2021 年のホリデー シーズンに向けて e コマース サイトを準備する

公開: 2021-11-10

2021 年のホリデー シーズンに向けて e コマース サイトを準備する

小売業者が 2021 年のホリデー シーズンを迎える中、e コマース業界はパンデミックの影響に取り組んでいます。 Covid19 は消費者の行動を永遠に変え、B2C、B2B、D2C e コマースの驚異的なペースでの進化を開始しました。 このオンライン販売の急増は、減速の兆しを見せていません。 調査会社eMarketerによると、昨年の 2021 年の米国市場での売上高は 9,087 億 3000 万ドル、世界全体の成長率は 16.8% で 4 兆 921 億ドルになると予想されるいくつかの指標が収集されました。 このブログでは、業界全体の e コマースの専門家に目を向け、ホリデー シーズンに向けて最善の準備をし、有利な機会を最大限に活用するための洞察とアドバイスを求めます。

次の主要な推奨事項とベスト プラクティスは、主に Adob​​e の Digital Insights Holiday ecommerce Playbook と、e コマース プラットフォームのリーダーである BigCommerce が発行した複数のブログとガイドから得られたものです。 レビューされたリソースは、2020 年に収集された分析に基づいています。これは、小売サイトへの 1 兆回のアクセスと 1 億を超える SKU をまとめて分析し、100 か国以上の e コマース エコシステム (つまり、調査会社、ロジスティクス プロバイダー、サプライ チェーン管理の専門家、e コマース プラットフォーム、マーケティングの専門家およびインサイダー)。

2021 年のホリデー シーズンに向けた準備の重要なポイントは次のとおりです。

分析は重要です
着信トラフィック用に Web サイトを準備します。
手間のかからない顧客体験を作成します。
カスタマー サービスとサポートを強化します。
リピーターの機会を作る

  1. 分析

前年の分析を確認することから始めます。 どこで何がうまく機能し、何が欠けていたかを確認します。 これは、次の答えを見つけるのに役立ちます。

・どのくらいの在庫を用意すればよいですか？
· 予想される注文数は?
· どのくらいのトラフィックが予想されますか?
· トラフィックの動作はどうなりますか?
· 売り手はどのくらいの速さで製品を出荷および配達できますか?

顧客と訪問者の行動を定義し、重要業績評価指標を特定して、上記の質問に対する回答の背景を示します。 追加の質問は次のとおりです。

· 最も成果の高いキャンペーンは?
・人気商品は？
· 最もトラフィックが多い日と上位のトラフィック ソースは?
· 期間中に生成された総収益と平均注文額は?
· 最も成果の高いキーワードは?
これらすべての答えは、売り手が 2020 年のホリデー シーズンを支配した供給と物流の課題に立ち向かうのに役立ちます。

  1. 着信トラフィックに備えて Web サイトを準備する

負荷テスト – ブラック フライデーのショッピングなどのホリデー イベントで発生するトラフィックの急増に Web サイトが対応できるかどうかは、販売にとって重要です。 ページの応答が 1 秒遅れると、コンバージョンが 7% 低下する可能性があります。 それらは売り上げの損失です。 負荷テストを実行して、トラフィックの急増を処理するのに十分な容量がサーバーにあることを確認します。
グラフィックの多いページや不適切なインベントリ コンテンツ管理は、ページの読み込みに重大な遅延を引き起こす可能性があります。 パフォーマンスの低いページ、特に商品のショッピング ボックス、商品のランディング ページ、商品の詳細ページに関連するページの負荷を軽減する方法を特定します。
より良いホストにアップグレードする – 共有ホストを選択したり、構成が不十分なセットアップを行ったりすると、サイトに悪影響を与える可能性があります. リソースをアップグレードするか、スケーラブルで費用対効果の高いクラウド ホスティングを使用することをお勧めします。
ウェブサイトを保護する – オンライン取引を実行する際に機密情報を入力する顧客が増えるため、データ侵害とハッキングは季節的なセール中に最も一般的です. システム管理者は、潜在的な違反を未然に防ぐために、セキュリティ監査を実行し、サイバー攻撃テストを実行して、販売のピーク期間の前に抜け穴にパッチを当てることができます。
サードパーティの統合を評価します。 サードパーティの統合を確認します。 それらは最新ですか？ それらをテストし、負荷を処理できることを確認してから、他のものを追加しないでください。 追加または土壇場でのアプリ アドオンは、カスタマー ジャーニー フローの側面を壊したり、サイトの速度を低下させたりする可能性があります。

  1. 手間のかからない顧客体験を作成します。

配送とフルフィルメントのオプションによる驚きと喜び - オンラインの買い物客は利便性とスピードを期待するようになりました。 Salesforce のレポートによると、57% は、競合他社が提供するより良い購入体験のために、新しい販売者に移行することを好みます。 Amazon 効果 (プライム配送、即日配送など) のおかげもあって、これらの期待に不可欠なのが送料無料です。 アドビによると、送料無料は消費者の期待となり、ホリデー ショッピング シーズンの後半には、BOPIS などの代替手段が、それを提供する小売業者のオンライン注文の約 40% を占めています。」

ロジスティクス プロバイダーに連絡して、業界で利用可能で最も効率的な配送オプションについてアドバイスを受けることができます。 Fed Ex は、11 月下旬と 12 月の出荷急増による潜在的なボトルネックの影響を軽減するために、早めの買い物を奨励することを推奨しています。

危険物料金や運送費などの輸送関連料金をどのように管理するかを検討する必要があります。 重量や寸法、倉庫からの配送距離などの配送パッケージの詳細を正確に見積もることができれば、詳細を正確に特定できないために売り手が消費することが多い費用を削減するのに役立ちます。

在庫を透明にします。 サプライ チェーンとロジスティクスの問題は売り手がコントロールできるものではありませんが、売り手は顧客の期待を管理し、効果的にコミュニケーションすることで、顧客をより満足させることができます。 eMarketer は、プロモーション スケジュールと注文予測に基づいて、販売者が確実に守れる休日の「注文期限」の出荷期限を指定することを推奨しています。 さらに、在庫切れの製品ページから別の製品ページへのカスタマー ジャーニーを最適化することで、別の製品を見つけるために製品またはページをスクロールする際のフラストレーションが軽減されます。 在庫がある場合、オプションは検索ページの上部にすぐに表示されるはずです。 今年も同様の供給とロジスティクスの課題が多く発生すると仮定すると、トレンドの販売と昨年の在庫の動きを確認することで、売り手はより良い準備をすることができます。

返品やキャンセルを簡単に。 返品プロセスに不満を感じている顧客は、苦情を公表したり、より柔軟なポリシーを持つ競合他社を見つけたりする可能性が高くなります. 配送業者は、多くの場合、この点で役立つ追加オプションを提供します。たとえば、実店舗や自動車販売店またはパートナーに関連付けられた無料のピックアップ/ドロップオフ場所をユーザーに提供するなどです。

カスタマー エクスペリエンスを促進し、パーソナライズします。 顧客の特​​定のニーズを特定します。 e コマース サイトは、万能のソリューションではありません。 業界、製品、顧客ターゲット グループが異なれば、ショッピングのニーズも異なります。 売り手は、チェックアウトへのシームレスなパスを作成することを検討する必要があります。 あなたのウェブサイトや製品があなたのブランディングを反映していることを確認してください。 選択肢が多すぎたり、情報が多すぎたりして、顧客を圧倒しないでください。

モバイル エクスペリエンスを優先します。 Adobe によると、「パンデミックにもかかわらず、スマートフォンの売上のシェアは増加しており、2021 年 6 月にはすでに 59% で、訪問者の大部分を占めています」。 レスポンシブ デザインを優先する必要があります。 もう 1 つの可能性は、サイト ナビゲーションにホリデー固有のカテゴリを追加することです。これにより、ギフトを 1 か所にまとめることで買い物が簡単になります。 消費者プロファイルの設定と取得を可能にする e コマース ツールに投資して、プロファイルに固有のコンテンツと製品で消費者の好みをターゲットにし、コンバージョン率を高めます。 内部検索機能を見直してください。顧客は、製品を見つけてからカートに追加するまでのクリック数を最小限に抑え、価値を提供していると信じている場合、内部検索を使用する可能性が高くなります。

チェックアウトを最適化します。 ある BigCommerce の調査によると、米国のオンライン ショッパーの 21% が、長くて複雑なチェックアウト プロセスのためにショッピング カートを放棄しています。 これを単純化するための手段はほとんどありません。 ゲスト チェックアウトを有効にして、1 ページのチェックアウトを作成します。 ページが複数あると、放棄されたカートの割合が増加します。 さまざまな配送と支払いのオプションを提供します。

  1. カスタマー サービスとサポートを強化する

自動化されていないカスタマー サービスを提供するか、顧客が課題や質問に遭遇したときにヘルプやサポートを迅速に受けられるようにすることで、顧客が販売者サイトにとどまるか、競合他社に移る​​かを決定できます。 FAQ およびお問い合わせページを更新しました。 サポート デスクのサードパーティ アプリとツールは、大量のサポート リクエストを効率的に管理するのに役立ちます。 BigCommerce は、売り手が電話、電子メール、およびソーシャル メディアの専用サポートを利用することを推奨しています。

  1. リピーターの機会を作る

最後になりましたが、販売者はホリデー シーズンのショッピング期間を、顧客のロイヤルティを獲得する機会として利用する必要があります。 Smile.io は、「e コマース ストアの収益の 40% は、顧客のわずか 8% によって生み出されている」と報告しています。 ホリデー ショッピング シーズンは、新しい顧客関係を築き、既存の顧客関係を強化する絶好の機会です。 売り手はメール キャンペーンを作成できます。多くの顧客は、有機的かつ組織的な方法でフォローアップを行うことを高く評価しています。 ベスト プラクティスは、ウェルカム メール、ナーチャリング メール、およびプロモーション メールをホリデー シーズンの十分前に計画することです。
ロイヤルティ プログラム。 ロイヤルティ プログラムを実装することで、顧客は返品する必要があるインセンティブを得ることができます。 成功したプログラムには、ロイヤルティ ポイント システム、ギフト カード、さらにはパートナーシップ プログラムが含まれます。 ロイヤルティ報酬は次のとおりです。

· 割引とリベート。
· パーソナライズされたプロモーション/報酬
・無料グッズ。
· クーポン。
· 未発表の製品へのアクセス。

成功するロイヤルティ プログラムは、理解しやすく、使いやすいものです。

期待を超える。 顧客の期待を超えることで、顧客は戻ってきます。 BigCommerce は次のように述べています。 ブランドでの顧客の予想購入時間全体。 ブランドが彼らとの関係を築くことができた場合、彼らは高い投資収益率を予測できます。 売り手は、可能な限り最高のサービス、顧客体験、製品、開封の瞬間を提供することに集中する必要があります。

著者
マリア・ボネット
ビジネスアナリスト
マクファーデン デジタル
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