公共の欲求が顧客体験をどのように釘付けにするか
公開: 2018-09-17Instagramには100万人以上のフォロワーがいるこのブランドは、歴史上最大かつ最も支出の多い世代であるミレニアル世代の買い物客の台頭を真に活用しています。 パブリックデザイアヒールのペアは、すべての激しいファッショニスタのクローゼットの定番となっています。 国際的なブロガーからカイリー・ジェンナーのような有名人の影響力者やヘイリー・ボールドウィンのようなモデルまで、世界で最も流行に敏感な歌姫は、PDの恐れを知らないスタイルと新鮮で都会的な外観を十分に得ることができません。
「私たちの革新的なアプローチとファッションの本能を通して、私たちは他の小売業者がそうしないところを（これまでになくスタイリッシュに）踏むことを目指しています。」
最初のスタイリッシュなステップ
今日私たちが知っているパブリックデザイアは、2007年に4人の兄弟（Tayyab、Qasim、Bilal、Ateeq Akhlaq）が運営するeBayストアとして始まりました。 。
「私たちがビジネスを構築するためには、製品を販売するだけでなく、ブランドを構築することが重要であることにすぐに気づきました」と、同社の取締役であるTayyabは述べています。
そして、このブランドであるPublic Desireは2014年4月に誕生しました。今日に至るまで、PDは世界的なセンセーションとしての地位を確立し、世界100か国以上に出荷し、Drapers Footwear Pureplay Retailer oftheYear賞を受賞しています。
カスタマーエクスペリエンスの千年紀
一度に1つの洗練された先のとがったつま先を世界に引き継いで、ソーシャルメディアはPublicDesireの指数関数的成長の主な推進力でした。 Tayyabは、ターゲットオーディエンス（デジタル時代によって定義される世代）にその存在感を感じさせるために、PDは彼らの考え方を理解し、何が彼らの消費力を促進するのかを理解する必要があることを知っていました。
Public Desireは、初日から、適切な視聴者を引き付け、ブランドをアピールする高品質のビジュアルコンテンツの作成に重点を置いてきました。 世界的な「自分撮り」文化を活用して、このブランドは、社内の写真、ユーザーが作成した画像、および自分撮りスタイルの女王の顧客ベースから信頼されている世界中のブロガーのネットワークを組み合わせて構築されています。
「Instagramはそのようなグローバルなプラットフォームです。
誰かが私たちのプロフィールをフォローしているという通知を受け取ったとき、それは問題ではないので、私は彼らがどこから来たのかを尋ねることは決してありません。 ソーシャルメディアでは、誰もが同じようにコミュニケーションをとる世界、言語は1つだけです」とTayyab氏は言います。
文化間のこの共通の基盤は、TayyabがPublicDesireの世界的な成功を推進したと信じているものです。 「ミレニアル世代は、自分の両親よりも他のミレニアル世代との共通点が多くあります。 ミレニアル世代と同じように行動する年齢層は世界中にありません。」
eDeskの自動翻訳機能を使用すると、国際的な成長を促進することに重点を置くことが容易になります。 「eDeskの翻訳機能は非常に優れています。実際に機能します」とTayyab氏は述べ、国際的なクエリは自動翻訳を使用して簡単に処理できるようになりました。 多言語対応のスタッフの必要性を回避しながら、グローバルな顧客に英語を話す顧客が楽しむような体験を提供することで、グローバルなブランドを形成することができました。 「私たちは英国を拠点とする企業であるという事実を隠していません。そのため、母国語でお客様と話すことができることで、お客様は期待しない体験をすることができます。」
時間は本質です
ソーシャルメディアの影響は、Public Desireブランドの成長において漸進的であるだけでなく、チームが顧客を真に知り、期待を超えるのに役立ちました。
「ソーシャルメディアを通じて、顧客、顧客が何を好むか、顧客がどのように扱われることを望んでいるかを知ることができます。」
女性のデジタルネイティブをターゲットにすることは大成功でしたが、ミレニアル世代の文化では、顧客サービスの認識が、焦りが美徳である今日の動きの速い社会によって形作られていますが、答えは、どこでも、どのデバイスでも簡単に見つけることができます。 。
「2007年に私たちが始めたとき、ビジネスは一般的に裏返しのアプローチでした。私は9時から6時まで働きたいので、私のカスタマーサービスは私に合っています。 今、私が見た最大の変化は、顧客が何を、いつ、どのように決定するかということです。」
Web全体で積極的に不快感を表明する世代の間でネガティブな顧客体験を回避することは、Public Desireの社会的評判を保護するために重要です。そのため、顧客体験のレベルは、販売する8インチのヒールと同じくらい鋭くする必要があります。 ミレニアル世代の顧客の期待が新たな常識になるにつれ、それは彼らのユニークな顧客を刺激するものを知ることです。そして、迅速で効率的な対応は、彼らの激しい女性顧客が求めるものです。
Public Desireのようなブランドが競争力を維持するには、顧客がどこにいても迅速なコミュニケーションが非常に重要です。 ブランドの忠誠心が気まぐれで揺らいでいる世代では、応答が遅いと顧客が失われるだけです。 ソーシャルメディアに参加することで、PDは、ミレニアル世代が要求する小売業者と購入者の間の個人的な関係を維持しながら、顧客とのコミュニケーションを本物に保つことができます。
xSellcoのeDeskを使用すると、Public Desireはソーシャルメッセージと電子メールにすべて1か所で応答できるようになり、顧客が誰であるか、以前の会話、注文履歴を明確に把握できるため、カスタマイズされた個人的な応答で迅速なソリューションを提供できます。 ブランドにとって24時間のサポートを提供することは非常に重要であり、効率の向上により、翌日の配達の午後10時のカットオフ時間でも、応答SLAを印象的な6時間に保つことができました。
「当時、私たちはオークションで靴を販売し、顧客は郵便為替を送っていました。 その後、郵便局に持っていきます。通常、到着までに2週間かかります。 ほとんどの場合、顧客は注文を受け取った速さを称賛するために連絡を取ります。 今では、翌日配達でもそういう返事が来てびっくりします。」
電子メールやソーシャルメディアを介してメッセージに直接応答するということは、顧客体験を次のレベルに引き上げる重要な情報をPublicDesireが見逃していたことを意味します。 クエリの量が増え、厳格なSLA目標を維持することが日々の苦労となったため、チームの生産性は低下していました。 PDは、サポートコストを抑えながら、急速な成長とグローバルな拡張計画を拡大するのに役立つソフトウェアを必要としていました。
すでに主要な業界ソリューションに精通しているTayyabは、それらのいずれかがeコマースカスタマーサポートの固有のニーズに本当に応えることができるとは確信していませんでした。
「eDeskは、eコマースのカスタマーサービス機能に誇りを持っている唯一のシステムです。 他の業界には実際に電子メール用のプラグインしかありませんが、革新はなく、顧客の視点からそれを見たり、顧客のニーズに基づいて物事を変更したりすることもありません」と彼は言いました。
Tayyabは、優れたカスタマーエクスペリエンスを維持する機能に加えて、高度なレポートを利用して、これまでにないカスタマーサポートのパフォーマンスを明確に把握できるようになりました。 「平均応答率と6時間のSLA目標内にとどまる頻度を確認することは重要です。以前は完全に盲目だったのに対し、顧客からの連絡が正確にわかったので、基本的にスタッフが必要な時期を計画できます」と彼は言いました。 。
「eDeskを選択した理由が1つあると言うのではなく、さまざまな理由でeDeskを選択しました。 このシステムはとてもスマートなので、2、3か月間使用せずに戻ってきた場合は、さらに一歩前進することを保証できます。
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