顧客の応答時間を短縮する5つの方法
公開: 2021-06-24今日の競争の激しい世界では、カスタマーサービスは優れたカスタマーエクスペリエンスを保証することです。 これは、最高の顧客サービスだけでなく、最速の応答時間も提供するために、トップブランドがすべて競争しなければならないことを意味します。 それは単に期待されていることです！
ビジネスがますます顧客中心になるにつれて、応答時間はより良い顧客体験を提供するための重要な要素であり、顧客に迅速に対応できることは顧客ロイヤルティを獲得するための重要な部分です。
いつまでも一緒にいるような気がしますが、お客様の平均応答時間が24時間になったのはわずか10年前のことです。 それ以来、これは、タイムリーに顧客に戻り、優れた顧客サービスを実行するための「標準的な」応答時間と見なされてきました。
しかし、それ以来、インスタント応答の方法がソーシャルメディアやメッセージングを含むように進化したことを考えると、今日の顧客が過去10年間の標準的な24時間よりもさらに早い応答を期待していることを知っても不思議ではありません。 実際、最近の調査によると、顧客の75％が、顧客サービスの最も重要な属性は応答時間の短縮であると述べています。
迅速な応答時間に関する期待が変化していることは明らかです。 これに対応するには、企業は応答時間を短縮するために必要なすべての手順を実行していることを確認する必要があります。
そのため、カスタマーサービス部門全体を再編成することなく、ビジネスで顧客の応答時間を短縮できる5つの方法を示すこの便利なガイドをまとめました。
カスタマーサービスの実施方法にいくつかの変更を加えるだけで、応答時間の貴重な時間を短縮し、顧客のビジネスに対する見方を改善することができます。
カスタマーサービスの応答時間とは何ですか？
カスタマーサービスの応答時間は、クエリが電子メール、電話、ソーシャルメディア、メッセンジャー、またはその他のオンラインメディアを介して行われたかどうかに関係なく、企業が顧客のクエリに応答するのにかかる時間です。
応答時間には自動メッセージは含まれません。 したがって、チャットボットはあなたが気にかけている顧客を示すための優れた方法であり、応答時間について話すときに注意を払っていますが、具体的には、実際のエージェントが顧客に戻って開始するのにかかる時間を指します。解決プロセス。
もちろん、応答時間は、顧客があなたのビジネスに連絡する方法によって異なります。 たとえば、コールセンターに電話をかけると、すぐにエージェントに連絡して、問題の解決を支援できる可能性があります。 一方、ヘルプを求める電子メールの送信は、電話回線とは異なる動作をするテキストベースの通信形式であるという理由だけで、動作に数時間（または標準の24時間）かかる場合があります。
したがって、通信チャネルは重要ですが、応答時間は個別に、または全体として重要です。 すべてのビジネスの目標は、チャネルに関係なく、顧客にタイムリーで合理的な応答時間を提供することです。
カスタマーサービスの平均応答時間とその計算方法を教えてください。
ビジネスが顧客に応答するのにかかる時間はビジネスごとに異なるため、応答時間を理解して改善するには、特定のビジネスの応答時間を計算する必要があります。
会社の応答時間を理解することは、「最初の応答時間」（FRT）、つまり、最初のカスタマーサービスクエリに続いてビジネスがカスタマーサービスヘルプを開始するのにかかる時間の識別とも呼ばれます。
FRTは、全体的なカスタマーサービスのパフォーマンスを評価するために使用される重要なカスタマーサービスの指標です。 これは、企業の応答時間と改善が必要かどうかを判断するために使用される主要な指標です。
FRTを計算するとき、企業は顧客サービス部門全体の平均応答時間を特定できます。
カスタマーサービスの応答時間を理解して改善するための最初のステップとして、最初に会社独自のFRTを計算する必要があります。 はい、FRTには公式があります！ 幸いなことに、それも比較的簡単です。
- まず、特定の期間（たとえば、前四半期または過去6か月）を特定する必要があります。
- 次に、その時間枠内の顧客サービスの応答の総数と、その期間中に顧客のクエリに応答するのにかかった時間を確認する必要があります。
- 最後に、応答にかかった合計時間を応答の合計数で割ります。
上記を実行することにより、生成される数値は平均初回応答時間（FRT）になります。 さらに詳しく知りたい場合は、さまざまな期間、さまざまな部門間、さらにはさまざまなエージェント間でFRTを比較できます。
数値を取得したら、それらを業界のベンチマークと比較できます。
- メールは24時間
- ソーシャルメディアの場合は60分以内
- 電話で3分
チームのFRTが業界のベンチマークと一致していない場合、または一致していても一部の領域で改善の余地があると思われる場合は、次の5つの簡単な手順を実行してFRTを改善できます。
eDesk Insightsは、最初の応答時間、平均応答時間、SLA違反、およびSLA準拠の応答を一目で確認できます。[/ caption]
カスタマーサービスの応答時間を改善する5つの方法
1.適切なカスタマーサービスソフトウェアを使用する
カスタマーサービスソフトウェアは、カスタマーサービスを強化するために行うことができる最高の投資の1つです。
電子メール、電話、ソーシャルメディア、メッセージングなど、すべての顧客からの問い合わせを1つの使いやすいダッシュボードにまとめて、顧客サービスチームが簡単に対応できるようにする、さまざまなヘルプデスクソリューションを利用できます。効率的にログに記録します。
カスタマーサービスチームにカスタマーサービスソフトウェアのような強力なツールを提供することで、各顧客への対応にかかる時間を短縮することができます。
それらはより組織化され、より効率的になり、したがって、それぞれを手動でふるいにかける必要があるのと同じ時間で、より多くの顧客クエリを処理できるようになります。
したがって、FRTと全体的な顧客応答時間を改善するためのシンプルで最新の方法は、顧客の問い合わせへの対応をより簡単かつ合理化する顧客サービスソフトウェアを搭載することです。
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2.優先チケットシステムを使用する
eDeskのSmartInboxは、サポートチケットに優先順位を付けて、チームの対応と解決を迅速化します。
もちろん、各顧客クエリが重要であることはわかっていますが、効率的な顧客サービスを提供するには、チームの時間と利用可能なリソースを最大化できるように、入ってくるクエリに優先順位を付ける方法を知る必要があります。
チケットシステムはこれに最適です。 ほとんどのカスタマーサービスソフトウェアに見られるチケットシステムは、各顧客の問い合わせに優先度でタグを付けるのに役立ちます。これにより、特に緊急で、少し後で返信できるものを把握できます。マナー。
主題と複雑さに基づいて受け取ったクエリを分類すると、顧客チームの生産性が向上します。 彼らは、どれを優先するかを知っており、最も緊急のクエリを最初に優先するという組織化されたフレームワーク内で作業できるようになります。
今日のカスタマーサービスソフトウェアソリューションの多くは、クエリに優先順位を付けるための自動化を提供し、手動で行う必要のない当て推量を排除し、手順からさらに別のステップを排除します。
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3.テンプレートとテキストショートカットを使用する
カスタマーサービスでは必然的に、多くのお客様から何度も何度も聞かれる質問があります。
場合によっては、これらの質問は一般的ですが、多くの実践的な回答を必要とする特に複雑な問題ではありません。
このようなよくある質問は、用意された回答を含むテンプレートを利用することで、迅速かつ効率的に処理できます。 明確なメッセージで適切な情報を提供する電子メールテンプレートを使用すると、エージェントは、同じ回答を個別に繰り返し入力しなくても、顧客に迅速に対応できます。
「追跡番号はどこで確認できますか？」など、顧客が頻繁に尋ねる質問ごとにテンプレートを作成できます。 または「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」 これにより、チームメンバーは、頻繁に顧客からの問い合わせがあったときに、すぐに各回答を得ることができます。 これにより、クエリを処理する時間を大幅に節約できます。
同様に、テキストショートカットは、一般的に使用される単語やフレーズを識別し、それらのキーワードに基づいて自動応答を作成できます。 これにより、各エージェントが一般的な問題に関して顧客に応答するメッセージを入力するのにかかるキーストロークの数が大幅に削減されます。
何よりも、テキストショートカットを使用して、WebサイトのFAQドキュメントまたはナレッジベースページへのリンクを自動生成することもできます。これらは両方とも、顧客が多くの一般的な質問や問題に対する回答を見つけることを可能にします。
テキストショートカットと電子メールテンプレートはどちらも、チームメンバーが顧客に応答するのにかかる時間を短縮するのに役立ちます。 これにより、時間を解放して同じ時間でより多くのクエリを処理できるようになり、平均応答時間が短縮されます。
4.時間ベースのアラートを採用する
カスタマーサービスに重点を置いているすべてのビジネスは、顧客の応答時間を最適化するために迅速に対応することを望んでいます。 ただし、解決時間の遅れが制御できない場合があります。 たとえば、エージェントは、顧客からの重要な情報を待って、顧客のクエリを解決できるようにする場合があります。
この状況では、顧客のクエリにフラグを立てて、時間制限のあるフォローアップを行うことが重要です。そうすることで、顧客が亀裂の間をすり抜けて忘れられないようにすることができます。
時間ベースのアラートを使用するのが最善の策です。これは、クエリを実行するようにチームに常に通知されるか（顧客が要求された情報を提供した場合）、顧客にフォローアップするように通知されるためです。必要な情報を入手します。 いずれにせよ、時間ベースのアラートは何もドロップされないことを確認します。
もちろん、チームメンバーは手動アラートを作成できますが、カスタマーサービスソフトウェアを使用してこれを自動化する方がはるかに効果的です。カスタマーサービスソフトウェアのほとんどには、タイマーで新しいクエリに自動的にタグを付けることができる便利な機能があります。
5.現実的な目標と報酬が機能します！
応答時間を増やすために使用できる上記のすべての生産性ツールと手順に加えて、顧客サービスチームの意欲を高めることにより、応答時間を短縮する最も重要な方法の1つを忘れないことが重要です。
結局のところ、全体的な応答時間を改善することはチームの努力であり、誰もが一緒にいるように感じて、エキサイティングな目標に向かって取り組んでいるはずです。
そのため、顧客の応答時間の改善に関しては、チームに現実的な目標を設定して達成する必要があります。 非現実的すぎる目標を設定すると、意気消沈する可能性があります。
代わりに、業界標準を見て、現実的なベンチマークを使用して目標をそれに合わせてみて、それらの目標を達成するために会社の手順を更新する方法を確認してください。
チームに現実的な目標を設定し、それらの目標を達成するように促すと、従業員が最善を尽くすことができるようになり、やる気を起こさせる環境が生まれます。 ポジティブで明るいトーンを設定することで、従業員は設定した目標を達成するだけでなく、それを超えるようになります。
パフォーマンスボーナス、追加の休日、特別賞などのインセンティブを提供することも、設定した新しい応答時間の目標を達成するために従業員が最善を尽くすように動機付けるのに役立ちます。
最終的に、従業員に強力なツールキット（カスタマーサービスソフトウェアや仕事を容易にするその他のツールなど）を提供してカスタマーサービスへのアプローチを再構築し、これを意欲的で目標指向の環境と組み合わせると、 FRTと全体的な応答時間を短縮するための正しい道筋。
最終的な考え
より良い顧客応答時間はより良いビジネスを意味します！
これらの5つの手順を実行すると、FRTを再計算して、数値の改善を確認できるはずです。 スコアの低下だけでなく、顧客からのフィードバックにも違いが見られます。 より低いFRTとより効率的なカスタマーサービスプログラムは、競合他社から際立った顧客中心のビジネスであるための基礎を構成します。
応答時間を改善することで、顧客の全体的なエクスペリエンスも改善され、見過ごされることはありません。 顧客が繰り返しあなたのビジネスに戻ってくることによって、あなたの収益に違いが見られます。
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