7 代理店向けのオンライン評判監視戦略

公開: 2022-07-07

古いことわざにあるように、評判がすべてです。実際、世界経済フォーラムは、企業の収益の 25% 以上が評判に関係していると報告しています (RM マガジン)。企業がブランドの評判を真剣に考えるのも不思議ではありません。オンラインでの評判の監視と管理は、近年さらに重要になってきています。消費者はこれまで以上に大きな力と影響力を持っています。数回クリックするだけで、肯定的でも否定的でも、レビューを残したり、企業を興奮させるのは簡単です。

オンラインの評判管理を使用してクライアントをより長く維持するためのデータに基づいた戦略については、「評判管理が重要な理由: チャーン調査」をダウンロードしてください。

この現実は、評判管理がより大きな仕事になっていることも意味します。ほとんどのビジネスリーダーもこの事実を認識しています。同時に、大きな変化を起こすために必要なツールを持っている人はほとんどいません。その結果、評判の監視と管理は、しばしば窮地に陥ります。

代理店が顧客のために全力を尽くすことができるのはそこです。代理店には評判を 24 時間 365 日追跡するリソースがないかもしれませんが、適切なツールがあれば、それを行うことができます。

もちろん、戦略も重要な役割を果たします。可能な限り最も効果的な方法でクライアントのオンライン評判を追跡するには、次の 7 つのオンライン評判監視戦略を確認してください。

1. オンラインでの評判を効果的に監視するために、複数の場所やプラットフォームにわたるクライアントのリストを一元管理します。

あなたとあなたのチームは、「評判管理とは何ですか?」という質問にすでに答えています。次に、オンライン評判の監視を強化したいと考えています。効果的な評判監視の最初のステップは、すべてを 1 つの屋根の下に置くことです。

オンラインの評判監視はプラットフォーム間で分割されるため、時間のかかる作業です。 Google、Yelp、Yahoo!、Bing、Google マップ、Apple マップなどに注意する必要があります。また、Facebook、LinkedIn、その他のソーシャルメディアプラットフォームを常に監視していることを確認する必要があります。

クライアントの言及、リスト、レビューをすべて一元化することでプロセスが簡素化されます。各プラットフォームをたとえば 1 日に 1 回チェックする代わりに、チームはすべてのレビューや言及をその都度追跡できます。プラットフォーム間での情報の更新も簡単になります。すべてのプラットフォームで情報を変更するのではなく、一度更新すれば、どこでも一度に変更を加えることができます。

より一元化された方法で作業することで、最新の情報を常に入手し、タイムリーな対応を確保するなどの課題が解消されます。効率化することで、クライアントのブランドに関する会話をより効果的に監視できるようになります。

2. (デジタル) グラウンドに耳を傾けてください

この次の戦略は、「ソーシャルリスニング」 (Business2community) と呼ばれることがよくあります。これにより、さまざまなプラットフォーム上でクライアントのブランドやビジネスに関するすべての言及を利用できるようになります。

ソーシャルリスニングを使用すると、誰がどこで何を言っているかを確認できます。これにより、人々がクライアントのブランドをどのように認識しているかについての洞察が得られます。

プラットフォーム間での会話を監視すると、チームがクライアントのメンション数を確認するのに役立ちます。会話の調子もわかるかもしれません。人々はたくさんのことを言っているかもしれませんが、彼らはブランドについてポジティブな意味で話しているでしょうか? もしかしたら、多くの話題を呼び起こす広告キャンペーンを実行しているかもしれません。ソーシャルリスニングによって、キャンペーンで成功したかどうか、または顧客との関係を築けたかどうかがわかります。

この戦略は、危機の到来を事前に警告することもできます。会話の調子が前向きではない場合は、会議を招集する時期かもしれません。「ダメージコントロール」ワークフローが次のステップになる可能性があります。

3. オンライン評判監視では即応性を高める (事後対応ではない)

ソーシャルリスニングは、評判監視のあらゆる側面をカバーしているわけではありません。たとえば、メンションやレビューに応答することは、その範囲を超えています。リスニングはむしろデータ収集活動です。

同時に、聞いたことに応答することは、オンラインの評判管理におけるもう 1 つの重要な戦略です。すべての言及とすべてのレビューはチームからの応答を得る必要があります (BusinessNewsDaily)。

おしゃべりが一般的に肯定的である場合でも、どのように応答するかについてのフレームワークを持っていると役立ちます。また、否定的な会話やレビューによってクライアントからの反応が悪くなる可能性がある場合にも役立ちます。この枠組みは、前向きな解決への対応を導くことができます。同時に、会話の調子をポジティブに保つことができます。

対応することは「監視」とは思えないかもしれませんが、これは監視の一部です。 YouTube や Twitter などのプラットフォームでは、ポジティブな会話であっても、ほんの数コメントを書くだけでネガティブな会話に変わってしまうことがあります。否定的なレビューは無視した方が良いと感じるかもしれません。しかし、応答がなければ、クライアントは会話のコントロールを失い、クライアントの評判も失います。正しい方法で対応すると、他の顧客に影響を与える可能性があります。彼らはブランドが否定的なフィードバックにどのように反応するかを知りたいと考えています。

すべてのレビューに返信するという考えがチームを圧倒したらどうなるでしょうか? 次に、ホワイトラベルの評判管理サービスと提携します。彼らの専門家は、対応のためのフレームワークの開発を支援します。また、応答がタイムリーに配信されるようにすることもできます。

4. レビュー戦略を必ず含めてください

ご存知のとおり、レビューへの返信はオンライン評判管理の役割の一部にすぎません。もう 1 つの重要な部分は、クライアントが持つレビューの数を監視し、新しいレビューを獲得するよう努めることです。より多くのレビュー、特に肯定的なレビューは、潜在的な顧客を獲得するのに役立ちます。

レビューは消費者の信頼を高めるだけでなく、ローカル SEO にも役立ちます。この隆起により、Google で検索するユーザーに対してクライアントのブランドがより目立つようになります。その結果、これらの人々はクライアントのブランドや製品を求める可能性が高くなります。

レビューに返信するための戦略が必要なように、レビューを監視するための戦略にも投資する必要があります。この戦略には、顧客にレビューを残すよう促す方法を含める必要があります。順番に、数値が上昇するのを観察できます。

5. テクノロジーを活用してオンライン評判監視を強化する

テクノロジーは、オンラインの評判管理を監視するための最大のリソースです。顧客との会話を可能にするプラットフォームの数が膨大なため、すべてに応答するのは困難です。

これが、クライアントが自分の評判を管理する時間がない最大の理由です。あなたのチームですら圧倒されてしまうかもしれません。場合によっては言及やレビューを見逃す可能性が高くなります。

自動化は、ここでの親友の 1 つかもしれません。さまざまな追跡を設定して、プラットフォームをより適切に把握できます。特定の会話やハッシュタグに焦点を当てることができます。

場合によっては、自動化ツールを使用すると、特定の顧客に自動的に対応できます。良いレビューをくれた顧客に対して、自動で「ありがとう」の返信を残すのは簡単です。一部の否定的なメッセージへの応答を自動化することもできます。顧客が製品に問題があると投稿した場合に、遺憾の意を表明する応答を自動化できます。このメッセージは、チームに連絡するよう促すことができます。

AI を使用してブランドに関する洞察を向上させる

テクノロジーを使用して、クライアントのブランドに対する洞察を強化することもできます。ソーシャルリスニングを使用すると、人々がブランドをどのように認識しているかを定量化できます。

ビジネスインテリジェンスツールを使用すると、さらに一歩前進できます。数値を計算して、時間の経過とともに顧客の認識がどのように変化したかを確認できます。その後、その情報を新しい広告キャンペーンの展開や新しいロゴの立ち上げなどのイベントに結び付けることができます。

ホワイトラベルの評判管理ソフトウェアは、これらのツールの多くを組み合わせて、取り組みを一元化します。また、クライアントは、評判を維持するのに役立つ専門家チームにアクセスできるようになります。

6. 評判管理モニタリングで競合状況を監視する

クライアントのオンライン評判を監視するもう 1 つの戦略は、競合他社を監視することです。競争を観察してもクライアントのブランドについて多くのことが分かるとは思わないかもしれませんが、収集すべき洞察はたくさんあります。彼らのブランドは、業界の他のプレーヤーと比べてどのように評価されていますか? あなたのクライアントは他のクライアントと何が違うのでしょうか?

ある企業が、ある企業を市場から追い出しつつあることに気づくかもしれません。彼らが何をしているのかを調べて、彼らの戦略から教訓を得ることができます。おそらく彼らは、本物の本物の方法で顧客と関わっているのでしょう。おそらく彼らは、ブランドメッセージを伝えるのが上手なのかもしれません。

また、クライアントのブランドが利用できる弱点を見つけることもできるかもしれません。別の企業が市場リーダーである可能性がありますが、それらはそれほど革新的ではありません。クライアントが市場において新しい方法で自社を位置づけられるよう支援していただけますか? 競合他社の顧客が求めているものに応える上で、自社はより有利な立場にあるのでしょうか?

この種の評判管理モニタリングにより、クライアントの業績がどのようになっているのかがわかります。また、競合他社との違いも明らかになります。

7. クライアントのストーリーを伝える

最後に、クライアントのストーリーを伝えることを忘れないでください。オンラインでの評判のモニタリングには、ブランドのストーリーテリングの余地があまり残されていないように見えるかもしれません。ただし、ある意味では、これは評判管理のあらゆる部分の基礎となります。

レピュテーション管理モニタリングで顧客からの現場の反応を聞くことで、リアルタイムのフィードバックが得られます。これを使えば、メッセージが伝わっているかどうかがすぐに分かります。また、人々がクライアントから何を聞きたがっているのか、どのメッセージが適切に届いていないのかを発見することもできます。

競合他社に常に注目していれば、クライアントを目立たせることができるチャンスが見えてきます。それはまた物語を語る機会です。これにより、クライアントが何をしているのか、そして彼らが「他の人」よりも優れていることを人々に伝えることができます。

最後に、すべての応答はストーリーテリングに参加するチャンスです。ブランドの歴史をコメントに記載することはおそらくないでしょう。ただし、あなたとあなたのクライアントは、ブランドの信念と価値観を織り込んでサポートする応答を作成できます。

チームを組んで評判管理を監視 - 賢い方法

オンラインでの評判管理には、単にレビューを依頼したり、Google ビジネスプロフィールを最適化したりするだけではありません。同様に、オンラインの評判監視には、会話を監視するだけではありません。

クライアントの評判の監視、管理、改善がより簡単になります。適切なホワイトラベル評判管理ソフトウェアは、クライアントの成長を支援するのに役立ちます。これらのツールと適切なチームがあれば、望む結果を提供することが容易になります。同時に、デジタル専門家としての価値を彼らに示しながら、彼らが信頼する優れたサービスを提供し続けることができます。