企業が電話ツリーを使用して着信通話を転送する方法

顧客があなたの会社に電話した場合、適切な担当者につながりますか? それとも途中で諦めて、代わりに競合他社に電話するでしょうか?

これは、電話ツリーの価値が証明される場所です。電話ツリーは、多くの人が会社の電話番号に電話したときに部門につながるのに役立ちます。

着信通話にプロフェッショナルなエクスペリエンスが必要な場合は、機器や IT の天才に何万ドルも費やす必要はなく、複雑な取扱説明書を勉強する必要もありません。

自動電話ツリーの仕組み、ベスト プラクティス、自動電話ツリーを正常に設定するための役立つテンプレートなど、自動電話ツリーについて知っておくべきことをすべて説明します。

電話ツリーとは何ですか?

電話ツリーは、発信者の入力または選択に基づいて、発信者をさまざまなオプションまたは部門に誘導する機能です。 多くの場合、これは顧客が企業に連絡する際の最初のタッチポイントです。

これは、事前に録音された音声プロンプトとタッチトーン キーパッドの応答を使用して機能し、発信者に一連のメニュー オプションを案内します。 発信者の選択に基づいて、電話ツリー システムは通話を組織内の対応する部門または個人にルーティングします。

電話ツリーは、自動応答、仮想受付、自動音声応答(IVR) とも呼ばれます。 全体として、電話ツリーは最初の手順を自動化し、発信者が適切なリソースに誘導されるようにすることで、コール ルーティング プロセスを容易にします。

歴史的には、フォン ツリー サービスの起源は 1980 年代後半にまで遡り、専用の交換機オペレーター、従来のフォン ツリー回線、および原始的なPBX システムで構成されていました。 ありがたいことに、最新のVoIP ソリューションのおかげで、機能が大幅に向上し、管理が容易になりました。

電話ツリーを実装する利点

• スタッフの中断の削減:電話ツリーは発信者を適切な担当者または部門に自動的にルーティングすることで、不必要な転送や電話に出られる人を確認する手間を減らします。
• 情報をより迅速に配信:電話ツリーは、24 時間年中無休で着信コールに役立つメッセージを提供できます。 サポート チームや営業チームが不在の場合でも、営業時間外に事前に録音されたメッセージで対応できます。
• カスタマー エクスペリエンスの向上:電話ツリーを適切に設定すると、顧客がセルフサービスで利用したり、適切なエージェントに初めて連絡したりするためのガイド パスを提供できます。 最終的には、より良い通話エクスペリエンスが提供されます。
• プロフェッショナルなブランドを維持します。 適切に設計された電話ツリーは、会社の規模に関係なく、発信者にプロフェッショナルなブランドを提示します。 従業員が 2 人であっても 2,000 人であっても、電話システムは希望の画像を投影できます。
• スパム電話を回避する:ビジネスが成長するにつれて、スタッフはスパム電話やロボコールの標的になります。 電話ツリーは、チームの誰にも迷惑をかけることなく迷惑電話を拒否します。
• 顧客ケアの向上:電話ツリーは、個別の顧客ケアを支援します。 発信者が各メニュー オプションを選択すると、発信者の意図の理解に近づき、同じことを繰り返すことなく、いつでも対応できるエージェントに通話をインテリジェントにルーティングできます。
• 最適化されたボイスメール処理:かかってきた発信者に応答できるチームがいない場合、発信者に音声メッセージを残すように依頼することは悪い選択肢ではありません。 このようにして、電子メールまたは SMS テキスト メッセージでボイスメールの文字起こしを取得できます。

効果的な電話ツリーを設計するためのベスト プラクティス

ユーザーフレンドリーで効果的な電話ツリーを設計することで、多くの人がスムーズに移動できるようになります。 あらゆるユースケースに適合するでしょうか? いいえ、しかし、大多数の発信者はリアルタイムで必要な場所にアクセスできます。

電話ツリーが顧客満足度の目標を確実に達成するために従うべき 5 つのベスト プラクティスを次に示します。

1) シンプルにしてください

メニューオプションは明確かつ簡潔である必要があります。 業界用語、複雑な語彙、長い文章は避けてください。 電話をかけてきた人が選択肢を理解しやすくなればなるほど、必要な部門や担当者に連絡できる可能性が高くなります。

2) 電話ツリーのオプションを制限する

必要なすべての部門やサービスをカバーすることが重要ですが、複数レベルの手動電話ツリーを選択します。 このように、ネストされたメニュー オプションは発信者にとってますます便利になります。 選択肢が多すぎると、発信者が圧倒されてしまう可能性があります。 レベルあたりのオプションは 5 つ以下にすることを目指してください。

3) リピートオプションを提供する

着信発信者がメニュー オプションを繰り返し使用できるように、メニューの選択肢を含めます。 人生にはさまざまなことが起こり、人々はメニューオプション間の細かい部分を見逃す可能性があります。 これにより、無関係な通話が誤ってチーム メンバーにルーティングされるのを防ぎます。

4) 生きている人への道を提供する

電話ツリーがどれほどよく整理されているとしても、発信者の中には、すぐに人間と話すことを好む人もいます。 ライブオペレーターに連絡するためのオプションを常に提供します (できればオプションの最初のレベル内で)。 音声メニューで言及していなくても、0 をダイヤルすることは、実際の相手に連絡する一般的な方法です。

5) コールツリーを定期的に更新する

年に数回、自動電話ツリー システムを更新することを検討してください。 季節限定のビジネスは、着信件数の傾向に合わせる必要があります。 おそらく、コールセンター チームから、誤った宛先の電話を受けているという話を聞いたことがあるでしょう。 その場合は、Phone Tree ソフトウェアを確認してテストしてください。

自動化された電話ツリーの目的は、自動化を通じて顧客とチームを支援することであることを忘れないでください。 電話ツリーが煩雑すぎると、直観に反してしまうでしょう。

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中小企業向けの便利な電話ツリー テンプレート

標準の電話ツリー テンプレート:

• 挨拶:ようこそメッセージと会社の簡単な紹介。
• オプション:販売の場合は 1 を押し、カスタマー サポートの場合は 2 を押し、請求の場合は 3 を押し、その他の場合は 4 を押します。
• 接続:発信者を部門内の選択したグループにルーティングします。
• 営業時間外のメッセージ:営業時間外に電話する場合は、メッセージを残すか、後で誰かに連絡するための情報とオプションを提供します。

カスタマーサポート電話ツリーテンプレート:

• 挨拶:ウェルカム メッセージと言語選択のオプション。
• オプション:テクニカル サポートの場合は 1 を押し、請求に関するお問い合わせの場合は 2 を押し、注文ステータスの場合は 3 を押し、アカウント管理の場合は 4 を押し、キャンセルの場合は 5 を押してください。
• サブオプション:各部門には、提供される特定の製品またはサービスに対して追加のサブオプションがある場合があります。
• 接続:通話の処理に熟練した適切なコールセンターのエージェントに発信者をルーティングします。

営業電話ツリー テンプレート:

• 挨拶:ウェルカム メッセージと特別価格オファー (詳細を聞くには 9 を押してください)。
• オプション:販売の場合は 1 を押し、サポートの場合は 2 を押し、店舗の場所と営業時間の場合は 3 を押し、オペレーターと話す場合は 0 を押します。
• 接続:選択内容に基づいて発信者を適切な営業担当者にルーティングし、特別オファーへの関心に基づいて着信者を事前に認定します。
• 電話転送:担当者が不在の場合は、電話を転送するかメッセージを受けることを申し出ます。
• 電話の後、営業担当者はすぐにリードをフォローアップする必要があります。

ビジネス用の電話ツリーを入手する方法

電話ツリーは、着信通話を処理し、シームレスな顧客エクスペリエンスを提供するという点で大きな変革をもたらす可能性があります。 ビジネスの成功に役立つ電話機能です。

会社の電話ツリーを取得する最良の方法は、ホスト型VoIP 電話システムを使用することです。 これを使用すると、チーム全体でさらに多くのコミュニケーションおよびコラボレーション機能にアクセスできるようになります。

• 全国無制限通話: Nextiva は米国とカナダ全土で無制限の通話を提供し、企業は時間をカウントすることなく接続を維持できます。
• 通話録音:部門、チーム、または個人ごとに通話を自動的に録音します。 これらのフィルタリングされていない顧客体験の洞察に基づいて行動し、ビジネスを改善します。
• ボイスメールの文字起こし:この機能は、簡単にアクセスして記録を保持できるように、ボイスメールを文字起こしして電子メールまたはテキスト メッセージに送信します。
• コール フロー: Nextiva のビジュアル コール フロー機能は、かかってきた電話を適切な担当者または部門にスムーズに誘導し、発信者のエクスペリエンスを向上させます。 コードは必要なく、誰でもセットアップできます。
• ビデオ会議: Nextiva には、通信プラットフォームに仮想会議機能が含まれています。 簡単なビデオ通話に参加したり、全員参加の会議を簡単に開催したりできます。
• モバイル アプリとデスクトップ アプリ:統合されたモバイル アプリとデスクトップ アプリでプライバシーを維持し、チーム全体のつながりを保ちます。
• 高度な分析: Nextiva の高度な分析機能を使用して、コミュニケーションの実践に関する貴重な洞察を得ることができます。

最良の点は、これらの高度な機能をすべて、地元の電話会社よりもはるかに安い料金で利用できることです。 実際、 VoIP は企業の通信時間を最大 60% 節約します。 さらに、追加の Zoom ライセンスや電話会議サービスに料金を支払う必要はありません。

義務のない価格見積もりでオプションを検討してください。 今すぐビジネス VoIP の専門家とチャットすると、実際のコスト (および節約) がわかります。

電話ツリーに関するよくある質問