eコマースランディングページでの顧客離れを減らす方法

公開: 2021-09-22

進行中のパンデミックは、劇的で突然の市場の変化がいかにあり得るかを示しています。急速に変化する環境で生き残るためには、忠実な顧客を維持することを最優先事項にする必要があります。これは、顧客離れを最小限に抑えることを意味します。

あなたのオンラインストアがうまくいっていても、あなたはまだ解約を見るかもしれません。古い情報を提供している可能性があります。または、ランディングページのデザインに問題がある可能性があります。いずれにせよ、問題をすばやく修正できるように、問題を認識することが重要です。

それでは、eコマースのランディングページでチャーンについて話しましょう。それをどのように計算し、どのような要因に対処する必要がありますか？最後に、顧客維持を改善するためのベストプラクティスは何ですか？

顧客離れとは何ですか？どのように計算しますか？

チャーンは、顧客があなたの製品やサービスを購入したくないと判断したときに起こることです。毎月、一部のクライアントがサービスのサブスクリプションを更新し、新しい顧客がそれに登録するとします。同時に、他のお客様はサブスクリプションをキャンセルするか、更新に失敗します。それらの失われた顧客は解約者です。

チャーンを計算するには、これらの購入者が興味を失った理由を理解する必要があります。この理由は大きく異なります。彼らは競合他社との取引を開始したか、結果に失望したか、または顧客サポートの経験が乏しかった可能性があります。

また、間違ったオーディエンスをターゲットにしている可能性もあります。その場合は、カスタマーサクセスへの投資を検討することをお勧めします。

特定の期間の顧客離れを追跡するには、最初にコンバージョンした数から、選択した期間の終わりにランディングページでコンバージョンしたクライアントの数を差し引きます。次に、その金額を、選択した期間の開始時のクライアントの総数で割ります。

市場に不慣れな場合、解約率は最初は高くなる可能性が高いため、2桁の解約率が表示された場合は、パニックボタンを押さないでください。ただし、数か月経っても解約率の低下が見られない場合は、その理由を調査する必要があります。

小売およびSaaSの許容可能な解約率はどれくらいですか？

解約率が許容できるかどうかを判断するために、成功したマーケターの解約率を見てみましょう。 SixteenVenturesのLincolnMurphyは、SaaSビジネスでは年間5〜7％の解約率が許容できると主張しています。 Pacific Crestの2016年の調査によると、SaaSの年間解約率の中央値はさらに高く10％です。

他の業界の場合、Statistaは次の平均解約率を提供します。

ご覧のとおり、目指すべき普遍的な数はありません。常に動的な指標を考慮して、ビジネスが望ましい方向に向かっているかどうかを確認してください。

解約を減らし、顧客維持を改善するためのヒント

1.第一印象でさらに一歩進んでください

解約を減らす秘訣の1つは、製品やサービスに前向きな期待を抱かせることです。訪問者が広告からあなたのウェブサイトに来た場合、彼らはそこに着く前に特定のことを予期します。あなたのランディングページが彼らが想像したものと一致するほど、あなたの製品やサービスを使用することが彼らの期待に応えたので、彼らの経験はより良くなるでしょう。否定的な期待はユーザーエクスペリエンスを悪化させ、逆もまた同様であるという証拠があります。

あなたのランディングページが見込み客との関係の始まりであると考えてください。それは注目を集め、前向きな第一印象を与える必要があります。潜在的なリードがあなたのビジネスに興味を示した後でのみ、あなたはあなたの物語を語り始め、見返りに彼らの個人情報を求めることができます。 一度にすべてではなく、一度に1つずつ、誰かと直接知り合うように。

ユーザーは、ウェブサイトについての意見を形成し、滞在するか離れるかを決定するのに約1/20秒しか必要としません。 Googleの調査によると、ユーザーは、すでに見たものがより魅力的であるということを思い出させるシンプルなデザインを認識しています。つまり、一般的なレイアウトに固執し、革新的な要素を慎重に導入する必要があります。

2.質問がある前に答える

訪問者があなたのオファーに興味を持つようになると、彼らはそれについてもっと知りたいと思うでしょう。 FAQセクションは、多くの訪問者が製品やサービスの説明を確認した後、2番目に行く場所であるため、カスタマージャーニーの貴重な部分です。この品質により、FAQは、訪問者があなたのオファーについてすばやく学ぶのに役立つ優れたトラフィック駆動ツールになります。

FAQセクションには、関連性のある高品質のコンテンツが含まれている必要があります。何をカバーすべきかを推測する代わりに、顧客のニーズについてより多くの洞察を得るのに役立つFAQを作成するためのソフトウェアに依存します。

ランディングページのFAQセクションは、権限を確認する機会です。 製品やサービスの使用について人々にアドバイスしたり、役立つブログ投稿へのリンクを追加したりできます。

顧客に知らせるもう1つの手法は、「ナレッジハブ」です。 このランディングページセクションは、業界に関する事実などの背景情報を提供します。それはあなたの会社を権威ある声として設定し、あなたの顧客の間で信頼を築き、彼らを引き付け続けるのを助けます。

最後に、調査によると、消費者の40％は、人間との接触よりもセルフサービスを好みます。これを念頭に置いて、カスタマーサポート部門から多くのストレスを取り除く検索可能なFAQページを作成できます。

3.セキュリティに焦点を当てる

Tableau Publicによる最近のレポートによると、消費者の48％が、プライバシーの懸念から企業との取引を停止しています。 Gallupの調査によると、平均的なアメリカ人は、強盗や強盗よりも、誰かが個人情報を盗むことを心配しています。

ランディングページが信頼できることを示すことにより、これらのセキュリティ上の懸念を真剣に受け止めてください。 Webセキュリティ関連製品に投資し、セキュリティシールを示します。 最も重要なものは次のとおりです。

SSL証明書（最新のセキュリティプロトコル、WebサイトのURLで「HTTP」を「HTTPS」に変更）
PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard — Webサイトに該当する場合）
ファイアウォールバッジ

ランディングページの支払いやその他の側面については、検証済みのサードパーティプロバイダーを使用してください。 統計を確認して、信頼できるプロバイダーを選択してください。たとえば、PayPalは英国の顧客にとって最も好ましい支払いオプションです。

質の高いコミュニケーションも不可欠です。 あなたのウェブサイトが安全に使用できることをあなたの顧客に思い出させ続けてください。 サクセスストーリーとケーススタディを公開し、明確なプライバシーポリシーを作成し、問題が発生した場合に会社に連絡するためのいくつかの手段を提供します。

4.個人的になる

消費者は、同じ会社と取引するたびにゼロから始めることを望んでいません。このように、アクセンチュアは、名前で知っているブランドから購入する傾向が強く、購入履歴に基づいてパーソナライズされた推奨を行うことを発見しました。

すべての企業が各顧客に個別に対応できるわけではありませんが、セグメンテーションに基づいてサービスを提供することをお勧めします。 場所、仕事、ニーズなどに基づいてオーディエンスの各セグメントについて知っていることを使用し、ランディングページのコンテンツを作成するときに、オーディエンスの好みを予測してみてください。

より洗練されたアプローチは、顧客のデータを収集し、それを使用して動的な製品の提供、割引、およびプロモーションを生成するソフトウェアを採用することです。 Amazonは、自動化されたアルゴリズムを使用して、解約率を10％未満に保つことができます。

最後に、解約のリスクが高い顧客の場合は、サポートエージェントがクライアントとの会話全体と購入履歴を確認できるCRMシステムの使用を検討してください。 そうすれば、彼らはこう言うことができます。それでは、別のオプションを選択しましょう。」このアプローチは、可能な限り最高のパーソナライズを提供します。

5.顧客に購読または購読解除の自由を与える

Ask Your Target Marketによると、消費者の46％が、購読していないニュースレターを時々受け取ると報告しており、回答者の24％は、常に購読を解除していると答えています。

消費者は自由を享受しており、それはメッセージや電子メールの購読に関する電子メールやWebサイト通知の受信に関係しています。誰かがあなたの電子メールを受信することをオプトインした場合、彼らはまた、罪悪感なしに簡単にオプトアウトできることを望んでいる可能性があります。

メーリングリストに登録していない人がいて、登録を解除できない場合は、次の3つの問題に対処する必要があります。

まず、人々はあなたの電子メールをスパムとしてマークする可能性が高く、十分な数のユーザーがそれを行うと、あなたのIPアドレスはブロックされてしまいます。特に未承諾の情報を送信したことで罰金が科せられる場合は、評判も打撃を受ける可能性があります。
第二に、あなたはおそらく、将来あなたから何かを購入するために購読を解除する人を決して得ることはないでしょう。
第三に、あなたはあなたの提供物に興味がない人々でいっぱいの電子メールリストになってしまうでしょう。

これらの問題を回避するには、メールやニュースレターで購読解除リンクを常に提供してください。 あなたはあなたの製品やサービスに本当に興味を持っている顧客だけにあなたの電子メールリストを絞り込みます。

別のアプローチは、特定の期間、電子メールリストからサブスクライバーを削除する「一時停止」オプションを含めることですが、この戦術はサブスクライバーを減らす可能性があることに注意してください。

6.カスタマーサポートを優先する

統計によると、顧客は、高価格や製品関連の問題よりも、サービスの質が悪いために競合他社に切り替える可能性が4倍高くなっています。したがって、ランディングページにも質の高いカスタマーサポートが必要です。さらに、ランディングページは、ユーザーがあなたのブランドを評価する第一印象を提供します。サポート関連の質問に即座に回答することは極めて重要です。

訪問者とより速くつながり、コンバージョンを促すために、ライブチャット統合またはフリーダイヤルを使用できます。 これらは、自動化されたツールを使用して、パーソナライズされたメッセージを送信し、一度に複数の顧客にサービスを提供するための便利な方法です。

製品またはサービスが数行のテキストで伝えることができるよりも多くのプレゼンテーションを必要とする場合は、コールバックオプションが賢明な選択です。 さらに、リードを顧客に変えるために、いつでもコールトラッキングソフトウェアに頼ることができます。

もう1つの人気のあるチャネルは、ソーシャルメディアです。これは、リアルタイムの応答のための優れた手段です。 その上、その非公式な性質のために、ソーシャルメディアは、従来の顧客サポートと積極的な広告を組み合わせた会話型マーケティングと呼ばれるまったく新しい現象を生み出しました。

7.ランディングページが広告関連であることを確認します

消費者をランディングページに誘導する広告とランディングページ自体は、完全に一致している必要があります。調査を行い、詳細な購入者のペルソナを作成して、オーディエンスのセグメントごとにターゲットを絞ったランディングページを作成します。

次に、広告のメッセージが対応するランディングページと一致していることを確認します。 たとえば、PPC広告が割引を提供している場合、ランディングページの前面と中央に配置する必要があります。

召喚状は、主要な変換項目です。 CTAがメッセージに直接関連していることを確認し、訪問者がメッセージを見る可能性が最も高い場所に配置します。 訪問者は、あなたが彼らに何を期待しているのかを間違いなく理解しなければなりません。

人々は検索クエリを微調整するときに、ランディングページに何度か出くわす可能性があります。異なるランディングページに同じコンテンツがあると混乱する可能性があり、Googleは一般的にそれに眉をひそめます。したがって、すべてのページがユニークで価値のあるコンテンツを提供していることを確認してください。

あなたが遅れているところを見つけてください

顧客離れはどの会社でも起こり得ます。何かがうまくいかない最初の兆候であるため、顧客がいつ、なぜ離れるのかに注意してください。顧客の解約率の変化に迅速に対応し、顧客を遠ざける可能性のある要因を分析することが不可欠です。

完璧なマーケティングキャンペーンはありません。あなたが行くにつれて、あなたは何人かの「間違った」顧客を獲得し続けるでしょう。ただし、失われた顧客の数の変化に注目してください。

あなたの顧客にあなたのサービスを評価するように頼むことを忘れないでください。あなたは、ありがとうのテキストメッセージ、電子メール、あるいは電話でさえフォローアップするかもしれません。視聴者のニーズについてもっと学ぶ努力をすることによってのみ、チャーンと戦うための効果的な戦略を思いつくことができます。