI（または主要業績評価指標）は、全員が同じ目標と目的に集中できるようにします。 それはサポートスタッフに取り組むべき何かを与え、マネージャーが素晴らしいパフォーマンスに報いることを可能にします。 特定の個人的な目標を持つチームメンバーに合わせて、これらのターゲットを調整することもできます。
リモートカスタマーサポートチームの一般的なKPIには、次のものがあります。

• 顧客満足度スコア
• 平均応答時間
• サポートチケットの数
• 最初の連絡先の解決率
• 解決率
• ネットプロモータースコア

これらのKPIを監視し、チームメンバーと話し合います。 パフォーマンスを評価し、トレーニングが必要な場所を強調するのに役立ちます。

10.チームを信頼する

リモート環境では、マネージャーはあまり制御できません。 ただし、リモートのカスタマーサポートチームを信頼することが重要です。

マイクロマネージャーにならないでください。 これはチームを苛立たせ、生産性を低下させます。 代わりに、パフォーマンス、KPI、および仕事の満足度について話し合うために1対1の会議を開催できます。 これは、ビジネスの規模とその文化に応じて、毎週、毎月、または四半期ごとに行うことができます。

これにより、各従業員が抱えている問題にフラグを立てることができるように、各従業員との関わりとコミュニケーションが確実になります。

最終的な考え！

リモートカスタマーサポートは目新しいものではありません。 しかし、ますます多くの企業がこのアプローチを採用するにつれて、リーダーが自分のスキルと管理スタイルをそれに合わせて調整することが重要になっています。 誰が知っている、あなたは新しいレベルのカスタマーサポートパフォーマンスのロックを解除することができます！