eコマースのための5つの専門家による購入後の戦略

RedStagFulfillmentのJakeRheudeによるゲスト投稿

初期のeコマースは何よりも「購入」ボタンに焦点を当てていましたが、2020年であり、それらの取り組みは進化する時期です。 顧客の見た目や買い物は異なり、技術スタックは大幅に変更され、サプライチェーンのすべての人に対する要求は大幅に高まっています。

カスタマーサービスとエクスペリエンスを何よりも優先する新しい現実に適応させることで、購入後の戦略を2020年までのスピードに引き上げます。 その忠誠心を構築し、人々が再びあなたに戻ってきたいと思うように、単に製品を提供するよりも深くなる意味のあるつながりを作りましょう。

そこにたどり着き、顧客生涯価値を最大化するために、すぐに時間を費やし始めるための5つのことを次に示します。

1.今すぐオムニチャネルを入手

購入後の戦略の多くは、再び購入する準備ができるまで人々を幸せに保つことです。 受信トレイに5％のクーポンをいくらあふれさせても、誰かをすぐに購入できる人はほとんどいません。 したがって、最初の使命は、次の販売をサポートできる他のすべてを促進する準備をすることです。このプロセスの今日の言葉は、オムニチャネルになります。

可能な限り多くの配送とフルフィルメントを管理できるように努めること。 すべての注文が同じ場所とプロセスを通過するように、オムニチャネルフルフィルメントを提供する方法を探します。 これは、FBAなどのプログラムを介して直接行うことも、倉庫を運営するサードパーティロジスティクスプロバイダー（3PL）を介して行うこともできます。

ここでの制御により、顧客の要求を満たすために適応できるようにしたいパッケージ、返品、およびその他の多くの要素を選択できます。 あなたもあなたの送料を減らすことができるかもしれません。

オムニチャネルフルフィルメントを使用すると、FacebookやInstagramの販売、独自のWebサイト、またはeBayやAmazonなどのマーケットプレイスからの注文に同じ在庫を使用できます。 正しく理解すれば、AmazonPrimeの注文を自分でまたは3PLで処理することもできます。

幸せな顧客はもっと買う。 だから、あなたが彼らに注文を得る方法で彼らを幸せに保つように働きなさい。

次に、注文が配信された後（または転送中）、信頼性の高いオムニチャネルサポートで顧客を満足させます。 発送、追跡、配達が完了したらすぐにメールで更新を送信します。 返品やその他の問題について24時間年中無休でサービスチームに質問する機会を人々に提供します。 電話、テキスト、チャット、およびその他のツールを追加して、顧客が好みの方法であなたに連絡できるようにします。

顧客が質問したり助けを得たりするための障壁を取り除くと、顧客はより前向きな体験をすることができます。 それはあなたがあなたの購入後の売り上げを伸ばすためにあなたが頼りにしたいものです。

2.返品ポリシーを強調表示します

顧客に商品の返品を望んでいる店はありませんが、それは起こりそうです。 特にここでは、購入後の対応とサポートの提供方法が、顧客が戻ってきた場合と、購入しないように人々に言った場合の違いになる可能性があります。

最初の商品を返品しなくても、2回目の買い物に戻ってもらうために、購入後すぐに返品と交換を簡単に理解できるようにする必要があります。

なんで？ それはすべて、前向きな体験を生み出すことです。 あなたがそれを正しく理解すると、サービスと返品で、97％の人があなたから再び購入する可能性が高いと言います。 これは、購入後の関係と顧客体験を向上させるためにできる最も効果的なことの1つです。 スマートリターンポリシーは、将来の損失に対する保護にもなります。これは、同じレポートで、89％の人が不快な経験をした場合に、あなたと一緒に買い物をする可能性が低いと述べているためです。

顧客が使用する返品ページがある場合、または顧客がチャットでサポートを受けることができる場合は、これらのページに販売および製品オプションを追加することを検討してください。 フォームの下の推奨アイテムなど、小さくしてください。ただし、存在させてください。 物を返す実店舗の買い物客の大多数は、帰りの旅行中に何か新しいものを購入しました。 これがあなたのデジタル同等のチャンスです。

ここでのあなたの仕事は、休日の周りで特に重要です。 年末の買い物は、より多くの売り上げとより大きな収益をもたらします。 人々がアイテムを返品したり、物を交換したり、払い戻しを受けたり、クレジットを保存したりするのを簡単にすることはすべて、価値を高め、顧客を満足させるのに役立ちます。

3.パッケージをパーソナライズします

Shorrによると、購入がカスタムパッケージで届いた場合、オーディエンスの約15％があなたから繰り返し購入する可能性が高くなります。 プレミアム商品を販売している場合、または平均注文額が高い場合（201ドル以上）、これは最大44％まで上昇します。

何年もの間、この傾向は開封動画で見られ、何百万人もの人々がYouTubeで他の人が製品を開いているのを見ることができます。 幸運は、人々が単に何かクールなものを開いてそれを世界と共有することによって作られてきました。

eコマース企業にとって、カスタムパッケージの喜びは別の理由で高まると私たちは信じています。そして、パッケージを開けるのが難しいときに55％がそれを嫌うとShorrが指摘しているだけではありません。 ここでの差別化要因は、オンラインでの購入方法にあります。

アマゾンは、米国のeコマース市場全体のほぼ50％を占めています。 それは私たちの玄関口に当たるたくさんのカーキ色の封筒と茶色の箱です。

顧客に目立つように努め、顧客が鈍い茶色の箱を開けたらすぐにあなたが始めようとしていることを彼らに思い出させます。 鮮やかな色を使用し、ロゴとデザインを紹介し、製品の特徴を強調し、内部のパッケージをブランドのように感じさせることで、退屈な外部とはまったく対照的です。

さらに、パッケージが定型化されていて安全であれば、顧客は何かが損傷したことを心配する理由がほとんどないことをすぐに知っています。 あなたの製品が彼らが繰り返し購入するものであるならば、それは重要な、即時の勝利です。 そして、あなたのブランディングがあなたをより多く見せてくれるほど、あなたはあなたの製品が到着するとすぐに顧客とのつながりを深めます。

4.レビューの質問をシンプルに保つ

人々はフィードバックを提供するのが大好きで、顧客の関心を維持するための購入後の確実な戦術は、フィードバックを求めることです。 このツールを定期的に武器庫で使用してください。 あなたは人々に前向きな経験について考え、彼らが好きなものをあなたに話すように勧めています。

同時に、あなたは誰かをあなたのウェブサイトに戻し、彼らのブラウジング行動を奨励することができます。

誰かがあなたから1回だけ購入した場合でも、「カタログ内の他の製品を閲覧および確認する」ための送信ページのCTAは、まだ意図していなくても、誰かにウィンドウショッピングを促すことができます。

成功した製品フィードバックと満足度キャンペーンの特徴は、物事をシンプルに保つことです。 5つ星のレビューのように、人々が理解していることに固執し、最小限のフィールドを形成します。 名前、商品レビューのタイトルとテキスト、写真を追加するオプションなど、単純なものにすることができます。

ここではタイミングが重要です。 あなたの顧客にあなたの製品を受け取るのに十分な時間を与えてください—特にeコマースで重要です—そして彼らが何を好むかを知るのに十分にそれを使ってください。 少し待つと、一度だけ質問することができます。

製品ラインについて懸念がある場合、またはレビューがまちまちになっているものがある場合は、代わりに顧客に質問するか、助けを求めるためのリンクを追加してください。 これにより、エクスペリエンスが悪い理由に関する情報を取得しながら、否定的なレビューを軽減できます。 あなたは静かに問題を革新して対処することができます。 このエクスペリエンスの最後にサービスに満足していると顧客が言った場合は、レビューを残すように再度招待します。

繰り返しますが、リクエストは簡単です。 レビューを残すか、助けを求めるかを尋ねることから始めます。 次に、どちらかを可能にします。 あなたがそれを解決することができるならば、彼らが満足していると彼らが言うまで待って、そして2番目の質問をしてください。

補足：操作するシステム内で常に作業してください。 これは、Amazonで販売している場合、厳格な要件に従うことを意味することがよくありますが、合法的にここでより多くのレビューを取得することは可能です。

5.他人に頼らずにそこにいる

ほとんどのeコマースビジネスは、カスタマーサービスのやり取りの一部を処理するマーケットプレイス、特にAmazonで販売しています。 これにより、Amazonを利用して、1回の購入で顧客を満足させ満足させることが容易になります。 ただし、これらの相互作用は、顧客があなたではなく、Amazonまたはマーケットプレイスを購入全体に関連付けていることを意味します。 そのため、必ずしもストアから購入する必要はありませんが、2回目の購入のためにマーケットプレイスに戻る可能性があります。

購入後の取り組みでは、顧客に直接連絡する方法を提供するようにしてください。 他のマーケットプレイスチャネルに取って代わる必要はありません。契約を確認して、適切に連絡を取るようにしてください。 代わりにやりたいことは、顧客がやりたいことをするために手を差し伸べる方法を顧客に提供することです。 これは、新製品や発表について学んだり、助けを得たり、彼らが購入したものとそれがどのように機能するかをよりよく理解したりすることかもしれません。

連絡を取り、接続を作成します。 次に、顧客が望むサービスを提供する機会があります。 最初の購入を、顧客に別れを告げる場所にしないでください。

お得な情報はどうですか？

驚いたことに、私たちはBOGOについて言及しておらず、紹介のために25％オフにしたり、誰かが1人の友人にサブスクリプションサービスの最初の月を無料で送ったりすることさえしていません。 これらはすべて素晴らしいオファーになる可能性がありますが、機能する場合は、最初に上記を正しく取得する必要があります。

あなたが販売をした後、あなたの使命は、顧客がその販売に満足していることを確認することです。 これを正しく理解した後でのみ、別のことを試してください。

購入後の旅は、最初の購入カスタマーサービスの最後の段階です。 あなたがより多くの収入を求め始める前に、関係を築き、問題を取り除くために働いてください。 接続が確立されると、人々があなたに戻ってきます。それは、次のセールに勝つための簡単な方法です。