チャットボットが顧客サービスのコストを削減する方法

公開: 2022-11-24

‍企業が顧客とコミュニケーションをとる方法は急速に変化しています。 顧客サービスセンターへの電話はチャットボットなどの革新的なツールに急速に置き換えられているため、AI はビジネスオーナーと消費者の両方に多くのメリットをもたらします。 主な利点の 1 つは、顧客サービスコストの削減です。

内部チームと一緒にチャットボットの力を利用することは、非常に費用対効果の高いソリューションになる可能性があります.

人間の労働力を解放して複雑なタスクにより多くの時間を割けるようにするだけでなく、チームをより有効に活用できるようになるだけでなく、チャットボットは 24 時間体制で機能し、プラットフォームに対して同じ金額を支払う必要があります。

顧客サービス戦略にチャットボットを追加することを検討している場合、コスト削減の利点について知っておく必要があるのはここだけです.

チャットボットとは？

チャットボットは、自然言語処理 (NLP)と呼ばれる人工知能のサブセットを使用して、企業が自然言語でユーザーのクエリに応答できるようにする AI を利用したチャットインターフェイスです。

彼らはあらゆる種類の顧客サービス分野を支援し、標準的な Web サイトだけでなく、さまざまなプラットフォームで作業できます。カスタマーサポートエージェントの時間を解放する単純な応答から、より統合されたソリューションまで、チャットボットはさまざまな方法でビジネスを支援できます。

チャットボットの費用対効果が高いのはなぜですか?

チャットボットは、AI の力を利用するため、顧客サービスを提供するための費用対効果の高い方法です。これは、顧客のクエリを処理するためのより高速で、多くの場合、より便利な方法になる可能性があります。

たとえば、社内チームにこれらの会話の処理に時間を費やすのではなく、よくある質問にすばやく回答したいと考えているとします。

その場合、チャットボットは迅速な応答を提供できるため、人間の従業員はより重要で複雑なタスクにより多くの時間を割くことができます。言い換えれば、チャットボットはリソースのより効率的な使用につながる可能性があり、ROI を向上させる優れた方法です。

もちろん、チャットボットが人間の従業員に完全に取って代わるわけではありません (多くの顧客は依然として人間同士のつながりを重視しています)。顧客からの問い合わせにより、顧客サービス業務の合理化が可能になります。

チャットボットはどのようにビジネスのお金を節約できますか?

チャットボットは、あらゆるビジネスにとって大きな資産となる可能性があります。 このタイプのソフトウェアは、顧客サービスプロセスの貴重なツールとして、顧客サービスの取り組みを拡大すると同時に、お金を節約するのに役立ちます。

チャットボットを使用することの主な節約上の利点のいくつかを次に示します。

彼らは従業員の勤務時間外に働くことができます

今日、顧客は即時の満足を期待しています。彼らは迅速な対応と迅速な解決策を求めており、そのためにはチャットボットの導入など、顧客サービス部門に革新的な変化が必要です。

カスタマーサービスは 9 時から 5 時までの仕事ではありません。 顧客は常に 24 時間体制で質問や問い合わせを行っており (特に、国際的な顧客ベースを持っている場合)、そこでチャットボットが役立ちます。

実際、最近の調査では、回答者の 64% が24 時間サービスをチャットボットを使用する最大の利点と見なしていました。

人間の労働者を 24 時間体制で雇用するのはコストがかかる可能性があります。これはすぐに合計されます。

ただし、チャットボットを使用することは、優れた顧客サービスを提供しながら夜勤の費用を節約するための費用対効果の高いソリューションになる可能性があり、厳しい勤務スケジュールのために従業員が燃え尽きないようにすることができます.

チャットボットはより迅速な応答を提供できるため、費用対効果が高くなります

現代の顧客はせっかちで、問題に対する即時の返信と迅速な解決策を望んでいます。競合他社がよりシームレスなコミュニケーションチャネルを提供し、より迅速なサポートを提供できる場合、顧客は代わりにそこに行く可能性があります。

チャットボットがなければ、顧客サービス担当者に電光石火のような迅速な応答を求めるプレッシャーが実際にビジネスに悪影響を与える可能性があります。顧客サポートスタッフが顧客の各質問に専念する時間がないため、懸念事項が完全に解決されていないと顧客が感じる可能性があります。

チャットボットは通常、質問に答える前に考える時間を必要としないため、顧客の要求にその場で応答できます。これは、全体的な生産性を向上させるために、カスタマーサービスチームと一緒に持つべき優れた資産です。

回答されたクエリの数を増やすことができるだけでなく(応答時間はカスタマーサービスの重要な指標です)、チャットボットを使用すると、カスタマーエクスペリエンスを損なうことなく、クエリのバックログをより迅速に処理できるため、カスタマーサポートチームはより多くの時間を割くことができます。より「個人的な」タッチを必要とする複雑な問題。

トレーニング費用を節約できます

新しい顧客サービス担当者の採用とトレーニングには、費用と時間がかかる場合があります。

これは、採用の必要性を減らし、従業員の離職率を最小限に抑え、トレーニング要件を縮小できるため、チャットボットが役立つもう 1 つの領域です。これにより、コストを節約し、運用効率を向上させることができます。

自由に使える効率的なチャットボットを使用すると、多くの従業員を雇う必要がなくなり、基本的なタスクがチャットボットによって実行される場合、雇った従業員のトレーニングが少なくて済みます。

さらに、仕事に満足しているエージェント (おそらく日常的なやり取りをチャットボットに委任した結果) は、離職する可能性が低くなります。つまり、新しいエージェントの採用、採用、オンボーディング、およびトレーニングに費やす時間と費用が少なくなります。

チャットボットは満足度を向上させ、売り上げを伸ばすことができます

顧客サービスは、顧客や潜在的なリードがあなたのビジネスをどのように見ているかに大きな影響を与えます. たとえば、解決時間が遅いと、良い第一印象は得られません。

ただし、チャットボットをビジネスに組み込むと、満足度が向上するため、人々が競合他社に行って代わりにあなたに投資するのを防ぐことができます.

簡単な質問に対してさえも、適切な回答や回答を提供できないと、提供されたサービスに不満を感じる可能性があります。貧弱な顧客サービスを提供する会社にお金を使いたいと思う人はいますか?

調査によると、消費者の 68% が、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供することで知られているブランドの製品やサービスに対して、より多くのお金を支払う意思があると述べています。 顧客サービスのやり取りが処理される方法を改善し、忠実な顧客を維持することがはるかに簡単になります!

チャットボットは信頼できますか?

カスタマーサービス部門でチャットボットを使用することの優れた点の 1 つは、時間の経過とともに改善されることです。

チャットボットのやり取りが多ければ多いほど、情報を理解し、適切な応答を提供できるようになります。これは、さまざまなタイプの顧客に対応する際に非常に価値があります。

もちろん、ビジネスのコンテキストを考慮する必要があります。チャットボットは、より感情的な理解を必要とする応答など、すべてのタイプのコミュニケーションに常に適しているとは限りません。この場合、人間の対話が最適な場合があります。

それでも、ビジネスの他の分野でのチャットボットの使用例はおそらくあります。

自然言語処理 (NLP) は、テキストベースのユーザー入力にコンテキストと意味を提供するのに役立ち、AI が最適な応答を思いつくことができるようにします。

コンピューターがテキストを読み、音声を聞き、それを解釈し、センチメントを測定し、どの部分が重要であるかを判断することを可能にし、これらすべてがチャットボットソフトウェアの信頼性を向上させます。

チャットボットの「トレーニング」も学習プロセスをスピードアップします。22週間のトレーニングで、一部のチャットボットは精度が 10% 強から35% 近くに向上したことが示されています。

最適なチャットボットオプションをどのように見つけますか?

チャットボットはビジネスのニーズに合わせて簡単に構築できるため、予約の予約や注文に関する質問への回答など、支援が必要なものを検討してください。

Crisp.chatは優れたオプションです。このソフトウェアツールには、使いやすくコード不要のチャットボットビルダーが付属しているため、数回クリックするだけでワークフローの作成を開始できます。ソフトウェアを既存のナレッジベースと統合して、一般的な顧客のクエリや質問に対する詳細な回答を提供することもできます。

どのチャットボットソフトウェアでも、さまざまな機能が利用できるため、ツールがビジネスに適しているかどうかを独自に調査することが不可欠です。最適なチャットボットソフトウェアを決定する際には、次のことを考慮する必要があります。

基本的なチャットボットソフトウェアが必要ですか、それとも複雑に理解できるソフトウェアが必要ですか?
ソフトウェアは既存のカスタマーサービスチームにどのように適合しますか?
最もお金を節約できる機能はどれですか?
Facebook Messenger や Whatsapp などの他のプラットフォーム用のチャットボットを構築したいですか?

チャットボットは、人間の従業員が関与しないため、顧客サービスを提供する費用対効果の高い方法です。 さまざまな質問に対して自動応答を送信するボットをセットアップして、1 日 24 時間稼働させ、人件費を増やすことなく、より幅広い人々を支援することができます。 カスタマーサービス部門に追加するのに最適です。