航空会社における顧客エンゲージメントの秘訣 (トップ 10 のヒントを明らかに)
公開: 2023-06-26〜マヤ・アンジェロウ
航空会社での乗客の旅に関しては、乗客にどのように感じてもらえるかが、ブランドを左右することになります。 顧客の視点で考えてみましょう。 彼らは空の上にいるとき、少数の人々に命を預けています。 彼らが最低限期待しているのは、共感と敬意を持って扱われることです。 そして重要なのは、人は経験を覚えているということです。 それらの経験は永続的な印象を残し、今後の意思決定に影響を与えます。 そして、パンデミック後の世界では、顧客エンゲージメントという観点から、航空会社にとってこれはさらに重要な意味を持ちます。
航空業界は最近、負債の増大、労働力不足、ストライキ、燃料費の高騰との絶え間ない闘いなど、相当な課題に直面している。 この混乱を乗り切るために、航空会社は乗客にさらなる期待を抱かせる優れた顧客サービスを優先する必要があります。 航空会社の利益率は飛行機の翼と同じくらい薄いため、顧客体験が収益創出の原動力となります。 だからこそ、ブランドエンゲージメントを通じてロイヤルティを構築することが必須なのです。
しかし、その強力なエンゲージメントをどのように作成するのでしょうか? それは彼らの義務を超えていくことなのです。 それは、ドルやセントでは測定できない感情的な利益を提供することです。 それは、顧客の心に響く体験を生み出すことです。
この記事では、航空会社ブランドの顧客エンゲージメントを強化するための 10 の効果的な戦略を検討します。
戦略 #1: スタッフに親切で協力的になるよう奨励する
想像してみてください。あなたは睡眠不足と旅行関連の不安で完全に疲れ果てて、早朝の長距離便に乗り込みました。 あなたの席の隣の人は、多動の幼児を管理しようとしているストレスを抱えた母親です。 食べ物やコーヒーが配られる中、混乱の中でスペースを見つけるのに苦労します。 幼児の乱暴な動きでコーヒーをこぼしてしまう恐れがあります。 しかし、災難は避けられないと思われたそのとき、客室乗務員が急襲してきました。機嫌よく、お母さんと赤ちゃんが落ち着くまでコーヒーを預かってくれると申し出てくれました。 あなたも私たちのほとんどと同じなら、彼らの優しさを長い間覚えているでしょう。
顧客サービスに関しては、基本的な要件をさらに上回ることが、顧客の心の中でブランドを目立たせる方法になります。 航空会社のスタッフは乗客に気を配り、歓迎され、大切にされていると感じてもらう必要があります。 乗客は乗務員が自分の言語を話すことを好みますが、それが常に可能ではない場合でも、非常に敏感であることは交渉の余地がありません。 これは、飛行機の遅延や欠航など、何か問題が発生した場合に特に重要です。 ストレスの多い瞬間に乗客に寄り添うことは、航空会社に対する乗客の認識に大きな違いをもたらす可能性があります。 正確で役立つ情報を提供できるように、スタッフは航空会社のサービス、目的地、ポリシーについてすべてを知っている必要があります。 また、文化的な配慮も必須です。 客室乗務員は、さまざまな文化、習慣、状況に適応し、すべての乗客が歓迎され、理解されていると感じられるようにする必要があります。 それは多様性を尊重することです。
たとえば、カタール航空は、子供連れの飛行機は、特に長距離便では難しい場合があることを理解しています。 そのため、彼らは特別なエンターテイメント、おもちゃセット、書籍、さらには子供向けの特別なランチボックスを提供することで、さらに一歩を踏み出しました。 
ガルーダ・インドネシア航空は、到着ビザの手続きには時間がかかり、乗客にとって負担となる可能性があることを認識していました。 そのストレスを軽減するために、彼らはジャカルタ行きのフライトで入国管理サービスを提供し始めました。 乗客は機内で入国審査官のサポートを受けることができるため、時間と手間が大幅に節約されます。 
戦略 #2: セグメンテーションとハイパーパーソナライゼーションに焦点を当てる
旅行は乗客をどのように感じさせるかがすべてですよね? したがって、ユーザーの興味を引くパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できれば作成するほど、ユーザーがあなたのブランドを選択し続ける可能性が高くなります。 カスタマージャーニーを分析してみましょう。 計画を立て、予約し、飛行し、帰国する必要があります。 航空会社のマーケティングで成功するには、各段階でエクスペリエンスをカスタマイズする必要があります。 エミレーツ航空の Web ページを覗いてみてください。事前情報がなくても、ログインした場所からの最適なフライトが訪問者に表示されます。 ユーザーエクスペリエンスを最初からパーソナライズすることについて話します。
乗客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために、旅行計画プロセスを簡単に行うことができます。 個人の好みに基づいて、フライト、ホテル、アクティビティに関するお勧めを提供します。 優先搭乗、無料アップグレード、ラウンジへの独占アクセスなど、頻繁に利用するユーザーに素晴らしい特典を提供するロイヤルティ プログラムを作成します。 エティハド航空がこれをどのように行っているかを見てみましょう。
データはパーソナライゼーションゲームに勝つための秘密兵器です。 ユーザーの予約行動、好み、目的地、旅行日程を詳しく調べます。 顧客を手の甲のように理解しましょう。 次に、ターゲットを絞ったターゲットを絞ったメッセージを送信します。
パーソナライゼーションについてサポートが必要ですか? WebEngage を使用すると、大規模なコミュニケーションを簡単にパーソナライズして、各メッセージが乗客のさまざまな層の共感を呼ぶようにすることができます。 状況に応じたメッセージを送信することで、有意義なつながりを築き、エンゲージメントを高めることができます。 さらに、WebEngage を使用すると、キャンペーンの効果をテストし、エンゲージメント率を最適化するために必要な調整を行うことができます。
戦略 #3: ロイヤルティ プログラムを強化する
顧客ロイヤルティ プログラムは、顧客を維持するための優れた方法です。 スムーズなチェックイン、超過手荷物許容量、優先搭乗、専用ラウンジへのアクセス、パートナー企業からの特典などの魅力的な特典を提供することで、顧客に空のエリートクラブの一員であるかのような気分を与えることができます。
これらのプログラムは顧客の行動に大きな影響を与えます。 顧客がプログラムのメンバーになると、航空会社に直接フライトを予約する可能性があります。 彼らは、これらのやりがいのある特典を獲得し、プログラムの特典を享受したいという欲求によって動機づけられています。 これらのプログラムは、貴重な顧客データの宝庫も提供します。 顧客を登録し、そのポイントの蓄積を追跡することで、顧客の旅行の好み、支出習慣、購入者のペルソナについての洞察を得ることができます。 このデータにより、オファーをさらにパーソナライズし、顧客満足度とエンゲージメントを向上させることができます。
綿密に作成されたロイヤルティ プログラムは、顧客維持のための強力なツールです。 あなたが顧客のニーズに配慮し、特別な特典を提供すれば、顧客があなたよりも競合他社を選ぶ理由はほとんどありません。
サウスウエスト航空で A リストのステータスを達成することは、達成可能であり、やりがいのあることです。 年間 25 便を利用するか、35,000 ポイントを獲得するだけで、限定特典を獲得できます。 これらには、優先搭乗、セキュリティ ラインへのアクセス、当日変更、スタンバイ特典が含まれます。 これらの特典により、シームレスで便利な旅行体験が保証されます。
サウスウェストのラピッド リワード プログラムの真の魅力は、コンパニオン パスにあります。 100 回のフライトを完了するか、年間 135,000 ポイントを獲得した後にこのパスを取得すると、特別な特典が得られます。 コンパニオン パスを使用すると、すべてのフライトに無料で同伴者を同伴できます (ただし、税金と手数料は両方の乗客の負担となります)。
戦略 #4: クロスセルとアップセルのオファーを強化する
クロスセルとアップセルの力で顧客エンゲージメントを高める準備をしましょう。 顧客ごとにクロスセルとアップセルのオファーをカスタマイズします。 ユーザーの旅行履歴、希望のキャビンクラス、お気に入りの目的地、ロイヤルティ プログラムのステータスを利用して、カスタマイズされた推奨事項を作成します。 たとえば、エア インディアのメーラーを見てください。そこでは、乗客に入札を求める革新的な方法でビジネス クラスの座席をアップセルしています。 このような楽しいメールが増えれば、顧客エンゲージメントも高まります。
アップセルに加えて、旅行体験を完全に補完するアドオンをクロスセルすることもできます。 たとえば、熱帯の休暇に向かう場合、ビーチサイドのホテルや人気のサーフ アンド ターフ ジョイントの魅力的な取引を提示することは、エンゲージメントとコンバージョンを高めるための優れたアイデアとなる可能性があります。
顧客エンゲージメントを最大限に高めるには、タイミングが非常に重要です。 カスタマージャーニーの最適なタイミングでクロスセルやアップセルのオファーを提示します。 クロスセルやアップセル取引で顧客が享受できる価値を伝えます。 独占的なアクセス、究極の快適さ、時間節約機能、または長期的な節約を強調します。
ターキッシュ エアラインズの印象的なランディング ページをご覧ください。 航空券を予約すると、イスタンブール空港を経由して旅行するトランジットの乗客は、提携ホテルでの無料宿泊とイスタンブール探索の機会を享受できます。 イスタンブール空港での乗り継ぎ時間が 6 ～ 24 時間ある国際線の乗客でも、無料の市内ツアーを利用できます。 イスタンブール空港経由で旅行するときに、これらの魅力的なオファーに誘惑されない人はいないでしょうか? 
戦略 #5: オムニチャネル戦略を構築する
乗客にスムーズなブランド体験を提供したいと考えていますが、それはオムニチャネル戦略で実現できます。 イライラするサイロ化はもう必要ありません。 オムニチャネル連携により、すべてをシームレスに統合できます。 複数のチャネルからのデータを活用することで、各顧客が VIP のように感じられる、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。 カスタマイズされたインタラクション、限定オファー、的確な推奨事項を考えてください。 相手に特別な気持ちを与えると、永続的なつながりが生まれます。
希望クラスや旅行頻度、旅行ルート、クレジット カードの使用状況などの顧客データから得た洞察を活用したデルタ航空からインスピレーションを得てみましょう。 デルタ航空はその後、機械学習と予測分析を適用して顧客のニーズを理解し、永続的な印象を残すパーソナライズされたサービスを提供しました。 さらに、デルタ航空は、顧客エンゲージメント業務を合理化するクラウドコンタクトセンターサービスである Amazon Connect と提携しました。
アラスカ航空の例を見てみましょう。 彼らはウェブサイト上で顧客満足度アンケートを公開しています。 さらに、複数のチャネルを使用してフィードバックを求め、顧客が考えや質問を簡単に共有できるようにしています。 
WebEngage のオムニチャネル キャンペーン ツールは、顧客が好むコミュニケーション チャネルを通じてリアルタイムで顧客と関わりたい場合に最適です。 Journey および Relay デザイナーを使用すると、自動操縦でキャンペーンを実行できます。 さらに、A/B テストやリアルタイム レポートを通じてチャネル全体でキャンペーンの効果を測定し、キャンペーンをよりコンテキストに即した関連性の高いものにすることができます。
戦略 #6: チャットボットの効率を活用する
航空会社はパンデミックの影響で2021年に40万人以上の従業員を解雇しなければならなかった。 これはつまり、顧客にサービスを提供する人員が少なくなるということです。 フライトの変更やキャンセルが頻繁に起こるダイナミックな業界では、顧客担当者が少ないということは、不満が増えることを意味します。 チャットボットはこれを補い、顧客に一流のカスタマー サービス エクスペリエンスを提供する強力な方法です。 上の画像に示すように、チャットボットは基本的な予約クエリを通じて顧客をサポートします。 人間の担当者は、フライトの遅延や顧客固有のリクエストなどの複雑な問題に対処できます。 チャットボットは、時間、お金、リソースの節約に役立ちます。
キャセイパシフィック航空は、AI チャットボットを効率的に使用できる素晴らしい例です。 キャセイパシフィック航空の顧客ケアの会話の半分以上は AI チャットボットによって処理されています。 しかし、それだけではありません。 これらの会話は、航空会社が顧客のニーズについてより多くの洞察を得るのに役立ち、チャットボットによる顧客コミュニケーションの精度と関連性をさらに向上させています。
航空業界は個別の顧客要件に直面する場合があることを念頭に置いてください。 したがって、テクノロジーと個人的なタッチの間の完璧なバランスを維持することが不可欠です。 ほとんどの顧客はオンラインでの航空券の予約を好みますが、悪天候による直前のフライトキャンセルなど、特有の問題に直面した場合にも顧客の声に耳を傾ける必要があります。 不幸または不満を抱えている別の顧客とつながりを持ち、信頼関係を築き、気分を良くすることができるのは人間だけです。 チャットボットと人間のどちらかを選択できるようにすることで、顧客にコントロール感を与えます。 これは、フライトの混乱や遅延に直面して乗客が無力感を感じることが多い分野では重要です。
戦略 7: ソーシャル メディアの力を活用する
Instagram、YouTube、TikTok の宝の山に飛び込む準備をしましょう。 これらは、月間ユーザーベースがそれぞれ約 25 億人、20 億人、10 億人で、オーガニック トラフィックの増加とエンゲージメント率の構築に最も注目されているプラットフォームです。 TikTok、Instagram リール、YouTube ショートなどの短編ビデオ形式は、顧客に非常に人気があります。 実際、調査によると、購入者の 73% は製品やサービスについて学ぶために短いビデオを見ることを好みます。 TikTok のようなプラットフォームのアルゴリズムは創造性と信頼性を重視しており、スタートアップ企業が大金を掛けずに輝ける完璧な舞台となっています。 Instagram はビジュアルの分野で依然として頂点に君臨し続けています。
これらのプラットフォームを使いこなしている航空業界のリーダーを覗いてみましょう。 エミレーツ航空は、インスタグラムのフォロワー約 700 万人のベンチマークを設定しています。 Instagram 上の視覚的に素晴らしいコンテンツは、ユーザーを魅了し、楽しませ続けます。 さらに、エミレーツ航空はアカデミー賞受賞俳優のペネロペ・クルスと提携し、メディアキャンペーンに優雅さとスター性を加えています。
ただし、マーケティング キャンペーンに一流の俳優を起用する余裕がない場合でも、心配する必要はありません。 視聴者がつながりを感じるには、コンテンツは本物で関連性のあるものでなければなりません。 ヨーロッパの格安航空会社であるライアンエアーは、TikTok のフォロワー 150 万人、Instagram のフォロワー 100 万人を獲得しています (2023 年 6 月時点)。 彼らの秘密は？ TikTok のトレンドを取り入れ、スタイルとシンプルさで視聴者を魅了します。 スターの力や派手なグラフィックはなく、ウィットとユーモア (時には自虐的なユーモア) だけで視聴者を魅了し、つながります。 彼らの強い支持者は、彼らの聴衆がそれをラップしていることを示しています。
戦略 #8: 社会的責任を真剣に受け止める
航空会社の企業の社会的責任 (CSR) への取り組みは、ブランド アイデンティティの形成と強化において重要な役割を果たします。 航空会社が持続可能性の促進、地域コミュニティの支援、社会問題への取り組みなどの CSR 活動に積極的に取り組むことは、営利を超えた取り組みを示し、より広範な目的を示すことになります。 これは、社会に積極的に貢献するブランドを求める顧客の進化する期待と一致しています。 人々が航空会社の価値観と目的に共感すると、一体感と忠誠心を感じます。 この忠誠心は、リピート ビジネス、擁護、肯定的な口コミの推奨につながります。
これをどのように実行するか疑問に思っている場合は、IndiGo の CSR 取り組みのページをご覧ください。 彼らは IndiGoReach プログラムでコミュニティ構築を次のレベルに引き上げました。 このプログラムを通じて、インドの複数の州で恵まれない子供たちを教育しています。 特定された学校の 44,400 人以上の生徒に彼らを支援しました。 そして、新型コロナウイルス感染症の嵐が襲ったとき、彼らは IndiGo School Adoption Programme を導入し、子供たちが学習を逃さないようにしました。 彼らは教育の質を高め、インフラ設備を改善し、「ゲット スマート」バスでデジタル リテラシー トレインに乗りました。
収益を超えて社会的および環境的活動に積極的に参加することで、目的主導型の組織としての地位を確立し、最終的にブランド価値、顧客エンゲージメント、長期的な成功を強化することができます。
戦略 9: 頻繁なコミュニケーション カレンダーを作成する
堅牢なコミュニケーション カレンダーで顧客エンゲージメント数を最大化します。 新しいロイヤルティ プログラムを宣伝し、マイレージ ユーザーの登録を増やすためのステップバイステップ ガイドを見てみましょう。
- 顧客エンゲージメントを促進し、ロイヤルティ プログラムへの登録を増やすことを目標として定義します。
- 搭乗頻度とロイヤルティ プログラムのステータスに基づいて顧客をセグメント化します。 よく利用する顧客、頻繁に利用しない顧客、および新規顧客に対して個別のセグメントを作成します。
- コミュニケーションチャネルを賢く選択してください。 おそらく、頻繁に利用する人はソーシャル メディアで活発に活動する一方で、頻繁に利用する人は電子メールでのコミュニケーションによく反応する可能性があります。 両方のチャネルを活用して、ターゲット ユーザーに効果的にリーチします。
- 毎月の電子メール ニュースレターのスケジュールを設定して、頻度の低いチラシにロイヤルティ プログラムの特典や特別オファーについての情報を提供します。
- 同時に、頻繁に利用するユーザーをターゲットに、成功事例を共有し、プログラムの特典を強調するための魅力的なソーシャル メディア投稿を作成します。
- 無料アップグレード、優先搭乗、専用空港ラウンジへのアクセスなど、プログラムの特典を強調する魅力的なテーマとコンテンツを作成します。 ユナイテッド航空が航空会社のマイル所有者に特別アップグレードを提供する方法をご覧ください。
- マーケティング チームに、視覚的に魅力的な電子メール テンプレートと魅力的なソーシャル メディア投稿を作成するよう委任します。 一貫したコミュニケーションの流れを確保するために、期限が設定されています。
- 強力な分析ツールを通じてコンテンツのパフォーマンスを監視します。
- 電子メールやソーシャル メディア キャンペーンの開封率、クリックスルー率、コンバージョン率と同期して指標を追跡します。
- このデータを使用してメッセージング、件名、コンテンツを最適化し、エンゲージメント数と登録数を向上させます。
- 顧客からのフィードバックと市場の傾向に基づいてコミュニケーション カレンダーを調整します。
- 加入者が通信頻度と好みを調整できるようにすることで、常に顧客の選択を尊重します。
KLM オランダ航空は、ニュースレターを通じてヨーロッパ向けの魅力的な航空券を定期的に送信しています。 お客様は、ヨーロッパ全土の手頃な乗り継ぎ便に関するあらゆる情報を気に入っています。
戦略 #10: 購入者のプロセスをマッピングし、プロセスを自動化する
顧客エンゲージメント戦略を強化するには、購入者のジャーニーをマッピングすることが重要です。 研究の帽子をかぶって、フィードバックを収集し、データを分析し、顧客にインタビューして、貴重な洞察を明らかにします。 各段階での彼らの動機、問題点、要望を理解します。
彼らの期待を理解したら、プロセスを自動化し、パーソナライズされたコミュニケーションの力を解き放ちます。 そのため、乗客が航空会社のフライトを予約すると、自動化システムが過去の旅行履歴に基づいて乗客の好みを即座に認識します。 予約確認メールをパーソナライズして、カスタマイズされたオファーやアップグレードを提供し、価値と感謝を感じさせます。
スムーズな旅行体験のために乗客に Web チェックインの完了を要求する IndiGo のタイムリーな SMS 通知を見てみましょう。 
一元化された顧客データ ハブと自動化ソフトウェアを使用すると、ターゲットを絞った電子メール、テキスト、通知を簡単にスケジュールして送信できます。 顧客の行動、好み、購入パターンを追跡して分析できます。 フライトの最新情報やゲートの変更について顧客に常に知らせることができます。 パーソナライズされたエクスペリエンスや製品を提供できます。 データ主導の洞察を使用することで、理解の絆が生まれ、顧客に自分のことを本当に知っていると感じてもらうことができます。
自動化プロセスには、WebEngage が提供するツールなどの支援が必要です。 コミュニケーションのパーソナライズから、電子メールやソーシャル メディア マーケティング、プッシュ通知に至るまで、お客様がビジネスの成長に配慮しながら、顧客エンゲージメントに関連するすべてをお手伝いします。
顧客エンゲージメントの結論
顧客は、選択した航空会社に優れた体験と関連情報を求めています。 航空会社は、こうした期待に応えるために、タイムリーで的を絞ったコミュニケーションを優先する顧客第一の戦略を採用する必要があります。 パーソナライズされたオファー、シームレスなユーザー ジャーニー、自動化、データ主導型の洞察など、これらのターゲットを絞った戦略により、航空会社は顧客の共感を呼ぶ優れたエクスペリエンスを生み出すことができます。
これらの戦略に関する支援を求めるために、WebEngage 以外に目を向ける必要はありません。 当社のフルスタック保持オペレーティング システムと統合された顧客データ プラットフォームは、セグメンテーションやパーソナライゼーションからオムニチャネル キャンペーンまであらゆることに役立ちます。 もっと詳しく知りたいですか? ここでは、当社が顧客エンゲージメントを次のレベルに引き上げた方法を示す、満足したお客様のストーリーを紹介します。
次の成功例になりたい場合は、今すぐデモを予約することを忘れないでください。