アウトバウンドコールセンターとは何ですか？

公開: 2022-06-29

アウトバウンドコールセンターは、エージェントにスタッフを配置して顧客や見込み客にアウトバウンドコールを発信するビジネス施設です。企業はそれらを使用して、売上の拡大、調査の実施、調査の収集、および顧客サービスの積極的な提供を行っています。

インバウンドコールセンターは、カスタマーサポートを提供することにより、既存の顧客関係を維持します。代わりに、アウトバウンドセールスチームは新しいリードを見つけ、調査と紹介を通じて顧客をフォローアップします。

一部の企業は、インバウンドコールまたはアウトバウンドコールのいずれかを優先することを選択する場合があります。または、ハイブリッドコールセンターとの取り組みを組み合わせることができます。

アウトバウンドコールセンターの特徴を掘り下げて、ビジネスに適しているかどうかを判断できるようにします。

コールセンターのアウトバウンドとは何ですか？
アウトバウンドプロセスとは何ですか？
インバウンドとアウトバウンドのコールセンターの違いは何ですか？
アウトバウンドコールセンターの目的は何ですか？
アウトバウンドコールセンターの主な機能
アウトバウンドコールセンターの利点
アウトバウンドコールセンターのFAQ

アウトバウンドコールとは何ですか？

アウトバウンドコールは、コールセンターエージェントからダイヤルされた電話です。エージェントが会話を開始するため、インバウンドコールとは異なります。

アウトバウンドコールは、次の目的でよく使用されます。

販売：リードフォームまたはその他のリード生成戦術を通じて、企業は潜在的な顧客に連絡します。
資金調達：エージェントは、寄付者や潜在的な寄付者に連絡して、非営利団体への寄付を行います。
調査などのマーケティング活動：企業は、調査やスケジュールされたフォローアップの電話を通じて市場調査を収集できます。

アウトバウンドコールセンターの歴史は1960年代にまでさかのぼります。当時、女性は自動車メーカーのフォードに代わって自宅で仕事をし、消費者の関心を測定していました。女性は2000万人に連絡を取り、これは40,000台の自動車販売に相当します。これはテレマーケティングの最初の記録されたインスタンスであり、それははるかに大きなものに成長するでしょう。

現在、コールセンターのテクノロジーでは、高度な分析やダイヤルツールなどを使用して、アウトバウンドコールを改善および高速化しています。しかし、これは現代のコールセンターの多くの機能の表面をかすっただけです。以下で詳しく説明します。

アウトバウンドプロセスとは何ですか？

アウトバウンド販売は、多くの場合、人がリードフォームに記入するインバウンドマーケティング戦略と対になっています。このプロセスは、営業開発担当者（SDR）から始まります。 SDRはリードのリストを処理し、アウトバウンド方式でそれらを呼び出します。彼らは質問に答え、将来の会議をスケジュールし、情報を収集し、その人または会社が適切かどうかを判断します。

営業チームは、コールドコール、アウトバウンドEメール、および有望な見込み客との予約デモを通じて潜在的な顧客を見つけることができます。

ただし、アウトバウンドコミュニケーションには、エージェントと顧客の間の有益な話し合いが含まれます。これは、永続的な関係を構築し、幸せな顧客を作成するのに役立ちます。

これはかなり単純なプロセスのように聞こえますが、アウトバウンドプロセスには独自のハードルがあります。アウトバウンドコールセンターは、迷惑になることなく、顧客とのつながりをうまくつなぐ必要があります。彼らは電話消費者保護法（TCPA）に準拠しなければなりません。これは、エージェントがアウトバウンドコールを実行するときにナビゲートするための追加のハードルです。

インバウンドとアウトバウンドのコールセンターの違いは何ですか？

これら2種類のコールセンターの主な違いは、異なる目標に焦点を合わせていることです。

インバウンドコールセンターのエージェントは、顧客からの電話を受け（多くの場合、サポートや情報提供のため）、既存の関係を育みます。アウトバウンドエージェントは、潜在的な販売機会の発見、予約の設定、顧客へのフォローアップなど、多くのタスクを実行します。

したがって、どちらのタイプにも、顧客の話を聞いて問題を解決するエージェントがいます。しかし、インバウンドは主に顧客が問題を解決し、ブランドロイヤルティを構築するのに役立ちます。そしてアウトバウンドは、新しい顧客を見つけ、彼らの経験に関する情報を収集し、ビジネスの成長を支援するプロアクティブなアプローチです。

この一例は、顧客が家の掃除などの定期的なサービスを受けた場合です。エージェントは、クリーニング後に顧客に連絡して、クリーニングがどのように行われたかを確認し、苦情を解決することができます。これは、サービスが悪いレビューをどのように通過したかを発見するのではなく、サービスが標準に達していないかどうかを会社にすばやく通知するのに役立ちます。

アウトバウンドとインバウンドのコールセンターサービス

	インバウンドコールセンター	アウトバウンドコールセンター
通話の種類	コールセンターに着信するコール	コールセンターから発信する通話
目標	顧客サービス	リードジェネレーション
サービスの種類	サポートおよび製品/サービスに関するお問い合わせ	販売および市場/顧客調査

アウトバウンドコールセンターの目的は何ですか？

アウトバウンドコールセンターサービスは、さまざまなコールセンターキャンペーンに役立ちます。ここに6つの主要な製品があります。

プロアクティブなカスタマーサービス

アウトバウンドコールセンターでは、サービスの停止、配達の遅延、その他の差し迫った情報を顧客に警告して、懸念や問題を和らげることができます。これは、顧客との関係を構築するのに役立つだけでなく、欲求不満の人から受ける着信の量を減らすことにもなります。

リードジェネレーション

このタイプの販売戦略は、印象的な結果につながる可能性があります。 Hubspotは、62％の企業がアウトバウンド販売戦略が効果的であると述べていることを発見しました。

顧客調査とフィードバックの収集

カスタマーサービスの満足度に関する質問を通じて市場調査を実施することは、企業が詳細な洞察を収集するのに役立ちます。エージェントは、フレンドリーなサービスで顧客の悪いレビューを軽減するために顧客をフォローアップすることもできます。

エージェントが顧客と話している間、彼らはクロスセルとアップセルの方法を探すこともできます。これは、顧客のニーズに積極的に耳を傾け、それらを販売代理店に接続することによって行うことができます。

そして、この戦術はいくつかの印象的な結果をもたらします。新しい見込み客に販売する確率は5〜20パーセントです。ただし、既存の顧客に販売する確率は60〜70パーセントです。

予定の設定

エージェントは、営業担当者と会う見込み客の予約をすることができます。これにより、リードが徹底的に精査された後、営業担当者はプロセスに飛び込むことができ、時間を節約し、販売プロセスを合理化できます。

請求の問題を修正する

アウトバウンドチームは、サブスクリプションが更新されることを顧客に通知することもできます。または、請求が遅れている場合や請求エラーがある場合は、顧客に電話して問題の解決を支援することができます。

スケジュールされた顧客コールバック

エージェントは、コールバックをスケジュールすることで顧客を保留にすることで、顧客を苛立たせることを回避できます。これにより、発信者の長い待ち時間がなくなり、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

アウトバウンドコールセンターの機能には、アップセル、債権回収、更新の管理、市場調査、プロアクティブなカスタマーケア、予約予約、顧客へのコールバック、およびリードの生成が含まれます。

アウトバウンドコールセンターの主な機能

アウトバウンドプロバイダーを探すときに考慮すべきいくつかの重要な機能を次に示します。

ダイヤラツール

セールスダイヤラを使用すると、エージェントは効率と通話量を向上させることができます。ダイヤラツールの種類はアウトバウンドコールセンターソフトウェア内で異なりますが、最も一般的なものをいくつか示します。

予測ダイヤラ：予測ダイヤラツールは、エージェントの番号を自動的にダイヤルします。 Nextivaは、自動/予測ダイヤラの使用を禁止しています。
パワーダイヤリング：予測ダイヤリングと同様に、パワーダイヤリングを使用すると、エージェントは次々に自動的に電話をかけることができます。
VoIPダイヤリング：VoIPを使用すると、エージェントはインターネット接続があればどこでも電話をかけることができます。これにより、リモートで作業できるようになり、電話回線が不要になります。

カスタム発信者ID

発信者IDの電話番号が顧客のローカルである場合、顧客は電話に応答する可能性が高くなります。そのため、アウトバウンド通信では変更可能な発信者IDが不可欠です。エージェントのデスクトップには、エージェントが入力した顧客の番号のみが表示されます。お客様側の着信には、お住まいの地域の電話番号が表示されます。

Click-to-Call機能

Click-to-Callは、Click-to-DialおよびOne-ClickCallingと呼ばれることもあります。これは、VoIPを使用して通話を接続する電話システム機能です。

通話録音

顧客との会話を記録する機能は、エージェントの成功を大幅に向上させることができます。この機能は、エージェントのパフォーマンスを追跡してエージェントの改善に役立てるためにも使用されます。

VoIP通話録音により、企業は高品質の通話保証を提供し、法的リスクを最小限に抑え、説明責任を高めることができます。

アウトバウンドコールセンターの利点

インバウンドコールは顧客との関係を強化するために重要ですが、アウトバウンドコールセンターは新しいコールセンターを導入するのに役立ちます。

あなたが知らないかもしれないいくつかの利点があります：

スケジュールどおりに顧客に連絡する：エージェントは、都合のよい時間に顧客に電話をかけることができます。エージェントが注文や技術サポートを手伝っているかどうかにかかわらず、顧客は保留を待たずに感謝します。
顧客獲得の改善：最も明白な利点は事業開発です。エージェントは見込み客を特定し、バイヤージャーニーの初期段階にある間に見込み客に連絡します。これにより、顧客の貴重な調査時間を節約し、会社を最適なものとして位置付けることができます。
より多くの顧客を維持する：エージェントは、更新を予定している顧客にチェックインできます。これにより、本物の会話を促進し、顧客離れを防ぐことができます。
エージェントの生産性の向上：インバウンドコールとアウトバウンドコールを別々のチームで処理することで、スキルを磨くことができます。順番に、これは彼らの効率を改善するのを助けることができます。
重要な指標の追跡：追跡するコールセンターの指標は多数あります。これらを使用すると、エージェントの効率を追跡し、リードの効率を高め、エージェントがリストを比較および並べ替えて高品質の見込み客を見つけるのに役立ちます。

よくある質問

以下では、アウトバウンドコールセンターに関するいくつかのよくある質問に回答して、自分に適しているかどうかを判断します。

このソフトウェアを使用しているのは誰ですか？

多くの場合、企業はビジネス開発とプロアクティブなカスタマーサポートのためにアウトバウンドを追加します。このソフトウェアを使用する業界には、非営利企業、ヘルスケア、保険、ホスピタリティ、小売、および通信会社が含まれます。

アウトバウンドコールセンターは私のビジネスにどのように役立ちますか？

エージェントが潜在的な顧客に積極的に電話をかけているため、売り上げが伸びています。また、新製品の提供や更新について顧客を教育することにより、新規顧客との関係を継続するのにも役立ちます。

私の会社にはアウトバウンドコールセンターソフトウェアが必要ですか？

あなたがあなたのビジネスを成長させることを探しているならば、アウトバウンドコールセンターは助けることができます。エージェントは、リード生成を使用して売上を伸ばし、コールキューを持つ顧客の長い待ち時間を短縮できます。
しかし、あなたの焦点があなたに連絡している顧客を助けることであるならば、インバウンドコールセンターは正しいオプションです。この2つをハイブリッドコールセンターと組み合わせることもできます。
ビジネス戦略にアウトバウンドコールセンターを追加することには多くの利点があります。これは、顧客との関係を改善したり、新しい見込み客を見つけたりする場合に非常に役立ちます。
また、ハイブリッドアプローチが必要な場合は、NextivaのVoIPコールセンターソリューションが、2つの通話タイプのバランスをとるのに役立ちます。当社のソフトウェアは、パーソナライズされたサービスの提供、顧客とのコミュニケーション、リアルタイム分析の追跡を支援し、エージェントとビジネスの成長を支援します。