消費者信頼感：このパンデミックであなたのビジネスが最適化すべきKPI
公開: 2020-06-03
新しいコロナウイルスのパンデミックが依然として猛威を振るっていますが、世界中で40億人近くが封鎖されています。 これらの封鎖は、ニュージーランドで見られるような厳格な全国的な外出禁止令から、ナイジェリアのような国のホットゾーンの部分的な封鎖にまで及ぶ可能性があります。
世界中の経済は、SARS-CoV-2ウイルスの拡散を防ぐために必要な封鎖の影響を感じています。 フィッチレーティングスは、今年、世界経済活動が1.9％減少し、世界的な深刻な景気後退を予測しています。 米国、ユーロ圏、英国のGDPはそれぞれ3.3％、4.2％、3.9％縮小しますが、中国の年間経済成長率は今年2％未満にとどまります。
世界的な景気後退が差し迫っています。 観光、航空会社、非食品小売、自動車、世界の海運などの業界は、旅行制限が続いているため、すでに経済危機を経験しています。 景気後退の波及効果は、年が進むにつれて他の業界でも感じられるでしょう。
幸いなことに、状況はすべての運命と暗闇ではありません。 IMFは、ウイルスが封じ込められ、患者が強力な医療制度によって治療されれば、2021年に世界経済が回復すると予想しています。 Covid-19トンネルの終わりに光があることを知って安心している間、この現在の危機があなたのビジネスにとって何を意味するかを調べてみましょう。
コロナウイルスのパンデミックはあなたのビジネスにとって何を意味しますか？
封鎖と迫り来る不況により、あなたのビジネスは収益の損失を経験するでしょう。 封鎖の初めに、封鎖された消費者が食料品や医薬品などの必需品をオンラインで購入したため、 eコマースセクターの企業はブームを経験しました。 観光業界の他の事業は、大量のキャンセルと返金のために収益の損失を被りました。 旅行を計画している顧客は、SARS-CoV-2ウイルスの蔓延を抑えるために、キャンセルして家にいる必要がありました。
封鎖が進むにつれ、観光業とホスピタリティ産業に限定されていた失業は他の産業にも広がるでしょう。 Forbesは、カナダの航空会社であるTransat ATが従業員の70％を解雇し、Cirque du Soleilが従業員の95％を解雇すると報告しています。 ライドシェアリングプラットフォームであるBirdは、ビデオ電話会議で従業員の30％を解雇しました。 企業がコストを抑え、不況を乗り切るのに苦労しているため、レイオフは今後数か月でより一般的になるでしょう。
これは、人々のお金が少なくなり、支出に慎重になるため、経済力が低下することを意味します。 封鎖の初めにブームを見た業界は、消費者が自分のお金を保持し、すべての購入をより厳しく精査するにつれて、収益の減少に気付くでしょう。 すでに悪い状態にある観光業や関連産業にとって、それは際限なく悪化するでしょう。 今年の第3四半期と第4四半期に移動した旅行のお客様は、家計の資金が逼迫しているため、払い戻しのリクエストが増えてキャンセルされる可能性があります。
世界的なパンデミックと不況の両方が同時に起こっているので、それが良くなる前にそれは悪化するでしょう。
封鎖前、封鎖中、封鎖後のeコマースの傾向：コロナウイルスパンデミックの7つの段階[パート2]
不況の準備：あなたのビジネスは何ができますか？
不況の前に、最も一般的な準備アプローチは、コストを削減し、収益を増やすことです。 しかし、より多くの収入を得るためのこのスクランブルは、不況に備えて生き残るための最良の方法ではありません。 より多くの収益は、あなたのビジネスが現在焦点を合わせているKPIであってはなりません。
あなたのビジネスが最適化すべきKPIは本当に重要であり、迫り来る猛攻撃を乗り切るのに役立ちます–消費者の信頼。 顧客がこれまで以上にお金をしっかりと保持している中で、あなたの会社でお金を使う価値があることをどのように彼らに示しますか？
どのようにして顧客にこの自信を与えますか？
コンバージョンマターのAmrdeepAthwalと#COVIDCRAPイニシアチブのメンバーは次のように述べています。
1つ目は、顧客の懸念に対処することです。 eコマースストアを運営している場合は、必需品を優先するため、配達時間の延長について事前に注意してください。 あなたがどのようにあなたのビットを助け、やっているかを彼らに知らせてください。 感染中にスタッフが働いているかもしれないという不安を軽減します。 ただ前もって明確にしてください。
これをビジネスに適用する方法は次のとおりです。
1.共感のためにコンテンツを配置する
現在の危機を考えると、これはあなたの製品やサービスを推進するのに最適な時期ではありません。 あなたのコンテンツは今より多くの収入を得ることに焦点を合わせるべきではありません。 これは、封鎖、時間の短縮や失業、子供たちのホームスクーリングによるストレス、現在のパンデミックの心配などにより、顧客が人生の激変を経験しているためです。
これは、すべてのマーケティングを一時停止する必要があることを意味しますか？
いいえ。今こそ、顧客が直面していることに共感を持ってマーケティングとコンテンツにアプローチするときです。
デクスターエージェンシーのジョリスブライアンは言う：
メッセージを変更します。 あなたのビジネスからのすべてのメッセージとコンテンツは、関連性があり、有用であり、共感を示す必要があります。
現在の状況が消費者の生活にどのように大きな打撃を与えているかを知って、あなたの心の一番のことは「これを通して私の顧客をどのように助けることができるか」であるべきです。 これは、記事、電子メール、Webサイトのコピーなど、すべてのコンテンツの取り組みをガイドする必要があります。
たとえば、観光業界の企業は、3〜4か月先の休暇の取引のプッシュを一時停止する必要があります。 代わりに、世界は多くの顧客にとって少し不確実であるため、今焦点を当てるべきです。 人々が今旅行から得る利益を再現することは、顧客に共感する旅行会社にとって優先事項であるべきです。 バーチャルツアーに関するコンテンツを美術館、ギャラリー、ビーチ、大聖堂などにプッシュできます。人々がこれらの場所を直接訪問することはありませんが、体験を提供することができます。
Googleトレンドを使用して、顧客が何を検索しているかを確認し、そのニーズを満たすのに役立つコンテンツを提供します。 Google Insightsのレポートでは、このパンデミックが始まって以来、スペインのオンライン脱出ゲームへの関心が高まっています。 同じことがイタリアのパズルにも当てはまり、ドイツで自分で髪を切ってください。 スペインの顧客を抱える旅行会社は、自宅にいる人々に必要な情報と娯楽を提供することで、このオンライン脱出部屋のニーズを満たすことができます。
2.透明性のためにあなたのウェブサイトを最適化する
危機が進むにつれて、より多くの顧客がサブスクリプションとサービスをキャンセルして、お金を節約し、不確実性を減らします。 これは、Webサイトの訪問者の多くが、キャンセルと払い戻しのポリシーページにアクセスして、旅行、サービス、またはサブスクリプションのキャンセルがどのように影響するかについての回答を得ることを意味します。
通常、価格設定、サービス、ホームページなどを最適化してA / Bテストします。最適化の焦点を、顧客が多くの時間を費やすページに移すときが来ました。 あなたがeコマースビジネスをしているなら、あなたは人々に彼らの「注文はコロナ安全です」と告げるバナーで心配を和らげることができます。 これらのページは重要です。 彼らがあなたの顧客が探している情報を提供しない場合、顧客が電話や電子メールで彼らを氾濫させるので、あなたの顧客サポートチームは苦しむでしょう。
あなたの顧客を助けるためにあなたのウェブサイトをできるだけ透明にする時が来ました。 CROチームまたは専門家に相談して、払い戻しとキャンセルのページの透明性に焦点を移してください。 この透明性は、価格設定ページにも適用されます。 ゲート価格設定ページがあり、詳細についてチームに連絡してもらう場合は、その摩擦を取り除き、サービスにアクセスしやすくし、営業/サポートチームに休息を与えることを検討してください。 eコマースウェブサイトを運営している場合は、配達時間や注文を処理する際に直面する可能性のあるその他の問題について、顧客に透明性を持たせてください。
どこから始めればよいかわからない場合は、この期間中に#CovidCRAPイニシアチブを介して専門家の支援を利用してください。 または、Convert Experiencesなどのツールを試して、困難な時期でもコンバージョンを最適化する方法を確認してください。
3.ポジティブなニュースを広める
自信は不況から回復するための鍵です。 顧客に自信を与えるのは簡単ではありません。 人間の脳には否定的なバイアスがあります。
現在の状況では、前向きなニュースを共有することが重要な課題になっています。 ポジティブなニュースは、私たちの固有の偏見に対抗し、自信を高めます。 現在のパンデミックについて、そして人々がどのように互いに助け合っているかについての前向きなニュースを共有してください。
潜在的な景気回復についてのニュースは、人々を安心させるだけでなく、将来への希望を与えるでしょう。 グッドニュースネットワークからのこの記事は、自信を高め、私たちの否定的な偏見と戦うために肯定的なものを共有する良い例です。
4.ブランドへの信頼を築く
信頼はあらゆる関係の本質的な部分です。 危機の間、あなたの顧客があなたのビジネスを信頼することはこれまで以上に重要です。
多くの企業は、この危機への対処を支援するために、地域社会で善行を行っています。 たとえば、ディアジオは、医療従事者向けに800万を超える手指消毒剤を製造できるように、96％の強度のエチルアルコールをいくつかの国に寄付しています。 危機の最中にステップアップすることは、あなたのブランドへの信頼を築くための素晴らしい方法です。
信頼を築くもう1つの方法は、スタッフの世話をすることです。 多くの企業が不況時に最初に行うことは、支出を減らすために労働者を解雇することです。 しかし、積極的に人を解雇しても、あなたの会社が不況を乗り切ることを保証するものではありません。 不況を乗り切ることに関するハーバードビジネスレビューの調査によると、レイオフによって積極的にコストを削減した企業は、不況が終わった後、競合他社を打ち負かす可能性がわずか21％高いことがわかりました。 スタッフを削減せず、運用効率を高め、マーケティング、研究開発、および新しい資産に投資することで進歩的なアプローチをとった企業は、不況後の世界で競争に打ち勝つ可能性が37％でトップになりました。
積極的にスタッフを削減するということは、不況前と同じ効率レベルでビジネスを運営できない可能性があることを意味します。 これは、顧客があなたのブランドをどのように認識するかに影響します。
あなたの会社は、この不況が続くかもしれないさまざまなシナリオを考慮に入れた計画を持っているべきです。 V字型およびU字型の不況回復を計画することで、運用効率を損なうことなくコストを削減しながら、マーケティングや新しい資産に賢明に投資できるようになります。
さらに、特にこのパンデミックの際に家の外で働いている場合は、労働者を安全に保つための措置を講じてください。 より良い有給の病気休暇ポリシー、店舗や倉庫での社会的距離、手を洗うための頻繁な休憩、マスクや手袋などの保護具はすべて、労働者の世話をするために実施できる手段です。 これはあなたの顧客を安心させ、あなたのブランドへの彼らの信頼を高めます。
結論
今後の不況を乗り切ることを望む企業は、消費者の信頼を最適化する必要があります。 顧客に共感を示し、顧客があなたのビジネスに取り組むときの摩擦を取り除き、このパンデミックの間に対処する方法を顧客に提供することに積極的になります。 これにより、現在の危機よりも長持ちするブランドへの信頼と信頼が構築されます。
マリー・フォーローは彼女のインスタグラムでそれを最もよく言っています：
私たちは、より思いやりがあり、より寛大で、より創造的になる機会があります。
すべての中小企業がオープンであり続けることができたわけではありませんが、あなたがオープンで売ることができるなら、あなたはそれをする必要があります。 ビジネスをすることに罪悪感を感じないでください。 できるだけ多くの中小企業がオープンであり続ける必要があります。 あなたが中小企業の所有者であろうと消費者であろうと、あなたは私たちの経済をオンラインに戻すための重要な部分です。 お金が流れる必要があります。
はい、仕事は収入に関するものですが、それだけではありません。 それは尊厳、エージェンシー、貢献、創造性、つながりについてです。 ですから、あなたがビジネスを行うのが安全である場合、つまりあなたがビジネスを行うことが可能である場合、私たちはあなたにビジネスを行う必要があります。
この危機は、私たちがこのことに直面したい人を再考することを私たちに強いています。 これは私たち自身のより良いバージョンを発見するのに役立つと信じています。 私たちは、より思いやりがあり、寛大で、より創造的になることができます。 私たちは皆、社会の癒しを助ける役割を担っています。
