アウトバウンド コールセンター ソフトウェアのバイヤーズ ガイド

大規模な販売およびマーケティング キャンペーンを実行している場合は、アウトバウンド コールセンター ソフトウェアが必要です。 複数のチャネルにわたるコールセンターのキャンペーンを調整して効率を確保し、最高の顧客体験を一貫して提供するために必要なすべてのツールと機能を提供します。

アウトバウンド コールセンター ソフトウェアとは何ですか?

アウトバウンド コールセンター ソフトウェアは、コールセンターの発信コミュニケーション活動を促進および管理するために設計された特殊なツールです。 販売、顧客の最新情報、約束の設定、市場調査など、さまざまな目的で顧客や見込み顧客に電話をかけるプロセスを自動化および合理化します。

このソフトウェアの主な機能は、アウトバウンド コールセンターの生産性を向上させることです。 これは、自動ダイヤラやインテリジェントなコール ルーティング システムなどの機能を利用することで実現されており、コールセンターのエージェントと顧客や見込み顧客を迅速に接続するのに役立ちます。

コールセンター ソフトウェアは、リアルタイムのパフォーマンス監視ツールを提供し、管理者がデータに基づいて業務を強化するための意思決定を行うのを支援します。

顧客からの問い合わせに対応するインバウンド コールセンター ソフトウェアとは異なり、アウトバウンド コールセンター ソリューションは、販売、顧客サービス、その他のコールセンター キャンペーンに一般的に使用されます。

アウトバウンド コールセンター ソフトウェアに求められる主な機能

最高のアウトバウンド コールセンター ソリューションは、次の機能を提供します。

1.自動ダイヤルシステム

自動ダイヤル システムは、アウトバウンド コールセンター ソフトウェアの中核機能です。 ダイヤル シーケンスを自動化することで通話プロセスを最適化し、エージェントのアイドル時間を削減することで効率を大幅に向上させます。

ダイヤラーには主に 3 つのタイプがあります。

• プレディクティブ ダイヤラ: これは最も高度なダイヤラです。 アルゴリズムを使用してエージェントがいつ対応できるかを予測し、事前に複数の番号にダイヤルして、エージェントが現在の通話を終了するとすぐに待機中の通話が常に存在するようにします。 通話時間を最大化し、アイドル時間を最小限に抑えることができるため、通話量の多いコールセンターで特に役立ちます。
• パワーダイヤラ: このダイヤラは、現在の通話が完了するとすぐに次の連絡先に自動的にダイヤルします。 プレディクティブ ダイヤラーほど積極的ではなく、エージェントが通話の間に短い時間を確保します。 これにより、エージェントが各通話の準備に時間を費やすことができるため、通話品質の向上につながります。
• プレビュー ダイヤラ: このダイヤラを使用すると、エージェントはダイヤルする前に次の顧客の情報を確認できます。 これにより、エージェントがメモや履歴を確認して通話の準備をできるため、よりパーソナライズされたサービスが可能になり、より多くのコンテキストが必要な通話の成功率が高くなる可能性があります。

2. 通話スクリプト

アウトバウンド コールセンターには、顧客との会話をガイドするための通話スクリプトソフトウェアが組み込まれています。

このソフトウェアを使用すると、コールドコール、顧客からの問い合わせへの対応、問題のトラブルシューティング、イライラする状況の緩和など、さまざまな顧客の会話コンテキストに合わせて事前に作成されたテンプレートを作成できます。 エージェントはこれらのスクリプトをそのまま使用することも、特定の顧客とのやり取りに合わせて微調整することもできます。

たとえば、法規制への準拠が義務付けられている業界では、スクリプトによって必要な情報がすべて正確に伝達され、法的ガイドラインが遵守されることが保証されます。 これにより、コンプライアンス違反や潜在的な法的問題のリスクが軽減されます。

通話スクリプトにより、顧客がどのエージェントとやり取りしても一貫した配信が保証され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

3. 通話の録音とモニタリング

アウトバウンド コールセンター ソフトウェアを選択するときは、エージェントと顧客のやり取りをリアルタイムで追跡できる高度な通話録音および監視機能を優先してください。

この機能は、通話品質を監視し、エージェントが一貫して高品質の顧客エクスペリエンスを提供できるようにするために不可欠です。 また、コンプライアンスにおいても重要な役割を果たし、マネージャーは会話が業界の規制や会社のポリシーに準拠しているかどうかを確認できます。

さらに、録音された通話は有用なトレーニング資料として役立ちます。 実際のやり取りをレビューすることで、新規および既存のエージェントは効果的なコミュニケーション戦略を学習し、アプローチの欠点を迅速に修正して、全体的なパフォーマンスを向上させることができます。

これは営業チームにも当てはまります。これにより、発生した会話を分析し、新たな販売機会や追加の製品トレーニングが必要な領域を示す可能性のある主要な顧客の手がかりを特定できるようになります。 これらの即時洞察は、営業担当者が戦略をその場で適応させるのに役立ち、取引が成立する可能性が大幅に高まります。

4. レポート作成と分析

堅牢なレポート機能と分析機能を備えたコールセンター ソフトウェアを選択してください。 少なくとも、このソフトウェアでは、毎日の着信、発信、放棄、不在着信の数などの主要な指標を監視できる必要があります。

この情報を使用して、コールセンターの運営を最適化します。 たとえば、1 日の特定の時間帯に多くの着信コールを受けていることに気付いた場合は、その時間帯をカバーするためにより多くのエージェントを割り当てることができます。

ただし、分析の力を真に活用するには、単純な指標を超える機能を探してください。 高度なソフトウェア ソリューションは、通話時間、待ち時間、解決率に関する詳細な洞察を提供します。 また、傾向検出、ピーク負荷予測、動作セグメンテーションなど、より詳細な分析のためのツールも提供します。

5. CRM統合

優れたコールセンター ソフトウェアは、顧客関係管理 (CRM) ツールと統合して、シームレスなデータ交換を実現します。 この統合により、2 つのシステム間のデータ交換がスムーズになり、エージェントは購入履歴、顧客の好み、サービス記録、健康スコアなどの包括的な最新の顧客プロファイルに即座にアクセスできるようになります。

CRM の統合により、アウトバウンド コールセンター内のすべてのやり取りが CRM で即座に更新され、顧客のステータスの一貫した最新のビューが維持されます。 この同期は、エージェントが各顧客の対応における最新の展開について常に情報を得ることができるため、顧客とのやり取りをパーソナライズするのに役立ちます。 また、作業の重複を防ぎ、エージェントが複数のプラットフォーム間で切り替える必要がある場合に発生する可能性のあるエラーの可能性を減らします。

アウトバウンド コールセンターでの顧客の更新情報は、CRM ツールに自動的に反映されます。 エージェントは、埋め込まれたクリック トゥ ダイヤル ボタンを使用して、アウトバウンド コールセンター ソフトウェアに切り替えることなく、CRM ツールから顧客への通話を開始することもできます。

さらに、統合 CRM システムには通常、クリック トゥ ダイヤル機能などの生産性向上機能が含まれています。 この機能により、エージェントは顧客の電話番号をクリックするだけで CRM 内から直接通話を開始できるため、手動でダイヤルしたりアプリケーションを切り替えたりする必要がなくなります。 これにより、応答時間が短縮されるだけでなく、ワークフローがよりスムーズになり、エージェントは顧客との対応により多くの時間を費やすことができます。

6. オムニチャネルコミュニケーション

チャネル間での顧客コミュニケーションを調整するのは困難な場合があります。 そのため、優れたアウトバウンド コールセンター ソフトウェアを使用すると、電子メールからソーシャル メディア、ライブ チャットに至るまで、顧客とのすべてのタッチポイントを 1 か所に集中できます。

オムニチャネル コミュニケーションの主な利点は、顧客とのやり取りの一貫性が確保されることです。 たとえば、潜在的な顧客が最初に電子メールで連絡し、その後電話でフォローアップした場合、電話を処理するエージェントはすぐに電子メールでの会話にアクセスできます。 この継続性により、顧客が情報を繰り返す必要がなくなり、顧客エクスペリエンスが向上し、各やり取りに費やす時間が短縮されます。

この統合されたアプローチにより、パーソナライズされた顧客サービスが可能になります。 チャネル全体にわたる顧客のジャーニーを完全に可視化することで、エージェントは懸念事項に積極的に対処し、ニーズを予測し、以前のやり取りに基づいてカスタマイズされたソリューションを提供できます。

アウトバウンド コールセンター ソフトウェアの使用例

アウトバウンド コールセンター ソリューションには、次のようないくつかのビジネス アプリケーションがあります。

1. 販売とリードジェネレーション

アウトバウンド セールス ソフトウェアは、大規模な販売キャンペーンや見込み顧客獲得キャンペーン向けに、CRM 統合、予測ダイヤル、パフォーマンス追跡などのエンドツーエンドのテレマーケティング ソリューションを提供します。

CRM の統合により、エージェントは連絡先の詳細、以前のやり取り、購入履歴などの最新の顧客情報と見込み顧客情報にアクセスして、セールス ピッチを調整し、成功の可能性を高めることができます。

エージェントは、手動でダイヤルする代わりに、CRM または発信通話ソフトウェアから Click-to-Call ボタンを使用して通話を開始できます。 また、プレディクティブ ダイヤラーを設定して番号を自動ダイヤルし、応答した通話を対応可能なエージェントにルーティングして、コールセンターの効率を向上させることもできます。

このソフトウェアは、通話量、コンバージョン率、平均通話時間などのパフォーマンス指標を追跡および分析し、マネージャーが販売キャンペーンや見込み顧客発掘キャンペーンを最適化し、長期的に結果を向上させるのに役立ちます。

2.顧客満足度調査

アウトバウンド コンタクト センターには、企業とのやり取りのたびに顧客の感情を測定するための調査ツールが組み込まれています。

顧客満足度およびネット プロモーター スコアの調査を作成し、電子メール、ライブ チャット、または SMS を介したすべての顧客とのやり取りの終了時に自動的に管理できます。 次に、最も肯定的な回答と最も否定的な回答によって結果をフィルターできます。

エージェントは、これらのカテゴリの顧客に電話して、顧客の視点をより深く理解し、リアルタイムで詳細なフィードバックを収集できます。

3. 市場調査

アウトバウンド コールセンター ソフトウェア ソリューションは、市場調査のためのファーストパーティ データを収集するのに役立ちます。 ファーストパーティ データとは、企業が通常、調査、世論調査、および 1 対 1 の会話を通じて顧客から直接収集するデータを指します。

大規模な定量的データ収集の場合は、ソフトウェアに組み込まれた調査ツールを使用して、ソーシャル メディア、電子メール、ライブ チャットボットなどのすべての顧客タッチポイントにわたってアンケートや調査を管理できます。 定性的なフィードバックを得るために、顧客セグメントごとに小規模なフォーカス グループとの直接電話での会話を組織することを検討してください。

4. 債権回収

アウトバウンド コールセンター ソフトウェアは、通話スクリプトと自動フォローアップ メッセージを通じて債務回収を効率化するのに役立ちます。

公正債権回収法 (FDCPA) に準拠した通話スクリプトを作成して、担当者を債務回収の会話に導くことができます。 これにより、すべての通話が FDCPA ルールに準拠することが保証されます。

通話をライブ エージェントに接続する前に自動メッセージが再生され、その通話が債権回収の試みであることを受信者に通知できます。

手動で支払いを追跡する代わりに、特定のスケジュールで支払いを怠った債務者に事前に録音されたメッセージや電子メールを送信するようにコールセンター ソフトウェアをプログラムすることで、債権回収をより効率的に行うことができます。

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5. 予約の設定

アウトバウンド コールセンター ソフトウェアは、集中スケジューリング システムとしても機能します。 たとえば、予定の標準営業時間をブロックして、エージェントや営業担当者がいつ会議に参加できるかを顧客が把握できるようにすることができます。 営業時間外に行われた予約リクエストに対して自動応答を設定し、これらのリクエストをライブ エージェントに再ルーティングできます。

予約が確認されると、ソフトウェアは顧客が予約を逃さないように、一定の間隔で電子メールまたはテキスト メッセージで顧客にリマインダーを送信します。 複数のエージェントが同じスケジュールを表示および管理できるため、ダブルブッキングやスケジュールの競合を制限できます。

ベストアウトバウンドコールセンタープロバイダー

ここでは、組織に最適なアウトバウンド コールセンター ソリューションを紹介します。 アウトバウンド通話でどの機能と価格が際立っているかを確認してください。

1.ネクスティバ

Nextiva は、アウトバウンド機能を備えた堅牢なクラウドベースのコールセンター ソリューションです。 特定の場所に限定されている従来のコールセンターとは異なり、Nextiva はすべての通話をインターネット経由で処理するため、柔軟で分散型のコミュニケーションが可能になります。 これは、エージェントがオンプレミスでもリモートでも、どこからでも同じカスタマー エクスペリエンスを提供できることを意味します。

主な機能

• CRM 統合: Nextiva を CRM ソフトウェアなどの他のビジネス アプリケーションに接続すると、エージェントが顧客データに即座にアクセスして、よりパーソナライズされたやり取りを行うことができます。 また、アプリを切り替えることなく CRM から直接電話をかけることもできるため、コールセンターの効率が向上します。
• Nextiva アプリ: NextivaONE を使用すると、エージェントは外出先で発信通話を行ったり、コールセンターのキューにサインインしたり、チーム メンバーとチャットしたりできます。 既存の Nextiva 電話システムとシームレスに統合されるため、1 つの中央モバイル アプリからすべての連絡先、通話履歴、ボイスメールにアクセスできます。 さらに、使いやすく、iOS と Android で利用できます。
• 従業員管理: Nextiva は、通話監視ダッシュボード、スケジュールされたレポート、視覚的な通話分析など、効率的なコールセンター管理のための一連のツールを提供します。 たとえば、ライブ コール モニタリング ダッシュボードでコール キュー、エージェントのパフォーマンス メトリック、平均コール品質を追跡できます。 この情報を使用して、コールセンターの運営を最適化します。
• 自動ダイヤラ: Nextiva のclick-to-call 機能を使用して、ワンクリックで発信電話をかけます。 コールセンターのエージェントは、電話番号を手動でダイヤルする代わりに、ボタン 1 つをクリックするだけで NextivaOne または CRM ソフトウェアから直接電話をかけることができるため、人的ミスを排除できます。

Nextivaを選ぶ理由

エンタープライズグレードのモビリティ

Nextiva のVoIP システムは、比類のないエンタープライズ グレードのモビリティを提供し、リモートで作業しているかオフィスから作業しているかにかかわらず、シームレスにビジネスを行うことができます。

NextivaONE アプリを使用すると、ビジネスは完全なモビリティのための堅牢で安全なソリューションを獲得できます。 このテクノロジーにより、どこからでも常に接続を維持して業務を管理できるようになり、柔軟性と効率が向上します。

このアプリは信頼性の高いコミュニケーションを促進し、さまざまなビジネス機能を単一のプラットフォームに統合して、プロセスを合理化し、生産性を向上させます。 Nextiva を採用することで、ダイナミックで現代的な労働力をサポートする強力なツールをビジネスに提供できるようになります。

企業向けに設計されたセキュリティと信頼性

Nextiva のセキュリティと信頼性は、企業のニーズに合わせて特別に設計されており、通信インフラストラクチャが決して期待を裏切らないことを保証します。 Nextiva は、8 つの拠点とキャリアグレードのデータセンターを誇り、 99.999% という驚異的な稼働時間を提供します。

これは、中断することなく顧客との完璧なコミュニケーションを一貫して維持できることを意味します。 Nextiva は、世界で最も信頼性の高いエンタープライズ対応音声ネットワークの 1 つを活用することで、あらゆるビジネス要求に対応できるシームレスで安全かつ堅牢なプラットフォームを提供します。

この高レベルの信頼性とセキュリティにより、あらゆるやり取りが確実に保護され、安心してビジネスの成長と顧客関係の強化に集中できるようになります。

実用的な音声とビジネス分析

Nextiva では、カスタマイズ可能なダッシュボードとウォールボードを使用して、組織のニーズに合わせて監視ツールをカスタマイズし、あらゆるレベルで監視とパフォーマンスの向上を強化できます。

すぐに使える分析機能により、情報に基づいた意思決定を迅速に行い、業務を最適化し、会社全体の生産性を向上させることができます。 これらの強力な分析を活用することで、継続的に戦略を改善し、主要な業績目標を達成することで、ビジネスを優位に立たせることができます。

あなたの企業コミュニケーションパートナー

Nextiva は、受賞歴のあるカスタマー サービスを備えた、最高のエンタープライズ コミュニケーション パートナーとして際立っています。 Nextiva は、Gartner や Frost & Sullivan などの業界をリードする権威から最高の評価を獲得しています。

Nextiva では、卓越性への取り組みを示すために、お客様がいつでもサポートできるカスタマー サポート チームに 24 時間 365 日アクセスできるようにしています。 さらに、特定のコミュニケーション ニーズに合わせた実践的なコンサルティングを提供するプロフェッショナル サービス アドオンを使用して、エクスペリエンスを向上させることができます。

Nextiva を選択すると、品質と顧客満足度への取り組みが認められたパートナーを選択することになり、企業のコミュニケーションを専門家の手に確実に委ねることになります。

パイプライン全体を追跡および分析して、隠れたビジネス上の貴重な洞察を得る

最初の見込み顧客の発掘からライフサイクルの終わりまで、カスタマージャーニー全体を監視することで、その過程にあるすべてのインタラクションを把握できます。 この包括的な追跡と分析により、顧客エンゲージメントの詳細なビューが提供され、戦略を洗練し、顧客関係を強化し、ビジネスの成長を促進することができます。

Nextiva を使用すると、業務の微妙な違いを理解し、会社を前進させるデータに基づいた意思決定を行うためのツールが得られます。

価格設定

Nextiva のコールセンター プランは、ユーザーあたり月額 50 ドルから始まります。 これにより、無制限の通話キュー、インテリジェントな通話分散、最大 500 件の通話キューが利用可能になります。

2.ファイブナイン

Five9 は、複雑なニーズを持つ中規模および大企業のビジネスに主に対応するコールおよびコンタクト センター ソリューションです。 AI を活用した予測ダイヤル、オムニチャネル コミュニケーション、高度な分析を提供して、顧客エンゲージメントを向上させ、エージェントの生産性を最適化します。

主な機能

• 予測ダイヤル: Five9 は予測ダイヤルを使用して、通話間のエージェントの待ち時間を短縮します。 このシステムは、スマート ソフトウェアを利用して、エージェントがいつ空くか、次の通話に応答するまでにどれくらい時間がかかるかを予測します。 これにより、通話間の待ち時間が最小限に抑えられ、コールセンターの効率が向上します。
• オムニチャネル コミュニケーション: Five9 は、電子メール、SMS、音声通話など、すべての顧客コミュニケーション チャネルを中央プラットフォームに統合し、1 か所から顧客コミュニケーションを強化できるようにします。 これは、顧客が使用するチャネルに関係なく、顧客向けに統一されたパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
• 高度な分析: Five9 は、コールセンターとエージェントのパフォーマンスに関するすべてを追跡できる中央データ リポジトリを提供します。 また、リアルタイムおよび履歴パフォーマンス追跡、音声分析、通話品質モニタリングもサポートしています。

価格設定

Five9 の音声専用プランは月額 175 ドルで、混合通話機能(インバウンドおよびアウトバウンド)、通話録音、24 時間年中無休のカスタマー サポートを提供します。 さらに多くの機能やプラットフォームにアクセスするには、より上位のプランにアップグレードする必要があります。

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3. ジェネシス

Genesys は、従業員エンゲージメントや自動化ツールなどのアウトバウンド通話ソリューションを提供する、高度にカスタマイズ可能なコンタクト センター プラットフォームです。 また、クラウド上でホストされているため、エンタープライズ ビジネスにコールセンターの柔軟性を提供します。

主な機能

• カスタマー ジャーニー オーケストレーション: Genesys は顧客の行動を分析し、この情報を使用して、購入に至るまでのカスタマー ジャーニーのあらゆる段階でのエクスペリエンスをパーソナライズします。 顧客に適切な情報を適切なタイミングで提供し、顧客の行動を促すのに役立ちます。
• 人員管理: Genesys Cloudの人員管理ツールは、スーパーバイザーがエージェントをスケジュールし、通話量を予測し、人員配置レベルを管理して最適なサービス提供を保証するのに役立ちます。
• リアルタイムの分析とレポート作成: 監督者は、コンタクト センターの運用に関するリアルタイムの指標と洞察にアクセスして、傾向を特定し、データに基づいた意思決定を行うことができます。

価格設定

Genesys の音声専用プランは月額 75 ドルで、音声アウトバウンド キャンペーン、パフォーマンス ダッシュボード、音声対応の対話型音声応答を提供します。

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アウトバウンド コールセンター ソフトウェアを選択する際の考慮事項

コールセンター ソフトウェア ソリューションを選択するときは、機能のほかに、拡張性、価格設定、使いやすさ、セキュリティを考慮する必要があります。 これらの基準をさらに詳しく調べてみましょう。

1. 価格設定

予算に応じて最適なアウトバウンド コールセンター ソフトウェアを選択してください。 中小企業の場合は、高額な長期契約に縛られることなく、柔軟な料金プランを提供するコールセンタープロバイダーを選択することを検討してください。

また、メンテナンス料金やライセンス料金など、月々のサブスクリプション料金以外の臨時費用もすぐに高額になる可能性があるため、確認する必要があります。 アウトバウンド コールセンター ソリューションの基本料金は低いかもしれませんが、他のすべての料金を追加すると予算を超過する可能性があるため、投資する前に長期的にすべてのコストを無理なくカバーできることを確認してください。

2. スケーラビリティ

組織に合わせて拡張できるコールセンター ソリューションを選択してください。 顧客、エージェント、チャネルの増加などのビジネスの変化に対応するために帯域幅を拡張できる必要があります。

コールセンター ソフトウェアを数か月ごとに切り替えると、チームの効率が低下します。 新しいソフトウェアが実装されるたびに、チームは新しいシステムの詳細を学習する必要がありますが、これには時間がかかり、混乱する可能性があります。 チームメンバーがソフトウェアを操作してその機能に適応するのに苦労するため、この学習曲線により生産性が低下する可能性があります。

3. 使いやすさ

コールセンター ソフトウェアのセットアップと使用が簡単であることを確認してください。 理想的には、コールセンター用のソフトウェアを実装するのに高度な技術スキルや知識は必要ありません。

問題を個別にトラブルシューティングするためのセルフサービス リソースが必要です。 迅速なサポート チームも待機し、質問に答え、必要に応じてサポートします。

4. セキュリティ

顧客の機密データを保護するための堅牢なセキュリティ機能がソフトウェアに備わっていることを確認してください。 発信および着信通話中に交換される情報を保護するために、音声通話の暗号化を提供する必要があります。

また、すべてのチャネルにわたるデータ セキュリティを保証するために、SOC 2、 HIPAA 、PCI などのグローバル セキュリティ標準も満たしている必要があります。

Nextiva でアウトバウンドを快適に

インバウンドキャンペーンとアウトバウンドキャンペーンに個別のコールセンターソフトウェアに投資する必要はありません。 Nextiva を使用すると、両方の長所を楽しむことができます。

Nextiva は、見込み顧客発掘、販売および市場調査のためのアウトバウンド機能と、顧客からの問い合わせに対応するためのインバウンド通話機能を備えた堅牢なプラットフォームを提供します。 手頃な価格で使いやすく、ビジネスに合わせて拡張できます。

お客様のビジネスのための Nextiva の包括的なコンタクト センター ソリューションの詳細をご覧ください。

アウトバウンドコールセンターのよくある質問