定性的調査：顧客が（本当に）何を望んでいるかを知るための5つの方法
公開: 2019-08-02
定性的調査は、企業がコンバージョン率を向上させるために最も活用されていない方法の1つです。
これは、Webサイトの訪問者が実際に何を望んでいるかについての膨大な洞察を得るための強力な調査手法です。 また、彼らが期待していることや、彼らが回心するのを妨げている可能性のあるものは何でも。
定性的調査は、ユーザーの行動に基づいてデータを収集することを含み、通常、定量的調査と対になっています。 定量的調査は、GoogleAnalyticsなどのツールからのデータに対して数値ベースの分析を実行することに基づいています。
定性的調査=ユーザーの行動
定量的研究=数字
CROプログラムの定性的調査段階で、Webサイトは、モバイルデバイスを使用しているときに購入するのが難しいと感じるユーザーの割合が高いことに気付く場合があります。 次に、定量的調査を使用して、それに対応するデータ、つまりモバイルデバイスの低いコンバージョン率を明らかにすることができます。
定性的調査は、洞察を得るための非常に強力な方法であり、コンバージョン率の向上に関しては大きな成果をもたらすことができます。
幸いなことに、これは比較的安価であり、場合によっては、通常15分以内に結果の収集を開始できます。
この記事では、定性的調査を実施し、コンバージョン率最適化プログラムに適用できる実用的な洞察を得るための5つの最良の方法について説明します。
カバーされている5つの方法は次のとおりです。
- 顧客調査
- リモートユーザーテスト
- ユーザーセッションの記録
- ライブチャットとカスタマーサービスのメッセージ分析
- Web調査
また、CRO全般について詳しく知りたい場合は、「CROとは」というタイトルの投稿をご覧ください。
どうやって始めるのか：
あらゆるタイプのコンバージョン調査を行う前に、目的が必要です。 達成したいことを正確に明確にする必要があります。 そうしないと、実行可能なほど実用的ではない洞察が得られます。
たぶん、ユーザーがチェックアウトを放棄している理由を知りたいと思うかもしれません。
または、ユーザーがランディングページからバウンスしている理由を知りたい場合もあります。
適切な定性的調査により、これらの質問に対する答えを得ることができます。
何を知りたいかを決めて、始めましょう。
十分に強調できないもう1つの側面は、訪問者のプライバシーです。 企業が自社のWebサイトのトラフィックを監視できるからといって、特権を軽視する必要があるとは限りません。
掘削時に個人を特定できる機密情報を取得していないことを常に確認し、プライバシーに準拠した定性的調査ベンダーと協力することを選択してください。
1.顧客調査
彼らがあなたから購入することを決めた理由と、決定を下す際に彼らにとって最も重要なことを正確に伝えることができる人々のリストがあると想像してみてください。 また、購入せずに去る原因となるものを見つける能力。
そうですね。
それはあなたの顧客データベースと呼ばれます。
すべての顧客は、彼らにとって最も重要なことについて膨大な洞察を持っており、顧客調査を使用して、それが何であるかを知ることができます。
私たちが尋ねる質問は自由形式になります。 ユーザーが返信するときに、必要なだけ詳細に返信できるようにするのが最善です。
理想的には、最近の顧客の記憶が新鮮になるため、顧客を調査します。 ただし、これを初めて行う場合は、過去2か月の顧客を調査しても問題ありません。 ただし、回答率は高くない場合があります。 この場合、調査にインセンティブ（クーポンなど）を追加して、より多くのユーザーに回答を提供するように促すことができます。
理想的には、知りたいことについて明確な目的を持って、約8〜10の質問をする必要があります。
最後に、合計で約200の回答を収集することを目指しますが、約100の回答でいくつかのポイントを得ることができるはずです。
質問の例
目標は、顧客が購入した理由と、ほとんど購入しなかった理由をできるだけ詳しく知ることです。
- 当社の製品またはサービスを購入してから、何が改善されましたか？
- なぜ私たちと一緒に購入することにしたのですか？
- どんな躊躇がありましたか？
- あなたが私たちから購入するのをほとんど止めたものはありましたか？
- どの競合他社のWebサイトを評価しましたか？
このデータを取得すると、ユーザーが到着したときにこの情報をユーザーに伝える際に、ランディングページがどの程度うまく機能しているかを理解できるようになります。 また、何が彼らを回心せずに去らせたのかを知ることができます。
これらの洞察はすべて、すぐに受信トレイに届き始める可能性があります。
あなたがする必要があるのは、あなたが調査を送るつもりの顧客のリストを作成し、そしてそれを完了するようにユーザーを動機付ける電子メールを作成することです。
GoogleフォームまたはTypeformは、回答を収集するための優れたツールです。
これは通常、コンバージョンハットでのコンバージョン率最適化プログラムの一環としての定性的調査フェーズの最初のステップです。
2.リモートユーザーテスト
ユーザーテストは、ユーザーがWebサイトをどのように使用しているかを調べる方法です。 テストを実行する前に、通常、ユーザーにいくつかのタスクを与え、Webサイトでそれらを完了するように依頼します。
彼らがタスクを完了すると、彼らの画面が記録され、彼らが何をしているかを正確に確認します。 これに加えて、ユーザーは通常、タスクの実行中に大声で話し、遭遇した障害や特定の方法で何かを行う理由を説明します。
ユーザーテストの主な目標は、Webサイトの摩擦の原因を特定することです。 複数のユーザーからデータを収集したら、結果を分析して、データのパターンをさらに調査できます。
これらはあなたが探しているべき種類の観察です：
- 特定の質問を実行するための典型的なユーザージャーニー
- ウェブサイトはわかりやすいですか？
- ユーザーが製品を購入するのはどのくらい簡単ですか？
- ユーザーはどのような問題に遭遇しますか？
タスクの例
- あなたが好きなショーツのペアを見つけて、支払いページに行きます
- 正確な製品XYZ123を見つけて、カートに追加します
- 3種類のサングラスを比較して、あなたにぴったりのサングラスを選んでください
リモートユーザーテストを提供するプラットフォームはたくさんありますが、最もよく知られているものをいくつか紹介します。
- ユーザーテスト
- TryMyUI
- ルックバック
繰り返しますが、これはセットアップが非常に簡単です。 また、通常は1時間以内に洞察を得ることができます。
3.ユーザーセッションの記録
リモートユーザーテストの弟は、ユーザーセッションの記録と呼ばれるものです。 これにより、ユーザーがWebサイトにいる間にユーザーの画面を記録できます。
ここでの欠点は、これらのユーザーに特定のタスクを実行するように依頼できないことです。 これらはあなたのウェブサイトを使用している実際の実際のユーザーです。
これの最大の利点は、さまざまなデバイスだけでなく、Webサイトを介したさまざまなさまざまな旅の何千もの記録を持つことができることです。 このため、ユーザージャーニーのボトルネックを特定するための優れたリソースです。
セットアップは簡単です。 通常、これに必要なのはサードパーティのトラッキングコードのインストールだけで、すぐにデータの収集が開始されます。
繰り返しになりますが、Webサイトまたはユーザーのどの部分について洞察を得ようとしているのかを把握しておくことをお勧めします。 しかし、それは完全に必要というわけではありません。必要な場合は、より実用的なものになります。
ユーザーセッションレコーディングのプロバイダーは次のとおりです。
- Hotjar
- インスペクトレット
- Smartlook
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4.ライブチャットとカスタマーサービスのメッセージ分析
顧客が何を望んでいるかを理解することは、さまざまな情報源から得られます。 ライブチャットとカスタマーサービス部門からの過去のメッセージにすぎません。
これらの2つのデータソースから取り除くことができるいくつかの巨大な洞察があります。
まず、購入を完了する前にユーザーが尋ねる最も一般的な質問を見つけることができます。
なぜそれを知りたいのですか？
最も重要なことは、これは、これが欠落しているか、当社のWebサイトで十分に明確にされていないことを示しています。
次に、潜在的な購入者にとって何が最も重要かについての洞察も得られます。 購入する前に、潜在的な購入者の最大の疑問と躊躇を理解し始めることができます。
最後に、応答を調べて、ユーザーが次のステップに進んで変換するように説得した応答を見つけることができます。
質問と効果的な回答を理解したら、この情報を使用して、WebサイトでのA/Bテストの基礎を形成できます。
通常、すべてのデータをExcelにエクスポートし、同様の質問をグループ化するのが最善です。 そうすれば、どの質問が最も人気があるかを確認するのがはるかに簡単になります。
5.Web調査
Web調査は、実際のユーザーからデータを収集するための優れた方法です。 このプロセスでは、質問に対する回答を見つけるために、ユーザーにポップアップを表示します。
主な目標は、ユーザーを阻んでいるものと、考えられる摩擦の原因を見つけることです。
パッケージの一部としてこれを提供するHotjarのようないくつかのプロバイダーがあります。
インストールは非常に簡単で、JavaScriptをWebサイトに挿入するだけで、ポップアップは使用するツールで作成する必要があります。
ここにいくつかの質問の例があります：
- 探していたものを見つけることができましたか？
- 今日購入を完了しなかった理由は何ですか？
- 購入を完了するのを妨げるものはありますか？
- 答えが見つからなかった質問がありますか？
これらはすべて「はい」または「いいえ」の答えです。 ただし、ユーザーが「いいえ」と答えた場合、ポップアップはユーザーに詳細情報を提供する機会を与えるはずです。
いつ質問をポップするかを決めるには、いくつかの考えも必要です。 ユーザーが平均以上のエンゲージメントを示したときにポップアップを表示することを目指します。 バウンスしていないユーザーのサイトでの平均滞在時間を調べることで、アナリティクスでこれを行うことができます。
それはほんの始まりに過ぎません：
定性調査のさまざまなステップを実行するとき、データを収集するさまざまな方法と一般的な質問または問題との間の共通点に気づき始める必要があります。
これにより、これらがはるかに多くのユーザーによって共有される可能性が高まり、それらに対処することで、コンバージョン率の向上に役立つことが期待されます。
この記事の5つのステップは、定性的研究に関してはほんの始まりに過ぎません。 Webサイトはそれぞれ異なり、CROプログラムに適用できる洞察のソースがさらに多くなる可能性があります。